海底撈的顧客滿意度影響因素研究

羅亨通 魏李隼

摘 要：餐飲業(yè)的發(fā)展對現(xiàn)代社會經(jīng)濟起著重要作用，餐飲行業(yè)在為現(xiàn)代社會經(jīng)濟做出重要的貢獻的同時，還為社會提供了大量的就業(yè)崗位。針對餐飲企業(yè)顧客滿意度的重要性以及嘉興地區(qū)海底撈顧客滿意程度調(diào)查進行分析，了解嘉興地區(qū)海底撈公司的情景式服務(wù)、親情式服務(wù)、保姆式服務(wù)、和餐前等候服務(wù)的特點，對嘉興地區(qū)的海底撈門店的顧客滿意度影響因素進行分析研究，為提升餐飲業(yè)的顧客滿意度提供有效的參考和依據(jù)。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè);顧客滿意度;行業(yè)管理

中圖分類號：F27 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.09.036

0 引言

我國的餐飲業(yè)具有復(fù)雜多變的特點，無論是在哪一個地區(qū)，餐飲業(yè)都時刻面臨著激烈的競爭，只有保證自身的服務(wù)質(zhì)量不斷提升，擁有較高的顧客滿意度，才能夠保證在市場競爭當中具有良好的優(yōu)勢，能夠獲得更高的經(jīng)濟效益。在餐飲業(yè)的發(fā)展過程當中，海底撈是一個較為優(yōu)秀的案例，在全國各地擁有大量的連鎖門店，嘉興地區(qū)海底撈的服務(wù)質(zhì)量的高低是其發(fā)展競爭的一個重要優(yōu)勢。2017年5月1日海底撈公司在嘉興八佰伴開設(shè)了第一個門店，隨后在嘉興杉杉廣場以及銀泰城相繼開設(shè)了第二、第三家門店。自海底撈在嘉興開業(yè)以后，嘉興地區(qū)顧客對海底撈的味道以及服務(wù)贊不絕口，每天排隊吃海底撈的顧客絡(luò)繹不絕，海底撈在嘉興地區(qū)成功延續(xù)了其品牌的特性。

1 顧客滿意度重要性

顧客滿意度是一種針對顧客滿意程度的衡量指標，這種指標的調(diào)查往往采用隨機抽取樣本的方式，針對接受服務(wù)的質(zhì)量與滿意程度進行打分，并且通過加權(quán)平均法，為營銷管理策略的規(guī)劃與轉(zhuǎn)變提供有效的參考。了解嘉興地區(qū)海底撈公司顧客滿意度的作用體現(xiàn)在了兩個方面：首先，了解到嘉興地區(qū)海底撈的顧客滿意程度，能夠了解到當前嘉興地區(qū)海底撈公司所實行的顧客服務(wù)質(zhì)量。在餐飲業(yè)當中，顧客通過貨幣既獲取到了食品，又獲取到了服務(wù)，這二者都是餐飲業(yè)質(zhì)量評判的重要內(nèi)容。只有了解到當前實行的顧客服務(wù)具體質(zhì)量，才能夠幫助管理者對自身的餐飲企業(yè)發(fā)展得到一個準確的認知。其次，了解到嘉興地區(qū)海底撈顧客滿意度，能夠幫助嘉興地區(qū)海底撈公司的管理者進行公司管理策略的轉(zhuǎn)變。很多餐飲企業(yè)在運行的過程當中，通過顧客的投訴和意見反饋，能夠了解到顧客真正的需求和喜好，從而方便嘉興地區(qū)海底撈公司進行改變，不僅可以提升嘉興地區(qū)海底撈公司的發(fā)展水平，還能夠促進嘉興地區(qū)海底撈公司經(jīng)濟效益的提升。

2 嘉興地區(qū)海底撈顧客滿意度調(diào)查

海底撈的發(fā)展，不僅以自身的食品質(zhì)量聞名，更是具有十分特色的服務(wù)理念與方式。在嘉興地區(qū)，海底撈也開設(shè)有八佰伴店，杉杉印象店，銀泰店并且具有較好的發(fā)展形勢。以嘉興地區(qū)為例，開展海底撈的顧客滿意程度調(diào)查問卷發(fā)放，并且以此作為了解海底撈顧客滿意度影響因素的一個重要參考，能夠一定程度上探索海底撈的經(jīng)營發(fā)展之道。

為了更好地了解海底撈顧客滿意度的影響因素，本研究對嘉興地區(qū)的海底撈顧客開展問卷調(diào)查，調(diào)查問卷發(fā)放共計300份，采用調(diào)查方式是到嘉興地區(qū)海底撈門店隨機發(fā)放填寫并回收的方式進行。海底撈公司在嘉興地區(qū)共下設(shè)3個門店，分別為八佰伴店、杉杉印象店、銀泰店，本次發(fā)放問卷將在三個門店分別發(fā)放，每個門店發(fā)放100份。問卷包含有客觀題以及主觀題兩大類，分別針對海底撈顧客的人群分布、在海底撈用餐頻率、用餐體驗、服務(wù)質(zhì)量以及相關(guān)的個人建議等方面進行調(diào)查。

本次嘉興地區(qū)海底撈顧客滿意度調(diào)查問卷共計發(fā)放問卷300份，其中有效問卷268份，無效問卷32份。在問卷調(diào)查中了解到了顧客對于嘉興地區(qū)海底撈的滿意度具體情況。針對嘉興地區(qū)海底撈的滿意程度調(diào)查，主要分布在員工服務(wù)態(tài)度、菜品質(zhì)量和價格這三個選項，尤其對于員工的服務(wù)態(tài)度，海底撈在嘉興地區(qū)三個門店的問卷調(diào)查中僅有7.46%的顧客表示不滿意;針對海底撈門店的裝修以及就餐氛圍來說，問卷中93.28%顧客表示十分滿意;以上結(jié)果可以證明嘉興地區(qū)海底撈的服務(wù)質(zhì)量總體上都是呈現(xiàn)出較好的趨勢的。

但是嘉興地區(qū)海底撈的用戶消費頻率較低的現(xiàn)象也十分突出，在關(guān)于進店頻率的調(diào)查當中，69%的調(diào)查人群當中對于海底撈的消費整體頻率較低。結(jié)合在嘉興地區(qū)的問卷調(diào)查結(jié)果，分析可能的原因如下：（1）嘉興市位于杭嘉湖平原地帶，氣候暖濕。而火鍋這類餐飲比較特殊，嘉興地區(qū)人民未有經(jīng)常性食用火鍋的習慣。（2）嘉興地區(qū)海底撈門店太少。在問卷調(diào)查中71.64%的顧客認為海底撈在嘉興地區(qū)的門店太少，等待用餐時間過長，這也是消費頻次低的影響因素。（3）消費價格偏高。調(diào)查中有39.17%的顧客覺得海底撈消費價格偏高，這也說明了海底撈的顧客消費頻次較低和定價之間也有一定聯(lián)系。

3 影響嘉興地區(qū)海底撈顧客滿意度的因素分析

3.1 幫助提升顧客滿意度的具體服務(wù)模式

在針對海底撈嘉興地區(qū)三個門店隨機發(fā)放的問卷調(diào)查中，91.79%對嘉興地區(qū)海底撈的服務(wù)感到十分滿意，詳細分析問卷以及結(jié)合資料得出海底撈的具體服務(wù)模式有四個。

3.1.1 情景式服務(wù)

情景式服務(wù)對于顧客來說，能夠保證顧客在一個舒適的環(huán)境當中進行愉悅舒適的用餐與消費，這種服務(wù)在嘉興地區(qū)海底撈的門店當中，是其吸引顧客的一個重要特色。海底撈對于顧客進行服務(wù)時，會根據(jù)顧客的需求、喜好而進行一定情境的創(chuàng)建。 根據(jù)對海底撈嘉興地區(qū)的三個門店實地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，平均每2天就會有一次工作人員的“變臉服務(wù)”，工作人員身著京劇服裝，向顧客們展示“變臉”以及海底撈的服務(wù)熱情，在問卷調(diào)查中，64.17%的顧客最期待服務(wù)的就是“變臉”這一服務(wù)。平均每天都會有“拉面”服務(wù)，問卷調(diào)查中有52.98%的顧客對海底撈的“拉面”服務(wù)感到滿意，不同于其它火鍋店，顧客在下單面條后，海底撈門店有專門的服務(wù)人員在顧客面前專門表演現(xiàn)場拉面的活動。嘉興地區(qū)海底撈門店這些融合了四川民俗文化特色的表演服務(wù)，對嘉興地區(qū)的顧客有著莫大的吸引力。

3.1.2 親情式服務(wù)

海底撈經(jīng)營過程當中，常常為人所提起的一項服務(wù)是：當服務(wù)人員看到獨自去吃火鍋的顧客，會在其座位對面擺放玩偶熊，給孤身一人的顧客營造一種陪伴感。嘉興地區(qū)海底撈門店偏向于親情式的服務(wù)，能夠有效幫助顧客感受到來自海底撈公司的關(guān)懷。大部分進入海底撈消費的顧客，都是在朋友、家人和同事的陪伴之下進行的，而在這種氛圍當中，獨自消費的顧客不免產(chǎn)生一種人群中的孤獨感，海底撈服務(wù)人員會利用玩偶的形式，來盡量消除顧客的孤獨感，給其提供一種親形式的陪伴，幫助顧客提高消費的體驗以及效果，從而起到打造海底撈特色服務(wù)的效果。

3.1.3 保姆式服務(wù)

問卷調(diào)查中有96.64%的顧客對海底撈的“保姆式服務(wù)”感到十分滿意。在嘉興地區(qū)各海底撈門店消費時，女性顧客如果忘記帶皮筋綁頭發(fā)，為了防止頭發(fā)接觸到食物，海底撈的工作人員會主動為顧客遞上皮筋;顧客就座后，工作人員會立馬幫顧客穿好圍裙，防止湯汁弄臟衣物;顧客飲料快喝完了，工作人員會立刻加滿。這種保姆式的服務(wù)模式，已經(jīng)從門店內(nèi)部拓展到了消費的相關(guān)體驗，有時并不需要顧客自己指出，工作人員就會掌握到顧客可能存在的需求進行服務(wù)。嘉興地區(qū)海底撈的這種“保姆式服務(wù)”特點，也是嘉興地區(qū)海底撈的顧客滿意度影響因素之一。

3.1.4 餐前等候服務(wù)

海底撈提升顧客滿意度的另一個重要手段，就體現(xiàn)在了顧客用餐前的等待服務(wù)上。在問卷調(diào)查中，97.01%的顧客對嘉興地區(qū)海底撈門店的餐前等候服務(wù)感到滿意。嘉興海底撈門店三個門店中無一例外的在用餐等候區(qū)提供不亞于用餐時的服務(wù)，不僅僅會在等候區(qū)提供多種多樣的免費零食和飲料，讓顧客在等待用餐前，提前感受到海底撈公司的服務(wù)熱情，同時還提供免費女士美甲服務(wù)，男士免費擦鞋服務(wù)以及休閑小游戲等，以此來實現(xiàn)吸引顧客注意，減少顧客等待用餐時間過長的不良體驗。餐前等候服務(wù)，最大的優(yōu)勢不僅是給顧客完美的用餐體驗，更利用客人的心理，了解客人對于用餐以外的需求，幫助顧客得到更好的消費體驗的同時，最大限度的提升海底撈這個品牌的影響力。

3.2 影響海底撈顧客滿意度的菜品價格因素

在對海底撈嘉興地區(qū)三個門店進行的隨機問卷調(diào)查中，有39.17%的顧客認為海底撈的菜品價格太高。本文收集了3家嘉興地區(qū)和海底撈公司同類火鍋餐飲企業(yè)的菜品價格數(shù)據(jù)，將嘉興地區(qū)海底撈門店的火鍋湯底、葷菜、素菜的價格和嘉興地區(qū)的潮汕牛肉火鍋中山西路店、大渝火鍋八佰伴店和辣府火鍋江南摩爾店這三家同類型的餐飲企業(yè)進行對比。結(jié)果發(fā)現(xiàn)嘉興地區(qū)海底撈門店的湯底比嘉興潮汕牛肉火鍋門店價格高12.5%，葷菜價格高35%，素菜價格高111%;嘉興地區(qū)海底撈門店湯底價格比大渝火鍋店價格高17.39%，葷菜價格高24.32%，素菜價格高90%。以上結(jié)果可以說明嘉興地區(qū)海底撈門店的菜品價格比嘉興地區(qū)同類的火鍋企業(yè)價格要高出不少，嘉興地區(qū)海底撈門店的菜品價格過高會失去一部分潛在顧客以及對顧客滿意度的提升產(chǎn)生不良影響。建議嘉興地區(qū)海底撈門店根據(jù)嘉興地區(qū)的市場情況適當調(diào)整菜品價格，從而提升顧客滿意度。

4 結(jié)論

綜上所述，餐飲業(yè)不同于工業(yè)、商業(yè)、農(nóng)業(yè)以及純服務(wù)業(yè)，這類行業(yè)不僅關(guān)系到用戶的食品安全，還關(guān)系到所提供服務(wù)的質(zhì)量，通過探究嘉興地區(qū)海底撈公司顧客滿意程度的影響因素，嘉興地區(qū)海底撈門店的服務(wù)是顧客比較滿意的部分，應(yīng)該繼續(xù)保持，而海底撈的菜品價格過高是影響顧客滿意度的不利因素，應(yīng)該適當降低菜品價格，從而提高顧客滿意度，促進海底撈公司在嘉興地區(qū)的整體的發(fā)展與進步。

參考文獻

[1]詹琳.高星級酒店顧客滿意度影響因素及二維比較研究[J].求索，2016，（09）：124-128.

[2]郭惠玲.快時尚品牌顧客滿意度影響因素實證研究——以快時尚服裝為例[J].中國流通經(jīng)濟，2015，29（02）：98-106.

[3]柳卸林，徐曉丹.餐飲業(yè)的升級與創(chuàng)新——以海底撈為例[J].工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟，2014，33（03）：3-13.