新零售“盒馬鮮生”四維度盈利途徑

國慧志

一、盒馬鮮生新零售運營模式

盒馬鮮生現(xiàn)階段采取四維度運營模式：以人工智能為依托建立現(xiàn)代物流體系，提高內(nèi)部業(yè)務(wù)處理效率，以服務(wù)“人”為核心價值觀，在發(fā)展的過程中不斷探索與成長。財務(wù)維度主要專注在生產(chǎn)和管理過程中增加收入、優(yōu)化成本管理、吸引充足的資金注入；顧客層面的焦點在于以大數(shù)據(jù)精確定位客戶需求，并不斷開發(fā)新的目標(biāo)客戶群體；內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度主要運用智能算法精簡流程提高效率；學(xué)習(xí)與成長維度關(guān)注員工的培訓(xùn)與素質(zhì)要求，著重培養(yǎng)員工專業(yè)技能。

二、以盒馬鮮生為代表的新零售的盈利途徑

（一）財務(wù)維度

在財務(wù)維度方面，盒馬鮮生開拓收入渠道、增加新產(chǎn)品收入、降低關(guān)鍵領(lǐng)域成本。首先，盒馬鮮生將餐飲與零售相結(jié)合。消費者可選擇店內(nèi)的生鮮、半成品現(xiàn)場加工，然后配送到家。一般來說，餐飲業(yè)比單純銷售商品的毛利率高，且配送往往需要消費者另外支付費用，所以盒馬鮮生很容易獲得餐飲業(yè)和快遞業(yè)的收入。其次，盒馬鮮生定位于滿足顧客的獵奇心理，引進(jìn)更多的海外產(chǎn)品、生鮮產(chǎn)品，由此提高收入。目前，傳統(tǒng)零售的毛利率在20%-23%之間，呈逐年下降趨勢，而以盒馬鮮生為代表的新零售的毛利率在23%-25%之間，呈逐漸上升趨勢，所以新零售的盈利性比舊零售強(qiáng)。

（二）顧客維度

在顧客維度方面主要有顧客滿意度、滿足顧客請求的時間兩個標(biāo)準(zhǔn)。在顧客滿意度方面，盒馬鮮生為代表的新零售將目標(biāo)放在80 后、90 后。年輕人對價格不敏感，更多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與消費體驗。于是，盒馬鮮生推出“體驗式”消費，讓購物不僅僅是買東西，更重要的是一種情感的交流，給年輕人一個下班后放松的場所。同時，盒馬鮮生依托大數(shù)據(jù)，研究顧客的消費習(xí)慣和購買能力，盡可能為顧客提供滿意的商品。

在滿足顧客請求時間方面，盒馬鮮生可在線上APP完成下訂單、付款的流程，無需排隊等待，便可完成購物流程。同時，為了更好的滿足上班族對購物時間縮短的要求，盒馬鮮生依托強(qiáng)大的物流系統(tǒng)，安排三公里內(nèi)30 分鐘內(nèi)送貨到家，消費者無需出門便可得到所需商品。

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度

在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程中主要有創(chuàng)新流程、經(jīng)營流程兩個角度。在創(chuàng)新流程方面，首先，盒馬鮮生將配送范圍限定在3 公里范圍內(nèi)，短距離使按時配送成為可能。其次，盒馬鮮生使用算法驅(qū)動物流配送流程，用戶下單后，系統(tǒng)識別用戶配送時間、訂購商品信息，按批次包裹生產(chǎn)，再有工人分類包裝、分揀，將包裹放入懸掛系統(tǒng)吊帶，相同路線的包裹由多個互不相干的懸掛系統(tǒng)傳輸運輸，送至不同路線的快遞員手中。從訂單識別到物流配送，整個環(huán)節(jié)依賴于計算機(jī)算法反復(fù)訓(xùn)練，優(yōu)化路徑，實現(xiàn)時間最短的目標(biāo)。

在經(jīng)營流程方面，盒馬鮮生建立完整的供應(yīng)鏈流程，減少中間環(huán)節(jié)，提高運營效率。原材料由在海外的采購團(tuán)隊采直采直銷，價格優(yōu)惠親民，還有部分與本地蔬菜種植機(jī)構(gòu)簽訂合約，直供蔬菜，確保貨源不斷，貨質(zhì)優(yōu)良。

（四）學(xué)習(xí)與成長維度

在學(xué)習(xí)成長維度中主要有員工選擇、發(fā)展流程技能三個角度。盒馬鮮生精選優(yōu)質(zhì)員工，為企業(yè)發(fā)展提供動力。盒馬鮮生主要以85 后年輕人為主，學(xué)習(xí)能力快，互動能力強(qiáng)，并且有大量名牌學(xué)校畢業(yè)的高學(xué)歷技術(shù)人員，后臺開發(fā)崗位占比超6 成。因此，年輕化、高素質(zhì)的員工結(jié)構(gòu)讓盒馬鮮生具有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與開發(fā)創(chuàng)新的能力。

在發(fā)展流程技能方面，盒馬鮮生注重發(fā)展員工的技能水平。對所有員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。一方面為公共技能培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀，如何解決客戶提出的問題等，另一方面是專業(yè)技能培訓(xùn)，按照所在崗位進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)。

三、傳統(tǒng)零售發(fā)展新零售的建議

（一）財務(wù)維度

首先，在開發(fā)未利用的生產(chǎn)能力方面，傳統(tǒng)零售的占地規(guī)模較大，但空間利用率不足，而盒馬鮮生的體驗式消費方式對于消費者有著很強(qiáng)的吸引力，尤其是餐飲與零售相結(jié)合的方式。對此，舊零售可以借鑒這一點，對自己的超市布局模式進(jìn)行重新規(guī)劃，精簡空間，開辟出一塊餐飲區(qū)，這同樣可以滿足顧客對于餐飲服務(wù)的需求。

（二）顧客維度

在識別顧客需求方面，傳統(tǒng)零售者應(yīng)依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，向消費者發(fā)放調(diào)查信息，創(chuàng)建消費者數(shù)據(jù)庫的同時及時更新數(shù)據(jù)庫，并推出個性定制服務(wù)，真正形成線上線下的消費體驗和場景化，不斷時代的開放式服務(wù)創(chuàng)新，達(dá)到吸引顧客的目的。

在開發(fā)新目標(biāo)顧客方面，為了保持自己的市場份額以及受眾規(guī)模，傳統(tǒng)零售應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品提供多樣化，以此吸引更多的顧客，在提供原有產(chǎn)品的同時，提供新顧客喜好的產(chǎn)品，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在保持原有顧客的同時，使傳統(tǒng)零售企業(yè)最大化增加顧客的數(shù)量。

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度

在重組訂單交付流程方面，舊零售要打造一套完整的流水化作業(yè)體系，后臺引入智能物流系統(tǒng)，將倉庫內(nèi)產(chǎn)品分類入庫，在用戶下達(dá)訂單后，系統(tǒng)打包分揀商品到對應(yīng)路線配送員，前臺運用了智能調(diào)度技術(shù)，用算法規(guī)劃出合理的配送路徑，減少配送空擋，提高配送員配送速度和頻率，實現(xiàn)自建物流團(tuán)隊的專業(yè)化。

傳統(tǒng)商場可與當(dāng)?shù)囟嗉野儇洺泻献?，共建一條供應(yīng)鏈體系，減少對外聯(lián)絡(luò)成本，實現(xiàn)源頭共享。此外，還可以與當(dāng)?shù)厥卟?、水產(chǎn)養(yǎng)殖戶合作，每日定時定量從養(yǎng)殖戶內(nèi)批發(fā)產(chǎn)品，并配有運輸團(tuán)隊運輸?shù)缴虉鰝}庫。在郊區(qū)等市價較低的地區(qū)，自建大棚等蔬菜種植基地，并配有專業(yè)人員指導(dǎo)種植，降低采購流通成本，以此提高產(chǎn)品性價比。

（四）學(xué)習(xí)與成長維度

傳統(tǒng)零售要注重員工的選擇，轉(zhuǎn)型向80、90 后等年輕一代，適應(yīng)環(huán)境能力強(qiáng)，學(xué)習(xí)速度快，為企業(yè)注入新鮮血液，增強(qiáng)企業(yè)活力。此外，還要針對不同崗位，選擇有一定基礎(chǔ)的工作者。提升企業(yè)整體文化水平，引入高科技人才，提高后臺開發(fā)與創(chuàng)新能力，高薪聘請有經(jīng)驗有學(xué)識的管理者，為企業(yè)變革創(chuàng)新助力。

在員工培養(yǎng)方面，傳統(tǒng)零售應(yīng)改變員工缺乏對專業(yè)水平認(rèn)識不足的狀況，如聘請專業(yè)教師，教授服務(wù)技能和專業(yè)技能，對不同部門開展針對其工作特點的培訓(xùn)，如對店鋪員工進(jìn)行禮儀和專業(yè)培訓(xùn)，解決顧客咨詢等相關(guān)問題，對售后部門，開展客服服務(wù)，打造專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊。

經(jīng)過上述分析，新零售是未來零售業(yè)發(fā)展的總趨勢。本人認(rèn)為傳統(tǒng)零售向新零售的發(fā)展首先是大力推薦聯(lián)合創(chuàng)收，推進(jìn)多樣化物流，重視新零售元素建設(shè)。其次，重視大數(shù)據(jù)研究，面向全部顧客。再次，推進(jìn)流水化作業(yè)，實現(xiàn)倉門一體，尋找合作伙伴。最后，重視企業(yè)文化氛圍建設(shè)，注重活力與創(chuàng)新，提高整個員工水平。但是舊零售如何在這種大的趨勢下繼續(xù)生存，順應(yīng)時代的發(fā)展仍是需要關(guān)注的問題。