積極聆聽(tīng)在管理溝通中的運(yùn)用探討

張向菁

[摘 ? ?要] 在溝通中，管理者經(jīng)常遭遇“溝而不通”的困境，無(wú)法達(dá)成溝通目標(biāo)。其中一個(gè)主要原因是管理者沒(méi)有進(jìn)行“積極聆聽(tīng)”。要實(shí)現(xiàn)高效溝通，起點(diǎn)是“知彼解己”?！胺e極聆聽(tīng)”可以幫助管理者先把關(guān)注點(diǎn)放在“知彼”上，營(yíng)造雙方信任的關(guān)系，促進(jìn)深入的溝通，從而提升溝通成效。文章對(duì)“積極聆聽(tīng)”的內(nèi)涵和價(jià)值、“積極聆聽(tīng)”的技巧以及“積極聆聽(tīng)”的實(shí)踐進(jìn)行了探討。

[關(guān)鍵詞] 深度聆聽(tīng);管理溝通;高效溝通

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 23. 035

[中圖分類(lèi)號(hào)] C936 ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] ?A ? ? ?[文章編號(hào)] ?1673 - 0194（2019）23- 0078- 02

1 ? ? ?引 ? ?言

在管理中，無(wú)論面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同級(jí)、下屬，還是面對(duì)客戶、供應(yīng)商、監(jiān)管者，如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通都是各級(jí)管理者面臨的一大挑戰(zhàn)。通常，管理者會(huì)把關(guān)注點(diǎn)放在如何提升自身的表達(dá)能力上，期待通過(guò)清晰有說(shuō)服力的表達(dá)來(lái)達(dá)成溝通的目標(biāo)。然而，在管理實(shí)踐中，即便擁有高超的表達(dá)能力，管理者依然經(jīng)常遭遇“溝而不通”的困境，無(wú)法達(dá)成溝通目標(biāo)。原因在于很多時(shí)候管理者沒(méi)有進(jìn)行“積極聆聽(tīng)”。

史蒂芬·柯維在《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》一書(shū)中指出，要實(shí)現(xiàn)高效溝通、提升人際影響力，起點(diǎn)是“知彼解己”，即先設(shè)法了解對(duì)方，再幫助對(duì)方了解自己。意即：先“聽(tīng)”，后“說(shuō)”。人們?cè)跍贤ㄖ辛?xí)慣的模式是以快速解決問(wèn)題為導(dǎo)向的，特別是在當(dāng)今追求效率的時(shí)代，匆忙下結(jié)論、“快刀斬亂麻”是常見(jiàn)的情形。在壓力下，人們不愿意花時(shí)間去傾聽(tīng)他人、深入了解情況，而是急切地不加“診斷”就直接“開(kāi)方”了，難怪對(duì)方“不買(mǎi)賬”。因此，若想達(dá)成有效溝通，管理者需首先操練好“積極聆聽(tīng)”的功課。

何謂“積極聆聽(tīng)”？“積極聆聽(tīng)”對(duì)管理溝通的價(jià)值何在？該如何做到“積極聆聽(tīng)”？

2 ? ? ?積極聆聽(tīng)：內(nèi)涵、目標(biāo)與價(jià)值

2.1 ? “積極聆聽(tīng)”的內(nèi)涵和目標(biāo)

提及“聆聽(tīng)”，人們通常會(huì)認(rèn)為“有耳即可聽(tīng)”，然而，“聽(tīng)到”表面的話語(yǔ)和“聽(tīng)懂”深層的意思是截然不同的。通常，人們傾聽(tīng)的層次可以分為三種：第一種是“聽(tīng)自己”，即表面似乎在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)，但因?yàn)閮?nèi)心充滿了預(yù)設(shè)和判斷，并沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方，而是從自己的角度去“斷章取義”，所以聽(tīng)到的是“自己”的想法;第二種是“聽(tīng)言辭”，即雖然有專(zhuān)心聽(tīng)，但只是停留在聽(tīng)對(duì)方表面的言辭，而沒(méi)有通過(guò)積極主動(dòng)思考去理解表面言辭下隱含的深層意思;第三種是“聽(tīng)內(nèi)涵”，即不僅聽(tīng)對(duì)方表面的言辭，還能通過(guò)用心的揣摩了解對(duì)方的“言外之意”，真正“聽(tīng)懂”對(duì)方?！胺e極聆聽(tīng)”對(duì)應(yīng)的就是上述第三種層次。

具體而言，“積極聆聽(tīng)”是指管理者在溝通中，站在對(duì)方的立場(chǎng)，去努力感同身受對(duì)方言辭之外的情緒和需求，并對(duì)此和對(duì)方達(dá)成共識(shí)。首先，“積極聆聽(tīng)”意味著管理者要放下自己的預(yù)設(shè)、感受和判斷，完全站在對(duì)方的立場(chǎng)，這樣才可能真正地和對(duì)方感同身受、才有可能做到“知彼”。其次，“積極聆聽(tīng)”意味著管理者需要超越對(duì)方表達(dá)的表面言辭，去用心體會(huì)對(duì)方的情緒和需求，理解對(duì)方的“弦外之音”。“情緒”是管理溝通中經(jīng)常忽略的要素，然而，“情緒”卻是“讀懂”對(duì)方的關(guān)鍵點(diǎn)，是“積極聆聽(tīng)”中關(guān)注的重要因素。“需求”是“聽(tīng)懂”對(duì)方的核心要素，作為管理者，要善于從對(duì)方表達(dá)的表層的問(wèn)題或抱怨中探索其背后深層的“需求”，這樣，才有可能真正“聽(tīng)懂”對(duì)方。第三，“積極聆聽(tīng)”意味著管理者需要對(duì)自己的理解向?qū)Ψ竭M(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)自己確實(shí)準(zhǔn)確理解了對(duì)方，和對(duì)方達(dá)成共識(shí)。

與普通傾聽(tīng)不同，“積極聆聽(tīng)”的目標(biāo)不僅在于獲取信息、了解情況，更在于真正“聽(tīng)懂”對(duì)方，這樣，對(duì)方就會(huì)感受到管理者“懂我”，就會(huì)愿意對(duì)管理者敞開(kāi)心扉，為后續(xù)高效的溝通打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

2.2 ? “積極聆聽(tīng)”的價(jià)值

在管理溝通中，管理者通常傾向于低估“知彼”對(duì)他人的影響力，他們習(xí)慣于“說(shuō)”多于“聽(tīng)”的模式，即便不得不“聽(tīng)”，也是為了做判斷、下指示，以解決問(wèn)題。而實(shí)踐表明，“積極聆聽(tīng)”會(huì)給管理者帶來(lái)多方面的價(jià)值。

首先，“積極聆聽(tīng)”帶來(lái)更透明敞開(kāi)的溝通。管理者的“積極聆聽(tīng)”可以幫助對(duì)方敞開(kāi)心扉，進(jìn)行更加透明的溝通。管理者若能做到“積極聆聽(tīng)”，能夠超越對(duì)方表層的言辭信息，去同理對(duì)方的情緒、明確對(duì)方的需求，對(duì)方就會(huì)感受到管理者是理解自己的，就會(huì)愿意進(jìn)一步敞開(kāi)心扉。而這會(huì)為雙方進(jìn)一步深入的溝通奠定基礎(chǔ)。

其次，“積極聆聽(tīng)”幫助管理者更有針對(duì)性地解決問(wèn)題。通過(guò)“積極聆聽(tīng)”，管理者可以深入地了解問(wèn)題、洞察問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并和對(duì)方就此達(dá)成共識(shí)，為之后產(chǎn)生有針對(duì)性的解決方案做好準(zhǔn)備。不僅如此，管理者可以通過(guò)和對(duì)方核對(duì)其需求的方式，幫助對(duì)方的焦點(diǎn)從負(fù)面抱怨轉(zhuǎn)到正面的需求上來(lái)，從而推動(dòng)雙方厘清目標(biāo)，提升問(wèn)題解決的成效。

第三，“積極聆聽(tīng)”促進(jìn)關(guān)系質(zhì)量的提升。通過(guò)“積極聆聽(tīng)”，可以令對(duì)方感受到管理者主動(dòng)了解和理解自己的意愿、感受到管理者對(duì)自己的尊重和關(guān)注，這有利于建立管理者和對(duì)方之間的信任、構(gòu)建更具建設(shè)性的人際關(guān)系。而好的關(guān)系是高效溝通的助推器。

第四，“積極聆聽(tīng)”防止不必要的沖突。在管理溝通中，當(dāng)對(duì)方處于負(fù)面狀態(tài)時(shí)，“積極聆聽(tīng)”幫助管理者聽(tīng)到對(duì)方語(yǔ)言背后的正向價(jià)值、而不是冒犯的意圖，可以避免自身情緒狀態(tài)受對(duì)方影響而做出非理性反應(yīng)的不利情形。相反，如果管理者在溝通中沒(méi)有做到“積極聆聽(tīng)”，就可能誤解對(duì)方、甚至做出偏激的反應(yīng)，輕則冒犯對(duì)方、重則激化矛盾，不僅不能達(dá)成有效溝通、還可能會(huì)影響雙方的合作關(guān)系。

3 ? ? ?“積極聆聽(tīng)”的技巧

“積極聆聽(tīng)”是絕大多數(shù)管理者所不習(xí)慣的，需要刻意練習(xí)相關(guān)技巧，才能慢慢內(nèi)化為自然的習(xí)慣。要做到“積極聆聽(tīng)”，管理者需要訓(xùn)練“專(zhuān)注接收信息”、“積極同步回應(yīng)”、“適時(shí)進(jìn)行確認(rèn)”這三方面的技巧。

3.1 ? 專(zhuān)注接收信息

為了能盡可能準(zhǔn)確地了解對(duì)方，在溝通中，管理者首先需要放下自己的預(yù)設(shè)和想法，專(zhuān)注聆聽(tīng)對(duì)方，盡可能多地去接收對(duì)方的信息。在這方面，非常關(guān)鍵的是要“清空”自己，把關(guān)注點(diǎn)放在聆聽(tīng)和體會(huì)對(duì)方上，防止過(guò)早地做出反應(yīng)，阻礙信息的接收。

管理者最常見(jiàn)的過(guò)早反應(yīng)包括以下四種情形：一是急切的詢問(wèn)，詢問(wèn)出現(xiàn)過(guò)早容易令對(duì)方覺(jué)得管理者只關(guān)心事情得到解決而不關(guān)心人，令對(duì)方感到不受重視，因而不愿意進(jìn)一步敞開(kāi)自己進(jìn)行溝通;二是本能的安慰，安慰出現(xiàn)過(guò)早容易令對(duì)方處于心理劣勢(shì)、降低對(duì)方的能量水平，不利于進(jìn)一步的正面溝通;三是“不請(qǐng)自來(lái)”的建議，建議出現(xiàn)過(guò)早，容易令對(duì)方覺(jué)得管理者沒(méi)有“對(duì)癥下藥”，“瞎指揮”，關(guān)閉對(duì)方溝通的意愿;四是論斷式評(píng)判，評(píng)判出現(xiàn)過(guò)早，容易令對(duì)方感受到不被認(rèn)可，會(huì)導(dǎo)致抵觸心理和防御，甚至?xí)咕軠贤ā?/p>

管理者之所以容易出現(xiàn)上述過(guò)早反應(yīng)，通常是因?yàn)槊χ鴾?zhǔn)備自己想要說(shuō)的，沒(méi)有意識(shí)到要先放下自己，才能準(zhǔn)確接收信息、更好地理解對(duì)方。

3.2 ? 積極同步回應(yīng)

在管理溝通中，為了鼓勵(lì)對(duì)方愿意深入溝通，管理者需要積極回應(yīng)，讓對(duì)方感受到管理者的反應(yīng)是和他是同步的。管理者可以通過(guò)非語(yǔ)言性和語(yǔ)言性的回應(yīng)，讓對(duì)方感受到管理者在認(rèn)真聆聽(tīng)和跟進(jìn)，因此愿意繼續(xù)敞開(kāi)。

非語(yǔ)言性回應(yīng)有不少小技巧，簡(jiǎn)單但實(shí)用。點(diǎn)頭、微笑、目光注視是3種最常見(jiàn)的非語(yǔ)言性回應(yīng)，做起來(lái)非常簡(jiǎn)單，但可以有效地向?qū)Ψ絺鬟f管理者的關(guān)注。肢體同步是好學(xué)易用的回應(yīng)方式，管理者只要做到軀干部主體動(dòng)作和對(duì)方保持基本一致即可。該方法非常簡(jiǎn)單、但可以幫助管理者快速和對(duì)方建立親和關(guān)系。此外，記錄也可以起到很好的回應(yīng)效果。人們通常對(duì)重要的東西才會(huì)記錄，所以邊聽(tīng)邊記錄可以有效表達(dá)管理者對(duì)對(duì)方的重視。

語(yǔ)言性回應(yīng)，也稱(chēng)“回放”，即重復(fù)對(duì)方話語(yǔ)中的關(guān)鍵詞（需要配以匹配的音調(diào)、音量、音高）。“回放”可以起到“回音板”的作用，令對(duì)方感受到管理者對(duì)他話語(yǔ)的關(guān)注和同步，是個(gè)快速建立親和、信任關(guān)系的有效方法。

3.3 ? 適時(shí)進(jìn)行確認(rèn)

在管理溝通中，管理者需要時(shí)不時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，核對(duì)自己是否準(zhǔn)確理解對(duì)方的意思。當(dāng)管理者向?qū)Ψ奖硎疽呀?jīng)或正在理解對(duì)方所說(shuō)的意思，就可以使對(duì)方產(chǎn)生共鳴，實(shí)現(xiàn)“積極聆聽(tīng)”最終“聽(tīng)懂”的效果。

通常，管理者可以使用封閉式提問(wèn)的句式進(jìn)行確認(rèn)，例如：“你的意思是……是嗎？”、“所以，你認(rèn)為……是嗎？”若對(duì)方回答“是”，表明管理者的理解正確、“聽(tīng)懂”了對(duì)方。即便對(duì)方回答“不是”，也沒(méi)關(guān)系，管理者可以進(jìn)一步確認(rèn)對(duì)方的意思是什么。關(guān)鍵是讓對(duì)方感受到管理者正在努力理解他。

4 ? ? ?“積極聆聽(tīng)”的實(shí)踐

管理者需要根據(jù)具體情況來(lái)合宜地運(yùn)用“積極聆聽(tīng)”的技巧，因?yàn)椴⒎撬星樾味夹枰芾碚哌M(jìn)行“積極聆聽(tīng)”。

通常，以下四種情形明確需要管理者進(jìn)行“積極聆聽(tīng)”：一是當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí);二是當(dāng)對(duì)話過(guò)程摻雜強(qiáng)烈的感情因素、或?qū)Ψ皆谡f(shuō)話時(shí)有明顯的情緒時(shí);三是對(duì)方表達(dá)含蓄或有言外之意時(shí);四是當(dāng)管理者不確定自己是否了解對(duì)方的意圖時(shí)。而若管理者和對(duì)方有彼此互信的良好關(guān)系，對(duì)方表達(dá)清晰明了，或管理者已經(jīng)確定了解對(duì)方意圖時(shí)，則不需要運(yùn)用“積極聆聽(tīng)”。

當(dāng)然，除了技巧，“積極聆聽(tīng)”更是一種意識(shí)。管理者可以通過(guò)在溝通中有意識(shí)地進(jìn)行技巧操練，逐步內(nèi)化，使自己養(yǎng)成主動(dòng)追求先“知彼”的心態(tài)。有了這種心態(tài)，管理者將會(huì)更靈活而自如地合宜運(yùn)用“積極聆聽(tīng)”。若沒(méi)有這樣的心態(tài)，管理者聆聽(tīng)的技巧再好，效果也是有限的。

5 ? ? ?結(jié) ? ?語(yǔ)

在管理溝通中，若管理者能培養(yǎng)“積極聆聽(tīng)”的意識(shí)，合宜運(yùn)用“積極聆聽(tīng)”的技巧，就可以做到先“知彼”再“解己”，收獲更高效的溝通、構(gòu)建更高品質(zhì)的人際關(guān)系。

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