談人民調(diào)解工作中的說話藝術(shù)

李尚智/寧夏青銅峽市大壩鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)

李尚智（前左一）耐心調(diào)解糾紛。

俄羅斯有句諺語：“語言不是蜜，卻可以粘住一切東西?！边@句話十分形象地闡述了語言表達(dá)的重要性?？突苍?jīng)說過：“一個(gè)人的成功，約有15%取決于知識(shí)和技能，85%取決于溝通?！敝袊灿兴渍Z，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”“一句話可以叫人笑，一句話也可以叫人跳”。話說得好，三言兩語可促成糾紛的化解；言辭不當(dāng)，千言萬語也會(huì)導(dǎo)致調(diào)解失敗。尤其是做人民調(diào)解工作，更要講究說話的技巧，恰當(dāng)?shù)皿w的語言是調(diào)解糾紛的法寶。

要學(xué)會(huì)說大眾話和專業(yè)話

大眾話就是通俗易懂、平易近人的語言。俗話說得好，“到哪個(gè)坡唱哪樣歌”。我們調(diào)解員面對(duì)的是普通群眾，糾紛當(dāng)事人的受教育程度和文化素質(zhì)高低不一，這就要求調(diào)解員要熟悉當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，避免使用脫離老百姓生活實(shí)際和文化水平的理論說辭。比如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)乃渍Z、諺語、歇后語等，拉近與糾紛當(dāng)事人的心理距離，使當(dāng)事人更容易理解和接受調(diào)解員所講的道理。當(dāng)然，大眾話與專業(yè)話之間的隔閡并不是一成不變的，必要時(shí)，也得說專業(yè)話。專業(yè)話就是人民調(diào)解業(yè)務(wù)和法律知識(shí)術(shù)語。糾紛當(dāng)事人在申請(qǐng)和接受人民調(diào)解過程中，對(duì)調(diào)解員是持信任態(tài)度的，調(diào)解員運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，能增加當(dāng)事人對(duì)調(diào)解員的信任度，認(rèn)為調(diào)解員專業(yè)素質(zhì)高，具有可靠性，從而進(jìn)一步增加人民調(diào)解的公信力和當(dāng)事人的認(rèn)可度。

八旬老人周某多年無人贍養(yǎng)，全靠撿拾垃圾為生。周某的兒子兒媳欠債后離家出走，一直下落不明；兩個(gè)出嫁的女兒對(duì)母親的衣食住行不聞不問。調(diào)解員介入調(diào)解，兩個(gè)女婿認(rèn)為嫁出去的女兒潑出門的水，老人的贍養(yǎng)問題與他們無關(guān)，因此拒絕贍養(yǎng)老人；兩個(gè)女兒擔(dān)心老人有傳染病，也心存顧慮。調(diào)解員義正辭嚴(yán)地批評(píng)了老人的女兒女婿，充分運(yùn)用“狗不嫌家窮，兒不嫌母丑”“打斷骨頭連著筋”“有事問大哥，有風(fēng)吹大坡”等俗語，同時(shí)深入淺出地講明《婚姻法》中關(guān)于子女對(duì)父母有贍養(yǎng)扶助義務(wù)的規(guī)定，曉之以理，明之以法，使他們意識(shí)到拒絕贍養(yǎng)老人的行為不僅不孝，而且觸犯了法律。調(diào)解此糾紛，調(diào)解員充分運(yùn)用了百姓熟知的土話俗語，以及《婚姻法》中有關(guān)贍養(yǎng)老人的法律規(guī)定，促使老人的女兒女婿承擔(dān)起了贍養(yǎng)義務(wù)。

要會(huì)說圓場(chǎng)話和定論話

圓場(chǎng)話是一種繞開矛盾、迂回陳述的說話技巧，即：不以規(guī)矩成方圓，不分一二、模糊周旋。在當(dāng)事人發(fā)生沖突時(shí)，恰到好處的圓場(chǎng)話無疑是一種潤滑劑，能使僵持的局面變得緩和，甚至使當(dāng)事人一笑泯恩仇。定論話就是對(duì)矛盾糾紛調(diào)解作出結(jié)論。糾紛經(jīng)過一段時(shí)間的調(diào)解，當(dāng)事人對(duì)自己的是非對(duì)錯(cuò)都有了一定的認(rèn)識(shí)，但由于雙方都希望可得利益最大化，有意掩飾自己的調(diào)解底線，不愿攤牌，這時(shí)就需要調(diào)解員發(fā)揮調(diào)解魄力，伺機(jī)拿出調(diào)解方案、作出調(diào)解定論，將糾紛一鼓作氣結(jié)案。

楊姓姐弟倆合伙投資 65 萬余元在老家建起了養(yǎng)豬場(chǎng)，因貨款分配問題產(chǎn)生糾紛，姐弟倆反目成仇。調(diào)解員介入調(diào)解后，運(yùn)用“情感疏導(dǎo)、法律定論”法，從姐弟間的親情到父母為了支持他們搞事業(yè)甘愿放棄頤養(yǎng)天年等進(jìn)行開導(dǎo)，漸漸平息了姐弟倆沉積已久的心頭怒火，最后，適時(shí)拿出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。在此糾紛中，調(diào)解員沒有直接依照法律法規(guī)對(duì)合伙進(jìn)行責(zé)任權(quán)利的協(xié)商認(rèn)定，而是抓住親情這根血脈，對(duì)姐弟倆進(jìn)行耐心勸說、迂回疏導(dǎo)，使糾紛當(dāng)事人針鋒相對(duì)的態(tài)度得到轉(zhuǎn)變，借勢(shì)作出一退一補(bǔ)的調(diào)解建議，不僅引導(dǎo)當(dāng)事人的合作好聚好散，也使姐弟之間的親情得到挽回。

李尚智（左一）開展法律宣傳下鄉(xiāng)活動(dòng)

李尚智（左二）走訪群眾

李尚智（右一）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證本文圖/大壩鎮(zhèn)調(diào)委會(huì)

要學(xué)會(huì)說表揚(yáng)話和批評(píng)話

表揚(yáng)話就是對(duì)化解糾紛有利的言行給予肯定和認(rèn)可。糾紛調(diào)解其實(shí)就是一個(gè)相互妥協(xié)讓步的過程，即使再尖銳的矛盾糾紛，也會(huì)有柳暗花明、峰回路轉(zhuǎn)的時(shí)候。調(diào)解員要善于發(fā)現(xiàn)和利用當(dāng)事人對(duì)糾紛化解有利的言行，并及時(shí)給予肯定和表揚(yáng)，為調(diào)解營造良好的氛圍。批評(píng)話就是對(duì)不利于糾紛化解甚至?xí)?dǎo)致矛盾糾紛擴(kuò)大升級(jí)的言行給予否定和糾正。在糾紛調(diào)解過程中，有時(shí)由于當(dāng)事人情緒沖動(dòng)，或過高要求沒有得到滿足，或大鬧大得、小鬧小得、不鬧不得的不良思想在作祟，很可能出現(xiàn)一些過激言行，給調(diào)解制造障礙。這時(shí)調(diào)解員要義正辭嚴(yán)地從法律法規(guī)、政策規(guī)定、道德倫理、風(fēng)俗習(xí)慣、人情世故、善意惡意等層面，對(duì)當(dāng)事人形成高壓態(tài)勢(shì)，使其回歸理性，重新走到調(diào)解的軌道上來。

劉某一家四口，妻子患有精神分裂癥，兩個(gè)孩子尚且年幼，日子過得十分艱難。在生活的重壓下，劉某把妻子、孩子趕出了家門。岳母張某帶著兩個(gè)孩子找到司法所，讓司法所解決其女兒看病、婚姻、辦理低保和家庭糾紛等問題。第二天調(diào)解員便找到了劉某，以法為綱，以情為線，對(duì)劉某進(jìn)行說服疏導(dǎo)。調(diào)解員表揚(yáng)劉某的勤勞儉樸、五“毒”不沾、一心為家，又闡述其妻子為了家庭勞累過度才患上精神分裂癥的艱辛，勸他要相互理解，共同面對(duì)生活，戰(zhàn)勝困難。又趁勢(shì)批評(píng)劉某拋妻棄子是一種不負(fù)責(zé)任又不道德，且違反法律的錯(cuò)誤行為。劉某聽后深感羞愧，次日將妻兒接回了家。調(diào)解此糾紛，調(diào)解員沒有直接涉入婚姻、財(cái)產(chǎn)等問題，而是通過法理、情理、親情，對(duì)劉某的行為進(jìn)行了表揚(yáng)和批評(píng)，使其及時(shí)改正錯(cuò)誤，促使家庭和睦。

要學(xué)會(huì)說真實(shí)話和撒謊話

真實(shí)話就是實(shí)事求是、闡明真相的話。一顆真誠的心往往會(huì)打開人們心里的死結(jié)，一句實(shí)在話會(huì)讓人心服口服。特別是對(duì)專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)欠缺的當(dāng)事人，調(diào)解員要用真誠的態(tài)度、誠懇的言語、巧妙的說話技巧，用法、理、情向當(dāng)事人真實(shí)相告，消除當(dāng)事人的認(rèn)識(shí)盲區(qū)和誤區(qū)，縮小糾紛分歧，從而提高調(diào)解的效率和效果。撒謊話是為促成調(diào)解的善意謊言，是以維護(hù)他人利益為目的和出發(fā)點(diǎn)的。在調(diào)解糾紛的過程中，善意的謊言會(huì)起到意想不到的效果。例如，調(diào)解員在摸清了雙方當(dāng)事人的調(diào)解底線后，先不急于向雙方透露，而是反其道而行之，故意抬高或壓低對(duì)方的主張和價(jià)碼，可以有效縮小雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議的差距，促使達(dá)成一致。

譚某雇用李某和王某幫工，幫工過程中，因王某駕駛的挖掘機(jī)吊帶意外滑落，致使李某死亡。調(diào)委會(huì)介入后重點(diǎn)做譚某、王某兩方的工作，將事件的法律關(guān)系和各方的責(zé)、權(quán)、利進(jìn)行了深入透徹的分析。李某家屬要求譚某、王某兩方共同賠償85 萬元，譚某和王某分別以35 萬元和15 萬元作為賠償限額。摸清譚某、王某愿意賠償?shù)臄?shù)額后，調(diào)解員沒有急于將譚某、王某的真實(shí)意愿告知李某家屬，而是只說譚某、王某的賠償態(tài)度，引導(dǎo)李某家屬也拿出積極態(tài)度，努力在三方間尋求平衡。最終，三方當(dāng)事人在互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成調(diào)解協(xié)議。此糾紛中，調(diào)解員采取“背對(duì)背”的方法，將真實(shí)話和撒謊話巧妙運(yùn)用，順利化解了矛盾尖銳的賠償糾紛。

要學(xué)會(huì)說消氣話和希望話

消氣話就是消除當(dāng)事人一時(shí)沖動(dòng)、爭(zhēng)強(qiáng)好勝的話。每一個(gè)矛盾糾紛都不是當(dāng)事人所希望發(fā)生的，但有時(shí)又是不可避免的。在糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人為爭(zhēng)一口氣，往往會(huì)鉆牛角尖。對(duì)此，調(diào)解員需要用“精神勝利”法對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行勸慰，使其心理得到舒緩放松，從態(tài)度和立場(chǎng)方面作出讓步，為糾紛調(diào)解做好鋪墊。希望話，就是對(duì)當(dāng)事人寄予希望的話。無論是糾紛調(diào)解中還是調(diào)結(jié)后，無論是調(diào)解成功還是失敗，調(diào)解員都要抱以積極的態(tài)度，時(shí)刻對(duì)糾紛調(diào)解充滿信心，運(yùn)用巧妙的語言正面引導(dǎo)當(dāng)事人解決紛爭(zhēng)。

鄭某在煤場(chǎng)打工，不料意外死亡，使原本貧窮的家庭雪上加霜。死者親屬在煤場(chǎng)聚集30 多人，聲稱若不賠償200 萬元絕不安葬死者遺體，還要把遺體抬到市政府上訪，一場(chǎng)停尸鬧事的群體性事件一觸即發(fā)。糾紛現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)解員大聲喊：“鄉(xiāng)親們，請(qǐng)冷靜下來，請(qǐng)相信我們一定會(huì)把事情處理好。如果沖動(dòng)做事，將會(huì)造成嚴(yán)重后果?！比巳褐械募嵡榫w漸漸平息下來，大家紛紛放下手中的工具。調(diào)解員趁熱打鐵，兵分三路展開調(diào)查取證，背對(duì)背做雙方當(dāng)事人的工作。在十天六夜的調(diào)解過程中，調(diào)解員靈活運(yùn)用“降溫冷磨”“避風(fēng)防撞”法，對(duì)死者親屬表示同情和理解，運(yùn)用“多得不如現(xiàn)得”等俗語促使親屬消氣。同時(shí)給他們講解《民法通則》《侵權(quán)責(zé)任法》等有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)他們的過激言行進(jìn)行批評(píng)，希望他們不要漫天要價(jià)，一切要依法行事。本著公平、合理、關(guān)懷、誠信的調(diào)解原則，最終雙方以91 萬元達(dá)成賠償協(xié)議。在此糾紛中，面對(duì)情緒激憤的死者親屬，調(diào)解員充分運(yùn)用希望的話語——“多得不如現(xiàn)得”“打官司算賬法”等語言使其消氣，通過寄予希望敦促他們正確對(duì)待，同時(shí)基于以人為本理念對(duì)死者親屬提出調(diào)解建議，最終促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

不同類型的矛盾糾紛有不同的特征，調(diào)解的說話技巧也不是孤立死板的。調(diào)解員要根據(jù)具體情況、具體問題，針對(duì)糾紛當(dāng)事人心理和性格等特點(diǎn)，靈活運(yùn)用說話技巧，綜合運(yùn)用調(diào)解技能，有效控制調(diào)解進(jìn)程，促成矛盾糾紛的化解。