合理應(yīng)用患者滿意度評價(jià) 促進(jìn)醫(yī)師自覺踐行專業(yè)精神

張 倩，張 楠，梁立智

(首都醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理與教育學(xué)院，北京 100069，15043275273@163.com)

醫(yī)師專業(yè)精神是醫(yī)師群體和行業(yè)對社會(huì)的職責(zé)承諾，是醫(yī)師群體的職業(yè)價(jià)值和職業(yè)規(guī)范的普遍反映。作為一種醫(yī)學(xué)道德要求，醫(yī)師應(yīng)該在實(shí)踐中自覺踐行，將他律轉(zhuǎn)化成自律行為。然而，人的自律往往是脆弱的，醫(yī)師亦不例外。為此，一些政策制度出臺力求以他律的方式制約自律的脆弱性。隨著“以患者滿意為目標(biāo)”的服務(wù)理念的提出，醫(yī)院管理已將患者滿意度作為醫(yī)德考評和醫(yī)院評審的一種評價(jià)指標(biāo)，原國家衛(wèi)計(jì)委在《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018-2020年)》中也提出，將患者滿意度作為考核改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施效果的重要指標(biāo)[1]。那么，患者滿意度評價(jià)在提升醫(yī)師踐行專業(yè)精神自律性方面作用如何呢？為此，本文將從理論與實(shí)踐兩方面入手探討患者滿意度評價(jià)的意義與應(yīng)用問題。

1 患者滿意度的含義

患者滿意的理念源于消費(fèi)者滿意。消費(fèi)者滿意是消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際認(rèn)知水平與期望水平之間的主觀比較，更強(qiáng)調(diào)一種主觀感受[2]。20世紀(jì)50年代，伴隨著新公共管理理論的興起，以公眾為導(dǎo)向的管理方式也逐步興起。西方國家的醫(yī)療從業(yè)者和政策制定者呼吁醫(yī)療改革，要求重新審視醫(yī)患關(guān)系的主體間性，并逐步將患者作為消費(fèi)者，將他們的想法通過滿意調(diào)查來揭示，如1956年美國公共衛(wèi)生部嘗試通過研發(fā)患者滿意測評工具來探究他們對醫(yī)療服務(wù)評價(jià)的影響因素[3]?？梢哉f，患者滿意是患者對醫(yī)療產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際認(rèn)知水平與期望水平之間的主觀比較?；颊邼M意度作為一種衡量患者滿意程度的評價(jià)指標(biāo)，其含義也備受關(guān)注。誠如1983年P(guān)ascoe[4]指出，患者滿意度是指人們基于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對所經(jīng)歷醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)了患者滿意度來源于兩部分，一是醫(yī)療服務(wù)給患者帶來的價(jià)值，即對疾病治療和健康的恢復(fù)所產(chǎn)生的作用效果，多屬于客觀層面的內(nèi)容；二是患者對所接受的醫(yī)療服務(wù)的自我感受和體驗(yàn)，多屬于主觀層面的內(nèi)容。原國家衛(wèi)計(jì)委提出，患者滿意度應(yīng)包含醫(yī)患關(guān)系、信息提供、服務(wù)流程、硬件環(huán)境和總體滿意度等[5]。其對患者滿意度的定義與Pascoe不同之處在于將患者在醫(yī)院所接受的整個(gè)服務(wù)流程包含進(jìn)來而不再局限于醫(yī)護(hù)人員所提供的醫(yī)療服務(wù)，這一定義更強(qiáng)調(diào)其在醫(yī)院管理中的作用，但是沒有突出強(qiáng)調(diào)患者最重視的醫(yī)療服務(wù)評價(jià)。

由此看來，患者滿意度評價(jià)既是患者對醫(yī)療服務(wù)實(shí)際效果的評價(jià)，又是對接受醫(yī)療服務(wù)過程的自我感受和體驗(yàn)的評價(jià)?；颊邼M意度評價(jià)首先應(yīng)是對直接診治患者身體疾病的醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)評價(jià)，其次是對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整個(gè)服務(wù)流程的評價(jià)?；颊邼M意度評價(jià)是指患者基于自身對治愈疾病恢復(fù)健康的期望，而對所接受的醫(yī)療服務(wù)的過程和效果的綜合評價(jià)，這一評價(jià)不僅反映了患者的主觀認(rèn)識，也反映了客觀的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

患者滿意度在我國臨床實(shí)踐中，一是作為醫(yī)療服務(wù)的目標(biāo)。如2015年發(fā)布的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》當(dāng)中指出，行動(dòng)計(jì)劃的工作目標(biāo)是“利用3年時(shí)間讓人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高”，由此可見，提高患者滿意度作為社會(huì)滿意度的重要部分，是改善醫(yī)療服務(wù)的重要目標(biāo)[6]。二是作為醫(yī)療服務(wù)的指標(biāo)。如2007年12月，根據(jù)原衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度的指導(dǎo)意見》，各個(gè)省市衛(wèi)生局都將患者作為醫(yī)德考評的院外考評主體[7]。2008年原衛(wèi)生部制定的《醫(yī)院管理評價(jià)指南》指出，把患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度作為醫(yī)院管理評價(jià)指標(biāo)的重要組成部分，并規(guī)定三級綜合醫(yī)院的患者滿意度不得低于90%[8]。2011年原衛(wèi)生部倡導(dǎo)開展“三好一滿意”活動(dòng)，即服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意，并設(shè)定相應(yīng)的量化指標(biāo)[9]?？梢?，患者滿意度已廣泛應(yīng)用于衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的評審、醫(yī)療機(jī)構(gòu)對自身服務(wù)質(zhì)量評價(jià)以及對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德的考評當(dāng)中。

以患者滿意度評價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是一種自下而上的評價(jià)進(jìn)路，由服務(wù)接受者評價(jià)服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量，比由作為監(jiān)管者的衛(wèi)生部門、作為服務(wù)提供者的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的評價(jià)似乎更符合行為邏輯的自洽性。然而，患者滿意度這一評價(jià)指標(biāo)本身亦存在理論局限，主要在于其前提假設(shè)為患者是理性人，即患者能夠?qū)ψ约航邮艿姆?wù)效果作出理性、客觀評價(jià)。雖然從評價(jià)行為自主性上，患者可以被視為理性的人，但由于患者滿意度是基于接受服務(wù)的客觀性和結(jié)果的主觀感受，如治療是否減輕疼痛或痛苦，就醫(yī)過程是否便利、舒適，醫(yī)務(wù)人員是否態(tài)度和藹、負(fù)責(zé)任等，這些評價(jià)離不開患者對疾病與醫(yī)學(xué)的認(rèn)知、情感與價(jià)值觀以及自身所處的疾病狀態(tài)等主觀心理活動(dòng)和價(jià)值偏好。所以，以患者能夠做出理性、客觀評價(jià)的假設(shè)為邏輯出發(fā)點(diǎn)顯然不完全可靠，也會(huì)令患者滿意度評價(jià)結(jié)果的可信性被質(zhì)疑。

盡管患者滿意度評價(jià)指標(biāo)存在局限，但這并不能否定它作為醫(yī)療衛(wèi)生管理評價(jià)中的一個(gè)必要指標(biāo)的重要意義，也不能抹殺其充分體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念的重要社會(huì)價(jià)值。鑒于此，患者滿意度評價(jià)在醫(yī)療衛(wèi)生管理中應(yīng)被合理利用。

2 患者滿意度評價(jià)對醫(yī)師專業(yè)精神自律性作用的理論內(nèi)涵

2.1 醫(yī)師專業(yè)精神基本原則與患者滿意理念相契合

《新世紀(jì)醫(yī)師專業(yè)精神——醫(yī)師宣言》向全球醫(yī)學(xué)界申明的三項(xiàng)基本原則，即把患者利益放在首位、患者自主原則和社會(huì)公平原則，前兩個(gè)原則與患者滿意的理念相契合。

1948年世界醫(yī)學(xué)會(huì)(WMA)以《希波克拉底誓言》為基礎(chǔ)制定的《日內(nèi)瓦宣言》指出，醫(yī)學(xué)的宗旨和醫(yī)師的職責(zé)即為病患服務(wù)，把患者的健康和生命放在一切的首位。那么，醫(yī)師專業(yè)精神要求把患者利益放在首位，也就是要求醫(yī)師首先維護(hù)患者的健康和生命，而患者滿意是以患者為目的的，而患者的就醫(yī)是為了祛除病痛。因此，把患者利益置于首位則符合患者就醫(yī)目的。

尊重患者自主原則是建立在醫(yī)師對患者誠實(shí)、重視患者的心理和精神需要以及尊重患者對選擇的治療方案的決定權(quán)基礎(chǔ)上的。與此同時(shí)，自主原則還強(qiáng)調(diào)醫(yī)師有義務(wù)參與診療決策，充分運(yùn)用自身在專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢，正確引導(dǎo)，并協(xié)助患者選定最佳的診療方案，獲得患者的敬重。而患者滿意不僅是對診療結(jié)果和效果的滿意，還包括對診療過程的滿意。在診療過程中，患者所感受到的服務(wù)質(zhì)量，主要是對患者心理與精神需要的滿足。因此，尊重患者自主原則可以滿足患者心理與精神需要。

2.2 患者滿意度評價(jià)的他律性對醫(yī)師專業(yè)精神自律性的促進(jìn)

醫(yī)師群體的專業(yè)精神自律的效果如何，直接會(huì)影響到患者的身心健康和醫(yī)院的社會(huì)效益，進(jìn)而影響到醫(yī)療行業(yè)和社會(huì)的和諧發(fā)展。對于某些醫(yī)師而言，僅依靠自律并不能完全達(dá)到自我約束實(shí)踐專業(yè)精神的發(fā)生，還必須通過強(qiáng)有力的他律來促進(jìn)和保證自律的行為。恰當(dāng)應(yīng)用患者滿意度評價(jià)結(jié)果，可以讓醫(yī)師切實(shí)感受自己的專業(yè)技術(shù)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)在患者群體中的認(rèn)可程度，并檢驗(yàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念的落實(shí)情況，因此，患者滿意度評價(jià)對醫(yī)師的診療行為能起到很好的監(jiān)督和約束作用。然而，在實(shí)踐中，醫(yī)師專業(yè)精神這一道德規(guī)范要想真正發(fā)揮效果，關(guān)鍵必須由外在的他律逐漸轉(zhuǎn)化成醫(yī)師內(nèi)心的道德自律。醫(yī)師專業(yè)精神從他律向自律轉(zhuǎn)化應(yīng)遵循社會(huì)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的統(tǒng)一、患者滿意度要求與醫(yī)師職業(yè)追求的統(tǒng)一。2017年第七版《日內(nèi)瓦誓言》中提到“我將重視自己的健康、生活和能力，以提供最高水準(zhǔn)的醫(yī)療?！盵10]強(qiáng)調(diào)了身為醫(yī)師應(yīng)當(dāng)關(guān)注其自身的健康幸福，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)醫(yī)療觀念過分強(qiáng)調(diào)醫(yī)師的社會(huì)價(jià)值而忽視個(gè)體價(jià)值的缺陷。個(gè)人價(jià)值是社會(huì)對個(gè)人需要的尊重和滿足，社會(huì)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值并不矛盾，處理好兩者的統(tǒng)一關(guān)系，可以提高醫(yī)師對其社會(huì)價(jià)值的心理認(rèn)可度，促進(jìn)他律向自律的自然轉(zhuǎn)化。醫(yī)師的救死扶傷使命和患者的祛除疾苦訴求是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程。在提高患者滿意度的過程中，醫(yī)師的職業(yè)使命恰恰鼓勵(lì)其自覺形成道德責(zé)任感，積極主動(dòng)地對患者滿意度評價(jià)方式作專業(yè)判斷、理性思考，把患者合理的診療期望轉(zhuǎn)化為自主的、自律的診療行為。因此，恰當(dāng)應(yīng)用患者滿意度評價(jià)的他律性促進(jìn)醫(yī)師專業(yè)精神的自律性在理論上是可行的。

3 患者滿意度評價(jià)的實(shí)踐問題

患者滿意度評價(jià)在實(shí)踐應(yīng)用中的情況如何，直接影響了其能否真正發(fā)揮監(jiān)督和促進(jìn)醫(yī)師自覺踐行專業(yè)精神的作用。當(dāng)前醫(yī)院患者滿意度調(diào)查主要由醫(yī)院內(nèi)部自行組織，對患者滿意度的調(diào)查分為現(xiàn)場調(diào)查和非現(xiàn)場調(diào)查。其中，住院患者主要由病區(qū)護(hù)士進(jìn)行問卷調(diào)查，門診患者由醫(yī)療志愿者或?qū)пt(yī)隨機(jī)選擇患者進(jìn)行問卷調(diào)查，有的醫(yī)院也會(huì)對出院患者采用電話或者在微平臺上進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查問卷基本上是醫(yī)院自行設(shè)計(jì)，沒有統(tǒng)一的指標(biāo)體系，調(diào)查的內(nèi)容主要依據(jù)既往經(jīng)驗(yàn)或根據(jù)衛(wèi)生行政部門相關(guān)政策要求[11]，涉及醫(yī)患關(guān)系、信息提供、服務(wù)流程、硬件環(huán)境和總體滿意度等維度[12]。從上述患者滿意度調(diào)查策略可見，一是調(diào)查途徑不一，不限于院內(nèi)，這在一定程度上可以減少患者的顧慮；二是調(diào)查內(nèi)容涉及多個(gè)維度，比較全面地涵蓋患者就醫(yī)過程；三是各個(gè)醫(yī)院內(nèi)部也在一定程度上應(yīng)用患者滿意度調(diào)查結(jié)果改進(jìn)服務(wù)流程。然而，患者滿意度調(diào)查在提升醫(yī)師專業(yè)精神自律性方面仍存在實(shí)踐問題，有待完善。

3.1 患者滿意度調(diào)查方法問題

首先是被調(diào)查患者的代表性和隨機(jī)性。既然患者滿意度調(diào)查方法是基于社會(huì)學(xué)研究方法的設(shè)計(jì)，那么在調(diào)查對象選擇上亦應(yīng)符合科學(xué)的抽樣方法設(shè)計(jì)，樣本框的選擇應(yīng)具有代表性，被調(diào)查患者的選擇應(yīng)遵循隨機(jī)原則。然而，在實(shí)際調(diào)查中，仍然存在當(dāng)護(hù)士或醫(yī)療志愿者找患者填寫問卷時(shí)，他們是否完全遵循隨機(jī)原則，還是為了簡化工作程序去找那些相對愿意配合填寫問卷的患者等問題。盡管了解患者的需求是改進(jìn)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，但是由于患者滿意度是科室醫(yī)務(wù)人員績效工資的一部分[13]，醫(yī)務(wù)人員在面對利益沖突時(shí)，很可能會(huì)為擔(dān)心因患者滿意度低，影響個(gè)人工資收入，而盡量避免讓明顯感覺不滿的患者填寫問卷。

其次是被調(diào)查患者現(xiàn)場填寫的真實(shí)性問題。由醫(yī)院內(nèi)部自行組織的調(diào)查雖然可以減少成本，降低經(jīng)費(fèi)，但是對調(diào)查實(shí)施過程缺乏控制意識，難以保障調(diào)查的真實(shí)性。現(xiàn)場由醫(yī)務(wù)人員發(fā)放問卷難免引起患者的顧慮，存在填寫不真實(shí)的問題，而這種偏差在多數(shù)調(diào)查中沒有受到醫(yī)院的重視。

最后是問卷調(diào)查的質(zhì)量控制問題。盡管調(diào)查要求調(diào)查員采用專業(yè)調(diào)查方式，以保障調(diào)查結(jié)果的完整性和調(diào)查結(jié)論的說服力，但實(shí)際上，在調(diào)查過程中，負(fù)責(zé)調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員往往批量發(fā)放、回收問卷，對患者不懂的問卷關(guān)鍵內(nèi)容僅僅進(jìn)行粗略地講解，對問卷信息的填寫規(guī)范性和完整性缺乏嚴(yán)格的核對環(huán)節(jié)。由于缺乏相關(guān)專業(yè)素質(zhì)、調(diào)查時(shí)間短，現(xiàn)場控制不嚴(yán)格，難免會(huì)造成醫(yī)務(wù)人員為單純完成上級要求的調(diào)查問卷數(shù)量達(dá)標(biāo)而開展調(diào)查，影響調(diào)查質(zhì)量。

3.2 患者滿意度調(diào)查內(nèi)容的指標(biāo)設(shè)計(jì)問題

患者滿意度調(diào)查的表面目的是評價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，而其根本目的是以評促建，即提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。而醫(yī)師自覺踐行醫(yī)師專業(yè)精神的目的也包括提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。然而，在患者滿意度調(diào)查問卷中，有關(guān)醫(yī)師醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容僅包括對患者尊重、耐心傾聽患者講話，并對疑慮給出清晰的解釋、為患者保密、及時(shí)回應(yīng)患者的不滿等，醫(yī)師專業(yè)精神的評價(jià)指標(biāo)通常包括專業(yè)技術(shù)能力、對患者誠實(shí)、為患者保密、與患者保持適當(dāng)關(guān)系、提高醫(yī)療質(zhì)量、公平享有醫(yī)療資源、對有限資源的公平分配、完整且合理地應(yīng)用科學(xué)知識、處理好利益沖突、與同行通力合作?？梢姡t(yī)院采用的患者滿意度調(diào)查指標(biāo)未涵蓋所有醫(yī)師專業(yè)精神的評價(jià)指標(biāo)，且一些重要指標(biāo)，如對有限資源的公平分配、處理好利益沖突、與同行通力合作等，亦未被納入，因此，很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)師在醫(yī)療服務(wù)中的問題。

為了實(shí)現(xiàn)患者滿意度調(diào)查的根本目的，醫(yī)院應(yīng)該努力營造有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的文化。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的文化可以體現(xiàn)廣大醫(yī)務(wù)人員對提供令患者滿意的醫(yī)療服務(wù)普遍且自覺的認(rèn)同感，形成行業(yè)內(nèi)部互相監(jiān)督的氛圍。然而，患者滿意度調(diào)查內(nèi)容的指標(biāo)多側(cè)重醫(yī)院規(guī)范的實(shí)施情況，很少觸及醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)參與改善醫(yī)療環(huán)境的項(xiàng)目，因此，無法從調(diào)查內(nèi)容上調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員投入提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的文化建設(shè)的主觀能動(dòng)性，使調(diào)查流于形式。

3.3 患者滿意度評價(jià)結(jié)果的應(yīng)用問題

患者滿意度是我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革背后的一項(xiàng)驅(qū)動(dòng)力，通過患者滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在的問題，可以為完善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)的決策依據(jù)[1]。然而，僅有少數(shù)醫(yī)院把患者滿意度用于醫(yī)院文化建設(shè)、員工績效考核、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量管理、員工激勵(lì)、醫(yī)院社會(huì)聲譽(yù)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、提高醫(yī)院核心競爭力等方面[14]，而大多數(shù)醫(yī)院對患者滿意度，僅從自身利益的角度出發(fā)有選擇地分析部分?jǐn)?shù)據(jù)，這樣難免掩蓋患者滿意度調(diào)查中的問題，不能全面準(zhǔn)確地反映患者的需求和期望，最終可能造成較高的患者滿意度指標(biāo)與仍然頻發(fā)的醫(yī)患矛盾事件并存的問題?？梢?，患者滿意度評價(jià)結(jié)果的用途單一，應(yīng)用效果欠佳。

相反，醫(yī)師專業(yè)精神要求醫(yī)師把患者利益置于首位，然而，醫(yī)師把患者滿意作為提供醫(yī)療服務(wù)的一種目的，對于患者不合理的需要并沒有加以專業(yè)解釋，比如患者提出不必要的核磁共振檢查要求，醫(yī)師為了實(shí)現(xiàn)患者滿意而變相妥協(xié)[15]，最終違背了把患者利益置于首位的原則?？梢姡颊邼M意度評價(jià)結(jié)果應(yīng)用不恰當(dāng)，對醫(yī)師自覺踐行醫(yī)師專業(yè)精神有時(shí)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

4 完善患者滿意度評價(jià)方法以提升醫(yī)師專業(yè)精神自律性

鑒于患者滿意度評價(jià)指標(biāo)對于提升醫(yī)師專業(yè)精神的自律性的重要理論內(nèi)涵，基于患者滿意度評價(jià)在實(shí)踐中的具體問題，本文提出以下對策建議：

4.1 采用科學(xué)合理的患者滿意度調(diào)查方法

醫(yī)療機(jī)構(gòu)在現(xiàn)有調(diào)查方法的基礎(chǔ)上可以嘗試采用“京醫(yī)通”等便捷的信息化系統(tǒng)收集資料，盡可能全面涵蓋所有就診人群，在降低調(diào)查成本的同時(shí)，避免選取患者的代表性差的問題；醫(yī)療機(jī)構(gòu)也可采用市場競標(biāo)等方式，主動(dòng)引入有資質(zhì)的第三方組織，為其提供更加專業(yè)化的調(diào)查。同時(shí)，為了保證調(diào)查過程的科學(xué)性以及調(diào)查結(jié)果的有效性和真實(shí)性，醫(yī)療機(jī)構(gòu)主管人員應(yīng)充分認(rèn)識患者滿意度調(diào)查的重要性，強(qiáng)化患者滿意度閉環(huán)式管理，實(shí)施精細(xì)化調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)調(diào)查中的問題，并進(jìn)行整改。在實(shí)踐中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過提高患者健康素養(yǎng)，引導(dǎo)患者設(shè)定合理的醫(yī)療服務(wù)預(yù)期，提高患者對醫(yī)療服務(wù)感知的敏感程度，減少非理性的評價(jià)結(jié)果。

4.2 設(shè)計(jì)全面可行的患者滿意度內(nèi)容指標(biāo)

患者滿意度內(nèi)容指標(biāo)應(yīng)增加對有限資源的公平分配、處理好利益沖突、與同行通力合作等符合醫(yī)師專業(yè)精神的評價(jià)指標(biāo)，以及為患者疾病和健康提供專業(yè)建議、提高生活質(zhì)量提供非技術(shù)支持、疾病預(yù)防和預(yù)后保健的社會(huì)責(zé)任等符合醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)的評價(jià)指標(biāo)。另外，患者滿意度調(diào)查指標(biāo)及問題的設(shè)計(jì)要與調(diào)查目的相一致，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以采用場景錨定法，確定患者的需求和期望[16]。在評價(jià)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和診療質(zhì)量等維度的問題上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以根據(jù)衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的績效考核方案，采用專家咨詢法探索調(diào)查項(xiàng)目的權(quán)重，補(bǔ)充挖掘更多有用的信息，豐富調(diào)查內(nèi)容。同時(shí)，為避免調(diào)查內(nèi)容千篇一律、流于形式，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過SWOT分析明確醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身發(fā)展的特色，設(shè)計(jì)有針對性的患者滿意度問卷評價(jià)指標(biāo)。

4.3 合理有效利用患者滿意度評價(jià)結(jié)果

患者滿意度評價(jià)結(jié)果只是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)內(nèi)容，還需結(jié)合其他評價(jià)結(jié)果，如職工滿意度、入出院診斷符合率、治愈好轉(zhuǎn)率等，綜合評價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以利用新媒體、微平臺、告知單等途徑公布評價(jià)結(jié)果，邀請患者代表、相關(guān)衛(wèi)生行政部門工作人員共同參與討論患者滿意度評價(jià)結(jié)果的合理之處，特別是對醫(yī)師的評價(jià)結(jié)果，應(yīng)合理分析、理性看待。另外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以根據(jù)評價(jià)結(jié)果討論后的結(jié)論，在五星服務(wù)公示欄上標(biāo)榜好醫(yī)師模范，對于個(gè)別“差評”的醫(yī)師可以由科室主任單獨(dú)約談，針對患者反饋的問題找準(zhǔn)癥結(jié)、及時(shí)糾正。同時(shí)，鼓勵(lì)醫(yī)師積極發(fā)現(xiàn)需要幫助的患者，完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)相關(guān)制度，讓醫(yī)師有作為、敢作為。為解決好醫(yī)患問題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過規(guī)范院內(nèi)投訴管理和倫理咨詢制度，為醫(yī)患雙方搭建合理疏解矛盾的平臺。醫(yī)療機(jī)構(gòu)也應(yīng)根據(jù)自身特色，制定改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，設(shè)計(jì)時(shí)間表、路線圖，把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)聲譽(yù)由軟性指標(biāo)轉(zhuǎn)化為量化指標(biāo)，進(jìn)行定期的效果評價(jià)，確保各項(xiàng)整改措施合理可行、行之有效地持續(xù)推進(jìn)。

5 結(jié)語

當(dāng)前醫(yī)師專業(yè)精神的養(yǎng)成離不開患者群體的監(jiān)督和信任，合理地利用患者滿意度評價(jià)手段可以真實(shí)反映患者的滿意度，監(jiān)督和規(guī)范醫(yī)師的診療行為，激勵(lì)醫(yī)師保持專業(yè)精神的自律性。同時(shí)，只有醫(yī)師個(gè)體對專業(yè)精神蘊(yùn)含的倫理精神產(chǎn)生共鳴，由他律轉(zhuǎn)化成自律，才有可能提高醫(yī)師的專業(yè)精神，從而更好地協(xié)助患者康復(fù)，創(chuàng)造更加和諧的醫(yī)患環(huán)境。