淺談智慧檔案館信息服務模式優(yōu)化

衛(wèi)恒

[摘 要]本文借鑒模式研究方法，分析智慧檔案館信息服務的主體、客體、內容及策略4個基本要素，并嘗試探討各要素間因作用方式和關系程度不同而形成的4類信息服務模式——基于服務主體的增值性主動服務模式、基于服務客體的個性化自助服務模式、基于服務內容的知識化傳遞服務模式、基于服務策略的智能化用戶吸引服務模式。

[關鍵詞]智慧檔案館；信息服務模式；檔案信息化建設

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.02.084

[中圖分類號]G270.7 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2019）02-0-02

0 引 言

我國檔案信息化建設起步較晚，總體水平低，智能化程度不高，尤其是檔案館信息服務工作仍過多依賴于傳統(tǒng)服務模式，無法滿足用戶多元化、個性化的檔案信息需求。檔案館應秉承“以人為本，深度融合”的理念，以泛在網絡、大數據、物聯網等新興信息技術為驅動力，融合各類應用服務系統(tǒng)，拓寬檔案館信息服務渠道，積極探索創(chuàng)新智能化、便捷化檔案信息服務模式。

1 檔案信息服務的基本要素

借鑒英國社會學家麥奎爾（Denis McQuail）的模式研究方法以及陳建龍在《信息服務模式研究》一文中的細致闡述，信息服務的要素是指服務主體、服務客體、服務內容與服務策略。檔案信息服務的主體是檔案館，服務客體是檔案用戶，服務內容是檔案信息資源，服務策略是提供信息服務的政策、方式、措施及技術，智慧檔案館強調以新興信息技術為重點的信息服務策略。

1.1 服務主體——檔案館

服務主體是信息服務活動的紐帶，檔案信息服務活動的主體既包括檔案館，也包括檔案館的工作人員。檔案館應利用自己獨特的館藏資源和知識能力，轉變傳統(tǒng)檔案信息服務模式中保守的服務理念、被動的服務意識，將檔案信息搜集者、整理者的角色定位拓寬為檔案信息開發(fā)者、增值者。在推進檔案信息化建設的過程中，檔案館必須以參與者與支持者自居，采取更為主動的服務態(tài)度，用知識管理的理念、方法，對檔案信息進行全面收集和整理，借助新興信息技術手段，對原生檔案信息中蘊含的知識內容進行重新組織、整理，并深層開發(fā)和利用，為用戶創(chuàng)造有價值的檔案知識產品，提供面向知識內容的知識服務。

1.2 服務客體——檔案用戶

檔案用戶是檔案館開展信息服務的對象和動力，也是檔案信息服務模式中的關鍵要素。檔案館信息服務工作一般都處于特定的時空范圍，具有特定的、區(qū)域相對集中和穩(wěn)定的服務客體，以服務社會大眾為職責和價值，智慧檔案館的建設和發(fā)展終將以一種全面感知、泛在網絡的形式將獨立的檔案館連成智慧檔案館群。每個檔案館都是智慧檔案館群的一個節(jié)點，可供公眾在網絡上使用任何一個智慧檔案館的信息資源，屆時檔案信息服務客體就由特定的、相對集中穩(wěn)定的區(qū)域檔案用戶擴展為任何上網利用智慧檔案館信息資源的用戶。

1.3 服務內容——檔案信息資源

檔案信息資源是檔案館開展信息服務的基礎，是信息服務活動的核心要素，沒有豐富的館藏資源，檔案信息服務就成了無源之水、無本之木。檔案館信息化建設已經取得了一定成果，數字化檔案資源建設也日漸豐益，在智慧城市建設的浪潮中，檔案館應加大檔案的搜集范圍和力度，主動拓展電子檔案的來源路徑，不斷推進檔案館現有檔案存量數據建設，不斷豐富館藏檔案資源的數量和類型。同時，在豐富檔案信息資源的基礎上，積極尋求資源共享的有效途徑，通過網絡互聯和資源互借構建虛擬檔案信息資源，使每個檔案館都成為檔案信息資源網絡的一個節(jié)點。在網絡時代，互聯網能產生不可低估的力量，兩個檔案館之間的互聯必然產生“1+1>2”的效果，而眾多檔案館的互聯將構成一個信息量巨大、服務功能強大的檔案信息資源網絡。

1.4 服務策略——利用方式及信息技術

檔案信息服務策略是指在檔案信息服務活動中的相關政策及具體的實施方法、技術以及措施，是實現檔案信息服務的工具和支撐。在推進檔案信息化的進程中，服務策略已由傳統(tǒng)的面對面查檔、電話咨詢等方式逐步擴展為以數字化檔案信息資源和網絡平臺為基礎的服務方式，如：網上檢索服務、網上展廳服務、網上咨詢服務和編研成果展示服務，以及利用博客、微博、論壇、社交網絡等社會化媒體服務和提供專題任務服務、檔案文摘服務等個性化服務。

2 基于要素分析的檔案信息服務模式

《全國檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》要求：“檔案部門應積極應對新技術、新業(yè)態(tài)、新模式發(fā)展對檔案工作的要求和影響，創(chuàng)新檔案管理理念和管理模式，創(chuàng)新檔案利用服務模式，有效提高檔案館公共服務的認知度和用戶滿意度?！敝腔鄢鞘袨闄n案信息服務模式帶來機遇和挑戰(zhàn)，更有著不可估量的推動作用。檔案信息服務模式是檔案信息服務活動中各要素及要素間相互關系的描述，依據不同要素的主導性及相互關系的變化，檔案館信息服務模式可分為基于服務主體的增值性主動服務模式、基于服務客體的個性化智能服務模式、基于服務內容的知識化信息傳遞服務模式以及基于服務策略的智能化吸引用戶服務模式4種類型。

2.1 基于服務主體的增值性主動服務模式

基于服務主體的檔案信息服務模式強調檔案館及檔案館人員的主觀能動性，突顯檔案館價值理念和檔案館人員精神追求。該模式以服務主體為中心，突出檔案館及工作人員的主動性和創(chuàng)造力，一改往日“你要什么我提供什么”，而重新定位于“我有什么我提供什么”。檔案館圍繞檔案收集、整編、利用、保護和編研傳統(tǒng)工作職能大量獲取信息，并進行全面細致的信息過濾，根據信息的內在特征和價值進行鑒定、關聯、重組，給予各類檔案數據庫深度加工和知識化加工，充分挖掘和揭示知識內容，將信息增值為知識。增值性主動服務為用戶提供的是具有知識內容的增值信息產品而不是關于信息的信息。基于服務主體的增值性主動服務模式如圖1所示。

圖1 基于服務主體的增值性主動服務模式

2.2 基于服務客體的個性化智能服務模式

基于服務客體的個性化智能服務模式始于用戶需求，終于用戶需求滿足。該模式下服務客體的主動性強，參與程度高，注重滿足檔案用戶對服務時空、方式、內容的個性化要求，其本質是提供針對性的服務內容以滿足不同層次的檔案用戶、不同需求的服務策略。

檔案館可以充分利用網絡平臺拓展個性化自助服務，利用大數據技術全面分析檔案用戶利用反饋信息，充分獲取并分析各個檔案用戶的背景和偏好，竭盡可能地滿足不同用戶的個體需求。同時，檔案館可以利用物聯網技術自動識別查詢者的身份信息，聯想、猜測其潛在需求，進一步優(yōu)化查找內容，節(jié)約查詢時間。此外，檔案館可以利用Web Services技術以及移動Agent技術實現不同檔案信息服務系統(tǒng)中符合用戶需求的各種資源、子系統(tǒng)和各種組件的動態(tài)集成，并對數據源進行訪問，根據檔案用戶的信息使用行為、習慣、偏好和特定需求，匹配過濾檢索結果，向檔案用戶提供高質量的、有針對性的檔案信息，以保證檔案館提供有效的個性化檔案信息服務。

2.3 基于服務內容的知識化信息傳遞服務模式

檔案信息資源是智慧檔案館的數據庫和知識庫，檔案信息資源的知識化管理理應真正融入智慧檔案館知識管理建設中?；诜諆热莸闹R化信息傳遞服務模式，突出檔案信息資源在信息服務中的主導作用。檔案館需運用知識管理的理念、方法對檔案信息進行采集和積累，借助現代信息技術手段對原有檔案信息中蘊含的有用知識單元，進行重新組織、整理、分類、分析等二次加工，創(chuàng)造出新的信息，充分發(fā)揮檔案信息的隱性價值，終將“檔案庫”變成“知識庫”。檔案館可以構建特色數據庫，將館藏資源形成特色鮮明的檔案信息資源體系，如民生檔案數據庫、專題人物數據庫等。

2.4 基于服務策略的智能化吸引用戶服務模式

以建設智慧檔案館為導向的檔案信息服務策略，更應注重信息技術的智能應用，以云計算、物聯網大數據為技術手段在智慧檔案館中實現人工智能，使靜態(tài)物體能夠主動“思考”成為感知對象，由被感知邁入主動吸引用戶，提供智慧服務。

基于物聯網技術架構的智慧檔案館包括基礎設備感知層、數據服務層、平臺服務層、應用服務層?；A設備層首先通過分布在檔案館內各個位置的感知節(jié)點，識別物體、采集信息并傳遞數據，然后數據服務層利用互聯網、局域網實現網絡傳輸，及時更新數據庫信息。平臺服務層再通過云計算、大數據技術整合數據庫資源，最后應用服務層通過物聯網應用設備實現各類智慧檔案館應用。檔案館構建的智慧化“一站式”平臺為服務系統(tǒng)，將數據資源進行統(tǒng)一整合有機地連接成一個整體，實現數據庫間無縫隙對接、互融互通、實時共享，實現檔案信息服務的動態(tài)化。尤其面對查詢需求模棱兩可的檔案用戶，根據用戶問題查詢數據庫中的全部關聯信息，實現智能推送，用戶自助選擇；利用RFID技術只需借助手持儀器，通過與RFID芯片交換信息就能找到所需檔案信息，優(yōu)化查檔過程。隨著信息技術的不斷發(fā)展，自動化、智能化的信息服務策略必將提高服務效率和服務水平，有效提高檔案館公共服務的認知度和用戶滿意度。

主要參考文獻

[1]楊智勇，周楓.面向智慧城市的檔案信息服務模式探究[J].檔案學通訊，2016（4）.

[2]陳建龍.信息服務模式研究[J].北京大學學報：哲學社會科學版，2003（4）.

[3]劉明.數字檔案館信息服務模式研究[J].檔案學通訊，2007（5）.

[4]劉加威.智慧校園建設對數字檔案管理的促進[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2015（22）.