淺談銀行外聘保安代客辦業(yè)務(wù)之風(fēng)險及應(yīng)對策略

摘 ? 要：伴隨著金融改革的不斷深入，當(dāng)前各大銀行大堂保安已基本實現(xiàn)外包第三方經(jīng)營，以替換銀行人員承接營業(yè)網(wǎng)點大堂治安管理的職能。大堂保安除了肩負(fù)安保職責(zé)，常做一些職責(zé)以外的事，甚至出現(xiàn)大堂保安“越紅線”代客戶辦理業(yè)務(wù)的情形，從而造成極大的風(fēng)險隱患。本文就保安代客辦業(yè)務(wù)存在的潛在風(fēng)險簡要分析，并提出應(yīng)對策略。

關(guān)鍵詞：大堂保安;代客辦理業(yè)務(wù);應(yīng)對策略

銀行的一切正常運行都建立在銀行保持內(nèi)外部環(huán)境安全的基礎(chǔ)上。防范安全風(fēng)險時刻不能松懈，其與資產(chǎn)安全和員工、客戶的人身安全密切相關(guān)，加強(qiáng)安保工作是每位銀行工作者的重要職責(zé)?；鶎泳W(wǎng)點的安防工作旨在確保資金財產(chǎn)和職工、客戶生命安全，要有力落實這些措施，必須建立好三道防線：物防是基礎(chǔ)，技防是保障，“人防”是關(guān)鍵。大堂保安作為安全保衛(wèi)工作中的關(guān)鍵人物，其合規(guī)、良好的管理與履職是銀行正常營運的先決條件。沒有“人防”的有效落實，一切都是空談。

一、大堂保安代客辦理業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險

大堂保安代客戶辦理業(yè)務(wù)是風(fēng)險問題滋生的溫床，極易引發(fā)內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜等犯罪行為，不僅給銀行的聲譽造成極大影響，而且還會給銀行和客戶的資金帶來重大損失，是銀行營業(yè)網(wǎng)點風(fēng)險和案件防控的重點。《中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點保安管理辦法》第二十一條、農(nóng)銀陜保（2015）8號《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)保安管理工作的通知》第三條均明確指出“嚴(yán)禁為客戶代辦業(yè)務(wù)、操作自助機(jī)具或保管現(xiàn)金、財物等”，此條款就包括明令禁止大堂保安代客辦理業(yè)務(wù)。

保安代理客戶辦業(yè)務(wù)滋生的風(fēng)險類型主要有：一、網(wǎng)點保安代客戶保管重要物品。如身份證、印章、包裹、網(wǎng)銀K寶、客戶、回單等物品，極易誘發(fā)挪用客戶資金或客戶身份信息泄露事件;二、代理客戶操作自助設(shè)備存取款，查詢賬面余額等，一旦發(fā)生客戶資金被盜刷事件，銀行就回避不了法律賠款的風(fēng)險;三、代客戶填寫存取款憑證，名字填錯、證件號碼填錯、賬戶不正確，將引起經(jīng)濟(jì)或法律糾紛;四、代理大堂經(jīng)理接受客戶業(yè)務(wù)咨詢，解答不正確、不全面、甚至存在錯誤引導(dǎo)問題，發(fā)生操作風(fēng)險事件，責(zé)任無法劃分，將給銀行的聲譽和資金安全造成極大危害和風(fēng)險。

二、大堂保安代客辦理業(yè)務(wù)的原因及被發(fā)現(xiàn)渠道

保安代客戶辦理業(yè)務(wù)多是受到營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的默許或大堂經(jīng)理的指使所致。由于網(wǎng)點負(fù)責(zé)人受到“重業(yè)務(wù)輕安全”思想的影響，在網(wǎng)點業(yè)務(wù)繁忙人手緊張之時，將大堂保安也當(dāng)作普通員工使用，安排其從事安保職責(zé)之外的工作。心想“人都非常熟悉、比較本分、老實人”，以為不會發(fā)生重大問題，自然而然培養(yǎng)了一批安保型的通懂銀行業(yè)務(wù)的“保安業(yè)務(wù)能手”。

大堂保安代客戶辦理業(yè)務(wù)多為非現(xiàn)場檢查時發(fā)現(xiàn)，非現(xiàn)場檢查能夠發(fā)現(xiàn)此類問題，說明大堂保安代客戶辦理業(yè)務(wù)不是偶爾發(fā)生的事情;因為非現(xiàn)場檢查不能保證全區(qū)域或全時段檢查到位。在現(xiàn)場檢查中，由于大堂保安受到網(wǎng)點負(fù)責(zé)人提醒和錯誤的教育而引起注意，保安在檢查組眼皮底下不敢違規(guī)。

究其原因，這與相關(guān)規(guī)章制度的落實不到位有重要的關(guān)系。在銀行工作中，雖然一些規(guī)章制度和操作規(guī)程都很齊全，但是執(zhí)行缺位，導(dǎo)致制定規(guī)章制度和實際操作執(zhí)行上出現(xiàn)“兩張皮”的現(xiàn)象。

三、大堂保安代客辦理業(yè)務(wù)的應(yīng)對策略

（一）狠抓源頭、明確責(zé)任

基層行的安全防范工作做得好壞，一定程度上取決于“一把手”對安全保衛(wèi)工作的態(tài)度和重視程度。因此，作為基層行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)對“安全是最直接創(chuàng)造力”內(nèi)涵的深入理解，做好安保工作的相關(guān)調(diào)查，定期或不定期地召開專門會議，深入分析當(dāng)前社會治安形勢，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的制度和法律法規(guī)，正視存在的問題。對員工開展經(jīng)常性的安全教育，加大監(jiān)督檢查和解決問題的力度。不等不靠，有什么武器打什么仗，形成“一把手”親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的良好工作局面。認(rèn)真按照《安全目標(biāo)責(zé)任制》的要求，將安全保衛(wèi)工作分解到每個崗位、每個人，做到獎罰分明，措施到位，努力實現(xiàn)本行安全保衛(wèi)工作的目標(biāo)。

要狠抓一把手負(fù)責(zé)制，對大堂保安代客戶辦理業(yè)務(wù)不能簡單處理，應(yīng)深挖根源。如果是受網(wǎng)點當(dāng)班工作人員指派就要追究網(wǎng)點主任和安全員責(zé)任;若是客戶提出要求大堂保安幫助其辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)主動做好解釋工作，讓其與大堂經(jīng)理或柜面業(yè)務(wù)人員聯(lián)系。大堂保安代客戶辦理業(yè)務(wù)之所以屢禁不止，就是因為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人失職、管理不到位所致，因此在追責(zé)保安的同時應(yīng)加倍處理網(wǎng)點負(fù)責(zé)人。上級監(jiān)管部門在現(xiàn)場檢查為何不容易或沒有發(fā)現(xiàn)大堂保安代客戶辦理業(yè)務(wù)？可以得出結(jié)論：大堂保安代客辦理業(yè)務(wù)是完全可以杜絕和避免的。應(yīng)全員強(qiáng)化風(fēng)險意識，認(rèn)真履行合規(guī)職責(zé)。全行上下尤其是網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要牢固樹立“違規(guī)就是風(fēng)險，安全就是效益”的風(fēng)險理念，只有領(lǐng)導(dǎo)帶頭合規(guī)，才能帶動員工合規(guī)。只有領(lǐng)導(dǎo)推動合規(guī)文化和保障機(jī)制的建設(shè)，才能促使員工形成合規(guī)的經(jīng)營理念，保安代客辦理業(yè)務(wù)的違規(guī)行為才能得到有效控制。

要進(jìn)一步明確網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理的職責(zé)，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人不僅有對網(wǎng)點員工管理的責(zé)任，同時也有對網(wǎng)點大堂保安管理的責(zé)任。因此，網(wǎng)點發(fā)生大堂保安代客戶辦理業(yè)務(wù)及從事大堂保安職責(zé)以外的工作，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，負(fù)責(zé)安保的職能部門應(yīng)予以高度重視，切實加強(qiáng)對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理網(wǎng)點大堂保安的考核力度，杜絕此類問題發(fā)生。

（二）背手服務(wù)、合規(guī)經(jīng)營

要求網(wǎng)點大堂保安養(yǎng)成面對客戶詢問或咨詢第一時間背手的“背手服務(wù)法”，避免與客戶肢體接觸，嚴(yán)格保密守則，做到該說（做）的說（做），不該說（做）不說（做），知道哪些言行屬于違規(guī)，知道違規(guī)后要受到什么樣的處罰以及后果。

決不能以違規(guī)為代價去強(qiáng)化服務(wù)。合規(guī)經(jīng)營是業(yè)務(wù)發(fā)展的前提，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的保障。網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在合規(guī)基礎(chǔ)上的，如果沒有合規(guī)，銀行的發(fā)展就會偏離航向，迷失方向，就會付出沉重代價。只有按照各項規(guī)章制度辦事，我們才能保護(hù)自己的權(quán)益，才能保護(hù)銀行和廣大客戶的利益。

（三）以人為本、提高素養(yǎng)

保安應(yīng)納入營業(yè)網(wǎng)點全員管理范疇，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)切實履行監(jiān)督保安規(guī)范執(zhí)勤、合規(guī)操作、業(yè)務(wù)考核等管理職責(zé)，簽訂保安履職承諾書，明確保安營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)終了工作職責(zé)及“八嚴(yán)禁、八不準(zhǔn)”規(guī)定。嚴(yán)禁網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或其他工作人員指派保安做影響值勤的事項，督查保安正確履行客戶識別、引導(dǎo)、指導(dǎo)、巡查、維護(hù)營業(yè)期間營業(yè)大廳秩序和營業(yè)室外大門口車輛的有序放置等職責(zé)，督促保安積極參加網(wǎng)點組織的各類反恐防暴、消防預(yù)案演練和安全防范教育，努力提升保安處置突發(fā)事件的能力。

組織學(xué)習(xí)合規(guī)制度，弄懂弄通做法。首先，定期組織保安學(xué)習(xí)、培訓(xùn)要常態(tài)化，不能一陣風(fēng)，更不能流于形式。支行安全保衛(wèi)部門每季至少組織一次網(wǎng)點保安進(jìn)行履職學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，重點學(xué)習(xí)《中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點保安管理辦法》，弄懂通做法，要使每位保安知道自己的本職工作有哪些，哪些能為，哪些不能為。其次，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要定期組織員工學(xué)習(xí)合規(guī)知識，通過集中測試、業(yè)務(wù)操作、各項檢查等形式，定期檢查員工學(xué)習(xí)效果，以達(dá)到學(xué)以致用的目的。第三，培養(yǎng)臺規(guī)文化，提高合規(guī)素質(zhì)。平常要通過通報、點評、獎勵、處罰等形式，培養(yǎng)員工主動合規(guī)意識，從而在全行上下形成自覺合規(guī)，遠(yuǎn)離違規(guī)的文化。

銀行點多、面廣、線長，大多數(shù)員工身處最基層，接受的思想教育不夠，加之員工重視實際，也總認(rèn)為思想教育是形式，沒有實際意義。長此以往，員工就會出現(xiàn)思想道德水準(zhǔn)下降、法律法規(guī)觀念淡薄、遵紀(jì)守法的自覺性和防腐拒變能力差等不良現(xiàn)象。

人是生產(chǎn)力中最活躍、最積極的因素。任何工作的開展都離不開人的參與?？v觀當(dāng)前銀行案件發(fā)生的原因主要有安全意識不強(qiáng)、思想落后、道德防線弱化、執(zhí)行不到位、責(zé)任落實不明確等。因素，加強(qiáng)以人為本的安全管理工作至關(guān)重要，這也是我們提升和防范安保意識的一項重要任務(wù)。具體而言，就要做好以下幾點：一是牢固樹立安全防范意識，明確當(dāng)前防范案件的重要性，轉(zhuǎn)變案件防范與自己沒有關(guān)系的錯誤認(rèn)識，合理有效地將案件防范與自己的崗位工作進(jìn)行結(jié)合;二是通過案例分析、制度講解、知識灌輸?shù)榷喾N途徑提升員工的安全防范教育，警鐘長鳴，防患未然;三是加強(qiáng)思想教育和道德教育，積極引導(dǎo)員工樹立正確的價值觀，堅決抵御腐朽思想的侵蝕。

（四）預(yù)防為主、完善防控

“預(yù)防為主、確保重點、打擊犯罪和保障安全”是銀行安全保衛(wèi)工作的方針。工作實踐表明，只有做好預(yù)防工作，才能防范銀行安保工作的被動局面，掌握主動權(quán)。預(yù)防和控制是安全管理的基本措施，缺乏預(yù)防和控制，安全管理就成了空中樓閣。要做好預(yù)防工作，就要加大安全文化知識的宣傳和教育，強(qiáng)化管理，落實制度，加大投資力度等。同時，還要轉(zhuǎn)變思維方式，將事后滅火意識轉(zhuǎn)變?yōu)闉?zāi)前防范意識，從被動管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃庸芾怼?/p>

要嚴(yán)防各類案件，各個機(jī)構(gòu)就要不斷加強(qiáng)治安形勢和案例警示教育，提升員工的案件防范和自我保護(hù)意識。通過視頻錄像的學(xué)習(xí)教育，讓所有員工能清清楚楚的認(rèn)清安保面臨的新形勢，深刻吸取針對銀行業(yè)暴力犯罪案件的教訓(xùn)，進(jìn)一步落實各項安全制度，強(qiáng)化防范措施，預(yù)防各類暴力恐怖事件的發(fā)生。同時要加強(qiáng)內(nèi)外部協(xié)作配合，及時掌握案件防控形勢，共同探討防范案件的新思路，要時刻抓住防范重點，做到有的放矢，防患于未然。

安全責(zé)任至關(guān)重要，一旦發(fā)生安全事故對誰都是一種災(zāi)難。員工要牢牢樹立安全責(zé)任意識，避免因自己的不負(fù)責(zé)任而釀成事故。同時，安全問題不是一個人的問題，而是一個上下關(guān)聯(lián)、人人互保、環(huán)環(huán)相扣的鏈條，因此，員工必須要重視安全責(zé)任的重要性，并時刻繃緊安全弦。

（五）內(nèi)外合力、嚴(yán)肅考核

首先，加大對外包公司的處罰力度，定期與保安召開外包公司聯(lián)系會議，及時通報非現(xiàn)場檢查和營業(yè)網(wǎng)點反饋的問題，共同剖析存在問題的原因，提出解決問題的辦法。倒逼保安公司加強(qiáng)對派駐銀行網(wǎng)點保安的日常管理和巡查，促使其履行本職，嚴(yán)格執(zhí)勤職能，降低此問題的出現(xiàn);其次，要求各行加大對大堂保安履職的日?？己?，將原來按年度考核變更為按季度考核，每季度的最后一個月10日前，各營業(yè)機(jī)構(gòu)本網(wǎng)點大堂保安執(zhí)勤情況，按照分行制定的統(tǒng)一表格進(jìn)行打分，上報支行安全保衛(wèi)管理部門，安全保衛(wèi)主管部門進(jìn)行匯總，并結(jié)合部門檢查情況進(jìn)行綜合考評，結(jié)果上報分行安全保衛(wèi)部門，安全保衛(wèi)部門建立考評臺賬，依據(jù)合同約定通知外包保安公司進(jìn)行獎罰，杜絕此問題的發(fā)生。

從近幾年來金融案件的發(fā)案情況來看，受到外部侵害的案件逐漸增多。究其原因主要是檢查不到位所致，如：很多檢查存在走馬觀花、敷衍塞責(zé)、重形式、輕執(zhí)行等不良現(xiàn)象。要改變這種情況，就要首先轉(zhuǎn)變觀念，重視員工和外聘保安對制度的掌握情況;其次緊抓問題癥結(jié)，合理有效進(jìn)行解決;最后，完善責(zé)任追究機(jī)制，確保執(zhí)行到位。只有這樣，才能牢固樹立“安全就是效益、違規(guī)就是風(fēng)險”的理念，進(jìn)而確保銀行的健康穩(wěn)定發(fā)展。

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作者簡介：

趙中體，農(nóng)行咸陽分行安全保衛(wèi)部，高級專員。