公共圖書館質(zhì)量服務與讀者行為意愿研究

劉惠蘭

摘 要：公共圖書館是提高國家知識水平的重要載體，新媒體發(fā)展下，讀者行為意愿發(fā)生很大變化，讀者需求、閱讀方式等都沖擊著公共圖書館的服務創(chuàng)新。面對新時期讀者的多樣化需求，公共圖書館也應該利用信息技術、新媒體技術的優(yōu)勢，做好公共圖書館管理工作，才能夠有效提高公共圖書館的服務水平，使圖書資源的使用價值得到充分發(fā)揮。下面我們對新時期公共圖書館的未來發(fā)展與定位進行分析，并從當前公共圖書館服務管理面臨的問題及讀者行為意愿，探討公共圖書管質(zhì)量服務的提升策略。

關鍵詞：公共圖書館；服務質(zhì)量；讀者行為；行為意愿

隨著我國社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展，我國人民的生活水平得到顯著提高，對精神文化及知識的需求逐漸提高，給公共圖書館的發(fā)展帶來了諸多契機。但是在科學技術的迅速發(fā)展背景下，互聯(lián)網(wǎng)技術及信息化技術的廣泛應用，對公共圖書館的穩(wěn)定發(fā)展造成了較大沖擊，想要保證公正公共圖書館的可持續(xù)發(fā)展，就必須要改變以往的圖書館管理模式，切實提高公共圖書館的服務水平，使公共圖書館能夠更好的服務于群眾。

1 公共圖書館的未來發(fā)展與定位

社會的發(fā)展與新時代信息科技的不斷進步，促使大眾自身的求知欲與文化權益認知日益深刻，同時也對社會文化事業(yè)的發(fā)展提出了更深層次的要求。公共圖書館是建立在公共文化服務與社會文化建設構架之上的社會性公益文化服務的典型代表，其作為社會民眾學習、獲取知識的公共空間，越來越無法滿足新時代背景下的群眾閱讀需求。因此，未來公共圖書館的發(fā)展趨勢及定位，首先應著重數(shù)字時代文化信息服務領域的拓展以及管理模式的改革創(chuàng)新。信息科技高速發(fā)展的當下，公共圖書館要積極設定資源保障、資源開發(fā)數(shù)字化與文化服務的廣泛性和高效性等多重目標，逐步實現(xiàn)與時俱進的文化共享工程建設、圖書閱讀與推廣電子化的未來發(fā)展戰(zhàn)略，充分發(fā)揮公共圖書館的社會責任，推動公共圖書館未來發(fā)展更趨于時代化、科學化，為廣大社會民眾提供最充實、穩(wěn)固的公共文化服務，以此引領、助推我國新時期的社會文化建設。

2 公共圖書館服務面臨的問題

2.1 紙質(zhì)文獻服務邊緣化

隨著我國無線互聯(lián)網(wǎng)技術持續(xù)發(fā)展，智能移動終端的個人擁有率及使用率越來越高，部分仍在傳統(tǒng)模式中維持的行業(yè)都將面臨生存發(fā)展危機，如公共圖書館，其中又以紙質(zhì)文獻服務受到的沖擊最大。在網(wǎng)絡環(huán)境下，數(shù)字出版物與日俱增，讀者的閱讀習慣和需求也逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，數(shù)字資源在靈活性及多元性上有著一定優(yōu)勢，更符合現(xiàn)代人利用碎片化的時間閱讀的快節(jié)奏生活方式。用戶只要利用移動終端的搜索引擎或各種移動應用程序（Application）就能快速便捷地從互聯(lián)網(wǎng)絡獲取所需資源，已無需親自前往圖書館查詢。網(wǎng)絡資源信息量巨大，質(zhì)量也良莠不齊，但并不能阻擋人們的使用熱情，因為就算來到圖書館所獲得的幫助也比較有限，一是出版圖書的信息時效性相對滯后，加之圖書館的紙質(zhì)文獻服務基本是單純的借閱服務，圖書館員的角色更多的還停留在“圖書保管員”的層面，引導性和針對性不足。

2.2 公共圖書館事業(yè)發(fā)展面臨更多挑戰(zhàn)

《公共圖書館法》的頒布，預示著我國公共圖書館事業(yè)進入了嶄新的發(fā)展時期。同時，公共圖書館事業(yè)面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)：1）服務對象的變化。公共圖書館面向的是市民，早期城市規(guī)模小，人口流動性不大，這使圖書館的服務對象比較穩(wěn)定。而城市化進程的加快使外來人口逐漸增多，外地人以及年輕人成為公共圖書館的主要服務對象，對象的變化催生了需求的變化。2）圖書館地位的變化。在旺盛的求知欲和有限的公共圖書資源面前，公共圖書館的地位一度被神化?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)迅速打破了這種狀況，日益便利的移動智能終端使人們可以隨時隨地找到自己所需要的信息，數(shù)字閱讀的興起更使人們對紙質(zhì)文獻的依賴降低到最小程度，種種變化使圖書館的地位悄然發(fā)生了改變。3）圖書館資源類型的變化。早期圖書館主要以紙質(zhì)文獻為主，數(shù)字資源相對較少，信息技術的發(fā)展使以數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡免費資源為代表的數(shù)字資源成為各個圖書館主要的資源類型。數(shù)字資源的采購、管理、開發(fā)利用等均呈現(xiàn)出與傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻不一樣的特點。公共圖書館需要充分整合優(yōu)勢資源，推進星級服務，并針對讀者需求變化進行內(nèi)部管理和外部服務工作的創(chuàng)新，以提高自身競爭力。

2.3 公共圖書館服務功能與質(zhì)量不足

科技在進步、時代在發(fā)展，傳統(tǒng)公共圖書館服務的內(nèi)容和方式卻依然沒有太多改變，在當前數(shù)字媒體技術日新月異的時代背景下，愈發(fā)顯得單一而落后。其中很多工作人員依然進行著圖書整理及查閱，服務內(nèi)容過于簡單，一些工作人員甚至在引入新型專業(yè)信息設備后，利用讀者對電子設備的可自助操作的特殊性，完全忽略了其本身的服務責任，致使一部分缺乏操作技術、或操作水平較低的讀者無法得到相應的指導服務而放棄閱讀、失去閱讀興趣，使公共圖書館喪失了其原本的公益性意義。在服務功能方面，傳統(tǒng)的公共圖書館只做到了電子設施建設的更新，而對實際的電子閱讀數(shù)據(jù)存儲、電子閱讀平臺管理維護等缺乏專業(yè)的技術配套服務，使讀者的閱讀體驗單一無趣，服務質(zhì)量與效率仍處于低下水平。

3 讀者行為意愿分析

3.1 閱讀需求的轉(zhuǎn)變

通過以下兩方面可以體現(xiàn)出讀者閱讀需求的轉(zhuǎn)變：首先是閱讀需求更加個性化。大學圖書館應根據(jù)讀者在閱讀內(nèi)容、閱讀方式等方面的不同需求，滿足讀者的個性化需求。其次是需求變的多樣化。讀者閱讀的目的不同，有的讀者因為學習需要，有的讀者因為休閑消遣需要，有的讀者因科研需要等等，這就造成閱讀需求的多樣化。

3.2 讀者閱讀方式的多樣性

在科學技術的迅速發(fā)展背景下，電子信息技術被廣泛應用到我國人民的工作和學習中，使我國人民的閱讀習慣出現(xiàn)較大改變。尤其是平板電腦、智能手機等網(wǎng)絡終端使我國人民的閱讀形式出現(xiàn)較大變化，脫離了以往固定地點的借閱方式，能夠滿足各類群體的閱讀需求，使讀者的借閱形式更加多樣化，進一步拓寬了讀者的信息渠道。同時，在電子信息技術的應用條件下，讀者能夠借助網(wǎng)絡平臺的檢索功能直接對某個章節(jié)進行下載閱讀，這種借閱方式不僅提高了讀者的閱讀效率，也打破了傳統(tǒng)借閱方式的局限性，使讀者能夠根據(jù)自身需求進行選擇性的圖書借閱，使公共圖書館和讀者之間形成了良好的互動環(huán)境，進一步提高了讀者的閱讀體驗。

3.3 閱讀對象的變化

分析我國讀者，閱讀實際情況，發(fā)現(xiàn)新媒體時代得到來，讀者的閱讀載體發(fā)生了變化，同時新媒體技術能夠支持文字、圖像、聲音、影像等功能，這使得新媒體技術支持的閱讀形式發(fā)生了改變，讀者可以通過視覺、聽覺、觸覺等感官來進行閱讀，而讀者更加青睞于這一形式的閱讀體驗。另一方面，就是閱讀用戶的性別變化，隨著女性地位和可支配收入的提升，當前女性閱讀比重提升顯著。根據(jù)閱文集團數(shù)據(jù)中心2017年發(fā)布的報告顯示，年輕女性是數(shù)字閱讀高消費群體，核心付費用戶群體中，女性用戶以56%的占比勝過男性的44%。更重要的是，在新一代用戶群體“95后”中，女性網(wǎng)文付費意愿比例高達76.6%，在數(shù)字閱讀內(nèi)容消費上，女性用戶屬于可持續(xù)發(fā)展、優(yōu)質(zhì)的高消費群體。高校圖書館的閱讀用戶中，女學生用戶的閱讀趨勢提升也非常顯著，而且或許是性格或者對學業(yè)的追求因素，女學生顯然比男學生更愿意去圖書館，而且在圖書館閱讀時間也比男學生要久。

4 公共圖書館提高質(zhì)量服務的提升策略

4.1 應用大數(shù)據(jù)提升圖書館服務質(zhì)量

大數(shù)據(jù)時代下，大部分的圖書館都已經(jīng)實現(xiàn)了計算機化管理，讀者借閱行為借助計算機就可以完成，同時借閱數(shù)據(jù)也會儲存在圖書館服務器。首先，需要保證數(shù)據(jù)的安全性，這要求圖書館技術部門每天對讀者借閱數(shù)據(jù)進行資源備份，便于長期以來對讀者借閱行為進行分析。其次，大數(shù)據(jù)技術實現(xiàn)了對圖書館主頁的優(yōu)化設計，通過對圖書館主頁的合理設計，吸引讀者更多地利用電子圖書資源，結(jié)合讀者點擊主頁量進行分析，哪一部分點擊率最高，哪一部分點擊率最低，結(jié)合情況將點擊率最低的主頁類目放于顯目位置或者加以優(yōu)化，不斷提高資源的利用率。最后，大數(shù)據(jù)技術有利于圖書館做好對讀者的文化熏陶教育。根據(jù)讀者查找和檢索文獻的行為不單單能夠分析讀者的閱讀習慣，還能借助數(shù)據(jù)分析讀者的檢索能力技巧，可以在主頁面添加上一些檢索小技巧，對讀者進行引導，便于更好更快地找到所需要的資源。

4.2 實體圖書館信息資源的整合

隨著圖書館館藏建設的不斷發(fā)展，從信息資源本身到資源的載體形態(tài)都呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展態(tài)勢，對圖書館來說館藏豐富了，但對讀者來說，如果這些不同類型的資源之間缺乏關聯(lián)，讀者無法一次性獲得所需要的全部資源，而多樣性的檢索途徑和檢索策略，更讓讀者無所適從，這就意味著圖書館必須對這些資源進行整合才能解決這一矛盾和問題。目前主要通過OPAC（主要有基于書目數(shù)據(jù)的整合、基于WebService的整合和利用第三方提供的LinkResolver的整合）來實現(xiàn)實體圖書館信息資源整合。提升實體資源利用價值的技術主要有虛擬現(xiàn)實（VR）技術與增強現(xiàn)實（AR）技術，尤其是增強現(xiàn)實技術的運用，有助于提升圖書館實體資源的價值。如利用AR進行特藏展覽、圖書定位與古籍研究、圖書館指引和信息推送服務，AR圖書還能提升閱讀體驗。

4.3 實行開架管理，開展特色服務

傳統(tǒng)的借閱服務一般是將藏書、借書、閱讀分開，讀者不方便自己查詢資料，還增加了外借服務人員的工作量，但是在新形勢下為了方便讀者也為了減少外借服務人員的工作量，可以考慮重新將閱覽室劃分，實行開架管理，讀者可自行查找資料，實現(xiàn)借閱一體化。國家各個省、市、縣級的圖書館還可以相互合作，現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的時代，網(wǎng)絡開館已經(jīng)成為一種趨勢，各個圖書館之間可以開展館際互借，因為沒有一個圖書館可以擁有全部的資料文獻，館際互借可以滿足更多讀者的需求，例如福建省圖書館就已經(jīng)和全省九個市級公共圖書館及福州市各級各類圖書館以郵寄方式開展了館際互借業(yè)務，進一步擴大了讀者的閱讀范圍，擴大了資料文獻的使用價值。

4.4 流動圖書館延伸服務范圍

公共圖書館再大也是固定的，覆蓋能力也是有限的，而流動圖書館在一定程度上解決了這個問題。公共圖書館在的規(guī)模上，除了固定的、大型的圖書館外，還要因地制宜地建設小型微型圖書館，如地鐵圖書館、社區(qū)圖書館、移動圖書亭、二手書圖書館等，讓文化知識走進群眾生活，傳播到每一個角落。同時，還要注意到書籍的流動速度與更新的頻率，突出其靈活性與生命力。公共圖書館在其形式上，要從實際出發(fā)，適合大眾的需求與快節(jié)奏，在已有形式的基礎上，靈活多樣的地推出多種模式的圖書館，用積極健康向上的、有正能量的、有養(yǎng)分的圖書文化資源占據(jù)人們?nèi)粘Ｎ幕畹闹鲗У匚?。利用一切空閑時間全面開放大中小圖書館，讓圖書資源活起來、動起來，引導廣大群眾人人養(yǎng)成良好的讀書習慣，使之成為人們生活中的重要組成部分。

4.5 人才隊伍的創(chuàng)新

人才是確保組織得以長遠發(fā)展的重要基礎，若是公共圖書館的人才隊伍不夠完善，將直接影響到公共圖書館管理工作的整體效率，對公共圖書館的生存和發(fā)展造成較大阻礙。因此，在公共圖書館管理模式的創(chuàng)新過程中，要注重對人才隊伍的創(chuàng)新，建立出一個業(yè)務能力強、素質(zhì)水平高的信息人才隊伍，有效促進公共圖書館的現(xiàn)代化發(fā)展，為公共圖書館的服務創(chuàng)新提供有利基礎。作為公共圖書館管理工作的重要參與者，圖書館工作人員要熟練掌握相關的業(yè)務知識，對計算機、經(jīng)濟管理及外語等各個專業(yè)的知識也要加強學習，不斷完善自身的知識結(jié)構，進而發(fā)展成為一名專業(yè)的信息服務人才，使讀者的不同需求得到充分滿足，為公共圖書館的持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎。此外，為提高公共圖書館信息人才隊伍的整體素質(zhì)水平，應結(jié)合公共圖書館的發(fā)展需求，向外部引進一些高素質(zhì)的技能型人才，并加強對組織內(nèi)部人員的崗位培訓，不斷完善公共圖書館的人才培養(yǎng)制度，便于及時優(yōu)化公共圖書館的人才隊伍結(jié)構，為公共圖書館的長遠發(fā)展奠定良好基礎。

5 結(jié)語

總而言之，只有讓讀者的閱讀需求得到充分滿足，才能真正體現(xiàn)館藏圖書的價值。在新媒體環(huán)境下，應從多方面有成效地應對讀者的閱讀行為變化。因此，當代公共圖書館服務工作應該從讀者行為意愿出發(fā)，結(jié)合時代特征與技術發(fā)展，擴寬圖書館服務工作，提高公共圖書館的服務水平。

參考文獻

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