試談社區(qū)協(xié)商的實踐要點

早在2015年7月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳頒布了《關(guān)于加強城鄉(xiāng)社區(qū)協(xié)商的意見》，為推動城鄉(xiāng)社區(qū)協(xié)商提供了政策指引。2017年4月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳又頒布了《關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》，進一步明確提出“支持和幫助居民群眾養(yǎng)成協(xié)商意識、掌握協(xié)商方法、提高協(xié)商能力，推動形成既有民主又有集中、既尊重多數(shù)人意愿又保護少數(shù)人合法權(quán)益的城鄉(xiāng)社區(qū)協(xié)商機制”?？偨Y(jié)近幾年基層落實社區(qū)協(xié)商政策的行動，可以歸納出以下幾個實踐要點：

（一）社區(qū)協(xié)商問題的初步應(yīng)對。社區(qū)協(xié)商所關(guān)注的問題因具有“集體性”“利益化”等特征而備受當(dāng)?shù)鼐用耜P(guān)注。當(dāng)?shù)鼐用裨诜从诚嚓P(guān)問題時，通常也帶有“情緒”，如憤怒、較真、無助等，面對這種情況，部分村（居）委會曾有過不恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對過程。情況一：在沒完全了解情況的前提下，急于表達對問題的看法，當(dāng)這些看法與當(dāng)?shù)鼐用竦南敕ú灰恢聲r，就產(chǎn)生了爭論和爭執(zhí)，情緒越來越激動，導(dǎo)致非理性對話；情況二：在了解問題的過程中，耐心不夠，在沒聽清楚當(dāng)?shù)鼐用袼磉_問題的情況下，急于給出政策解釋，或居高臨下給居民“講道理”，讓居民感覺缺乏解決問題的誠意；情況三：快速表示（村）居委會平臺低，權(quán)力小，無法解決該問題，把問題解決責(zé)任上交給鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道或交給執(zhí)法部門，如公安或城管，讓居民感覺在推卸責(zé)任等等。因此村（居）會在接觸居民過程中，應(yīng)保持“同理心+理性”的狀態(tài)，通過傾聽，體會當(dāng)?shù)鼐用裼龅嚼щy的感受；通過澄清問題，就事論事，與當(dāng)?shù)鼐用褚黄鹄硇运伎紗栴}，并表達解決問題的誠意和負責(zé)態(tài)度。

（二）社區(qū)協(xié)商問題的解決策略。面對需要社區(qū)協(xié)商的問題，村（居）委會需要通過科學(xué)分析掌握問題的本質(zhì)，并與當(dāng)?shù)鼐用窆餐贫ń鉀Q方案，鼓勵當(dāng)?shù)鼐用駞⑴c解決問題的行動，共同努力解決問題。第一，從分析問題的角度看：村（居）委會一方面要針對問題進行摸底排查工作，深入了解當(dāng)?shù)鼐用駥栴}的看法和感受，也可以通過召開“現(xiàn)場會”，了解問題給當(dāng)?shù)鼐用裆顜淼牟槐?，見證困難程度；另一方面強調(diào)深入分析導(dǎo)致問題的多方面原因，不僅要治標性地緩解問題，也要治本性地根除問題。第二，從解決問題的行動看：就解決問題的理念來說，村（居）委會要為老百姓的利益著想，雖然有時候從法律法規(guī)上，村（居）委會沒有權(quán)力處理一些問題，但從為老百姓服務(wù)的角度，應(yīng)盡可能展示“努力+盡力”的態(tài)度，即使有些問題并沒有得到有效處理，但老百姓看到村（居）委會盡心的態(tài)度，也能夠接受沒能解決的結(jié)果。就解決問題的策略來說，村（居）委會可以將“大問題”分解成N個小問題，各個擊破；也可以根據(jù)問題的緊迫性和重要性因素，排列優(yōu)先次序，抓大放小，解決關(guān)鍵性問題，其他問題也會迎刃而解；此外設(shè)置階段性目標，循序漸進，從逐步改善到徹底解決，也是問題解決的重要策略。就解決問題時間來說，需要社區(qū)協(xié)商解決的問題，通常都帶有“疑難雜癥”的特征，解決需要一定周期，不能急于求成，但村（居）委會要給當(dāng)?shù)鼐用褚粋€明確的時間承諾，讓居民看到村（居）委會的負責(zé)態(tài)度，另外需要鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和基層政府有關(guān)部門共同解決的問題，村（居）委會也應(yīng)向居民承諾期限，這也會成為敦促基層政府盡快解決的理由。

（三）社區(qū)協(xié)商議事的引領(lǐng)技巧。村（居）委會在帶領(lǐng)當(dāng)?shù)鼐用駞f(xié)商議事過程中，要具備活躍現(xiàn)場氣氛，調(diào)動居民積極性，鼓勵居民獻計獻策能力。技巧一：采用“尊稱”拉近與居民的關(guān)系。村（居）委會工作人員應(yīng)從身體語言到禮貌用語都展示出對當(dāng)?shù)鼐用竦淖鹬?，如每次發(fā)言都稱當(dāng)?shù)鼐用瘛按髬尅⒋鬆?、叔叔、阿姨”等等，把議事協(xié)商過程演變成“親情”氛圍的討論，借此建立相互信任的關(guān)系。技巧二：耐心征求當(dāng)?shù)鼐用褚庖姟４澹ň樱┪瘯?yīng)從觀念上就相信當(dāng)?shù)鼐用裼薪鉀Q問題的智慧，其應(yīng)當(dāng)在解決問題的過程中負責(zé)且有所擔(dān)當(dāng)，因此在態(tài)度上呈現(xiàn)出對居民的信任，行動上能適時“示弱”，激發(fā)居民的主動性，讓居民思考問題，出謀劃策，進而參與解決問題的行動。技巧三：運用議事規(guī)則有序協(xié)商。村（居）委會可以邀請立場中立的主持人帶領(lǐng)協(xié)商議事過程，通過邀請發(fā)言，聯(lián)結(jié)話題，適度設(shè)限，引導(dǎo)分享、歸納總結(jié)等技巧，讓居民充分表達意見。