基于產(chǎn)教融合的校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)實踐

蘇慧

【摘 要】本文以廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院圓通呼叫中心為例，論述基于產(chǎn)教融合的校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)，通過對接職場環(huán)境標準建設(shè)實訓(xùn)基地、對接企業(yè)職業(yè)標準開發(fā)課程內(nèi)容、對接企業(yè)生產(chǎn)過程開展實踐教學(xué)、對接企業(yè)員工培養(yǎng)方式建立校企“雙導(dǎo)師”育人機制、對接企業(yè)績效考核要求構(gòu)建多元評價考核體系等方面，校企共建產(chǎn)教融合生產(chǎn)性實訓(xùn)基地，以期提高人才培養(yǎng)質(zhì)量和社會服務(wù)能力。

【關(guān)鍵詞】產(chǎn)教融合? 生產(chǎn)性? 實訓(xùn)基地

【中圖分類號】G? 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2019）11C-0049-02

2017年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深化產(chǎn)教融合的若干意見》，明確提出“深化‘引企入教改革，推行面向企業(yè)真實生產(chǎn)環(huán)境的任務(wù)式培養(yǎng)模式，鼓勵以引企駐校、引校進企、校企一體等方式，吸引優(yōu)勢企業(yè)與學(xué)校共建共享生產(chǎn)性實訓(xùn)基地，支持校企合作開展生產(chǎn)性實習(xí)實訓(xùn)”。2019年，國務(wù)院印發(fā)《國家職業(yè)教育改革實施方案》，其中第十一條“打造一批高水平實訓(xùn)基地”明確提出“帶動各級政府、企業(yè)和職業(yè)院校建設(shè)一批資源共享，集實踐教學(xué)、社會培訓(xùn)、企業(yè)真實生產(chǎn)和社會技術(shù)服務(wù)于一體的高水平職業(yè)教育實訓(xùn)基地……積極吸引企業(yè)和社會力量參與，指導(dǎo)各地各校借鑒德國、日本、瑞士等國家經(jīng)驗，探索創(chuàng)新實訓(xùn)基地運營模式”。這一系列改革舉措從國家層面突顯了建設(shè)產(chǎn)教融合生產(chǎn)性實訓(xùn)基地對職業(yè)院校建設(shè)發(fā)展的重要意義。

一、產(chǎn)教融合生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)思路

生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)主要通過校辦企業(yè)、引入企業(yè)兩種方式進行。廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院圓通呼叫中心主要通過依托國家級實訓(xùn)基地，與上海圓通速遞有限公司廣西南寧分公司合作，共同建立圓通呼叫中心生產(chǎn)性實訓(xùn)基地。學(xué)院提供實訓(xùn)場地、基礎(chǔ)設(shè)施、實訓(xùn)教師，圓通公司投入實訓(xùn)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)搭建、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和人才培養(yǎng)基金等，引入企業(yè)標準化服務(wù)流程，參照圓通呼叫中心企業(yè)氛圍進行布局，校企共同運營“圓通全網(wǎng)客戶服務(wù)”項目，采用圓通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)，聯(lián)合開展圓通快遞業(yè)務(wù)網(wǎng)上查詢、下單、投訴反饋、客戶關(guān)系管理等生產(chǎn)性實訓(xùn)項目，實現(xiàn)基地共建、過程共管、責(zé)任共擔(dān)、利益共享。

二、產(chǎn)教融合生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)的“五個對接”策略

廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院圓通呼叫中心生產(chǎn)性實訓(xùn)基地針對當(dāng)前高職院校產(chǎn)教融合生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)存在的問題，以“人才共育、過程共管、責(zé)任共擔(dān)、成果共享”為合作原則，結(jié)合學(xué)院實際，采取“五個對接”的建設(shè)策略。

（一）對接職場環(huán)境標準建設(shè)實訓(xùn)基地。始終秉承“客戶要求，圓通使命”的服務(wù)宗旨和“誠信服務(wù)，開拓創(chuàng)新”的圓通企業(yè)文化，融入實訓(xùn)基地的內(nèi)涵建設(shè)，通過建立高度仿真的職場環(huán)境氛圍，使學(xué)生在開展生產(chǎn)性實訓(xùn)的同時感受到圓通公司的企業(yè)文化精華，潛移默化中接受職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育。一是在實訓(xùn)設(shè)備和配套設(shè)施的配備上無縫對接企業(yè)技術(shù)要求，由圓通公司提供實訓(xùn)設(shè)備和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等，學(xué)院提供滿足實訓(xùn)要求的場地和基礎(chǔ)設(shè)施等。二是加強實訓(xùn)基地的職場氛圍建設(shè)，在墻上懸掛圓通公司企業(yè)文化宣傳標語和掛圖，如企業(yè)介紹、企業(yè)的核心價值理念、呼叫中心業(yè)務(wù)流程圖等，讓學(xué)生能夠充分了解企業(yè)文化和業(yè)務(wù)流程。三是引進圓通公司企業(yè)管理制度，如客戶服務(wù)管理制度、績效考核評價辦法、獎勵與懲罰機制等，通過企業(yè)化管理，培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的職業(yè)素質(zhì)，更快適應(yīng)工作崗位要求。

（二）對接企業(yè)職業(yè)標準開發(fā)課程內(nèi)容。對接職業(yè)標準開發(fā)核心課程。職業(yè)標準是對部門或個人的工作責(zé)任、權(quán)利、范圍、質(zhì)量、程序、效果、檢查和考核辦法所制定的標準，包括職業(yè)能力、工作內(nèi)容和相關(guān)知識要求等。在對圓通速遞有限公司上?？偛亢蛷V西分公司相關(guān)工作崗位進行深入調(diào)研和實踐鍛煉的基礎(chǔ)上，對接呼叫服務(wù)國家職業(yè)標準，以圓通呼叫中心客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作過程為導(dǎo)向進行課程開發(fā)，校企共同設(shè)計物流客戶服務(wù)課程標準，開發(fā)項目化課程學(xué)習(xí)單元，結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)實際，由易到難、由簡單到復(fù)雜，將課程劃分為若干學(xué)習(xí)情境，每一個學(xué)習(xí)情境由若干個來自現(xiàn)場的工作任務(wù)組成。校企同步開發(fā)課程教學(xué)資源，編制配套實訓(xùn)指導(dǎo)書，依托豐富的教學(xué)資源，指導(dǎo)學(xué)生完成工作任務(wù)的計劃和實施。

（三）對接企業(yè)生產(chǎn)過程開展實踐教學(xué)。引入“建制度、定流程、明分工、重績效”的企業(yè)化、精細化管理理念，共同開展基于真實項目運營的生產(chǎn)性實踐教學(xué)。一是校企共同制定了《圓通速遞呼叫中心管理辦法》，保障了實訓(xùn)基地的運營在有章可循、有章可依的條件下進行。二是采用圓通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)，對接圓通速遞呼叫客戶服務(wù)崗位，共同制定標準化工作流程，聯(lián)合開展查詢、下單、投訴反饋、客戶關(guān)系管理等生產(chǎn)性實訓(xùn)項目。三是對照圓通公司的運營管理組織架構(gòu)設(shè)置工作崗位，實行崗位責(zé)任制，設(shè)立項目負責(zé)人一名、實訓(xùn)指導(dǎo)教師和實訓(xùn)學(xué)生若干名，實行考勤、考核制度。四是共同設(shè)計績效考核項目計分表及評分細則，分為非KPI指標和其他KPI關(guān)鍵指標兩大類考核內(nèi)容。其中，非KPI指標和其他考核內(nèi)容包括日?？记?、團隊合作、工作技能等;KPI關(guān)鍵指標包括查詢、下單、投訴反饋、客戶關(guān)系管理4大項工作任務(wù)及36項具體任務(wù)。

（四）對接企業(yè)員工培養(yǎng)方式建立校企“雙導(dǎo)師”育人機制。校企雙導(dǎo)師制度是提高學(xué)生綜合素質(zhì)和實踐能力，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，滿足企業(yè)、學(xué)校和學(xué)生等多方利益訴求的有效途徑。校內(nèi)導(dǎo)師擁有豐富的理論知識和修養(yǎng)，企業(yè)導(dǎo)師擁有實踐經(jīng)驗和專業(yè)技能，校企雙導(dǎo)師制將校企雙方優(yōu)勢結(jié)合起來，取長補短。依托圓通呼叫中心開設(shè)的物流客戶服務(wù)生產(chǎn)性實訓(xùn)就采用了雙導(dǎo)師制。校內(nèi)導(dǎo)師主要教授客服理論知識，培養(yǎng)學(xué)生掌握扎實的專業(yè)知識。企業(yè)導(dǎo)師側(cè)重于培養(yǎng)學(xué)生實踐能力和綜合素質(zhì)，指導(dǎo)學(xué)生完全按照圓通公司規(guī)范化、標準化的工作流程進行生產(chǎn)性實訓(xùn)，完成工作任務(wù)的同時融入企業(yè)文化教育，讓學(xué)生切實感受到職場的工作氛圍。

（五）五是對接企業(yè)績效考核要求構(gòu)建多元評價考核體系。針對物流客戶服務(wù)崗位的具體職責(zé)，校企共同制定話務(wù)考核指標、質(zhì)量考核指標和日?？己酥笜?，實行校企雙導(dǎo)師考核評價機制，注重對學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、溝通能力、團隊合作精神、創(chuàng)新能力、人文素養(yǎng)等方面進行綜合評價和考核。

由企業(yè)導(dǎo)師提供學(xué)生月平均服務(wù)質(zhì)量分數(shù)，此分數(shù)結(jié)合服務(wù)特點制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評服務(wù)質(zhì)量并評定相關(guān)成績。制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進行上述公式的計算得出服務(wù)質(zhì)量指標項

培訓(xùn)考核指標=月平均培訓(xùn)成績 —（培訓(xùn)缺勤次數(shù)×培訓(xùn)考勤系數(shù)）×100%

學(xué)生的知識更新是客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，將學(xué)生培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分數(shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計入學(xué)生績效考核

日?？己酥笜?出勤率及現(xiàn)場工作指標，采用直接扣罰或計入績效考核項的方式

廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院圓通呼叫中心利用“五個對接”，重點圍繞校企雙方責(zé)權(quán)利劃分、運營過程性管理、實訓(xùn)過程與生產(chǎn)過程一致性、實踐教學(xué)目標與企業(yè)經(jīng)營目標一致性、教師生產(chǎn)性教學(xué)適應(yīng)性等方面開展研究與實踐，最終形成校企緊密合作、產(chǎn)教深度融合的長效運行機制。

【參考文獻】

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[3]黃德橋，杜文靜.基于產(chǎn)教融合的高職院校校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)研究[J].中國職業(yè)技術(shù)教育，2019（1）

（責(zé)編 丁 夢）