軟件開發(fā)行業(yè)員工忠誠度與工作績效關(guān)系研究
——以中關(guān)村三家公司為例

李蕙羽，郭小敏

一、問題提出

經(jīng)濟全球化帶來的組織間的激烈競爭，歸根結(jié)底就是人才的競爭，誰保有人才，誰就具有競爭優(yōu)勢。對于社會發(fā)展和國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性、先導性行業(yè)——軟件開發(fā)行業(yè)來說，人才更是具備競爭力的核心，能否對技術(shù)創(chuàng)新的研發(fā)型員工的獲取、使用和保留，是軟件開發(fā)行業(yè)之間競爭的關(guān)鍵。據(jù)調(diào)查，目前我國軟件行業(yè)的流動率偏高，有半數(shù)軟件公司的員工離職率超過20%。過高的離職率引發(fā)企業(yè)面臨各種難題：工作的質(zhì)量和連續(xù)性受到影響、人力資源重置成本增加、市場份額縮減、技術(shù)擴散、企業(yè)機密外泄風險增加，同時還影響到在崗員工的穩(wěn)定性。因此，員工的忠誠度成為軟件開發(fā)行業(yè)亟需解決的問題。

那么，在軟件開發(fā)行業(yè)，員工忠誠度對績效會產(chǎn)生怎樣的具體影響呢？企業(yè)又如何提升員工忠誠度？如何提高其工作績效？針對以上問題，本文以被譽為“中國的硅谷”的電子信息產(chǎn)業(yè)綜合性基地北京中關(guān)村為研究取樣地區(qū)，選取中關(guān)村三家不同性質(zhì)和規(guī)模的軟件企業(yè)進行問卷調(diào)查和訪談，探索、檢驗員工忠誠度對工作績效的影響，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果提出對策和建議，以期能推廣到其他軟件開發(fā)企業(yè)。

二、已有研究基礎(chǔ)

（一）相關(guān)概念界定

1.員工忠誠度概念及結(jié)構(gòu)

關(guān)于員工忠誠的定義，加拿大學者Meyer和Allen定義員工忠誠為體現(xiàn)員工和企業(yè)之間關(guān)系的一種心理狀態(tài)，是員工認同企業(yè)核心價值理念，并愿意繼續(xù)留在企業(yè)竭盡全力工作的決定。國內(nèi)學者張?zhí)m霞[1]（2008）認為員工忠誠是指員工對企業(yè)的認可和竭盡全力的態(tài)度和行為。結(jié)合上述學者的研究，本文提出員工忠誠度是態(tài)度和行為結(jié)合的有機體，是愿意運用自身能力為企業(yè)做貢獻的程度。

對于員工忠誠度結(jié)構(gòu)維度的劃分學界有三維、四維、五維等不同的劃分法，大部分的劃分基本體現(xiàn)員工忠誠和不忠誠二分建構(gòu)，而忽略了忠誠的由低到高不同程度的體現(xiàn)。張慧[2]（2010）將員工忠誠由低到高劃分為四個層次：滿意與喜好忠誠、信任與認同忠誠、責任與使命忠誠、貢獻與回歸忠誠，劃分更為具體和貼切。故本文將采用這種劃分方法進行實證研究。

2.工作績效概念及結(jié)構(gòu)

工作績效的概念一直是國內(nèi)外組織行為學專家們研究的熱點，歸結(jié)起來有三種：結(jié)果觀、行為觀、能力觀[3]。結(jié)果觀認為績效是“完成的工作任務”“工作產(chǎn)出”；行為觀認為有助于目標實現(xiàn)的行為叫做績效；而能力觀則認為沒有轉(zhuǎn)化的能力就是績效。方振邦教授提出績效是指對于特定目標達成程度的一種衡量，一定是可測或者可評的，業(yè)績考評一般是從數(shù)量、質(zhì)量、時間和成本等角度來考慮的[4]。本研究將采用方振邦教授的定義。

工作績效的維度劃分由最早期的任務績效單一維度，到任務績效和周邊績效二維度，到人際績效和個人特質(zhì)績效、工作任務績效三維度，再到任務績效、關(guān)系績效、學習績效和創(chuàng)新績效四維度[5]。考慮到績效是需要被衡量和管理的，為便于量化研究，本文所提及的工作績效都指任務績效。

（二）員工忠誠度與工作績效的關(guān)系研究

詹姆斯·赫斯克特（1994）等五位哈佛教授提出“服務價值鏈”模型，認為服務利潤鏈即為一條紐帶，將“盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產(chǎn)力”串聯(lián)起來。可以看到，員工的忠誠度是公司發(fā)展受益的關(guān)鍵因素之一[6]。Frederic（2001）認為，雇員的忠誠可以比利潤指標更好地衡量企業(yè)的效益[7]。Michael Riketta（2002）認為員工忠誠度影響員工對企業(yè)所交代的工作任務投入的程度，進而會影響工作效率，它是員工的一種工作態(tài)度，是員工個人價值觀和受企業(yè)激勵程度的一種體現(xiàn)[8]。華信惠悅公司的一項基于全球的調(diào)查研究表明，在過去三年內(nèi)，股東回報方面忠誠度指數(shù)高的公司比指數(shù)較低的公司幾乎高出兩倍[9]。

國內(nèi)學者也做了不少的研究。李斌（2011）認為員工忠誠度不僅與員工個人績效相關(guān)，還會影響客戶滿意度，也會影響到企業(yè)形象和管理成本[10]。

李昊聰?shù)龋?014）則認為良好的忠誠度需要相對完善的績效管理制度?？冃Ч芾硎箚T工和領(lǐng)導交流溝通以明確其工作目標和內(nèi)容，在溝通過程中使員工參與制定績效目標和策略，提高了員工的忠誠度；同時，績效管理與薪酬和職務升降以及獎懲掛鉤，使員工盡職盡責地工作，因此績效管理是提高其忠誠度的重要環(huán)節(jié)[11]。趙偉以知識員工為樣本驗證了員工忠誠度與工作績效之間的關(guān)系[12]。

綜上所述，員工忠誠度對于提升工作績效的價值，中外學者基本上達成一致的認識。但梳理以往的研究發(fā)現(xiàn)，以軟件開發(fā)行業(yè)為樣本的研究幾乎沒有。對于知識、技術(shù)創(chuàng)新程度極高的軟件開發(fā)企業(yè)，員工的忠誠度的意義更為重大。本研究將聚焦中關(guān)村三家開發(fā)軟件公司員工的忠誠度問題，探究忠誠度與工作績效的關(guān)系以及如何提升忠誠度、提升績效的問題。

三、研究設計

本文采用問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方法進行研究，以中關(guān)村三家軟件開發(fā)公司為樣本，對公司負責人、人力資源管理部門，各不同部門不同級別的員工進行調(diào)查，采用SPSS軟件進行數(shù)據(jù)分析。員工忠誠度量表采用張慧的員工忠誠度量表，包含滿意與喜好忠誠、信任與認同忠誠、責任與使命忠誠、貢獻與回歸忠誠四個維度，共25個題項。工作績效量表依據(jù)方振邦教授的觀點，結(jié)合樣本公司的實際情況，以軟件的數(shù)量、質(zhì)量、開發(fā)周期、成本費用四個量化指標作為任務績效進行測量，共15個題項。量表采用里克特5點量表設置完全不同意、不同意、一般、同意、完全同意五個等級。問卷以問卷星為平臺實施調(diào)查。

三家樣本企業(yè)分別成立于上世紀80年代末、90年代末和本世紀初，一家為中外合資企業(yè)，員工37900多人；另兩家為獨資民營企業(yè)，員工分別為560人、300人。在三家公司人力資源部門負責人的推動下，按照公司規(guī)模分別取樣152、132、84人共計368名員工施測，共回收問卷360份，其中有效問卷314份，有效率87.2%。

抽取問卷調(diào)查的不同層次的60名員工以電話形式進行訪談，內(nèi)容包含企業(yè)對忠誠度培養(yǎng)的重視程度，忠誠度的影響因素，以及如何提升忠誠度的方法等。

表1 樣本描述性統(tǒng)計分析表 （N=314）

四、數(shù)據(jù)分析

（一）樣本描述性統(tǒng)計

由表1可以知道，軟件開發(fā)人員以男性居多，年齡以25-30歲居多，是一支年輕的知識型隊伍；文化水平較高，本科學歷以上占比68.8%；工作年限在一年以下的員工占比61.5%，反映出員工流動性較大。

（二）量表信效度檢驗

員工忠誠度量表Cronbach’s a一致性系數(shù)為0.936，Bartlett球形檢驗 sig0.000＜0.05，KMO 值為0.940；工作績效問卷信度測量結(jié)果為 0.834，Bartlett球形檢驗 sig0.000＜0.05，KMO 值為 0.920，說明兩個量表的信度及結(jié)構(gòu)效度非常好。

（三）員工忠誠度與工作績效的相關(guān)分析

在探討變量之間的因果關(guān)系之前，先要確定變量之間是否相關(guān)。本文采用Pearson相關(guān)系數(shù)r進行分析，相關(guān)系數(shù)r的取值在-1與1之間，r的絕對值在0.8到1之間為極強相關(guān)，在0.6到0.8之間為強相關(guān)，在0.4到0.6為中度相關(guān)，0.4到0之間為弱相關(guān)。從表2可以看到，員工忠誠度的滿意與喜好忠誠、信任與認同忠誠、責任與使命忠誠和貢獻與回歸忠誠四個維度與工作績效數(shù)量維度的相關(guān)系數(shù)分別為 0.656、0.623、0.652、0.744，與工作績效質(zhì)量維度的相關(guān)系數(shù)分別為 0.668、0.727、0.751、0.733，與工作績效時間維度的相關(guān)系數(shù)分別為0.498、0.663、0.545、0.507，與工作績效成本費用維度的相關(guān)系數(shù)分別為 0.672、0.831、0.809、0.772，各自相關(guān)系數(shù)都在0.4以上，且顯著性檢驗值均為0.000＜0.05，具有統(tǒng)計學意義?？梢姡瑔T工忠誠度的四個維度與工作績效的四個指標基本都高度相關(guān)，且顯著，可以進行回歸分析。

（四）員工忠誠度對工作績效的回歸分析

將忠誠度的四個維度視作自變量，以工作績效的軟件數(shù)量、質(zhì)量、開發(fā)周期、成本費用四個維度作為因變量進行回歸分析。將未能經(jīng)過F檢驗的維度刪除，回歸分析結(jié)果如表3所示。

1.員工忠誠度對產(chǎn)品數(shù)量維度的回歸分析。忠誠度的兩個維度滿意與喜好忠誠、貢獻與回歸忠誠通過了回歸方差，說明這兩個維度對產(chǎn)品數(shù)量有明顯的影響，并且，預測回歸系數(shù)均通過了顯著性檢驗，校正后判定系數(shù)R2值為0.575，能夠?qū)Ξa(chǎn)品數(shù)量維度產(chǎn)生57.5%變異量；說明這兩個維度有顯著的預測性，對產(chǎn)品數(shù)量維度有明顯的影響?；貧w模型方程為：數(shù)量維度?=0.19×貢獻與回歸忠誠+0.261×滿意與喜好忠誠。

2.員工忠誠度對質(zhì)量維度的回歸分析。忠誠度的四個維度滿意與喜好忠誠、信任與認同忠誠、責任與使命忠誠、貢獻與回歸忠誠都通過了回歸方差，說明這四個維度都對產(chǎn)品質(zhì)量有明顯的影響。且預測回歸系數(shù)均通過了0.01水平上的顯著性檢驗，校正后判定系數(shù)R2值為0.537，說明這四個維度能夠?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量維度產(chǎn)生53.7%變異量，有顯著的預測性，說明對產(chǎn)品質(zhì)量維度也有明顯的影響?；貧w模型方程為：產(chǎn)品質(zhì)量?=0.385×責任與使命忠誠+0.235×信任和認同忠誠-0.128貢獻與回歸忠誠+0.154滿意與喜好忠誠。

3.員工忠誠度對開發(fā)周期維度的回歸分析。忠誠度的四個維度中信任與認同忠誠通過了回歸方程，說明信任與認同忠誠維度對產(chǎn)品周期維度有明顯的影響；并且，預測回歸系數(shù)通過了0.01水平上的顯著性檢驗，校正后判定系數(shù)R2值為0.612，能對產(chǎn)品周期維度產(chǎn)生61.2%變異量；說明這個維度有顯著的預測性，對產(chǎn)品開發(fā)周期維度也有明顯的影響?；貧w模型方程為：開發(fā)周期維度?=0.355×信任和認同忠誠。

4.員工忠誠度對成本費用維度的回歸分析。員工忠誠度的三個維度信任與認同忠誠、責任與使命忠誠、貢獻與回歸忠誠通過了回歸方差，說明這三個維度對成本費用有明顯的影響；并且，預測回歸系數(shù)通過了顯著性檢驗，校正后系數(shù)R2值為0.598，能夠?qū)Τ杀举M用維度產(chǎn)生59.8%變異量；說明這三個維度有顯著的預測性，對成本費用維度有明顯的影響?；貧w模型方程為：成本費用維度?=0.523×信任和認同忠誠+0.353×責任與使命忠誠+0.185×貢獻與回報忠誠。

表2 員工忠誠度與數(shù)量維度績效的相關(guān)性分析 （N=314）

表3員工忠誠度對工作績效的回歸分析 （N=314）

五、結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

本文以中關(guān)村三家軟件開發(fā)公司為樣本研究軟件開發(fā)行業(yè)員工忠誠度與工作績效的關(guān)系，采用SPSS軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，得到以下研究結(jié)論：

1.員工忠誠度對軟件開發(fā)行業(yè)員工工作績效有顯著正相關(guān)關(guān)系，員工忠誠度與員工工作績效密切相關(guān)。

2.員工忠誠度的滿意與喜好忠誠、貢獻與回歸忠誠這兩個維度能夠?qū)Ξa(chǎn)品數(shù)量維度產(chǎn)生57.5%變異量，具有顯著的預測性；員工忠誠度的四個維度能夠?qū)|(zhì)量維度產(chǎn)生53.7%變異量，具有顯著的預測性；員工忠誠度的信任與認同忠誠維度能夠?qū)Ξa(chǎn)品開發(fā)周期維度產(chǎn)生61.2%變異量，具有顯著的預測性；員工忠誠度的信任與認同忠誠、責任與使命忠誠、貢獻與回報忠誠這三個維度對成本費用維度產(chǎn)生59.8%變異量，具有顯著的預測性。

在研究中自變量員工忠誠度的某些層次對工作績效某些維度未產(chǎn)生顯著影響，但是兩兩之間都呈現(xiàn)正相關(guān)，說明隨著員工忠誠度層次的提升會促進員工工作績效的提高?？偟膩砜?，本研究驗證了軟件開發(fā)行業(yè)員工忠誠度對工作績效的正向影響作用，員工忠誠度上升能夠顯著提高工作績效。

（二）建議

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，結(jié)合樣本企業(yè)員工的訪談，對提升軟件行業(yè)員工忠誠度、提高工作績效提出以下對策和建議：

1.企業(yè)要為員工提供自由發(fā)展的職業(yè)空間

描述性統(tǒng)計分析顯示，軟件行業(yè)是年輕人的行業(yè)，年齡普遍低于35歲，學歷較高。訪談中發(fā)現(xiàn)，員工積極向上，追求自我實現(xiàn)，勇于開拓自己的生活。有半數(shù)員工認為離職原因是“職業(yè)發(fā)展到了瓶頸期”，也就是企業(yè)沒能為員工提供可持續(xù)發(fā)展的空間。當員工覺得公司提供給自己的發(fā)展空間不夠大，難以施展自己的抱負時，跳槽、離職就成為必然，對企業(yè)的忠誠度也就無從談起。因此，軟件開發(fā)公司應盡量給員工提供能充分發(fā)揮能力的平臺，比如推行內(nèi)部人才流動制度和空崗內(nèi)部自薦提拔制度，當公司出現(xiàn)崗位人員缺口時，首先通過內(nèi)部調(diào)整方式補編，在公司內(nèi)部公開招聘，鼓勵有興趣和能力的其他崗位員工填補短缺；實行定期員工更換崗位制度，讓他們在公司內(nèi)部合理流動，給予施展才能的機會，員工有機會開拓新的技能，最大限度地發(fā)揮個人價值，使員工有成就感和價值感，增強對公司的依附感和歸屬感。

另外，公司要創(chuàng)建鼓勵挑戰(zhàn)且容錯的用人氛圍。鼓勵創(chuàng)新，寬容失敗。對于需要不斷創(chuàng)新的員工來說，要有好的績效，就必須不停地挑戰(zhàn)新高度，不停地試錯，在這樣的文化氛圍當中，員工心理成本低，自由發(fā)揮的空間大，能激發(fā)信任和認同忠誠，促使員工全身心投入到研發(fā)當中，縮短研發(fā)周期，提升研發(fā)績效。

2.培育員工命運共同體觀念

隨著世界經(jīng)濟大環(huán)境的快速變化，企業(yè)經(jīng)營的不確定增大，作為走在創(chuàng)新前沿的軟件開發(fā)公司，其迭代速度更快，因此，員工會在工作上產(chǎn)生更多的危機感。公司應著力培育員工形成與企業(yè)構(gòu)建命運共同體觀念，對員工充分尊重和信任，讓員工由“公司要我工作”變?yōu)椤拔乙獮楣竟ぷ鳌?，而產(chǎn)生榮譽感、歸屬感，迸發(fā)巨大的工作動力。尊重的前提是平等。軟件開發(fā)公司員工主體是從事軟件研究和開發(fā)的知識型員工，他們成就動機較強，研發(fā)自主性和創(chuàng)新性也較高，這就要求管理者對員工平等以待，下放權(quán)力，充分授權(quán)，而非事無巨細“插手”員工工作；鼓勵其參與公司決策，讓他們真切感到自己是企業(yè)的重要組成部分，激發(fā)員工的工作主觀能動性。比如可以實施員工持股計劃、質(zhì)量圈、共同協(xié)商、員工建議制度等[13]。鼓勵員工自主思考，提高生產(chǎn)效率，簡化管理或操作過程，為企業(yè)提出各種改革方案?？傊?，給員工更大的權(quán)利和責任，讓員工融入到企業(yè)的發(fā)展當中，從而讓員工能夠清楚地看到自己在組織中的發(fā)展前途，使其以更大動力為企業(yè)貢獻自己的力量。

3.制定科學公正且具有競爭力的人力資源管理制度

從成本收益的角度來看，軟件開發(fā)企業(yè)員工作為知識型員工，期望憑借自己所掌握的專業(yè)技能擁有和享受當前以及未來比普通員工更高層次的生活條件、生活質(zhì)量以及更加穩(wěn)定的發(fā)展前途[14]。因此，企業(yè)需要在考核評價、薪酬福利、培訓學習等人力資源管理制度上進一步完善，盡力滿足員工物質(zhì)需求和自我價值實現(xiàn)的精神需求。

當員工感覺自己受到公平對待時，員工會加強對組織的承諾；當感覺到不公平時，員工可能會出現(xiàn)影響生產(chǎn)率下降、產(chǎn)品質(zhì)量降低的工作情緒或離職[15]。企業(yè)首先要營造公平公正的氛圍，制定公平、公正的工作評價系統(tǒng)、薪酬體系、員工成長通道等，為提升員工的忠誠度提供土壤。

其次是要制定有競爭力的薪酬體系。薪酬有經(jīng)濟保障功能、激勵功能以及社會信號功能[16]，一個組織所支付的薪酬水平的高低無疑會直接影響到企業(yè)在勞動力市場上獲取勞動力能力的強弱[16]，并影響員工的穩(wěn)定性。因此，軟件開發(fā)公司要制定面向未來的全面報酬戰(zhàn)略，體現(xiàn)出企業(yè)在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，也就是從另一個角度彰顯員工在企業(yè)的價值和地位，滿足其物質(zhì)需要和精神需求。比如福利制度的設計，已有研究表明，彈性又具個性化的福利制度更具吸引優(yōu)秀員工的功能。很多企業(yè)越來越重視員工福利在強化企業(yè)與員工的感情紐帶、吸引和留住優(yōu)秀人才方面的獨特功能[17]，重新設計和強化薪酬福利制度。軟件開發(fā)公司可以依據(jù)經(jīng)營狀況，為員工提供能夠滿足需求的彈性福利待遇。例如根據(jù)軟件行業(yè)員工年輕、活力足、旅游愿望較強的特點，可以有針對性的為員工提供國內(nèi)游或國外游的旅游方案；還可以根據(jù)軟件開發(fā)群體大都追求自我成就感的特點，結(jié)合軟件開發(fā)的目標，設立各種形式的獎項來激勵員工。

另外，員工培訓既是組織提高效率的需要，也是員工個人實現(xiàn)自我發(fā)展的需要[18]。軟件開發(fā)行業(yè)由于技術(shù)更新?lián)Q代快，軟件人員必須通過不斷學習來充實自身行業(yè)知識技能儲備，以提升工作績效、拓展職業(yè)發(fā)展的空間。公司要打造學習型組織，制定學習成長的相關(guān)計劃制度，為員工提供專業(yè)學習及發(fā)展管理等可供選擇的多種培訓方案，給員工足夠的自我成長空間，滿足自我價值實現(xiàn)的需求。

4.企業(yè)要高度重視軟件產(chǎn)品質(zhì)量

數(shù)據(jù)分析可以看出，不論低層次的員工忠誠度還是高層次的員工忠誠度都與軟件開發(fā)的質(zhì)量顯著相關(guān)。對員工而言，開發(fā)出一款高質(zhì)量的軟件并得到認可，既可以給員工帶來物質(zhì)上的回報，還可以給員工帶來精神層面高層次的成就感，激發(fā)員工的積極主動性，提高其忠誠度進而促進工作績效的提升。因此，強化產(chǎn)品質(zhì)量對員工忠誠度的提高和工作績效的提升有重要促進作用。企業(yè)要樹立質(zhì)量為本的價值取向，鼓勵員工以質(zhì)量取勝，并在相關(guān)激勵機制的建設上予以配套。