院前急救過程中的電話聯(lián)絡(luò)與溝通技巧研究

王華

院前急救是指對(duì)遭受各種危及生命的疾病、創(chuàng)傷、中毒以及突發(fā)事故等患者到達(dá)醫(yī)院前所實(shí)施的緊急救治，對(duì)挽救患者生命起到十分重要的作用[1-2]。隨著近年來急診醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，院前急救的作用以及服務(wù)的質(zhì)量越來越受到重視，直接影響著醫(yī)院形象及患者的生命安全[3-4]。在接聽呼救者求救電話時(shí)，良好的心理素質(zhì)以及溝通技巧也具有關(guān)鍵性作用[3]。本文觀察分析了在院前急救過程中應(yīng)用電話聯(lián)絡(luò)與溝通技巧的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2016年9月—2017年8月我院在院前急救過程中實(shí)施電話溝通技巧的患者120例作為研究組，選擇2015年12月—2016年8月我院常規(guī)院前急救電話通話的120例患者作為對(duì)照組。其中，研究組男性患者68例，女性患者52例，年齡13～84歲，平均年齡（52.3±9.4）歲。對(duì)照組男性患者70例，女性患者50例，年齡12～85歲，平均年齡（52.8±9.9）歲。兩組患者的基本資料之間比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)的120電話溝通方法，研究組在電話溝通中采取溝通技巧，主要包括：（1）換位思考。由于呼救者均在突發(fā)災(zāi)難和緊急狀況下?lián)艽虻那缶入娫?，難免心情焦躁、恐懼慌亂，導(dǎo)致語(yǔ)無倫次，情緒不穩(wěn)[5]。護(hù)理人員要保持鎮(zhèn)定，安撫呼救者，對(duì)其表示理解，使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度親切，取得對(duì)方的信任。（2）善于引導(dǎo)。呼救者由于慌亂，導(dǎo)致語(yǔ)無倫次，難以在短時(shí)間內(nèi)合理的組織用詞，導(dǎo)致護(hù)理人員難以盡快的了解患者的情況。因此，護(hù)理人員要掌握溝通的技巧，善于引導(dǎo)，抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（3）言辭快速到位。由于時(shí)間就是急救患者的生命，因此，護(hù)理人員在接聽電話時(shí)盡可能的縮短時(shí)間，爭(zhēng)分奪秒，沉著應(yīng)答，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)掌握患者的基本信息[6]。（4）語(yǔ)言表達(dá)通俗易懂。在接聽電話時(shí)，盡量使用通俗易懂的詞語(yǔ)，避免采用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。首先應(yīng)用普通話，對(duì)于難以理解普通話的老年人，可以使用方言。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組空返率、急救知識(shí)指導(dǎo)有效率、搶救時(shí)間以及護(hù)理滿意度。采用電話回訪讓患者對(duì)護(hù)理滿意度打分，滿意8～10分、一般5～7分、不滿意1～4分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 17.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料組間比較采用t檢驗(yàn)，當(dāng)P＜0.05時(shí)，為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者的觀察指標(biāo)比較

如表1所示，與對(duì)照組比較，研究組空返率以及搶救時(shí)間均降低，急救知識(shí)指導(dǎo)有效率提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 兩組患者的護(hù)理滿意度比較

如表2所示，研究組患者的護(hù)理滿意度為97.50%，高于對(duì)照組的75.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

隨著人們的文化程度逐漸增高、保健意識(shí)逐漸增強(qiáng)，在人們?cè)庥龈鞣N人身意外以及生命危險(xiǎn)時(shí)撥打120急救電話的頻率也逐漸升高，對(duì)120院前急救的期望和要求也逐漸增高[7]。由于需要院前急救的患者多為起病急、病情重、進(jìn)展快、危及患者生命的情況，因此，搶救時(shí)間對(duì)于患者的預(yù)后具有重要的臨床意義[8-9]?；颊咭约皳艽蚯缶入娫挼娜藛T情緒急躁，有時(shí)導(dǎo)致語(yǔ)無倫次，難以在短時(shí)間內(nèi)描述和明確醫(yī)護(hù)人員的要求，因此，在接聽求救電話時(shí)，護(hù)理人員如果語(yǔ)言稍有不慎或處置不當(dāng)，便會(huì)導(dǎo)致患者搶救受到影響，甚至發(fā)生醫(yī)患糾紛，患者的滿意度降低[7-8]。因此，要求護(hù)理人員在接聽求救電話時(shí)具備較強(qiáng)的溝通技巧與處理方式，已取得更好的溝通效果[9]。院前急救成功率與急救人員、急救技術(shù)水平的高低密切相關(guān)，需要定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、溝通技巧的培訓(xùn)[10]。掌握較強(qiáng)的溝通技巧，提高溝通能力，可以在搶救的重要環(huán)節(jié)對(duì)家屬進(jìn)行通俗易懂的指導(dǎo)工作，縮短院前急救時(shí)間，改善患者的預(yù)后[11]。我們?cè)诮勇犌缶入娫捴?，換位思考，為患者著想，并適度引導(dǎo)呼救者，盡可能的縮短電話用時(shí)，全面了解患者的情況[12]。本次研究結(jié)果顯示，與對(duì)照組比較，研究組空返率以及搶救時(shí)間均降低，急救知識(shí)指導(dǎo)有效率以及護(hù)理滿意度提高。綜上所述，在院前急救中實(shí)施有效的電話溝通技巧可以減少搶救時(shí)間以及空返率，提高患者的急救知識(shí)指導(dǎo)有效率以及護(hù)理滿意度。

表1 兩組患者的觀察指標(biāo)比較

表2 兩組護(hù)理滿意度比較（n，%）