基于工作過程的《旅游商務(wù)禮儀》教學(xué)模式研究

□文｜謝玲玲 吳昊 郭威

（作者單位：安順職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

基于工作過程《旅游商務(wù)禮儀》的課程研究意義

禮儀是人類社會(huì)交往生活中人文修養(yǎng)的重要體現(xiàn)，在不同的社會(huì)場(chǎng)合中有著對(duì)禮儀不同的要求，在對(duì)外開放程度不斷提高、形象戰(zhàn)略廣為關(guān)注、和諧社會(huì)構(gòu)建日顯重要的社會(huì)發(fā)展背景下，禮儀教育日趨普及。旅游業(yè)是禮儀服務(wù)的“窗口”行業(yè)，禮儀素養(yǎng)是旅游職業(yè)素養(yǎng)的重要核心基礎(chǔ)，從業(yè)人員在面對(duì)不同區(qū)域、不同文化背景的賓客，如何提供令人愉悅的高水平禮儀服務(wù)，是經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展的需要，也是展現(xiàn)我國(guó)禮儀之邦良好形象的需要。因此，《旅游商務(wù)禮儀》課程定位為培養(yǎng)學(xué)生基本人文修養(yǎng)與專業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)基礎(chǔ)性課程，課程從培養(yǎng)社會(huì)人際交往基本禮儀能力和旅游職業(yè)崗位禮儀社交能力出發(fā)，以基礎(chǔ)禮儀規(guī)范為主線，結(jié)合旅游管理理念，全面學(xué)習(xí)服務(wù)與管理人員在工作崗位中向服務(wù)對(duì)象提供旅游服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)正確的禮儀規(guī)范。通過采用直觀、科學(xué)及豐富多樣的教學(xué)方法與手段，提高學(xué)生的個(gè)人素質(zhì)及個(gè)人基本修養(yǎng)，提高旅游行業(yè)對(duì)客服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，并塑造與維護(hù)企業(yè)形象，使學(xué)生逐步養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，培養(yǎng)全面發(fā)展的人才。作為旅游相關(guān)行業(yè)中的禮儀問題，必將成為旅游專業(yè)學(xué)生文明素質(zhì)教育及眾多學(xué)生美好職業(yè)形象塑造的重要課程。

職業(yè)教育課程發(fā)展是從“知識(shí)本位”向“能力本位”轉(zhuǎn)變，注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，關(guān)注工作過程與職業(yè)教育的密切性，而姜大源教授提出的“基于工作過程系統(tǒng)化”的課程理論更能符合教育的效應(yīng)，現(xiàn)已在大多數(shù)高職院校內(nèi)普遍應(yīng)用，因此，基于工作過程的《旅游商務(wù)禮儀》課程教學(xué)改革將為提高禮儀教育的實(shí)效性發(fā)揮示范、引領(lǐng)作用。

《旅游商務(wù)禮儀》課程教學(xué)目標(biāo)改革——教學(xué)內(nèi)容和行業(yè)規(guī)范零距離對(duì)接

通過邀請(qǐng)行業(yè)企業(yè)的專家、兼職教師和校內(nèi)教師共同研討，制定課程教學(xué)目標(biāo)，改革教學(xué)內(nèi)容，利用企業(yè)中的真實(shí)工作任務(wù)為教學(xué)載體，根據(jù)旅游行業(yè)崗位的具體工作流程設(shè)定教學(xué)內(nèi)容。《旅游商務(wù)禮儀》課程涉及了旅游業(yè)中的旅行社、酒店、景區(qū)、旅游交通、旅游購(gòu)物、旅游娛樂場(chǎng)所等常規(guī)旅游企業(yè)，對(duì)農(nóng)旅融合

類、體育旅游類、旅居養(yǎng)生類等多種新型旅游業(yè)態(tài)企業(yè)的調(diào)研，確保學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)容和旅游發(fā)展下的所需崗位工作規(guī)范和要求緊密貼近，根據(jù)企業(yè)提出的崗位的具體流程來提煉出在旅游新業(yè)態(tài)下學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)能力、素質(zhì)能力、管理能力等，使學(xué)生在校學(xué)習(xí)的案例就是企業(yè)真實(shí)工作場(chǎng)景，以此真正達(dá)到所學(xué)即所用，教學(xué)內(nèi)容和旅游行業(yè)規(guī)范零距離對(duì)接。

《旅游商務(wù)禮儀》課程內(nèi)容重構(gòu)創(chuàng)新——以職業(yè)崗位和工作任務(wù)為模塊開展教學(xué)

通過對(duì)目前旅游高等職業(yè)教育的相關(guān)禮儀教材，如十三五規(guī)劃教材和不同單位編寫的教材比較，在內(nèi)容和結(jié)構(gòu)上都大同小異，一般結(jié)構(gòu)為：概念＋操作原理和技能＋練習(xí)。主要內(nèi)容和組織順序如下：1. 旅游服務(wù)禮儀概述；2. 旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范；3. 酒店主要崗位服務(wù)禮儀；4. 旅行社服務(wù)禮儀；5. 旅游商務(wù)禮儀；6. 宴請(qǐng)禮儀；7. 辦公室禮儀；8.宗教禮儀；9. 中國(guó)主要民族禮儀及習(xí)俗……

在現(xiàn)代旅游企業(yè)真實(shí)的服務(wù)過程是以“服務(wù)”為核心，以“禮儀”為基礎(chǔ)，從而為客人提供各類服務(wù)的。服務(wù)的過程也是禮儀的實(shí)施過程，禮儀的素養(yǎng)也要通過服務(wù)過程得以體現(xiàn)，兩者相互依存，相互聯(lián)系。所以在復(fù)雜多變的旅游行業(yè)中提煉出幾大旅游核心崗位，根據(jù)崗位設(shè)定6大模塊：前臺(tái)接待崗位、餐飲服務(wù)崗位、客房服務(wù)崗位、導(dǎo)游崗位、會(huì)展崗位、導(dǎo)購(gòu)崗位，合計(jì)40個(gè)子任務(wù)來完成教學(xué)，把原有的服裝、姿態(tài)、妝容、崗位知識(shí)要點(diǎn)等進(jìn)行解構(gòu)后，重組到六大模塊中去學(xué)習(xí)，由淺入深，任務(wù)帶入，從崗前準(zhǔn)備到任務(wù)運(yùn)行，在整個(gè)環(huán)節(jié)中不斷發(fā)現(xiàn)問題，學(xué)習(xí)解決問題，不斷反思和總結(jié)，繼而開展下一輪較難的任務(wù)，任務(wù)的由易到難，學(xué)生從被動(dòng)到主動(dòng)，案例從假設(shè)到真實(shí)，邊學(xué)邊用，邊用邊記，邊記邊掌握提升，達(dá)到真正基于工作過程的環(huán)節(jié)。

《旅游商務(wù)禮儀》課程配套資源創(chuàng)新——融入互聯(lián)網(wǎng)、創(chuàng)新教材、社團(tuán)等手段豐富教學(xué)

基于工作過程的課程，其課程的配套資源也要符合具體工作的實(shí)際需要。首先，互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，讓信息化更加快捷，生活更加便捷，而旅游行業(yè)更是最早嗅到網(wǎng)絡(luò)氣息的現(xiàn)代企業(yè)，學(xué)生也更應(yīng)該接觸最新現(xiàn)代技術(shù)的，在課程方面，公眾號(hào)、APP、電子商務(wù)、網(wǎng)站運(yùn)用、人工智能等要進(jìn)行相應(yīng)匹配，讓學(xué)生了解并運(yùn)用。其次，大多數(shù)的常規(guī)教材并不太適合“基于工作過程”的教學(xué)，所以應(yīng)校企合作開發(fā)更適合的教材為教師和學(xué)生更好的服務(wù)。再次，在校園中創(chuàng)建禮儀社團(tuán)等學(xué)生組織，對(duì)學(xué)生提供良好的校內(nèi)外鍛煉平臺(tái)，不僅真實(shí)工作體驗(yàn)，也提升了學(xué)院的聲譽(yù)。

《旅游商務(wù)禮儀》課程考核評(píng)價(jià)創(chuàng)新——實(shí)行多元化、多階段、多形式的考核方式

該課在課時(shí)安排上進(jìn)行創(chuàng)新，除課內(nèi)教學(xué)固定學(xué)時(shí)外，在不占本課程總課時(shí)的同時(shí)，可以靈活地以政府會(huì)議、各種開幕式、節(jié)慶活動(dòng)等社會(huì)活動(dòng)為依托，進(jìn)一步利用實(shí)際操作的機(jī)會(huì)，調(diào)整學(xué)時(shí)積極開展校外（課外）實(shí)踐教學(xué)。把禮儀展示大賽、成立禮儀隊(duì)等形式融入課程教學(xué)，校內(nèi)的模擬訓(xùn)練與校外的實(shí)際演練互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)過程的實(shí)踐性、教學(xué)方法的多樣性。

在考核方面，不以期末考試為唯一考試評(píng)定，可自由靈活以周課、月課或者項(xiàng)目階段完成作為多步驟、多階段綜合考核，在平時(shí)考核中，把過程性考核作為高職學(xué)生的重要考核方式，安排企業(yè)、社會(huì)實(shí)踐單位等考核項(xiàng)目，每個(gè)學(xué)生必須完成非課堂實(shí)踐學(xué)分，這個(gè)項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)由單位人員根據(jù)學(xué)生實(shí)操實(shí)踐的表現(xiàn)給出，最終考核成績(jī)由期末試卷成績(jī)+校內(nèi)實(shí)訓(xùn)成績(jī)+非課堂實(shí)踐成績(jī)組成。在項(xiàng)目完成評(píng)價(jià)中，帶動(dòng)學(xué)生的實(shí)踐積極性，確保專業(yè)人才培養(yǎng)與社會(huì)需求同步。

《旅游商務(wù)禮儀》是旅游類專業(yè)學(xué)生的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，一門技能課，更是一門習(xí)慣養(yǎng)成課，學(xué)好禮儀課程將會(huì)對(duì)學(xué)生在接下來的生活和工作都有著事半功倍的推動(dòng)作用。所以更要求教學(xué)內(nèi)容緊貼工作實(shí)際情景和活動(dòng)實(shí)際，加大課程實(shí)踐的比例，運(yùn)用豐富的教學(xué)方法，搭建學(xué)生實(shí)踐的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，從而來提高課程的教學(xué)效果和教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)出社會(huì)真正需要的高素質(zhì)服務(wù)與管理型人才。