液晶面板企業(yè)售后管理體系的優(yōu)化建構(gòu)及質(zhì)量管理成本研究

王賀??閆亮??錢利祥

摘 要：近年來(lái)，國(guó)內(nèi)面板行業(yè)迅速崛起，由于面板制造具有原材料多，工藝復(fù)雜等特點(diǎn)，必須加強(qiáng)企業(yè)售后管理，提升售后服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化成本管理，促進(jìn)企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。上游產(chǎn)業(yè)鏈薄弱，上游主導(dǎo)是行業(yè)發(fā)展的重要特征，行業(yè)存在上下游企業(yè)潤(rùn)優(yōu)于面板制造企業(yè)的現(xiàn)象，提高售后管理水平，是拓展面板企業(yè)毛利潤(rùn)空間的重要手段。

關(guān)鍵詞：液晶面板企業(yè);售后管理;成本管理

液晶電視呈現(xiàn)了絢麗多彩的豐富世界，其背后的激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。液晶面板行業(yè)發(fā)源于美國(guó)，中國(guó)臺(tái)灣借日本對(duì)抗韓國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)策略發(fā)展，2016年中國(guó)大陸面板制造業(yè)以7700萬(wàn)片出貨量超越臺(tái)灣，市場(chǎng)份額排名全球第二。2017年，中國(guó)大陸在中小面板市場(chǎng)與大面板市場(chǎng)超過(guò)韓國(guó)成為全球第一。國(guó)家相關(guān)政策將液晶面板行業(yè)納入戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，國(guó)內(nèi)關(guān)鍵部件供應(yīng)商加大科技創(chuàng)新，上游相關(guān)材料產(chǎn)業(yè)擁有廣闊的進(jìn)口代替空間。面板制造為高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量與成本管理直接影響企業(yè)的發(fā)展，由于面板制造具有工藝復(fù)雜等特點(diǎn)，必須強(qiáng)化質(zhì)量管理，關(guān)鍵原材料占面板生產(chǎn)成本70%以上，存在上游原材料應(yīng)用企業(yè)毛利潤(rùn)優(yōu)于中游制造企業(yè)的現(xiàn)象，提高供應(yīng)商管理水平是拓展面板企業(yè)毛利潤(rùn)空間的重要手段。

一、液晶面板制造行業(yè)現(xiàn)狀

液晶顯示器是當(dāng)前在色彩，反應(yīng)速度等綜合機(jī)能上全面超越顯像管的顯示器件，因其具有易于集成化等特點(diǎn)成為主流產(chǎn)品潤(rùn)微薄輕型，日本轉(zhuǎn)向核心設(shè)備材料端，中國(guó)大陸加大投入建設(shè)高世代面板線，全球主要面板制造企業(yè)市場(chǎng)占有率趨勢(shì)反映出產(chǎn)業(yè)格局變化，韓國(guó)LGD市場(chǎng)份額不斷縮減，中國(guó)大陸面板廠出貨量大幅提高。未來(lái)幾年顯示面板行業(yè)市場(chǎng)將保持一定比例增長(zhǎng)，中國(guó)將成為全球最大的面板產(chǎn)能基地。

中國(guó)大陸面板制造企業(yè)異軍突起，面板產(chǎn)能激速擴(kuò)長(zhǎng)，產(chǎn)品全面覆蓋大尺寸電視面板與移動(dòng)終端面板。中國(guó)大陸逐漸加大投入建設(shè)高世代面板，高世代面板產(chǎn)能將逐步向中國(guó)轉(zhuǎn)移，顯示面板制造行業(yè)壁壘較高，在資金方面有一定實(shí)力的國(guó)企才能才與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)面板行業(yè)處于快速發(fā)展時(shí)期，隨著高世代面板產(chǎn)能向中國(guó)集聚，上游原材料產(chǎn)業(yè)擁有良好發(fā)展前景。上游材料與下游整機(jī)應(yīng)用毛利潤(rùn)優(yōu)于面板制造，提高供應(yīng)商管理水平，強(qiáng)化企業(yè)售后服務(wù)管理與加強(qiáng)成本管理是面板企業(yè)利潤(rùn)邁向新高的重點(diǎn)。

二、企業(yè)售后管理理論

售后質(zhì)量管理是全面管理的一部分，在全面質(zhì)量管理中是最后環(huán)節(jié)，對(duì)質(zhì)量管理工作作用非常重要。全面質(zhì)量管理是組織將質(zhì)量視為核心，全體員工參與以使客戶滿意為目標(biāo)，制定長(zhǎng)期有效的管理方法。全面質(zhì)量管理始終強(qiáng)調(diào)客戶第一，工作質(zhì)量是關(guān)鍵。全面質(zhì)量管理重視客戶需求，全面建立企業(yè)文化，保證員工不斷提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量等。

全面質(zhì)量管理主要特征是全員參加，全過(guò)程參與，要求全體員工積極參與，是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，全過(guò)程質(zhì)量管理是產(chǎn)品調(diào)研，設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，銷售等各流程切實(shí)做到嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，銷售售后是產(chǎn)品接受市場(chǎng)的過(guò)程，全面質(zhì)量管理是通過(guò)多種方法實(shí)現(xiàn)全方位質(zhì)量管理。全面質(zhì)量分為產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。售后質(zhì)量管理重點(diǎn)在于質(zhì)量提升，質(zhì)量活動(dòng)分為保持目前質(zhì)量與提升質(zhì)量，售后質(zhì)量管理是提升質(zhì)量管理，通過(guò)對(duì)售后失效零件分析查找原因，減少產(chǎn)品售后索賠指標(biāo)，提升企業(yè)利潤(rùn)。

企業(yè)售后質(zhì)量管理通過(guò)售后質(zhì)量表現(xiàn)出的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，包括保修回運(yùn)環(huán)節(jié)，保修索賠環(huán)節(jié)，保修維修環(huán)節(jié)，保修服務(wù)環(huán)節(jié)等，從而達(dá)到全面管理實(shí)現(xiàn)。監(jiān)控的目標(biāo)是產(chǎn)品售后的狀態(tài)是否良好，狀態(tài)異常時(shí)能及時(shí)識(shí)別，將需要研究分析的售后不良品通過(guò)物流運(yùn)回公司委托品質(zhì)及工藝部門進(jìn)行不良分析，對(duì)不良品進(jìn)行失效原因分析并推動(dòng)改善，并根據(jù)《保修協(xié)議》向責(zé)任方進(jìn)行相關(guān)索賠。

售后質(zhì)量表現(xiàn)監(jiān)控環(huán)節(jié)是售后質(zhì)量管理的首個(gè)環(huán)節(jié)，主要目的是收集客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，對(duì)公司售后服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)，從中識(shí)別售后質(zhì)量的突破點(diǎn)。售后質(zhì)量表現(xiàn)監(jiān)控的作用是判斷質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn)措施是否有效。為確保消費(fèi)者利益，售后服務(wù)工程師應(yīng)分析集中不良原因，并在后期工藝中進(jìn)行改進(jìn)，如故障原因難以有效解決，需要將已售出產(chǎn)品召回。公司對(duì)保修產(chǎn)品失效原因評(píng)定為是否為供應(yīng)商職責(zé)，售后服務(wù)工程師根據(jù)規(guī)范的步驟分析，檢查零件性能，將零件安裝到整機(jī)進(jìn)行交叉實(shí)驗(yàn)深度測(cè)試，將保修件轉(zhuǎn)交給供應(yīng)商售后服務(wù)工程師分析保修件失效原因，劃分責(zé)任。供應(yīng)商提供零件存在質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)公司造成一定經(jīng)濟(jì)損失，需要供應(yīng)商賠付，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題較為繁瑣的必需進(jìn)行責(zé)任劃分。

三、面板制造企業(yè)售后管理問(wèn)題分析

液晶面板企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)保有量逐年攀升，單純依靠工程師經(jīng)驗(yàn)挑選重點(diǎn)問(wèn)題難以應(yīng)對(duì)，售后案例數(shù)據(jù)需要多維度系統(tǒng)性分析處理，目前售后案例數(shù)據(jù)解讀存在缺少B to C Warranty周期內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題分析，缺少周期別原材料問(wèn)題以及供應(yīng)商索賠量維度分析。

B to C模式下Warranty周期主要是終端產(chǎn)品的質(zhì)量三包，產(chǎn)品發(fā)生故障后Warranty期間由于各種原因無(wú)法達(dá)到客戶滿意處理，由于消費(fèi)者擁有較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，終端客戶的售后質(zhì)量管理中心未及時(shí)進(jìn)行故障零件分析，可能在社會(huì)中造成不良影響，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)聲譽(yù)損失。售后質(zhì)量存在多種監(jiān)控方法，建立售后服務(wù)體系大數(shù)據(jù)追溯產(chǎn)品售后環(huán)節(jié)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析具有適用經(jīng)驗(yàn)，其中周期別原材料問(wèn)題、供應(yīng)商索賠量維度，需要定期提交索賠申請(qǐng)，企業(yè)可通過(guò)索賠數(shù)據(jù)進(jìn)行維度分析。企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品更新時(shí)不會(huì)全面采用新零件，但整機(jī)是多種零件的組合體，并非同一零件在某款產(chǎn)品上沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題不會(huì)在其他產(chǎn)品保持穩(wěn)定狀態(tài)。

售后質(zhì)量問(wèn)題相關(guān)信息能全面收集，取決于售后服務(wù)工程師人為管理，產(chǎn)品售后質(zhì)量與生產(chǎn)質(zhì)量的共同點(diǎn)是對(duì)產(chǎn)品企業(yè)帶來(lái)不良影響，不同點(diǎn)是生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題明顯進(jìn)行改進(jìn)后有利于未生產(chǎn)產(chǎn)品避免同類問(wèn)題。售后質(zhì)量問(wèn)題隱蔽，需要工作人員總結(jié)市場(chǎng)情況，解決售后質(zhì)量問(wèn)題需要較長(zhǎng)時(shí)間，質(zhì)量分析主要包括造成質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵因素與解決方法。具體方案包括責(zé)任劃分，維修實(shí)施時(shí)間等，跟蹤是售后服務(wù)工程師發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題中進(jìn)行實(shí)時(shí)跟進(jìn)，合理解決質(zhì)量問(wèn)題需要工程師緊密跟蹤。

售后質(zhì)量表現(xiàn)監(jiān)控環(huán)節(jié)問(wèn)題主要原因是售后維修系統(tǒng)建立的完善性以及數(shù)據(jù)收集的及時(shí)有效，并解決需完善業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。關(guān)鍵維修零部件存在問(wèn)題的原因其一是零部件資材壽命受限，出現(xiàn)產(chǎn)品EOL之后，零部件的壽命期限遠(yuǎn)遠(yuǎn)保障不了終端產(chǎn)品的Warranty期間，導(dǎo)致終端產(chǎn)品失效沒(méi)有足夠庫(kù)存的零部件進(jìn)行維修處理。其二是公司在進(jìn)行不良品失效分析環(huán)節(jié)時(shí)NDF率高，NDF現(xiàn)象導(dǎo)致供應(yīng)商無(wú)法準(zhǔn)確分析零件失效原因。同時(shí)失效原因分析結(jié)論反饋形式需建立數(shù)據(jù)庫(kù)，建立lesson learn，建立同類失效原因重復(fù)分析檔案。保修件失效原因飛行環(huán)節(jié)問(wèn)題原因是對(duì)供應(yīng)商制約力不足，供應(yīng)商分析能力不足，缺少與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)生產(chǎn)部門的信息溝通。

四、面板企業(yè)售后管理的優(yōu)化

通過(guò)對(duì)液晶面板企業(yè)售后質(zhì)量管理深入研究，對(duì)售后質(zhì)量管理優(yōu)化提出方案建議。售后質(zhì)量表現(xiàn)監(jiān)控管理旨在完善監(jiān)控策略，強(qiáng)化完善產(chǎn)品出貨至客戶端使用以及回廠售后處理全環(huán)節(jié)的管理，降低沒(méi)必要的繁瑣環(huán)節(jié)，充分保障資料追溯，優(yōu)化保修問(wèn)題分析管理關(guān)鍵點(diǎn)取決于售后環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)分析能力，售后體系管理優(yōu)化旨在通過(guò)利用信息資源達(dá)到提升工作效率的目的。

由于數(shù)據(jù)分析工程師不能及時(shí)客觀地完成售質(zhì)量表現(xiàn)監(jiān)控，要優(yōu)化售后數(shù)據(jù)分析師崗位職責(zé)，由于售后服務(wù)工程師參與售后問(wèn)題分析解決，對(duì)售后表現(xiàn)變化更加敏感。結(jié)合建立企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將有關(guān)售后數(shù)據(jù)分析交由售后服務(wù)工程師負(fù)責(zé)，售后服務(wù)工程師對(duì)相關(guān)異常數(shù)據(jù)結(jié)合業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行綜合分析，可以提升企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品售后管理效率。從人員效能發(fā)揮上來(lái)分析，員工責(zé)任心不夠原因很大程度是對(duì)員工績(jī)效考核存在不合理，對(duì)公司針對(duì)內(nèi)部員工開(kāi)展績(jī)效考核中存在不合理進(jìn)行解決，提升員工開(kāi)展工作的積極性?？刹捎脤⑵髽I(yè)內(nèi)部績(jī)效考核周期分至月度方法。

在液晶面板制造企業(yè)售后質(zhì)量問(wèn)題中，一旦發(fā)生批量質(zhì)量問(wèn)題會(huì)造成較大的經(jīng)濟(jì)損失，員工為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失付出更多的勞動(dòng)，影響關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，打擊了員工的工作積極性。員工在制造、運(yùn)營(yíng)、售后服務(wù)任何環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)或?qū)Ρ雀?jìng)爭(zhēng)社有更優(yōu)化提案可以獲得質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)，在后續(xù)轉(zhuǎn)化為成績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。售后質(zhì)量員工沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致員工工作量與他人對(duì)比，認(rèn)為工資低工作量高，促使員工形成消極怠工情緒。售后應(yīng)設(shè)立質(zhì)量激勵(lì)獎(jiǎng)，售后工程師問(wèn)題監(jiān)控識(shí)別出問(wèn)題解決應(yīng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，提升員工的信息，增強(qiáng)認(rèn)同感，使其全力完成組織任務(wù)。

將不良品運(yùn)至海外維修中心要更好地分析質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)海外產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量以及業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)的售后問(wèn)題以中心開(kāi)展，售后問(wèn)題分析對(duì)更是要加強(qiáng)對(duì)海外維修中心的維修質(zhì)量、管理質(zhì)量的管理。要建立對(duì)維修中心維修材料、buffer品的管理、維修TAT、維修成功率等關(guān)鍵指標(biāo)建立體系化管理，并在售后服務(wù)系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化自動(dòng)管理。要開(kāi)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，例行召開(kāi)例會(huì)，宣講最新供應(yīng)商管理通知，并邀請(qǐng)售后服務(wù)工程師參與例會(huì)，將收集到客戶端的信息反饋與不足提出，系統(tǒng)化解決問(wèn)題、分析問(wèn)題、制定改善對(duì)策防止問(wèn)題再發(fā)生，從而提升客戶服務(wù)質(zhì)量與公司形象。

售后服務(wù)大數(shù)據(jù)的建立與引用分析是售后服務(wù)體系建立的重點(diǎn)，建立數(shù)據(jù)化售后服務(wù)平臺(tái)體系引入是最佳舉措，公司要加大相關(guān)環(huán)節(jié)的資金投入，借助現(xiàn)代化信息技術(shù)提升公司內(nèi)部對(duì)售后服務(wù)信息的管理效率，利用管理系統(tǒng)對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，由大數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析后，對(duì)造成質(zhì)量問(wèn)題以及質(zhì)量成本高的責(zé)任情況進(jìn)行客觀判斷，并由此有方向、有數(shù)據(jù)、有分析地持續(xù)改善工廠內(nèi)制造環(huán)節(jié)、運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)等各業(yè)務(wù)鏈條，為公司開(kāi)展質(zhì)量體系、售后體系的全面體系化管理提供可靠的評(píng)判依據(jù)。

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