公共衛(wèi)生事件中的政府危機(jī)公關(guān)研究

賴輝兵

[摘 ? ?要] 文章立足于政府，從“四個(gè)方面”揭示長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件暴露的問(wèn)題，提出了政府危機(jī)公關(guān)的“三個(gè)原則”和“三條路徑”。

[關(guān)鍵詞] 公共衛(wèi)生事件;政府危機(jī)公關(guān);疫苗事件

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 23. 073

[中圖分類號(hào)] D922 ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] ?A ? ? ?[文章編號(hào)] ?1673 - 0194（2019）23- 0174- 03

0 ? ? ?前 ? ?言

長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件是重大的公共衛(wèi)生事件。事件爆發(fā)以來(lái)，從中央到地方政府以及主流媒體都做出了積極的反應(yīng)。正是在第一時(shí)間的介入、政府高層發(fā)聲、信息權(quán)威性發(fā)布、官媒持續(xù)表態(tài)等一系列正面措施的多重作用下，疫苗事件才沒能進(jìn)一步發(fā)酵成更大的政府危機(jī)。

1 ? ? ?案例回顧

1.1 ? 長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件

2018年7月15日，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布通告指出，根據(jù)舉報(bào)線索組織檢查組對(duì)長(zhǎng)春長(zhǎng)生生物科技有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱長(zhǎng)春長(zhǎng)生）生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行飛行檢查，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)春長(zhǎng)生在凍干人用狂犬病疫苗生產(chǎn)過(guò)程中有記錄造假等嚴(yán)重違反《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》（藥品GMP）的行為。由此引發(fā)長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件[1]。后進(jìn)一步查明長(zhǎng)春長(zhǎng)生編造狂犬疫苗生產(chǎn)記錄和產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄、隨意變更工藝參數(shù)和設(shè)備，上述行為嚴(yán)重違反了《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，國(guó)家藥監(jiān)局責(zé)令企業(yè)停止生產(chǎn)，收回藥品GMP證書，召回尚未使用的狂犬病疫苗，并會(huì)同吉林省局對(duì)企業(yè)立案調(diào)查，涉嫌犯罪的移送公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任?？袢呙鐔?wèn)題的調(diào)查尚未結(jié)束，又經(jīng)有關(guān)部門查明長(zhǎng)春長(zhǎng)生百白破疫苗效價(jià)測(cè)定不符合規(guī)定，應(yīng)以劣藥論處。7月23日下午15時(shí)，長(zhǎng)春新區(qū)公安分局依據(jù)吉林省食品藥品監(jiān)督管理局《涉嫌犯罪案件移送書》，對(duì)長(zhǎng)春長(zhǎng)生生產(chǎn)凍干人用狂犬病疫苗涉嫌違法犯罪案件迅速立案調(diào)查，將主要涉案人員公司董事長(zhǎng)高某芳（女）和4名公司高管帶至公安機(jī)關(guān)依法審查。7月29日，對(duì)有“疫苗女王”之稱的長(zhǎng)春長(zhǎng)生董事長(zhǎng)高某芳等18名犯罪嫌疑人以涉嫌生產(chǎn)、銷售劣藥罪向檢察機(jī)關(guān)提請(qǐng)批準(zhǔn)逮捕。8月份，對(duì)其公司子公司長(zhǎng)春長(zhǎng)生資產(chǎn)進(jìn)行查封，緊接著對(duì)部分股份凍結(jié)，并對(duì)7名省部級(jí)官員和35名非中管干部進(jìn)行問(wèn)責(zé)，還對(duì)有“疫苗沙皇”之稱的原國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局黨組成員、副局長(zhǎng)吳湞涉嫌嚴(yán)重違紀(jì)違法，進(jìn)行立案審查調(diào)查。11月份，深交所宣布啟動(dòng)對(duì)長(zhǎng)春長(zhǎng)生重大違法強(qiáng)制退市機(jī)制。至此，一個(gè)無(wú)視生命、違反亂紀(jì)的企業(yè)終于受到法律的制裁。

1.2 ? 政府舉措

本次長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件發(fā)生后，習(xí)近平主席做出重要指示：要求一查到底嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。李克強(qiáng)總理連續(xù)做出兩次批示，要求相關(guān)部門徹查此事。黨中央、國(guó)務(wù)院、原國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)、衛(wèi)生系統(tǒng)、工商管理機(jī)關(guān)和政法機(jī)關(guān)立即行動(dòng)起來(lái)，合力出擊，采取了如下行動(dòng)：

（1）國(guó)務(wù)院建立專門工作機(jī)制。國(guó)務(wù)院派出調(diào)查組進(jìn)駐長(zhǎng)春長(zhǎng)生進(jìn)行立案調(diào)查，一查到底，調(diào)查事實(shí)真相。吉林省成立省市兩級(jí)案件查處領(lǐng)導(dǎo)小組，配合國(guó)務(wù)院調(diào)查組做好相關(guān)工作。

（2）嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，依法從嚴(yán)處理。吉林省紀(jì)委監(jiān)委啟動(dòng)對(duì)長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗案件腐敗問(wèn)題調(diào)查追責(zé)，涉嫌犯罪的移送公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

（3）全面排查高風(fēng)險(xiǎn)藥品企業(yè)，全面開展疫苗生產(chǎn)企業(yè)的治理整頓。對(duì)所有疫苗生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行飛行檢查，吉林省食品藥品監(jiān)督管理局已收回長(zhǎng)春長(zhǎng)生狂犬病疫苗藥品GMP證書，停止該企業(yè)狂犬病疫苗生產(chǎn)及銷售，暫停該企業(yè)所有產(chǎn)品批簽發(fā)。

（4）權(quán)威媒體主動(dòng)引導(dǎo)公眾發(fā)聲，引領(lǐng)輿情正面走勢(shì)?！度嗣袢?qǐng)?bào)》、新華社、央視、《光明日?qǐng)?bào)》等官媒相繼就該事件發(fā)表評(píng)論，并將質(zhì)疑指向問(wèn)題疫苗流向、長(zhǎng)生生物是否隱瞞事實(shí)、監(jiān)管為何頻頻失守等焦點(diǎn)問(wèn)題。

（5）對(duì)疫苗全生命周期監(jiān)管制度進(jìn)行系統(tǒng)分析，研究完善我國(guó)疫苗管理體制。2018年11日晚，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局在官網(wǎng)公布《疫苗管理法（征求意見稿）》，開始向社會(huì)公開征求意見。

2 ? ? ?暴露問(wèn)題

2.1 ? 政企利益勾結(jié)，政府監(jiān)管失靈

政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到提出整改要求，時(shí)間跨度長(zhǎng)，甚至做出處罰后，仍然毫無(wú)成效，監(jiān)管部門時(shí)隔9個(gè)月再次公告發(fā)現(xiàn)新的更多的一系列問(wèn)題，這已經(jīng)表明政府監(jiān)管出現(xiàn)嚴(yán)重失靈。監(jiān)管者與被監(jiān)管者可能私下勾結(jié)，存在不作為現(xiàn)象，甚至監(jiān)管者根據(jù)被監(jiān)管者的利益來(lái)制定或采取監(jiān)管措施，充當(dāng)利益保護(hù)傘，形成利益共同體，損害國(guó)家和人民公共利益。

2.2 ? 信息發(fā)布不及時(shí)不透明，造成公眾恐慌

此次的疫苗事件，由于自媒體的快速報(bào)道和網(wǎng)上發(fā)酵，引起人們極大的恐慌，很多自媒體多將該事件與《疫苗之殤》相關(guān)聯(lián)，將正常疫苗導(dǎo)致兒童死亡或受傷與失效疫苗相關(guān)聯(lián)，進(jìn)一步造成人們的恐慌。不少為人父母者有著這樣的擔(dān)憂：孩子接種的其他類別的疫苗也是涉事企業(yè)的，是不是也需要補(bǔ)種？為了防止接種到問(wèn)題疫苗，我可以不給孩子打疫苗嗎？也就是說(shuō)，人們感知到的風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于技術(shù)本來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，出現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象的原因可能在于自媒體環(huán)境下信息傳播機(jī)制擴(kuò)大了風(fēng)險(xiǎn)，以及社會(huì)響應(yīng)的滯后讓人們感到不安。

2.3 ? 長(zhǎng)春長(zhǎng)生公司道德淪喪，疫苗企業(yè)信用嚴(yán)重透支

疫苗是預(yù)防疾病和有效的公共衛(wèi)生干預(yù)措施，是為確保人類生命和健康所生產(chǎn)，但個(gè)別企業(yè)為了利益對(duì)數(shù)據(jù)造假，突破人倫底線，肆意妄為，漠視生命安全，危害人類健康，嚴(yán)重?fù)p害了國(guó)家疫苗企業(yè)的信用。長(zhǎng)春長(zhǎng)生公司沒有足夠重視問(wèn)題，只追求經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，缺乏社會(huì)民生責(zé)任，讓這一悲劇最終爆發(fā)，破壞了公眾對(duì)國(guó)家疫苗企業(yè)的信心，更是嚴(yán)重透支了企業(yè)的信用。

2.4 ? 疫苗管理制度漏洞

我國(guó)疫苗的流通管理是按照2005年6月1日實(shí)施的《疫苗流通和接種預(yù)防管理?xiàng)l例》，根據(jù)條例，疫苗生產(chǎn)企業(yè)和批發(fā)企業(yè)可以向疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、接種單位、其他疫苗批發(fā)企業(yè)銷售本企業(yè)生產(chǎn)的第二類疫苗。這無(wú)疑讓許多有心者看到了商機(jī)。疫苗管理的制度存在重大的缺陷，政府有關(guān)部門負(fù)有不可推卸的責(zé)任，是疫苗事件帶來(lái)的很深的教訓(xùn)。

3 ? ? ?政府危機(jī)公關(guān)對(duì)策與建議

疫苗關(guān)系人民群眾生命健康，關(guān)系公共衛(wèi)生安全和國(guó)家安全。政府要構(gòu)建更加完善的全流程監(jiān)管制度、更暢通的信息發(fā)布機(jī)制，樹立以人民為中心理念，構(gòu)建公共服務(wù)型政府，才能做好危機(jī)公關(guān)。

3.1 ? 政府危機(jī)公關(guān)三個(gè)原則

3.1.1 ? 第一時(shí)間介入原則

危機(jī)事件通常都具有突發(fā)性、嚴(yán)重性的特征，整個(gè)事件發(fā)展和變化非?？?，經(jīng)常無(wú)規(guī)律可循或不能立即發(fā)現(xiàn)規(guī)律，且由于掌握的信息并不全面，所以其發(fā)展往往具有不確定性，不能夠預(yù)料事件的走向。因此，政府在開展危機(jī)公關(guān)時(shí)，必須在獲知事件發(fā)生后第一時(shí)間介入事件，以最快的時(shí)間到達(dá)事件現(xiàn)場(chǎng)并采取一系列的緊急措施，及時(shí)控制事件發(fā)展的態(tài)勢(shì)。越早處理，越能把危機(jī)的危害降低到最低，越能掌握危機(jī)公關(guān)的主動(dòng)權(quán)[2]。

3.1.2 ? 信息透明性原則

自媒體時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，幾乎每一起危機(jī)事件，都能在輿論場(chǎng)引發(fā)軒然大波，媒體和公眾的廣泛關(guān)注和密集討論助推輿情不斷高漲。公眾會(huì)恐慌危機(jī)產(chǎn)生的不確定性并擔(dān)心可能將要產(chǎn)生的后果，所以危急時(shí)刻必須迅速建立信任，尤其是公眾對(duì)政府的信任，這就要求政府要以權(quán)威形象堅(jiān)持信息透明性原則，要把危機(jī)事件的準(zhǔn)確情況通過(guò)權(quán)威媒體或新聞發(fā)言人的形式及時(shí)通告，使公眾對(duì)事件有準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，這既是保障公眾的知情權(quán)，也是消除公眾心頭迷霧的方法。同時(shí)權(quán)威主流媒體對(duì)事件進(jìn)展的關(guān)注和信息及時(shí)發(fā)布，讓公眾了解事件的全貌、監(jiān)管部門的后續(xù)舉措等，對(duì)緩解公眾負(fù)面、焦慮情緒以及擠壓謠言空間，將起到非常重要的作用。

3.1.3 ? 維護(hù)政府形象原則

公共關(guān)系在政府危機(jī)管理中的作用是維護(hù)政府形象，提高政府聲譽(yù)，樹立政府的權(quán)威，是政府開展危機(jī)公關(guān)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。危機(jī)的出現(xiàn)會(huì)在一定程度上影響到政府在人民群眾心目的形象，因此，危機(jī)事件處理完畢，并不意味著危機(jī)到此結(jié)束。政府要做好危機(jī)善后工作和其他公共服務(wù)工作，要采取必要措施來(lái)彌補(bǔ)危機(jī)造成的損失，如對(duì)受害者及其家屬進(jìn)行必要的安撫等。

3.2 ? 政府危機(jī)公關(guān)三條路徑

3.2.1 ? 聯(lián)合高效

各方聯(lián)動(dòng)、協(xié)調(diào)配合。本次疫苗事件發(fā)生后，國(guó)務(wù)院建立專門工作機(jī)制，原國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)、衛(wèi)生系統(tǒng)、工商管理機(jī)關(guān)和政法機(jī)關(guān)組成聯(lián)合調(diào)查組進(jìn)駐長(zhǎng)春長(zhǎng)生進(jìn)行立案調(diào)查。吉林省成立省市兩級(jí)案件查處領(lǐng)導(dǎo)小組，配合做好相關(guān)工作。從這一刻開始，多部門合力出擊，各級(jí)政府積極配合，展開了一場(chǎng)大規(guī)模的殲滅戰(zhàn)。解決涉及面廣的突發(fā)公共衛(wèi)生應(yīng)急事件，必須統(tǒng)一指揮、各方聯(lián)動(dòng)、協(xié)調(diào)配合。

3.2.2 ? 信息透明

高層發(fā)聲、媒體報(bào)道?？v觀事件發(fā)展脈絡(luò)可以發(fā)現(xiàn)，雖然本次事件的輿情熱度很高，但真正處于高熱狀態(tài)的是在7月21日至7月23日三天時(shí)間。在危機(jī)狀態(tài)下，公眾的心理承受能力較低，對(duì)事態(tài)的猜測(cè)和謠言很容易降低他們對(duì)政府政策的公信力。為盡快爭(zhēng)取民眾的支持和恢復(fù)政府的公信力，政府應(yīng)該迅速召開新聞發(fā)布會(huì)，高層發(fā)聲，及時(shí)地提供事件真實(shí)的信息，并通過(guò)媒體的積極介入和深入跟蹤報(bào)道，用事實(shí)真相和有效行動(dòng)來(lái)維護(hù)政府權(quán)威、提升政府形象。

3.3.3 ? 以人為本

及時(shí)補(bǔ)救、完善機(jī)制。有學(xué)者指出[3-5]，中國(guó)公共行政的發(fā)展目標(biāo)應(yīng)以人為本 ，構(gòu)建公共服務(wù)型政府，所以政府應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)基于公共服務(wù)型政府的立場(chǎng)，積極做好善后補(bǔ)救及其他公共服務(wù)工作，降低事件帶來(lái)的損害和影響。針對(duì)此次疫苗事件，政府應(yīng)重點(diǎn)做好：一是抓好補(bǔ)種、保障合格疫苗供應(yīng);二是完善疫苗藥品監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制。要完善法律法規(guī)，明晰和落實(shí)監(jiān)管責(zé)任和企業(yè)履行主體責(zé)任，建立質(zhì)量安全追溯體系，落實(shí)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度。

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