網(wǎng)絡(luò)輿情危機的影響因素與政府變革策略
——以“天津港8.12爆炸事故”為例

李 丹

（鄭州大學新聞傳播學院，河南 鄭州 450001）

一、“天津港8.12爆炸事故”情況概述

2015年8月12日23時34分，天津市濱海新區(qū)塘沽開發(fā)區(qū)瑞海國際物流有限公司發(fā)生了爆炸事故，根據(jù)新聞報道，在此事故中有165人遇難，多名人員受傷。由于事件的影響力以及造成的后果嚴重，事情發(fā)生后引起社會以及公眾的高度關(guān)注，迅速成為輿論熱點。但是，由于天津政府及相關(guān)主要負責部門對此事件未能采取及時有效的措施，主流媒體沒有起到引導輿論的作用，引起公眾的猜測與不滿，為謠言提供了更廣闊的平臺，導致網(wǎng)絡(luò)輿論不僅對事故的良性發(fā)展沒有起到任何作用，反而演變成為網(wǎng)絡(luò)輿論危機，對事件影響起到負面作用。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機的演變階段

在一次突發(fā)事故中，首先公眾對事件的認知是模糊的，由于對信息掌握匱乏，對事件發(fā)生的原因、經(jīng)過的認知有一定的局限性和不確定性，因此，就會爆發(fā)出網(wǎng)絡(luò)輿情危機，在一次網(wǎng)絡(luò)輿情危機中，其演變過程一般分為事件的醞釀期、爆發(fā)期、擴散期以及衰退期。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情危機的醞釀期

在“天津港8.12爆炸事故”發(fā)生后，第一條曝光新聞是來自新浪微博的一名普通用戶，隨后引起了社會的熱點關(guān)注。隨后，主流媒體又先于政府發(fā)聲，對事件進行深入報道，但由于政府未能及時對事件進行有效處理，引起了公眾對事件的疑惑與不滿。在本次事故中，政府并沒有在第一時間進行輿論引導，因此網(wǎng)絡(luò)輿情開始醞釀危機。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情危機的爆發(fā)期

對于突發(fā)性公共事件來說，事件發(fā)生4小時內(nèi)對網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件進行危機公關(guān)效果最佳。如果錯過了最佳控制時間，則事件本身會因為各種因素而擴大負面影響力，讓各種意見碰撞更加激烈，形成空間上集中噴發(fā)式的疊加。公眾對突發(fā)事件的關(guān)注點會因主流媒體、政府引導輿論遲緩，而迅速達到一個爆發(fā)點，對事故的起因以及影響程度進行一系列追問和質(zhì)疑。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情危機的擴散期

天津港爆炸事故發(fā)生后，天津政府雖然在17個小時以后迅速召開新聞發(fā)布會，并在隨后的一周內(nèi)組織召開10次發(fā)布會，但在記者提問環(huán)節(jié)中，對一些問題回答得模棱兩可，使公眾對政府產(chǎn)生二次質(zhì)疑，并對事件的原因滋生各種謠言，從而嚴重影響政府形象。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情危機的衰退期

在事故發(fā)生的一周后，天津港高層領(lǐng)導和天津市市長首次在新聞發(fā)布會中出席，依次回答記者提出的相關(guān)問題，并及時公開信息，同時部分謠言隨即消散，外加主流媒體進行正確的輿論引導，并對一些質(zhì)疑聲不斷辟謠，網(wǎng)民的態(tài)度與情緒逐漸趨于平緩，事件的負面討論量持續(xù)下降，一些謠言慢慢進入衰退期，網(wǎng)絡(luò)輿情危機從而得到緩解并逐漸消散。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情危機的影響因素

1949年，C.香農(nóng)（Claud Shannon）和W.韋弗（Weaver）在《傳播的數(shù)學理論》一書中，用電報通信的過程來解釋信息的傳播，由此形成了在傳播學影響重大的香農(nóng)—弗韋模式。在這樣的傳播模式中，“噪音”成為信號傳遞中造成信息失真的重要因素。受這個模式的啟發(fā)，本文認為“噪音”是造成網(wǎng)絡(luò)輿情危機的重要原因，因此，將影響因素劃分為政府因素、媒體因素以及網(wǎng)民因素。

（一）政府因素

當一件突發(fā)性事故爆發(fā)時，政府的態(tài)度、做法直接影響輿論走勢。對于政府而言，出現(xiàn)“噪音”主要有兩方面：第一，信源不真實。突發(fā)性事故有其自身的尖銳性，發(fā)生后對群眾以及社會產(chǎn)生巨大影響，給社會帶來不安情緒。政府在處理信源時進行了二次加工，或者選擇性公開信息，致使信息真實性有所偏差產(chǎn)生“噪音”。第二，工作人員媒介素養(yǎng)不足。信源編碼是一個專業(yè)的過程，編碼人員的媒介素養(yǎng)不足，就會導致對外公布的信息缺乏真實性，加大網(wǎng)絡(luò)輿論危機的可能性。除此之外，在政府召開新聞發(fā)布會時，幾乎每一次都會有回避記者追問的現(xiàn)象，對事故焦點問題進行的發(fā)問讓列席人員不?！按蛱珮O”，甚至使用“鴕鳥戰(zhàn)術(shù)”[1]。

（二）媒體因素

當下是一個新媒體時代，站在媒體的角度而言，受到新媒體的沖擊，傳統(tǒng)媒體已經(jīng)出現(xiàn)許多危機，新媒體之間的競爭也日漸激烈。因此，在競爭白熱化的前提下，無論是新媒體還是傳統(tǒng)媒體，為了追求利益最大化，媒體會為了點擊量和傳播效果的追求，在主觀因素的影響下，在信源進行解碼時出現(xiàn)“噪音”，導致信源變異、失真甚至誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

（三）網(wǎng)民因素

在接受信源時，無論是政府、媒體還是網(wǎng)民，對信源的解碼取決于個人的知識水平、社會經(jīng)驗、認知程度、價值取向以及媒介素養(yǎng)等不同因素，因此，網(wǎng)絡(luò)輿論危機的主觀因素是由于個人的認知差異和傳播動機造成的。同時，由于新媒體環(huán)境下傳播渠道和主題的多樣化，參與信源傳播的人的數(shù)量和環(huán)節(jié)越多，則信源失真、信息消散，甚至被扭曲的可能性就更大[2],除此之外，信息不對稱會造成網(wǎng)民對信源的不信任，從而產(chǎn)生質(zhì)疑，導致網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機中政府變革策略

新媒體的便捷性、時效性受到廣大網(wǎng)民歡迎，從而會對主流媒體引導輿論產(chǎn)生障礙，在新媒體平臺上，受眾可以隨意發(fā)表言論且不受約束，在信息傳播中弱化“把關(guān)人”的作用，造成網(wǎng)絡(luò)中信息失真，為謠言提供便利平臺，增加了社會風險，為政府管理加大難度。因此，政府必須轉(zhuǎn)變態(tài)度，從思維、管理模式以及技術(shù)三方面進行全方位變革，化解網(wǎng)絡(luò)輿論困境，重新塑造政府形象。

（一）思維變革

1.信息公開要及時。在“天津港8.12爆炸事故”中，政府首次召開的新聞發(fā)布會對整個輿論基調(diào)有重大的影響。在新聞發(fā)布會中記者對事故向政府提出一些問題，但會議直播突然中斷，這會造成公眾對事故引發(fā)原因產(chǎn)生猜測和質(zhì)疑。在全媒體時代，掩蓋事實真相、阻礙主流媒體對外傳播毫無用處，只會讓大眾在碎片化信息中發(fā)現(xiàn)更多不實信息。然而其引起的嚴重不滿并沒有得到政府重視，反而在接下來的五次新聞發(fā)布會中接連出現(xiàn)同樣情況，這種地方政府公然抗拒公開性原則的“教科書式”錯誤實例[3]，給政府形象帶來負面影響，造成極大損害。

2.人員媒介素養(yǎng)需提高。在信息時代背景下，網(wǎng)絡(luò)信息就像一堵沒有邊界的墻，網(wǎng)民不再是被動接受信息的灌輸者，而是主動尋求信息的傳播者，這也是互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展下媒體生態(tài)環(huán)境導致的結(jié)果。政府人員應該提高自身的媒介素養(yǎng)，對突發(fā)事故信息做全面的了解和深入調(diào)查，起到“把關(guān)”的作用，對外輸出及時準確的信息。

（二）管理模式變革

1.建立專業(yè)的輿情研究室。事件發(fā)生之初就要做“第一定義者”,即要在事件發(fā)生24小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威消息來主導輿論[4]。政府部門針對自己管轄范圍的輿情需要監(jiān)管到位，張弛有度。但如果發(fā)生輿情危機，各部門需要信息互通互聯(lián)，提高溝通效率。因此，建立專業(yè)的輿情研究室，并對輿情進行專業(yè)分析是十分必要的。這使政府可以全方位對輿情進行管控和監(jiān)督，對輿情有針對性的引導。

2.創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)輿情引導體系?！疤旖蚋?.12事故”網(wǎng)絡(luò)輿情危機形成時，從信息傳播角度出發(fā)，無論是政府、媒體還是網(wǎng)民，是相互作用影響中推動了輿情危機的發(fā)展。網(wǎng)民對事件的關(guān)注與探索信源，是由于為了獲取事故的真實信源，媒體的不斷發(fā)問也是為了獲取信息安撫民心。因此，政府若能有效將媒體和網(wǎng)民形成良性合作，不僅可以化解危機，還可以將輿論向正確方向進行引導。

（三）技術(shù)變革

1.培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才。在網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展初期，想要及時遏制輿論，避免爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論危機，就需要掌握民眾最關(guān)切的問題，積極引導民眾心理，因此，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)是必不可少的。正如《大數(shù)據(jù)時代》一書中所說：“在大數(shù)據(jù)時代，我們不必知道現(xiàn)象背后的原因，我們只需讓數(shù)據(jù)自己發(fā)聲。”[5]但是，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)操作流程復雜，需要將網(wǎng)絡(luò)信息進行監(jiān)測、采集、分類并準確分析發(fā)展趨勢，這對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的專業(yè)性有很高的要求，政府需要培養(yǎng)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展趨勢。

2.有效結(jié)合輿情研究機構(gòu)。事故的輿論矛盾已經(jīng)由線下蔓延至線上，信息的負面因子可以逐漸形成蝴蝶效應，將輿論演變成危機影響社會穩(wěn)定發(fā)展，給政府管理帶來巨大阻力。在此基礎(chǔ)之上，我國輿情研究產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，研究機構(gòu)研究范圍廣、時間跨度大、把握全局能力強，對新聞熱點有較強的識別能力與分析能力，這些研究機構(gòu)符合政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機的應對需求，因此，政府有效結(jié)合輿情研究機構(gòu)，更有利于化解輿情危機。

五、結(jié)論

隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度的加快與波及范圍不斷擴大，突發(fā)性公共事件爆發(fā)時，主流媒體的優(yōu)勢越來越弱化，群眾的網(wǎng)絡(luò)暴力也就逐漸凸顯，甚至民間輿論場已經(jīng)逐步引導輿論，增強話語權(quán)，而政府的輿論掌控能力逐漸被替代，造成目前政府對信息時代網(wǎng)絡(luò)輿論危機的治理困境。因此，政府需要從思想上、技術(shù)上、管理能力上進行改變，不僅要以正確的行為方式化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機，還要培養(yǎng)政府工作人員的危機意識和媒介素養(yǎng)，做到對民眾負責，時刻心系網(wǎng)民的情緒變化，做到內(nèi)外部信息暢通，與民互動，引導網(wǎng)絡(luò)輿情走向良性發(fā)展。