酒店新生代員工工作倫理感知研究
——基于大學生的調查分析

李曉莉 麥振雄 肇 博

一、研究背景

新生代員工已經逐漸成為我國現(xiàn)階段人力資源的主力，他們會更主動地進行職業(yè)選擇、更多地思考個人發(fā)展，追求個性化的需求滿足，這些特點對于像酒店這樣工作強度大、工作空間相對固定且需要提供面對面交流與互動的高交互服務業(yè)來說，面臨極大的挑戰(zhàn)，如何吸引并培養(yǎng)一支新生代員工隊伍具有重要的戰(zhàn)略意義。2015年邁點網(wǎng)的一份酒店員工離職率調查報告顯示，酒店整體員工人數(shù)減少47.87%，其中餐飲部和前廳部的人員流動最為頻繁，分別為32.98%和40.96%，如此高的流動率對組織績效的影響不言而喻。[1]

酒店從業(yè)人員處于一種邊緣化的社會地位，客人就是上帝的服務理念會使員工經常面臨委屈與不受尊重的現(xiàn)象，極易產生心理壓力，影響自身對工作的心理認同感，從而出現(xiàn)冷漠、高離職等現(xiàn)象，屬于情緒耗竭的易感人群。

同時，酒店業(yè)的工作特征決定了單純依賴于制度與規(guī)范來管理新生代員工會存在諸多不足，若缺失了倫理教育與氛圍營造，單純的契約關系會造成員工工作熱情降低，對組織承諾度下降，影響長遠發(fā)展；如果說管理是一種外在規(guī)范，則倫理是一種內在契約，更強調通過員工在工作場所對職權行為與人際互動的價值判斷來進行自我約束與管理。[2]

因此，本研究在對新生代員工工作倫理感知調查的基礎上，分析如何通過組織管理的相關措施提升新生代員工的工作倫理水平，從而為組織長遠發(fā)展奠定堅實的基礎。

二、文獻述評

(一)工作倫理的概念

工作倫理的概念最初是由馬克斯·韋伯提出的，即帶有宗教色彩的新教工作倫理(Protestant Work Ethic，簡稱PWE)，被認為是資本主義精神的起源，具有謹慎、勤奮、合法經營、珍惜時間和金錢、信譽、節(jié)儉、守時等特征。[3]

隨著時間的推移，勤奮工作的態(tài)度和信仰逐漸成為西方文化的主流或規(guī)范，工作倫理的概念也愈加聚焦在工作相關的范圍上；Barbash提出了工作倫理的3個核心特征：工作本身是一種目標并希望獲得物質獎賞；對工作滿意并付諸努力，以自己擁有較高水平的工作技能為榮；對工作忠誠、守時、勤奮、刻苦。此階段工作倫理的概念具有普適性且是與工作行為相關的一種價值判斷。[4]

進一步，Miller和Coady通過整合工作益處和個體價值觀原則，認為工作倫理是“一個綜合的、交互的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含了個體態(tài)度、價值觀和信仰等”[5]。

綜合學者們的定義可知，工作倫理是個體在社會化過程中所習得的，受社會文化、家庭撫養(yǎng)等多方面因素的影響，是社會文化規(guī)范的個體化和人格化，其內涵會隨著社會的發(fā)展而變化。

鑒于工作倫理具有情境性的特征，王明輝等在探索性因子分析的基礎上，將中國企業(yè)員工的工作倫理分為5個方面的內容結構：職業(yè)操守、工作意義、勤奮奉獻、積極進取與人際和諧。[6]其中“職業(yè)操守”維度與Miller等人提出的“道德意識”維度、Furnham提出的“信仰和道德”維度相似，它既是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為要求, 又體現(xiàn)了個體對社會所承擔的道德、責任和義務，反映了個體對待工作或與工作相關事務的道德判斷與評價。[7]

筆者認為職業(yè)操守是工作倫理最本質的維度，是支撐其他維度的核心，特別是在酒店行業(yè)中員工作為道德主體，通過與顧客高頻率接觸并互動傳遞價值，面臨著更多道德與情緒調控的考驗，道德失范將對企業(yè)形象造成無法估量的破壞性效果。

因此，本研究僅以工作倫理中的職業(yè)操守進行測量研究；同時由于新生代員工的特殊性，工作經歷不長，缺乏必要的工作經驗，對現(xiàn)實的工作還處于單純的想象或幻想階段, 沒有切實感受真實的工作以及工作中的人與事,職業(yè)操守是最直接可以衡量的工作倫理維度。

(二)工作倫理的相關實證研究

王明輝等在《組織中的工作倫理研究概況》一文指出，相關實證研究主要集中在影響工作倫理兩個因素：一是基于個體層面員工的行為主動性、行為控制認知水平等；一是基于組織層面的倫理氣候會對員工工作倫理的感知水平有直接的影響；[8]吳靜珊等研究了企業(yè)員工工作倫理、工作滿意度和離職意向的關系，發(fā)現(xiàn)工作倫理對離職意向有顯著的負向影響，其中工作滿意度起完全中介作用，因此企業(yè)在招聘等環(huán)節(jié)中對員工工作倫理高低的關注很重要；[9]閻亮基于社會交換理論的新生代員工工作承諾影響機制研究指出，工作倫理較高的個體認為全心全力投入工作理所應當，偷懶、放縱是可恥的行為。他們不斷努力，即使在厭倦、煩躁的時候也能完成好工作責任。[10]劇友飛也實證研究了工作倫理對工作績效有積極的影響作用，其中組織承諾起中介作用;[11]蓋玉妍以酒店為例，實證研究了關懷型領導氣氛對員工組織承諾的影響機制，發(fā)現(xiàn)了員工道德收益與領導者率先垂范兩個中介變量，并在關懷型領導氣氛與組織承諾之間起中介作用；[12]王曉洋指出酒店行業(yè)的發(fā)展在宏觀上需要社會道德規(guī)范體系的支撐,在微觀上需要酒店管理者與員工在觀念和行為上的雙重支持，形成酒店倫理管理的道德基礎、情感資源以及價值支持。[13]

綜上所述，在工作倫理的研究中，以酒店員工為研究對象進行實證分析的并不多；同時基于對組織層面的影響因素如組織氣氛、組織制度等分析還較欠缺。

本研究聚焦在酒店新生代員工工作倫理中的職業(yè)操守維度，通過實證分析其酒店工作前后感知水平的變化，從而分析相應的組織層面的影響因素與策略。

三、研究方法與過程

(一)研究對象選取

本研究以廣州大學中法旅游學院2013級旅游管理專業(yè)赴酒店實習工作的畢業(yè)生(共85人)為調查對象，一方面，此群體是典型的新生代員工，另一方面初次進入酒店實習工作，其單調的工作經歷能更好的反映其在職業(yè)操守方面的純粹性，將少受其他因素的影響；同時通過實習前后的對比可以較好地分析組織層面的影響因素并進行控制。

(二)問卷調查

工作倫理的測量同樣經歷了較為漫長的過程，從較早研制新教工作倫理信仰問卷的社會學家Goldstein和Eichorn[14]，到以 Hill 和 Petty 編 制 的“職 業(yè) 工 作 倫 理 問 卷”(Occupational Work Ethic Inventory，簡稱：OWEI)成為普遍使用的問卷[15]，工作倫理的維度具有較強的情境性，本研究參照Chen Fangyin等人關于大學生酒店實習前后工作倫理中職業(yè)操守的相關內容，[16]作為具體題項進行調查，如表1所示。

表1 大學生對酒店工作倫理的整體感知

2017年4月在學生赴酒店實習工作前，利用課堂發(fā)放調查問卷170份，就上述問卷的前兩部分即職業(yè)操守與個人信息進行調查；待實習結束返回課堂時，再次對同一群體進行問卷調查，增加了第三部分即酒店相關管理制度的調查，共收回有效問卷162份，有效率為95.3%，女生比例為79.0%，在問卷進行了信度檢測克隆巴赫系數(shù)0.854后，利用SPSS 23.0對樣本進行單樣本T檢驗與均值計算，比較實習工作前后各因子的差異程度與相關影響因素。

四、研究結果分析

通過對162份學生酒店實習前后的樣本進行單樣本方差檢驗(檢驗常數(shù)=3)，分析前后數(shù)據(jù)中各因子差異的顯著性，結果如下。

(一)大學生總體對酒店工作倫理的感知水平較高

在調查的20個因子中有17個因子的評估均值在1—2.4的區(qū)間，[17]且17個因子的P值均小于0.05，表明這17個因子的均值與3相比無顯著差異，如表1所示。

(二)大學生工作倫理感知存在模糊現(xiàn)象

從表2中可以看出，實習工作前，“為客人調換房間提供服務時，接受客人給的小費”“不將收到的現(xiàn)金小費上交到規(guī)定處，自行保留”和“在酒吧營運前先喝一些軟飲料”三個因子的均值都在2.5—3.4之間，較其他17個因子的均值高，且P值均大于0.05，因此與均值3相比不存在顯著差異。說明新生代員工在工作前對上述三個因子的工作倫理感知處在模棱兩可的狀態(tài)，即相對于其他因子偏向于是正確的職業(yè)操守行為。

進一步分析發(fā)現(xiàn)，實習工作后三個因子的均值都有所下降且小于3，其中“為客人調換房間提供服務時，接受客人給的小費”和“不將收到的現(xiàn)金小費上交到規(guī)定處，自行保留”兩個因子的降幅較小，仍在2.5—3.4的水平，而“在酒吧營運前先喝一些軟飲料”這個因子的均值降到了1—2.4的水平。同時，三個因子的P值都小于0.05，跟均值3相比開始存在顯著差異，說明員工的工作倫理感知的三個方面在實習前后發(fā)生了變化，在個人獲取小費是否正確的價值判斷上分值依舊較高，但在個人利用職位便利飲用飲料上降到了較低的水平，具體如表2所示。

表2 實習前后，大學生對酒店工作倫理的感知變化(檢驗常數(shù)=3.0)

(三)大學生工作倫理感知的影響分析

為了探究實習后大學生工作倫理感知發(fā)生偏差的原因，在實習后的問卷調查時筆者增加了三個問題：酒店實習的培訓時間長度,是否有清晰的管理制度,酒店文化是否符合“人情味”。

表3 實習中影響職業(yè)操守的組織因素

根據(jù)調查結果(見表3),發(fā)現(xiàn)學生在酒店實習的過程中都有經過培訓，盡管培訓的時間不同,但大部分學生反映酒店有清晰的管理制度，并且絕大部分大學生在實習工作后認為酒店企業(yè)文化符合“人情味”。進一步可以理解為通過組織層面的培訓、制度約束及組織氛圍的營造對糾正大學生工作倫理感知的偏差起到促進作用，由于大學生文化水平和道德素養(yǎng)較高，酒店管理者對他們的價值認可體現(xiàn)在制度約束少卻增強了感情和思想上的溝通與交流；經過酒店的入職培訓以及工作時與同事的相處，對酒店的企業(yè)文化與同事間傳遞的平等、關懷、互助等富有人文美的優(yōu)良品格產生相應的認同感。例如，此次實習的酒店為全球著名的兩大國際酒店管理集團——萬豪和希爾頓酒店集團，兩家均為員工提供了完善的培訓體系，開展豐富多彩的員工答謝活動，酒店整體營造的“關愛”文化目的就是讓員工對酒店產生認同感，從而提高其工作的熱情以及組織忠誠度。

五、研究結論與啟示

通過上述研究結果可知，組織氛圍的營造、組織制度的約束對大學生工作倫理感知具有影響作用，據(jù)此，可以采取相關策略向著提升員工隊伍的穩(wěn)定性及組織績效的方向努力。

(一)對大學生工作倫理感知現(xiàn)狀的解讀

新生代員工的工作倫理感知水平較高，具有較好的職業(yè)操守，但依然存在辨識不清的區(qū)域，通過對實習前后變化較大的三個項目的分析可知，在實習前，大學生不了解酒店各部門的規(guī)章制度與懲罰規(guī)定，認為“酒吧營運前先喝一些軟飲料”“不將收到的現(xiàn)金小費上交到規(guī)定處，自行保留”和“為客人調換房間提供服務時，接受客人給的小費”這些瑣事與職業(yè)操守中的誠實并沒有太大關系。

他們認為這些瑣碎的不誠實行為所導致被懲罰的機會很小，內心也不會有意識地權衡喝一些軟料與私下保留小費的收益與被懲罰的成本。因此，對于以上不誠實行為產生了工作倫理感知偏差。但由于本科大學生具有扎實的酒店知識基礎和基本的道德素養(yǎng)，所以從數(shù)據(jù)上看，實習前大學生對這些發(fā)生在酒店的不誠實行為的工作倫理感知偏差并不是絕對高。

值得提出的是，這種貌似不高的差異若得不到組織積極有效的引導，會在日積月累的工作實踐中加劇新生代員工對職業(yè)操守和職權行為的價值判斷偏差，從而對組織績效產生消極影響，更重要的是對初入職場的新生代員工來講，如果誠實等基本的職業(yè)操守都受到沖擊，何談工作意義、勤奮奉獻、積極進取等其他工作倫理的感知提升。

美國行為經濟學家丹·艾瑞里在其著作《怪誕行為學》中，認為社會上不誠實行為有兩類：第一類是基于成本—收益計算的不誠實行為，第二類是自認為誠實的不誠實行為。對前者而言，當人們意識到不誠實的機會成本過高時，會主動放棄不誠實的行為；而對后者不誠實行為產生的原因，丹·艾瑞里解釋為控制人們內心誠實尺度的“超我”未被激活，“超我”即人格的道德價值部分，由社會規(guī)范、倫理道德、價值觀念內化而來，追求的是完善的境界。[18]一般來說，人們內心的誠實尺度只有在考慮重大越軌行為時才被激活，在面臨細微的越軌行為時，人們不會去想這點瑣事與誠實有什么關聯(lián)，因為人們的“超我”仍然沒被激活。

對以大學生為代表的新生代員工來講，當不了解組織的制度約束如相應的懲罰條例時，由于“超我”未被激活，會產生一些自認為“無所謂”的不誠實的行為；當此行為產生時，若能有外力的介入形成一種“價值認同”將有助于“超我”的激活，從而自覺抵制不誠實行為。具體講，對企業(yè)管理者來說，培養(yǎng)員工正確的超我意識是優(yōu)化企業(yè)管理的關鍵，員工在工作中形成的超我意識包括倫理道德觀是通過組織制度、組織氛圍傳遞的，在這過程中，價值認同對超我意識起到了促進與導向的作用，即管理者與員工雙方產生一種認同感，有利于彼此的相處與學習。[19]一般來說，正確的組織價值認同，有助于培養(yǎng)正確的意識，能對員工積極的組織行為產生影響，從而影響組織績效。

丹·艾瑞里進一步指出：“超我”與成本—收益的理性分析對不誠實行為都有一定的抵御作用，但“超我”對誠實的幫助、監(jiān)督和管理作用比成本—收益分析更大，因此“超我“的激活至關重要，組織外力的介入不可缺少。[18]

(二)幾點啟示

在酒店行業(yè)居高不下的員工流動率背景下，筆者認為針對新生代員工在運用制度約束的同時更應加強員工培訓與組織氛圍的營造，以期激發(fā)員工內在的約束，據(jù)此嘗試提出以下策略。

1.增加培訓的系統(tǒng)性與趣味性

本研究中的兩家酒店盡管都有相應的入職培訓，但在培訓的系統(tǒng)性與趣味性上還有待提升，例如除了基本的服務技能培訓外，如何看待賓客關系，如何調控情緒，如何適應群體，如何提升服務意識等更需要進行深入系統(tǒng)培訓，為新生代員工提升工作的靈活性與創(chuàng)新性奠定基礎；同時應加強趣味性，如新媒體技術的應用、工作流程的互動等，以適應新生代員工的學習特征，提升培訓效果。

2.完善激勵機制，關注工作倫理考核

工作倫理高的個體通常具有誠實、勤勉、正直等品質，在激勵機制中，應考慮融入相應的因素，與可量化的缺勤次數(shù)、投訴次數(shù)、工作業(yè)績等相結合，避免單純的績效導向，培養(yǎng)新生代員工對工作倫理與自身價值觀的融合，為職業(yè)發(fā)展培育堅實的道德素養(yǎng)。

3.營造具有“人情味”的企業(yè)文化

企業(yè)文化是酒店經營的靈魂，不斷強化的分工與相對密封的工作空間，令員工的情緒極易疲憊，通過營造具有“人情味“的企業(yè)文化，如個性化工作環(huán)境的設計、豐富的活動策劃，可以減輕員工的工作壓力，增強情感溝通。新生代員工越來越追求有意義的工作，盡管這種感覺因人而異，但蘊藏在其中的凝聚性與和諧是核心，通過營造具有“人情味”的企業(yè)文化產生價值認同提升組織績效，正如酒店行業(yè)翹楚永利先生所言“唯有人才能讓人快樂”。