基于六西格瑪?shù)牡胤礁咝？蒲袌F(tuán)隊(duì)溝通質(zhì)量管理研究

徐 杰

（宿遷學(xué)院，江蘇 宿遷 223800）

地方高?？蒲袌F(tuán)隊(duì)創(chuàng)新活動(dòng)主要包括團(tuán)隊(duì)組建、戰(zhàn)略性規(guī)劃制定、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、團(tuán)隊(duì)制度建設(shè)、科學(xué)研究、科研成果應(yīng)用等內(nèi)容。信息溝通貫穿整個(gè)創(chuàng)新活動(dòng)，對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量有著重大的影響。信息溝通不暢、信息傳播不及時(shí)是團(tuán)隊(duì)科研成果轉(zhuǎn)化不成生產(chǎn)力的首要阻礙[1]。因此，有必要對(duì)科研團(tuán)隊(duì)溝通質(zhì)量進(jìn)行管理。

一、六西格瑪

六西格瑪是質(zhì)量管理的新發(fā)展，主要通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、改進(jìn)流程，明確目標(biāo)和方向，制定出一個(gè)近乎完美的標(biāo)準(zhǔn)，從而最終提高質(zhì)量。該方法目前被廣泛應(yīng)用于大型制造業(yè)，在提高有形產(chǎn)品質(zhì)量方面有很多成功案例。六西格瑪組織中有很多改進(jìn)辦法，本文采用了目前最成熟的五步循環(huán)改進(jìn)法，簡稱DMAIC方法。每個(gè)階段的主要內(nèi)容有：界定、測量、分析、改進(jìn)、控制。

二、科研團(tuán)隊(duì)溝通質(zhì)量六西格瑪管理體系

（一）六西格瑪科研團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理項(xiàng)目成員組建

地方高校科研創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)一般由學(xué)術(shù)帶頭人、學(xué)術(shù)骨干和輔助人員組成，作為一個(gè)小型的科研創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，并不需要專業(yè)的、專職的六西格瑪管理人員，可以把科研項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員培養(yǎng)成六西格瑪管理人員。首先，明確黑帶大師。黑帶大師的職責(zé)是制定整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略規(guī)劃，全校范圍內(nèi)跨學(xué)科組建科研創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，制定科研創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)相關(guān)規(guī)章制度，宏觀上掌握整個(gè)科研創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向。所以，黑帶大師應(yīng)該是一位校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或幾位校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組成的群體。而且在整個(gè)團(tuán)隊(duì)的溝通活動(dòng)過程中，黑帶大師是參與人，而不是旁觀者。其次，明確黑帶。黑帶的職責(zé)是爭取先進(jìn)的研究條件和充足的科研經(jīng)費(fèi)；將國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域先進(jìn)思想和技術(shù)引進(jìn)，將團(tuán)隊(duì)內(nèi)科研成果輸出；制定團(tuán)隊(duì)中每個(gè)具體項(xiàng)目規(guī)劃；制定每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員目標(biāo)任務(wù)；培養(yǎng)高質(zhì)量人才。這個(gè)角色由項(xiàng)目組的學(xué)術(shù)帶頭人擔(dān)任，剩下的學(xué)術(shù)骨干和輔助人員即為團(tuán)隊(duì)中的綠帶人員。

運(yùn)用六西格瑪管理地方高?？蒲袆?chuàng)新團(tuán)隊(duì)溝通質(zhì)量，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要一定的人力、財(cái)力，尤其需要很長一段時(shí)間檢驗(yàn)。無論是活動(dòng)前期的決策失誤還是中后期的與需求方溝通不暢，都與團(tuán)隊(duì)和科研成果需求方的溝通有關(guān)。溝通不順暢，使得團(tuán)隊(duì)消息閉塞，無法及時(shí)了解需求方需要什么，需求方也不了解團(tuán)隊(duì)能解決什么樣的問題。以往我國的研究學(xué)者從溝通行為對(duì)高校科研團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新行為進(jìn)行研究，但都是集中在研究團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通問題上面。本文選擇的角度是對(duì)科研成果需求方與團(tuán)隊(duì)科研人員之間建立起來的外部溝通，進(jìn)行六西格瑪質(zhì)量管理。

運(yùn)用六西格瑪管理方法，針對(duì)地方高?？蒲袌F(tuán)隊(duì)溝通活動(dòng)，以科研成果需求方為核心，以提高科研團(tuán)隊(duì)溝通質(zhì)量為目標(biāo)，構(gòu)建包括定義、測量、分析、改進(jìn)與控制五個(gè)環(huán)節(jié)的地方高校科研團(tuán)隊(duì)溝通質(zhì)量六西格瑪管理體系(如圖1所示)。

（二）定義階段

地方高?？蒲袌F(tuán)隊(duì)創(chuàng)新活動(dòng)的溝通環(huán)節(jié)在定義階段包括兩個(gè)步驟，分別為傾聽需求方聲音與制定戰(zhàn)略計(jì)劃。

1.傾聽需求方聲音

采用調(diào)查問卷、電話訪談和當(dāng)面問答的方式進(jìn)行需求方意見咨詢，充分傾聽需求方聲音。

圖1 地方高?？蒲袌F(tuán)隊(duì)溝通質(zhì)量六西格瑪管理體系

2.制定戰(zhàn)略計(jì)劃

制定六西格瑪質(zhì)量管理戰(zhàn)略計(jì)劃：科研團(tuán)隊(duì)溝通管理以滿足科研成果需求方對(duì)信息、思想、感情的需求為目標(biāo)，保證信息準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地在雙方間傳遞。將溝通管理工作分解到科研團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新活動(dòng)中進(jìn)行過程管理[2]，最終形成穩(wěn)定的需求方群體，為科研團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新找到目標(biāo)和方向。

基于溝通八大要素，按照溝通過程設(shè)計(jì)的溝通戰(zhàn)略（見附表1）。采用全通道型復(fù)合信息群體網(wǎng)絡(luò),在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)里，任何節(jié)點(diǎn)上的成員都有溝通路徑，可以直接溝通[3]。定期組織全體團(tuán)隊(duì)成員參加正式會(huì)議進(jìn)行討論、交流，安排專職人員記錄，供所有人會(huì)后下載學(xué)習(xí)。非專業(yè)性問題安排專人對(duì)接，避免過量全員溝通，占用研發(fā)時(shí)間。

（三）測量階段

測量階段主要是收集數(shù)據(jù)，圍繞科研成果需求方對(duì)溝通滿意程度展開調(diào)研，將收集的數(shù)據(jù)量化為可定量改進(jìn)的信息。根據(jù)科研成果需求方對(duì)需求信息的感知方式，我們將測量內(nèi)容分為溝通過程中的直接感知和間接感知。直接感知測量主要內(nèi)容有：顧客需求（測量內(nèi)容：了解程度）、溝通頻率（測量內(nèi)容：主動(dòng)正式溝通中包含每月項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告書、半年年中進(jìn)度報(bào)告書、年末年度進(jìn)度報(bào)告書。主動(dòng)非正式溝通中包含定期走訪、電話）、溝通檔案建設(shè)（測量內(nèi)容：規(guī)范的溝通記錄）、反饋速度（測量內(nèi)容：接受反饋意見后拿出調(diào)整計(jì)劃的平均時(shí)間）、反饋效果（測量內(nèi)容：定期開展顧客溝通滿意度調(diào)查）、反饋改進(jìn)（測量內(nèi)容：變更申請、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)）；間接感知測量內(nèi)容主要有：團(tuán)隊(duì)組織建設(shè)（測量內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)中有黑帶大師、黑帶、綠帶）、團(tuán)隊(duì)制度建設(shè)（測量內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)績效考核辦法、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法、團(tuán)隊(duì)人才培養(yǎng)管理辦法）、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)（測量內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)主人翁意識(shí)培養(yǎng)活動(dòng)）。以具備程度和滿意程度的高低分為四個(gè)等級(jí)，全部具備為非常滿意，基本具備為基本滿意，不確定、不太具備為不太滿意，完全不具備為完全不滿意。通過問卷調(diào)查的方式進(jìn)行各個(gè)指標(biāo)的測量。

（四）分析階段

結(jié)合測量階段的數(shù)據(jù)，進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新活動(dòng)溝通環(huán)節(jié)的質(zhì)量缺陷可能出現(xiàn)在以下三個(gè)方面：雙方信息不共享、信息反饋不及時(shí)、反饋效果不滿意。

雙方信息不共享的原因是：前期團(tuán)隊(duì)缺乏市場調(diào)研，沒有清楚地了解市場需求以及沒有向市場全面展示自己的能力。團(tuán)隊(duì)缺少戰(zhàn)略性規(guī)劃，沒有科研成果應(yīng)用的目標(biāo)。

信息反饋不及時(shí)的主要原因有：團(tuán)隊(duì)成員自身的科研能力、社交溝通能力以及團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分工、任務(wù)分解、績效考核相關(guān)管理制度不完善方面。

對(duì)反饋效果不滿意的原因體現(xiàn)在：團(tuán)隊(duì)成員自身的科研能力、學(xué)術(shù)修養(yǎng)、社交溝通能力和團(tuán)隊(duì)已形成的文化環(huán)境方面。

（五）改進(jìn)階段

針對(duì)科研團(tuán)隊(duì)與科研成果需求方溝通存在的缺陷，可以從下面三個(gè)層面進(jìn)行改進(jìn)：

1.加強(qiáng)市場調(diào)研。一方面充分了解需求方的需求，另一方面向需求方展示自己的能力。

2.制定溝通戰(zhàn)略規(guī)劃。建立全通道式溝通體系，定期進(jìn)行書面、會(huì)議溝通，不定期進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)通訊工具溝通；建立溝通檔案管理，將溝通過程以書面形式記錄在案，方便事后查詢；定期進(jìn)行需求方滿意度調(diào)查，及時(shí)了解存在問題。

3.營造團(tuán)隊(duì)溝通文化氛圍，完善團(tuán)隊(duì)績效考核制度、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法、團(tuán)隊(duì)人才培養(yǎng)管理辦法。

（六）控制階段

控制階段的任務(wù)是將改進(jìn)階段的成果制度化，并且根據(jù)科研成果需求方的需求變化，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

1.團(tuán)隊(duì)科研項(xiàng)目計(jì)劃制定。溝通的最終目標(biāo)是科研項(xiàng)目的順利完成，科研成果轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力的實(shí)現(xiàn)?？茖W(xué)的團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目計(jì)劃制定是溝通六西格瑪管理中減少缺陷的基礎(chǔ)。

2.六西格瑪團(tuán)隊(duì)文化的創(chuàng)建。把分散的個(gè)體連成一個(gè)整體，在團(tuán)隊(duì)中營造有利于有效交流的溝通文化氛圍，是溝通六西格瑪管理中減少缺陷的根本。通過六西格瑪管理，營造全員參與的文化氛圍。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者從旁觀者成為參與者，在制定團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略規(guī)劃時(shí)將六西格瑪管理運(yùn)用其中；讓團(tuán)隊(duì)人員意識(shí)到滿足科研成果需求方的要求，是團(tuán)隊(duì)溝通質(zhì)量提高的關(guān)鍵。

3.建立以人為本的管理制度。溝通的核心是人，充分發(fā)揮人的工作價(jià)值，提高人的創(chuàng)造力，是溝通六西格瑪管理中減少缺陷的支撐。因此，建立起以人為本的管理制度至關(guān)重要。溝通環(huán)節(jié)實(shí)施六西格瑪管理過程中主要是建立團(tuán)隊(duì)績效考核辦法、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法、團(tuán)隊(duì)人才培養(yǎng)管理辦法。

本文將六西格瑪引入高校科研團(tuán)隊(duì)溝通質(zhì)量管理中，建立有效可操作的團(tuán)隊(duì)溝通質(zhì)量管理體系。通過溝通環(huán)節(jié)的具體試行，分析得出團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目計(jì)劃制定、六西格瑪團(tuán)隊(duì)文化創(chuàng)建以及以人為本的管理制度建立能夠彌補(bǔ)團(tuán)隊(duì)與需求方溝通質(zhì)量的缺陷。為提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新質(zhì)量打下基礎(chǔ)，因此將六西格瑪引入科研團(tuán)隊(duì)溝通質(zhì)量管理是可行的，具有理論意義和實(shí)踐意義。但運(yùn)用六西格瑪對(duì)科研團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通質(zhì)量管理是一個(gè)長期且不斷深入的過程，短期對(duì)其中一部分內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，并不能實(shí)現(xiàn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的六西格瑪質(zhì)量管理，還需要更多的研究人員不斷摸索，將六西格瑪運(yùn)用到團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新質(zhì)量管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。

附表1 地方高?？蒲袌F(tuán)隊(duì)六西格瑪溝通戰(zhàn)略