廣西旅游企業(yè)人力資源管理的問題與對策
——以桂林市和賀州市為例

潘 俊

旅游業(yè)是廣西社會經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)之一。為促進旅游業(yè)的發(fā)展，廣西于2016年制定了《廣西壯族自治區(qū)旅游業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，這份綱領(lǐng)性文件為廣西旅游業(yè)今后的發(fā)展指明了方向。廣西旅游企業(yè)作為發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的主力軍，承擔(dān)著促進廣西旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的責(zé)任。而旅游業(yè)的發(fā)展離不開人的因素。為此，本文以桂林市和賀州市為樣本，對廣西旅游企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀、存在的問題進行探討，并提出相應(yīng)的對策。

一、廣西旅游企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計，截至2015年底，廣西擁有旅行社652家，其中出境旅行社62家；賓館飯店2000多家，星級飯店466家，農(nóng)家樂上萬家；旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位以及其它旅游經(jīng)營單位約3550個，旅游直接從業(yè)人員78.68萬人①數(shù)據(jù)來源于《廣西壯族自治區(qū)旅游業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》。。如何有效管理這群龐大的人力資源隊伍，使其為廣西社會經(jīng)濟的發(fā)展發(fā)揮出應(yīng)有的作用，是一項重要的課題。桂林市作為廣西旅游業(yè)的“龍頭老大”和旅游發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，其旅游企業(yè)人力資源管理的狀況在很大程度上可以代表廣西成熟的旅游企業(yè)人力資源管理的情況。而賀州市是廣西新興的旅游城市，賀州的旅游企業(yè)可以作為廣西其他城市旅游企業(yè)的代表。

依據(jù)企業(yè)人力資源管理的職能，本文從人力資源規(guī)劃、員工招聘、員工培訓(xùn)、薪酬管理、績效管理和員工關(guān)系管理六個方面來分析廣西旅游企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀。結(jié)果表明，廣西旅游企業(yè)在以上方面均存在不同程度的問題。

（一）人力資源規(guī)劃管理方面

人力資源規(guī)劃是人力資源管理活動的起點和依據(jù)，它直接影響著企業(yè)整體人力資源管理的效率。然而，廣西旅游企業(yè)大多沒有開展人力資源規(guī)劃工作。調(diào)查顯示，廣西旅游企業(yè)只有約百分之三十左右的企業(yè)有人力資源規(guī)劃②調(diào)查顯示，制定有人力資源規(guī)劃的旅游企業(yè)桂林市為34.3%，賀州市的僅為22.1%。。即便是做了人力資源規(guī)劃的企業(yè)，其規(guī)劃的結(jié)構(gòu)也不完整，內(nèi)容也相當(dāng)粗糙。而且絕大多數(shù)企業(yè)進行規(guī)劃前并沒有對旅游市場進行調(diào)查和預(yù)測，僅憑管理者的經(jīng)驗和直覺進行，因而可行性較低，大多數(shù)規(guī)劃都沒有得到有效的執(zhí)行，人力資源規(guī)劃管理流于形式。

（二）員工招聘管理方面

廣西旅游企業(yè)的員工招聘主要通過校園招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘和員工介紹等渠道進行，其中校園招聘和在職員工介紹是主要途徑。在招聘的方式上大多以面試為主，少數(shù)有筆試環(huán)節(jié)，采用心理、性格測試的企業(yè)則更少。如在桂林市的旅游公司、旅游景區(qū)和旅游飯店中，只有一家公司在招聘高層管理人員時進行了心理和性格測試。由于缺乏科學(xué)合理的人力資源規(guī)劃，多數(shù)企業(yè)在招聘管理方面持“臨時抱佛腳”的態(tài)度，旅行社和景區(qū)企業(yè)的這種表現(xiàn)尤為突出：旅游淡季時只保留少數(shù)留守人員，旺季時則突擊招聘大量的“臨時工”和兼職人員。想通過無計劃的突擊式招聘來獲得優(yōu)質(zhì)的員工自然是十分困難的，因而大多數(shù)企業(yè)的員工招聘工作質(zhì)量低下。

（三）員工培訓(xùn)管理方面

在廣西旅游企業(yè)中超過半數(shù)以上的員工十分認(rèn)可在職業(yè)務(wù)培訓(xùn)的必要性，且都表示會積極參加企業(yè)組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)。也有少數(shù)員工表示在職培訓(xùn)沒有必要，認(rèn)為實踐和工作經(jīng)驗的積累才是提高工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)的主要途徑。盡管大部分員工對業(yè)務(wù)培訓(xùn)持認(rèn)同的態(tài)度并對參加培訓(xùn)具有相當(dāng)?shù)臒岢溃鄶?shù)企業(yè)對此項工作的積極性并不高，能堅持開展員工培訓(xùn)的企業(yè)不到一半①此項數(shù)據(jù)桂林市為47.1%，賀州市為27.6%。。而且在那些開展了在職員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的企業(yè)中，有完整的培訓(xùn)計劃、專門的培訓(xùn)機構(gòu)和人員并能對培訓(xùn)的結(jié)果進行評估的企業(yè)更是少有，且這些企業(yè)大多為旅游飯店。旅行社和旅游景區(qū)管理企業(yè)基本沒有開展員工培訓(xùn)活動。另外，各旅游企業(yè)在員工培訓(xùn)工作中所關(guān)注的，是如何在短時期內(nèi)給企業(yè)帶來更高的經(jīng)濟收益，而不是員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高和員工職業(yè)生涯的發(fā)展，更缺乏對員工職業(yè)心理的關(guān)注，因而對員工培訓(xùn)的投入少、培訓(xùn)的時間短。培訓(xùn)的方式主要是課堂教學(xué)和座談討論，采用外出參觀學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)在線教育和高校進修等方式進行培訓(xùn)的很少。培訓(xùn)內(nèi)容多為理論知識，缺乏針對性和實用性。凡此種種，導(dǎo)致培訓(xùn)的效果很不理想。

（四）薪酬管理方面

廣西旅游企業(yè)員工的薪酬主要由基本薪酬、績效薪酬和福利構(gòu)成，但具體到不同的企業(yè)情況又有所區(qū)別。旅游飯店和景區(qū)企業(yè)員工的薪酬基本包含上述三個方面，但多數(shù)企業(yè)在福利項目中只有“五險”而無“一金”。而在絕大多數(shù)旅行社中，只有管理人員能夠同時享受基本薪酬、績效薪酬和福利，導(dǎo)游的收入主要是提成（績效工資）和少量的福利，沒有基本薪酬。且員工福利以實物為主，工傷保險、醫(yī)療保險、生育保險和失業(yè)保險只有固定員工才享有。在薪酬體系上均采用以績效工資為主的能力薪酬體系。在薪酬水平方面，大多企業(yè)實行的是跟隨策略和滯后策略，多數(shù)員工的薪酬只與市場的平均薪酬持平甚至低于平均水平②調(diào)查表明：桂林市旅游企業(yè)70%員工的工資在3000元以下，而賀州市旅游企業(yè)員工工資超過3500元的只有12%左右。。另外，除個別龍頭企業(yè)外，其他旅游企業(yè)均沒有明確的薪酬管理戰(zhàn)略，也沒有完善的薪酬管理政策，薪酬管理處于低水平狀態(tài)。

（五）績效管理方面

調(diào)查表明，廣西旅游企業(yè)均沒有建立規(guī)范的績效管理體系，即便是行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)也是如此。各企業(yè)所進行的績效管理只表現(xiàn)為單純的績效考核，缺少績效計劃、績效輔導(dǎo)和績效反饋環(huán)節(jié)。而且考核內(nèi)容只停留在對經(jīng)濟指標(biāo)的考核上，缺乏完整的績效指標(biāo)體系。在考核周期上，絕大多數(shù)企業(yè)只有年度考核，開展日?？己说钠髽I(yè)不到百分之二十③調(diào)查顯示：桂林市僅有20.1%的旅游企業(yè)開展了日?？冃Э己?，賀州市則只有10.3%。。另外，各企業(yè)績效考核的方法十分單一，只單純采用打分的方法來進行，績效考核結(jié)果也僅僅用于員工薪酬的計算，與人力資源管理的其他職能完全脫節(jié)，戰(zhàn)略性績效管理更是無從談起。

（六）員工關(guān)系管理方面

廣西旅游企業(yè)的員工關(guān)系管理工作十分薄弱。首先是勞動關(guān)系管理不規(guī)范，各企業(yè)均存在把員工劃分為“固定工”“合同工”和“臨時工”的現(xiàn)象。所謂固定工是指與企業(yè)簽訂了長期勞動合同的員工，合同工是與企業(yè)簽訂短期勞動合同的員工，而臨時工則是沒有簽訂勞動合同的兼職型員工。其中合同工和臨時工是旅游企業(yè)員工隊伍的主體，他們承擔(dān)了企業(yè)絕大部分的業(yè)務(wù)工作，但在勞動地位和薪酬待遇等方面卻沒有得到合理的對待。其次，各企業(yè)均沒有開展員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理工作，大多數(shù)員工對在企業(yè)長期工作和發(fā)展沒有信心，員工與企業(yè)的關(guān)系十分松散，對企業(yè)的滿意度和忠誠度很低。最后，員工隊伍不穩(wěn)定，員工流失率長期居高不下。

二、廣西旅游企業(yè)人力資源管理問題的成因

（一）缺乏正確的人力資源管理理念，管理制度不合理

現(xiàn)代人力資源管理理論認(rèn)為，人是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)的發(fā)展要靠人，市場競爭實質(zhì)是人的競爭，員工才是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因此，必須從戰(zhàn)略的高度看待和開展人力資源管理。但廣西旅游企業(yè)人力資源的管理普遍還停留在上個世紀(jì)的“人事管理”階段，管理者把員工當(dāng)成企業(yè)發(fā)展的成本包袱而不是財富，為短期的經(jīng)濟效益而極力壓縮員工的薪酬和培訓(xùn)經(jīng)費，把薪酬管理和績效管理作為管制員工的手段，忽視員工的主體地位，缺乏對員工的人文關(guān)懷，不關(guān)心員工的成長和員工隊伍的建設(shè)。因此，導(dǎo)致各種不合理管理制度的產(chǎn)生。這種落后于時代的觀念嚴(yán)重阻礙了廣西旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

（二）戰(zhàn)略性人力資源管理缺失，短期行為盛行

由于對人力資源管理的錯誤認(rèn)識，廣西旅游企業(yè)不能從戰(zhàn)略的高度進行企業(yè)的人力資源規(guī)劃和管理，缺乏系統(tǒng)思維，僅是就事論事的對待和處理人力資源問題，導(dǎo)致短期行為叢生。不少企業(yè)把最重要的人力資源放在等同或低于其他資源的地位，尤其是中小企業(yè)甚至沒有專門的人力資源管理部門，把人力資源管理作為一項兼職工作交由其他部門管理。這種做法極大地限制了人力資源管理功能的發(fā)揮。

（三）人力資源結(jié)構(gòu)失調(diào)，員工隊伍素質(zhì)不高

廣西旅游企業(yè)普遍存在人力資源性別失調(diào)、專業(yè)結(jié)構(gòu)失調(diào)和能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)失調(diào)的狀況。在員工隊伍的性別構(gòu)成中，各旅游企業(yè)均存在男女比例極度失調(diào)的情況，女員工的數(shù)量接近男員工的兩倍。這樣的性別結(jié)構(gòu)是不利于企業(yè)發(fā)展的。在員工的專業(yè)構(gòu)成方面，有旅游專業(yè)背景的員工比例遠(yuǎn)低于非專業(yè)員工，員工隊伍整體專業(yè)水準(zhǔn)低下。在學(xué)歷構(gòu)成上，高中以下學(xué)歷的員工為主體，本科以上學(xué)歷的員工不多，員工隊伍的知識水平不適應(yīng)當(dāng)代旅游業(yè)發(fā)展的需要。在素質(zhì)結(jié)構(gòu)上，具有專業(yè)技術(shù)職稱的員工比例很低，大多數(shù)旅游從業(yè)人員沒有專業(yè)技術(shù)職稱，員工隊伍的專業(yè)技術(shù)能力堪憂。另外一個需要特別注意的情況是，在廣西旅游企業(yè)從事人力資源管理工作的人員中，幾乎沒有人力資源管理專業(yè)畢業(yè)的，從業(yè)者普遍缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識和技能，人力資源管理水平低下。不合理的人力資源結(jié)構(gòu)導(dǎo)致廣西旅游服務(wù)水平低，旅游企業(yè)的發(fā)展缺乏后勁。

（四）缺少完善的管理體系，人力資源管理碎片化程度高

現(xiàn)代人力資源管理是由招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、薪酬管理、績效管理以及員工關(guān)系管理六個方面構(gòu)成的有機整體，只有同時做好各方面的工作，人力資源管理才能發(fā)揮出系統(tǒng)的優(yōu)勢和作用。但廣西旅游企業(yè)在人力資源管理上大多沒有系統(tǒng)管理的思想，而且很多企業(yè)只是開展了員工招聘、薪酬管理等不可或缺方面的工作。由于旅游行業(yè)人才容易流失、替代性人力資源容易獲得、在職培訓(xùn)干擾正常排班、培訓(xùn)效果難以立即顯現(xiàn)等原因，大部分企業(yè)對員工培訓(xùn)與開發(fā)和員工關(guān)系管理持十分消極的態(tài)度。即便是開展了完整的人力資源管理活動的企業(yè)，其各項工作也大多處于各自為戰(zhàn)、相互脫節(jié)的狀況，且各方面管理工作缺乏規(guī)范性和合理性，具有很大的隨意性。管理體系的缺失阻礙了人力資源管理作用的發(fā)揮，也造成了員工隊伍不穩(wěn)定，影響旅游企業(yè)的生存與發(fā)展。

三、改善廣西旅游企業(yè)人力資源管理的對策

（一）樹立現(xiàn)代人力資源管理的正確理念

現(xiàn)代人力資源管理要求樹立以人為本的管理理念，明確員工是企業(yè)最重要的資源，人力資源管理是企業(yè)最重要的管理。要突出人力資源管理在企業(yè)管理中的地位，促進人力資源管理與企業(yè)其他管理活動協(xié)調(diào)發(fā)展。在管理中尊重員工的主體地位，關(guān)愛和信任員工，采取措施提高員工的素質(zhì)，促進員工與企業(yè)共同成長。

廣西旅游企業(yè)的員工以三十歲以下的年輕人為主，他們有活力肯學(xué)習(xí)①調(diào)查發(fā)現(xiàn)，桂林市的旅游企業(yè)中78%的員工認(rèn)為有培訓(xùn)的必要，賀州市有67.7%的員工表示愿意積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動。，是企業(yè)最寶貴的資源，只要管理得當(dāng)一定能迅速成長，成為促進廣西旅游業(yè)發(fā)展的生力軍。

（二）開展戰(zhàn)略人力資源管理，做好人力資源規(guī)劃

應(yīng)當(dāng)從戰(zhàn)略的高度看待和開展企業(yè)的人力資源管理。廣西旅游企業(yè)要從全局性和長期性的角度，在科學(xué)分析企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的基礎(chǔ)上合理制定企業(yè)的人力資源規(guī)劃，確保兼顧規(guī)劃的前瞻性并保持足夠的靈活性，努力改變目前企業(yè)人力資源管理的盲目性和缺乏彈性的狀況。在這方面自治區(qū)黨委和政府非常重視，制定下發(fā)了《關(guān)于加快旅游業(yè)跨越發(fā)展的決定》和《廣西壯族自治區(qū)旅游業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》這兩份關(guān)于廣西旅游業(yè)發(fā)展的綱領(lǐng)性文件，為廣西旅游業(yè)的發(fā)展指明了方向。各旅游企業(yè)當(dāng)奮起直追，依據(jù)各地的條件和企業(yè)的實際情況，明確企業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)，盡快制定出包括人力資源規(guī)劃在內(nèi)的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為企業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展提供指南。

（三）改善人力資源結(jié)構(gòu)，提升員工隊伍素質(zhì)

人力資源結(jié)構(gòu)失調(diào)是制約廣西旅游企業(yè)發(fā)展的重要因素之一。為此，各旅游企業(yè)應(yīng)加強員工招聘管理、薪酬管理和員工培訓(xùn)管理。一是通過增加男性員工的數(shù)量改善員工隊伍的性別結(jié)構(gòu)，通過從高等院校大量招聘旅游管理專業(yè)畢業(yè)生改善員工的專業(yè)結(jié)構(gòu)。二是通過適當(dāng)提高薪酬水平吸引高素質(zhì)人才，組織開展有效的員工培訓(xùn)，改善員工的素質(zhì)結(jié)構(gòu)。三是注重引進和培養(yǎng)人力資源管理的專業(yè)人才，提高企業(yè)人力資源管理的質(zhì)量。

（四）建立完善的人力資源管理體系

現(xiàn)代人力資源管理是一項系統(tǒng)工程，人力資源管理作用的發(fā)揮有賴于人力資源各部門的有機配合。因此，企業(yè)不僅要構(gòu)建科學(xué)的人力資源管理的宏觀制度，還應(yīng)當(dāng)搭建合理的員工招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、薪酬管理、績效管理和員工關(guān)系管理子系統(tǒng)。要完善員工招聘渠道和方法，加大員工培訓(xùn)工作力度，充分開發(fā)員工的潛能，制定合理的薪酬管理制度，建立科學(xué)的績效管理體系和績效考評方法，正確處理企業(yè)與員工各方面的關(guān)系，努力打造團結(jié)和諧、奮發(fā)進取的氛圍，使人力資源管理真正成為企業(yè)發(fā)展的強大引擎，進一步提升廣西旅游服務(wù)的質(zhì)量和水平，促進廣西旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。