居民使用共享單車滿意度的影響因素分析

聞怡婷　徐昳然

摘要：文章以鎮(zhèn)江市為例，選取了14個(gè)影響居民使用共享單車滿意度的因素作為指標(biāo)，運(yùn)用因子分析法識(shí)別出3個(gè)主要因子，按其影響程度排序，由大到小，依次為服務(wù)質(zhì)量因子、便捷程度因子、后勤保障因子，因子得分的結(jié)果顯示總體滿意度為2.749，滿意度不是很高，偏于一般。最后，從政府、供應(yīng)商、群眾三個(gè)方面提出相應(yīng)對(duì)策及建議，以便更好地促進(jìn)共享單車的推廣使用、提高居民生活水平以及促進(jìn)生態(tài)文明城市的建設(shè)。

關(guān)鍵詞：共享單車；滿意度；影響因素；因子分析法

一、引言

隨著城市化進(jìn)程的加快，機(jī)動(dòng)車使用量逐步上升，導(dǎo)致了城市交通壓力增大，引發(fā)了交通擁堵以及交通事故等一系列問題的產(chǎn)生。環(huán)境問題是人類現(xiàn)代化進(jìn)程中面臨的一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)，2017年的政府工作報(bào)告明確提出：要堅(jiān)決打好藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)！相應(yīng)地，共享單車這一概念的提出，切實(shí)響應(yīng)了“共享經(jīng)濟(jì)，綠色出行”的號(hào)召，但這一新理念的推廣，面臨著或多或少的問題，居民對(duì)于共享單車的滿意度也存在差異。

鎮(zhèn)江市作為較早引進(jìn)與推廣共享單車的城市之一，在推廣以來取得了一定的成功，但若想進(jìn)一步提高滿意度，仍然有很多問題需要解決，例如，自行車供應(yīng)量和租賃站點(diǎn)較少，車輛分布點(diǎn)不太科學(xué)，自行車受損狀況頻發(fā)及未及時(shí)修理等等。基于此，本文以鎮(zhèn)江為案例地，對(duì)居民使用共享單車的滿意度及其影響因素展開調(diào)查并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，構(gòu)建居民使用共享單車滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并提出相應(yīng)對(duì)策，以期提高居民滿意度，進(jìn)而促進(jìn)共享單車的推廣，真正實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排、可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

二、影響因素分析

（一）指標(biāo)選取

本文對(duì)國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行綜述借鑒了美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型，并以訪談的形式了解居民使用共享單車的滿意情況，總結(jié)歸納出影響居民滿意度的因素，選取了租賃點(diǎn)分布合理、空閑車數(shù)量充足、解鎖方便、容易騎行等14個(gè)代表性指標(biāo)。依據(jù)李克特五級(jí)量表，將各個(gè)指標(biāo)分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意5個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)的分值依次為1分、2分、3分、4分、5分。

（二）數(shù)據(jù)來源及調(diào)查對(duì)象基本情況

本次研究于2017年10月份分別在鎮(zhèn)江市大市口、夢(mèng)溪廣場發(fā)放問卷并且在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布問卷進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放200份問卷，回收有效問卷183份，有效率為91.5%。

問卷填寫者的基本特征有：在性別比例上，男性占32%，女性占68%；在年齡結(jié)構(gòu)上，12～17歲和50歲以上的占2%，18～30歲占39%，31～50歲占18%，主要以中青年為主；在職業(yè)構(gòu)成上，主要是大學(xué)生及研究生、商人個(gè)體戶、政府及事業(yè)單位人員，分別占66%、14%、8%，以大學(xué)生為主。

（三）影響因素因子分析

1. 因子分析適應(yīng)性檢驗(yàn)

KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗(yàn)是對(duì)采樣充足度的測(cè)度，檢驗(yàn)變量之間的偏相關(guān)是否很小，Bartlett球形檢驗(yàn)是檢驗(yàn)相關(guān)矩陣是否是單位陣，以此檢驗(yàn)變量是否適合進(jìn)行因子分析。由分析結(jié)果可得 ，樣本的KMO檢驗(yàn)值為0.815，大于0.8，說明問卷調(diào)查的結(jié)果非常適合進(jìn)行因子分析。Bartlett球形檢驗(yàn)值為1500.112，在自由度為91的條件下和0.000水平上達(dá)到了顯著水平，表明原始變量間存在公因子，適合進(jìn)行因子分析。

2. 公因子提取

采用主成分提取的方法來提取公因子，并且經(jīng)過方差最大化旋轉(zhuǎn)，依據(jù)特征值大于1的原則，來確定公因子的個(gè)數(shù)，最終提取了3個(gè)公因子。因子分析的結(jié)果顯示，前3個(gè)公因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為65.464%，考慮到社會(huì)科學(xué)研究的特性，前3個(gè)公因子已經(jīng)包含了原始變量的大部分信息，因此可把14個(gè)指標(biāo)劃分為3類進(jìn)行研究，見表1。

3. 因子得分

為了更好地反映居民使用共享單車的滿意度水平，需要進(jìn)行因子得分的計(jì)算。依據(jù)因子得分矩陣，可以得出因子得分的表達(dá)式：F1=-0.139X1-0.122X2-0.212X3+0.094X4+0.006X5-0.119X6+0.098X7+0.122X8-0.110X9+0.331X10+0.302X11+0.282X12+0.166X13+0.131X14。同理可得F2、F3的因子得分表達(dá)式，據(jù)此可計(jì)算出各公因子的得分，其中X1～X14是原始數(shù)據(jù)的均值。計(jì)算結(jié)果為，服務(wù)質(zhì)量因子F1=2.759，便捷程度因子F2=2.567，后勤保障因子F3=2.906。以各主因子的方差貢獻(xiàn)率占總方差貢獻(xiàn)率的比重作為權(quán)重進(jìn)行加權(quán)平均，進(jìn)而得出居民使用共享單車的總體滿意度?？傮w滿意度計(jì)算公式：F=0.707F1+0.160F2+0.133F3?？傮w滿意度得分。

4. 指標(biāo)重要性排序

將每個(gè)主因子包含的指標(biāo)在該主因子上的得分作為依據(jù)，計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)在相應(yīng)主因子上的權(quán)重，可以看出每個(gè)指標(biāo)對(duì)居民滿意度的重要程度，并以此為依據(jù)，將各個(gè)指標(biāo)對(duì)居民滿意度的影響程度排序，如表2所示。

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

1. 因子及評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)居民使用共享單車滿意度影響程度的排序。依據(jù)因子分析法所提取的3個(gè)公因子，根據(jù)其對(duì)居民滿意度影響程度的大小排序，從大到小依次為服務(wù)質(zhì)量因子、便捷程度因子和后勤保障因子。服務(wù)質(zhì)量因子中居民更關(guān)注共享單車的設(shè)施質(zhì)量與安全，便捷程度因子中居民更關(guān)注補(bǔ)辦、卡以及騎行的便捷度，后勤保障因子中居民更關(guān)注車輛的充足情況與分布情況。

2. 居民使用共享單車的總體滿意度不高。由因子得分的結(jié)果可知，居民使用共享單車的總體滿意度為2.749，滿意度不是很高，因此，在提升居民使用共享單車的滿意度方面，仍然任重而道遠(yuǎn)。從3個(gè)主因子的得分上看，得分最高的是服務(wù)質(zhì)量因子，便捷程度因子緊隨其后，而得分最低的是后勤保障因子，這說明居民對(duì)共享單車的設(shè)施質(zhì)量及安全方面的滿意度不高是導(dǎo)致總體滿意度一般的直接原因。

（二）建議

1. 政府部門加強(qiáng)管控力度。要想提高居民對(duì)于共享單車的滿意度，就必須充分發(fā)揮政府的管控作用。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)：第一、政府要出臺(tái)科學(xué)、規(guī)范的政策，并結(jié)合鎮(zhèn)江市共享單車的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，不斷完善政策內(nèi)容，監(jiān)督政策實(shí)施，推動(dòng)共享單車的良好發(fā)展；第二、鼓勵(lì)承包商積極承擔(dān)各自責(zé)任，協(xié)助其完善共享單車運(yùn)行體系，規(guī)范市場；第三、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大“低碳交通、綠色出行”理念的宣傳力度，為共享單車的推廣創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。

2. 共享單車承包商不斷完善。配套設(shè)施是否完善和補(bǔ)、辦卡繁瑣程度對(duì)居民滿意度影響最大，要提高居民使用共享單車的滿意度，必須完善承包商的后勤保障工作。對(duì)于當(dāng)下的承包商來說，可以運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)共享單車在不同分布點(diǎn)、不同時(shí)間段的車輛使用頻率，針對(duì)搜集到的數(shù)據(jù)預(yù)判所需的車輛數(shù)量并且制作好應(yīng)急方案，要求做到任何時(shí)點(diǎn)用戶都有車可用、有車能用，并且定期檢查設(shè)備的完好狀況，若出現(xiàn)壞損情況，及時(shí)運(yùn)回修復(fù)，防止居民因使用受損車輛而出現(xiàn)意外受傷的狀況。

3. 用戶提高自身道德。從共享單車亂停亂放、車輛受損嚴(yán)重等眾多現(xiàn)象來看，用戶有著不可推卸的責(zé)任，因此共享單車的規(guī)范管理也應(yīng)該從用戶這一方面入手，鼓勵(lì)用戶提高自身的覺悟，意識(shí)到合理使用共享單車的重要性，從愛護(hù)車輛、歸還車輛至停車點(diǎn)等小事做起，為共享單車未來的進(jìn)一步推廣營造良好的社會(huì)環(huán)境。

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*基金項(xiàng)目：江蘇大學(xué)第16批大學(xué)生科研立項(xiàng)資助項(xiàng)目16C095。

（作者單位：江蘇大學(xué)）