在社區(qū)治理中實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+院落”的思考與建議
——以成都成華為案例研究

彭 浩

（中共成都市成華區(qū)委黨校，四川 成都 610051）

一、研究背景

“互聯(lián)網(wǎng)+”是現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展衍生出的新業(yè)態(tài)，是借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術與平臺，將互聯(lián)網(wǎng)與各傳統(tǒng)行業(yè)融合起來，創(chuàng)造出新的發(fā)展業(yè)態(tài)。如今，“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅體現(xiàn)在經(jīng)濟發(fā)展上，而且已經(jīng)覆蓋影響到社會生活的各個領域，尤其是社會公共治理。2016年11月，中國在浙江烏鎮(zhèn)舉辦了“創(chuàng)新驅(qū)動 造福人類——攜手共建網(wǎng)絡空間命運共同體”為主題的第三屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會，“互聯(lián)網(wǎng)+社會治理”開始備受關注。

習近平總書記在不同場合強調(diào)，社會治理的重心必須落到城鄉(xiāng)社區(qū)。將“互聯(lián)網(wǎng)+”與社區(qū)治理相融合，不僅進一步推進社區(qū)自治程度，而且有助于不同層面社區(qū)治理主體的共治共享。2015年開始，成都市成華區(qū)以全區(qū)“大聯(lián)動”信息平臺為依托，探索“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理創(chuàng)新，實現(xiàn)社區(qū)便民服務“一窗式”辦理，一方面努力實現(xiàn)線上數(shù)據(jù)的信息整合，打破部門之間的信息壁壘；另一方面則是線下最大限度地推動服務治理向社區(qū)、院落、樓棟覆蓋，向每個居民延伸。但是，互聯(lián)網(wǎng)技術如何科學運用、各部門的信息資源如何共享、線上線下如何互動融合、相關人員的能力素質(zhì)匹配等問題仍然困擾著成華的社區(qū)治理者們。

本課題組立足成都成華“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理創(chuàng)新探索經(jīng)驗，以基層社區(qū)院落為調(diào)研重點，在調(diào)查研究基礎上，全面分析當前成華區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理中的問題現(xiàn)狀，提出破解成華區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理問題的對策與建議。

二、成華“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理創(chuàng)新的實踐與探索

本課題選取成華區(qū)圣燈街道關家社區(qū)為案例，分析成華區(qū)在“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理創(chuàng)新中的實踐經(jīng)驗。

（一）社區(qū)概況

關家社區(qū)位于成華區(qū)崔家店北一路88號，毗鄰成華大道，現(xiàn)有常住人口4 049人，流動人口1 516人, 居民以原來的關家堰1組、崔家三組、九組兩個村拆遷安置村民為主。長期以來，作為搬遷安置小區(qū)諸多管理為題困惑著關家社區(qū)，如社區(qū)服務功能不夠完備、居民在公共事務上習慣于被動接受管理、居民自治意識缺乏、社區(qū)的自我管理功能沒有得到發(fā)揮、物業(yè)管理不夠完善等問題較為嚴重，尤其是地處城鄉(xiāng)結合部，社區(qū)經(jīng)常發(fā)生盜竊等治安問題，嚴重影響了居民群眾的日常生活。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的探索之路

為徹底解決關家社區(qū)的諸多問題，成華區(qū)委區(qū)政府、圣燈街道黨工委、社區(qū)一起秉承“互聯(lián)網(wǎng)+”理念，推進安全網(wǎng)、民生網(wǎng)、服務網(wǎng)三網(wǎng)融合，走上了“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的探索之路。

1.推進“互聯(lián)網(wǎng)+安全”，編織安全網(wǎng)。依靠網(wǎng)絡信息平臺，構建社區(qū)立體智能防控體系。如建立人臉識別系統(tǒng)，通過帶人臉識別功能的視頻探頭，建立了重點人員、特殊人群照片數(shù)據(jù)庫，如果有重點人員、特殊人群出入門口，綜治工作站工作人員會接收到大聯(lián)動信息報警系統(tǒng)信號及觸警人員信息，隨時掌握庫里人員行動軌跡；建立電子圍欄系統(tǒng)，通過電子地圖報警裝置，連同報警燈和院落圍墻上安裝的電子圍欄，組成了院落智能電子圍欄報警系統(tǒng)，一旦有人攀爬入侵，報警燈會自動報警，電子地圖會顯示入侵點的位置；啟動了公共視頻“雪亮工程”，通過電視機頂盒把院落公共區(qū)域的監(jiān)控攝像頭顯示在家庭電視上，居民在看電視的時候可以觀看院落監(jiān)控畫面等。

2.推進“互聯(lián)網(wǎng)+民生”，編織民生網(wǎng)。利用互聯(lián)網(wǎng)+，解決民眾關心的民生問題，促進民生供給智能化。如在就業(yè)社保方面，社區(qū)引入了成都市人社系統(tǒng)24小時自助服務機，依托成都市的社保網(wǎng)絡系統(tǒng)，全市聯(lián)網(wǎng)，讓老百姓不出院落就可以辦理社保、醫(yī)保、就業(yè)等事項。以社保為例，老百姓可以身份證或者社?？ú樵兊阶约旱膮⒈＠U費信息、醫(yī)療賬戶使用情況、修改醫(yī)?？艽a，甚至是修改參保信息?？梢宰灾魃绫ＷC明打印，比如農(nóng)民工子女入學、申請公租房、廉租房等等，證明上面有電子章、驗證碼，隨時驗證真?zhèn)?。在保證我們社保證明安全可靠的前提下，讓老百姓在家門口就能夠打到證明，服務民眾就業(yè)創(chuàng)業(yè)，自助服務機能夠提供全市最新的崗位信息，同時，提供辦事指南和政策咨詢。

3.推進“互聯(lián)網(wǎng)+服務”，編織服務網(wǎng)。利用互聯(lián)網(wǎng)+，提供多元社區(qū)便民服務，促進社區(qū)服務便捷化。如通過手機app，打造智慧掌上社區(qū)，群眾通過成華區(qū)市民網(wǎng)上服務中心的手機APP，辦理127項個人審批服務事項，老百姓只需要在家里，將辦理審批事項所需要的資料，通過手機拍照上傳，提交到政務中心審批后臺，就可以去政務中心領取證照了。同時，也可以通過APP，委托社區(qū)網(wǎng)格員，上門為老百姓辦理申請，隨后再將證照送到老百姓家中，通過線上、線下融合，打破辦事難、辦證跑斷腿的問題，實現(xiàn)老百姓辦事不出院落、不出家門。

三、成華“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理面臨的困境

通過對關家社區(qū)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，成華“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理在取得較大成效的同時，依然面臨發(fā)展的困境，集中體現(xiàn)在“人、財、技、安、治”五個關鍵字上。

（一）人：使用者與操作者的問題

“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理中的“人”的問題主要體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)智能化服務的使用者與操作者上面。使用者是指“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的服務對象，即社區(qū)院落居民群眾。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當前相當部分群眾在“互聯(lián)網(wǎng)+院落”提供的服務使用上存在一定障礙。比如互聯(lián)網(wǎng)便民手機智慧app的使用上，一些年齡較大的居民在智能手機的使用上存在障礙，除了手機app，一些老年居民在智能門禁系統(tǒng)、雪亮工程、便民自助服務機使用上也存在障礙，影響了這部分居民的便民服務效果。操作者是指“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的直接服務主體，即社區(qū)相關服務人員。社區(qū)作為“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的直接服務機構，其相關工作服務人員“互聯(lián)網(wǎng)+院落”服務的操作水平也會影響到服務質(zhì)量，如自身的服務態(tài)度、服務信息的及時更新、操作流程的熟練掌握、服務內(nèi)容的知曉、對上對下的銜接互動等，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有的社區(qū)服務人員在“互聯(lián)網(wǎng)+院落”服務的操作水平上存在欠缺。

（二）財：經(jīng)費的保障問題

“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理需要必要的專業(yè)設備與信息技術作為基礎，在其系統(tǒng)建立、技術準備與開發(fā)、平臺搭建、日常維護等諸多方面都需要一定的經(jīng)費保障。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，關家社區(qū)的“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理經(jīng)費大部分來自上級部門，如區(qū)政府、其他相關職能部門等，社區(qū)自身無法承擔其費用，如果，上級經(jīng)費保障出現(xiàn)問題，必將影響“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的正常開展。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的經(jīng)費投入，尤其是后期維護經(jīng)費如何保障是“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理能否長效運行的關鍵，目前，關家社區(qū)正在探索通過社區(qū)自身資源解決部分維護資金問題。

（三）技：技術的支持問題

“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的實現(xiàn)依托的是現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術，同時，要結合社區(qū)居民群眾的基本需求。隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，人民群眾的需求也呈現(xiàn)出多元化與復雜化，如何通過“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理實現(xiàn)更好的居民服務，對“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的技術也提出了更高要求。比如，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，某些社區(qū)自助服務平臺還未能實現(xiàn)與手機app終端的鏈接，另外，社區(qū)“智能化”程度還較低，無法滿足涉及居民多元的智能化服務等。

（四）安：信息的安全問題

“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理涉及到居民群眾的個人信息，如身份證、社保信息、家庭信息等隱私信息，由于在信息安全保護上存在缺陷，導致存在一定的信息安全隱患。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有的群眾不愿意接受“互聯(lián)網(wǎng)+院落”，很大程度上是擔心自己的信息安全，同時，受到各種互聯(lián)網(wǎng)詐騙新聞報道的影響，對互聯(lián)網(wǎng)的公信力擔憂，對互聯(lián)網(wǎng)服務有抵觸情緒。

（五）治：自治與治理的互動問題

這里的“治”，包括自治與治理，自治是指居民主動參與到社區(qū)治理中，治理是指政府對社區(qū)的治理機制?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+院落”治理歸根結底屬于社區(qū)治理的載體與手段，要依賴于社區(qū)自身完善的治理體系與自治體系。2014年，成華區(qū)被國家民政部確認為第二批“全國社區(qū)治理和服務創(chuàng)新實驗區(qū)”，在實驗區(qū)建設中，探索建立起具有成華特色的“院落+社團”微自治體系，同時，將信息化管理融入到社區(qū)治理中，優(yōu)化了基層治理結構。但是，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一方面，相當一部分居民的自治意識依然較為薄弱，不愿主動參與到“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理中；另一方面，政府對社區(qū)的治理機制有待優(yōu)化，各相關職能部門各自為政，社區(qū)依然面臨“下面一根針，上面千條線”的繁重負擔問題，如成華區(qū)的大聯(lián)動信息平臺已經(jīng)對政府網(wǎng)上行政系統(tǒng)進行了整合，但是仍然存在職能職責重合、信息資源重復浪費的情況。

四、破解成華區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理困境的對策建議

針對調(diào)研發(fā)現(xiàn)的 “互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的問題，成華區(qū)需要進一步加強在人員、經(jīng)費、技術、信息安全、社區(qū)治理等諸方面的工作，突破“人、財、技、安、治”的困境。

（一）加強人員培訓，消除使用障礙

針對使用者，首先，加強“互聯(lián)網(wǎng)+院落”宣傳引導，讓居民認識“互聯(lián)網(wǎng)+院落”的重要性與便捷性，使其首先在思想上接受“互聯(lián)網(wǎng)+院落”；其次，對于使用障礙，在小區(qū)院落針對性地開展相關培訓，如開展居民小組長、院落負責人的培訓，通過他們再向本小組的居民群眾開展培訓宣傳；最后，針對老年人群體，可以動員其家庭成員幫助其使用，如智能手機的使用、手機app的使用等。針對操作者，加大服務態(tài)度、服務信息更新、操作流程、服務內(nèi)容、相關政策等方面的培訓力度，使其能熟練掌握“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的相關操作技術與流程。

（二）確保經(jīng)費投入，消除資金障礙

結合“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的實際，探索建立區(qū)政府、街道辦事處、社區(qū)、社區(qū)社會組織多方參與的資金保障體系，如區(qū)政府要加大區(qū)財政的支持力度；街道辦事處要結合本轄區(qū)實際確保對社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的資金支持；社區(qū)要充分利用社區(qū)公服資金推進“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理，充分發(fā)揮社區(qū)公服資金 “撬動”作用，同時整合社區(qū)自身資源籌集“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理維護資金；社區(qū)社會組織結合自身服務功能籌集資金融入“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理。

（三）夯實技術支撐，消除技術障礙

借助網(wǎng)絡信息平臺公司載體，依托現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術，優(yōu)化技術平臺，同時，結合社區(qū)居民群眾多元化需求，把信息技術與居民需求有機結合起來，實現(xiàn)更好的居民服務，如優(yōu)化成華區(qū)大聯(lián)動治理信息平臺，實現(xiàn)區(qū)級信息平臺與部門信息平臺、街道社區(qū)信息平臺的無縫連接，暢通上下、橫向信息鏈接與共享；再如，開發(fā)優(yōu)化手機app，實現(xiàn)手機移動終端與社區(qū)自助服務平臺的有效連接，提高服務居民的便利性，解決某些現(xiàn)有社區(qū)自助服務平臺還未能實現(xiàn)與手機app終端的鏈接問題等。

（四）維護信息安全，消除安全障礙

政府與網(wǎng)絡平臺公司要在信息安全上多做努力，消除群眾對“互聯(lián)網(wǎng)+”的安全擔憂。首先，政府要加大對互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)管，嚴厲打擊互聯(lián)網(wǎng)欺詐行為，營造良好互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境，保護居民個人信息安全與隱私。其次，信息網(wǎng)絡平臺公司要優(yōu)化技術體系，建立完備的網(wǎng)絡完全屏障，加強信息系統(tǒng)里有關居民個人的信息安全。最后，要通過專題講座、安全體驗、報刊媒體等多種形式，加大信息安全宣傳教育，提高居民大眾的信息安全意識，學會科學安全使用互聯(lián)網(wǎng)技術。

（五）完善治理體系，消除體制障礙

“互聯(lián)網(wǎng)+院落”治理的基礎是完備的社區(qū)治理與自治體系，因此，必須進一步完善具有成華特色的“院落+社團”治理體系，實現(xiàn)治理與自治的有機融合。首先，政府要創(chuàng)新社區(qū)發(fā)展治理工作推進體制機制。成立成華區(qū)社區(qū)發(fā)展治理工作領導小組，部署重大事項，推進重大改革， 協(xié)調(diào)各方力量。建立社區(qū)發(fā)展治理工作聯(lián)席會議制度，定期研究工作，落實分解任務，協(xié)調(diào)解決有關事項。充分發(fā)揮社區(qū)發(fā)展治理委員會的統(tǒng)領作用，加強統(tǒng)籌指導、資源整合、協(xié)調(diào)推進、督促落實，構建統(tǒng)一領導、上下聯(lián)動、各負其責、協(xié)調(diào)有序的社區(qū)發(fā)展治理工作格局。其次，加強居民自治，依托社區(qū)自治專委會、居民小組、黨小組等社區(qū)自治單位，充分發(fā)動居民主動參與小區(qū)治理，提升自治意識，實現(xiàn)自我管理、自我調(diào)節(jié)、鄰里互助。最后，發(fā)揮社會組織作用，利用社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，引導其深度參與社區(qū)服務，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+院落+社團”的治理新局面。