網(wǎng)絡(luò)用戶協(xié)議中爭議解決條款的適用及實(shí)證分析

摘 要 消費(fèi)者在使用移動(dòng)應(yīng)用程序（APP）時(shí)，需要接受運(yùn)營商預(yù)備的以“用戶協(xié)議”命名的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同。隨著APP市場(chǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者與APP平臺(tái)間就爭議解決方式的矛盾開始增多。爭議解決條款本就是一般合同中直接關(guān)系到當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)和糾紛解決的重要部分，在網(wǎng)絡(luò)用戶協(xié)議中則屬于格式條款，其效力更應(yīng)得到法律認(rèn)證，以避免淪為APP運(yùn)營商規(guī)避責(zé)任的工具；從保障消費(fèi)者維權(quán)出發(fā)，應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范對(duì)其解釋和適用。

關(guān)鍵詞 APP用戶協(xié)議 格式條款 爭議解決 法律規(guī)制

基金項(xiàng)目：本文系華中師范大學(xué)“挑戰(zhàn)杯”競賽助推計(jì)劃項(xiàng)目《現(xiàn)代APP格式條款的實(shí)證分析與侵權(quán)責(zé)任研究》階段性成果。

作者簡介：張欣鈺，華中師范大學(xué)法學(xué)院。

中圖分類號(hào)：D923.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.12.023

一、問題的提出

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)大數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年受理的投訴案件數(shù)同比增長66.93%，增速高于往年。其中國內(nèi)網(wǎng)購?fù)对V占比最高，其余依次有網(wǎng)絡(luò)訂餐、跨境網(wǎng)購、網(wǎng)絡(luò)支付、在線差旅等，這些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)領(lǐng)域中，絕大部分運(yùn)營平臺(tái)的主要業(yè)務(wù)開展和用戶使用都集中在移動(dòng)端。近兩年，有關(guān)用戶服務(wù)協(xié)議中爭議解決條款的糾紛不斷增加，涉及管轄異議的比例上升。杭州互聯(lián)網(wǎng)法院平臺(tái)上網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛達(dá)243件，中國裁判文書網(wǎng)2017年網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案例搜索結(jié)果169件，涉及管轄的37件，其中不乏對(duì)爭議解決條款適用提出訴訟意見的。APP用戶協(xié)議條款表達(dá)的模糊性、相關(guān)法律法規(guī)交叉、缺乏統(tǒng)一認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，使得爭議解決條款的認(rèn)定和適用成為當(dāng)前需要研究和解決的問題。

二、APP用戶協(xié)議中爭議解決條款的特點(diǎn)

（一）直接固定某一解決爭議的方式

APP用戶協(xié)議中對(duì)爭議解決方式的固定可歸納為以下四種：（1）先由雙方協(xié)商，協(xié)商不成的進(jìn)入訴訟渠道。如百度用戶服務(wù)協(xié)議：“雙方應(yīng)盡量友好協(xié)商解決；協(xié)商不成時(shí)，任何一方均可向百度所在地的人民法院提起訴訟?！保?）先由雙方協(xié)商，協(xié)商不成的進(jìn)入仲裁渠道。如美團(tuán)網(wǎng)用戶協(xié)議：“發(fā)生爭議的應(yīng)通過友好協(xié)商解決，協(xié)商解決不成的，任一方有權(quán)將爭議提交北京仲裁委員會(huì)依據(jù)該會(huì)仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁?！保?）直接固定為訴訟渠道。如支付寶服務(wù)協(xié)議：“因本協(xié)議產(chǎn)生的爭議，……由被告住所地人民法院管轄?！保?）直接固定為仲裁渠道。如嗶哩嗶哩視頻網(wǎng)站用戶協(xié)議：“本協(xié)議適用青島仲裁委員會(huì)按照其仲裁規(guī)則在上海仲裁解決?！盇PP用戶協(xié)議大多就仲裁或訴訟擇一固定為終局解決方式，有的甚至未注明“協(xié)商”一步，易誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為不能協(xié)商，或被運(yùn)營商惡意利用來排除原已達(dá)成的溝通結(jié)果。對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的直接排除，使得消費(fèi)者維權(quán)從起點(diǎn)就被限制。

（二）預(yù)先設(shè)定管轄權(quán)條款

協(xié)議管轄雖為法律明確認(rèn)可的管轄方式，但其在格式合同中可能侵犯消費(fèi)者的依法求償權(quán)等權(quán)益。消費(fèi)者在APP平臺(tái)交易商品時(shí)，大部分標(biāo)的額較小，時(shí)間和跨區(qū)域維權(quán)成本更高；消費(fèi)者接受APP平臺(tái)服務(wù)的，舉證難度大，導(dǎo)致大多消費(fèi)者直接放棄維權(quán)。設(shè)定被告所在地法院管轄的，因相關(guān)糾紛大多是由用戶一方提出的，所以實(shí)際為APP運(yùn)營商所在地管轄；設(shè)定提請(qǐng)第三方仲裁的，可能涉及多地域，如嗶哩嗶哩視頻網(wǎng)站設(shè)定“青島仲裁委員會(huì)在上海仲裁”，不利于消費(fèi)者理解；直接將APP運(yùn)營商所在地定為管轄地的，若APP運(yùn)營商作為原告，消費(fèi)者和運(yùn)營商之間經(jīng)濟(jì)地位本就不平衡，再增大消費(fèi)者在應(yīng)訴時(shí)主張保護(hù)自己權(quán)利的成本，明顯不公平；對(duì)于“由協(xié)議簽訂地管轄”的，雖然從語義上回避了前一條，但實(shí)際上“換湯不換藥”，仍指向APP運(yùn)營商所在地。

（三）對(duì)于爭議解決條款適用范圍的表述模糊

APP用戶協(xié)議對(duì)爭議解決條款適用的表述大多十分模糊，使用范圍均是可大可小，難以讓消費(fèi)者界定，也給司法實(shí)踐中對(duì)條款適用的解釋和認(rèn)定帶來極大的挑戰(zhàn)。通過對(duì)比，單從字面解釋，有些APP用戶協(xié)議爭議條款適用范圍明顯較小，如美團(tuán)網(wǎng)平臺(tái)將適用范圍限定在“本協(xié)議的履行”，僅同百度“本協(xié)議內(nèi)容或其執(zhí)行”相比，就排除了對(duì)協(xié)議內(nèi)容本身的爭議事由。對(duì)于對(duì)爭議解決條款適用的表述寬泛籠統(tǒng)的，如支付寶“因本協(xié)議產(chǎn)生的”、360“與本協(xié)議有關(guān)”等，看似適用范圍大，而實(shí)際更加模糊不定，解釋的彈性更大，若無統(tǒng)一的法律標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，則很難做出統(tǒng)一的認(rèn)定結(jié)果。

三、我國對(duì)爭議解決格式條款的立法和司法規(guī)制現(xiàn)狀

（一）相關(guān)法律規(guī)定的零散、概括化和沖突可能

首先，對(duì)于格式條款的法律規(guī)制散見于《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險(xiǎn)法》等，缺乏系統(tǒng)性，內(nèi)容也大多籠統(tǒng)簡單，也沒有相對(duì)統(tǒng)一的原則指導(dǎo)。如《合同法》第39條中的“公平原則”和“合理原則”只是一般性規(guī)定，在合同法總則中使用尤其合理性，但由于沒有具體的司法解釋和專門的格式合同規(guī)制法來明確，就可能被使用人來損害相對(duì)人的利益。①其次，立法尚未基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同特殊性對(duì)其中管轄條款做出專門規(guī)制。《中華人民共和國民事訴訟法》第34條中強(qiáng)調(diào)，合同約定管轄的內(nèi)容不能違背級(jí)別和專屬管轄的相關(guān)規(guī)定；《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》第18條規(guī)定：“合同糾紛首先由約定地管轄，無約定或約定不清的，區(qū)分異議標(biāo)的確定管轄地……未實(shí)際執(zhí)行合同并且兩方居所均未出現(xiàn)在約定地，則根據(jù)被告地法院相關(guān)規(guī)定?！鄙鲜龇珊退痉ń忉屗x予的應(yīng)當(dāng)是一般合同中對(duì)約定管轄的效力，不能直接適用于作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)格式合同的APP用戶協(xié)議。

（二）司法實(shí)踐對(duì)爭議解決格式條款的適用不盡一致

就對(duì)條款本身的適用而言，消費(fèi)者主張適用侵權(quán)責(zé)任所得到的結(jié)果不同，有的法院支持協(xié)議管轄直接認(rèn)定適用服務(wù)協(xié)議約定，裁定駁回消費(fèi)者的管轄異議；有的法院則限制爭議解決條款的適用條件，以侵權(quán)責(zé)任為由支持消費(fèi)者的管轄異議主張。前者如廖燕東與深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司糾紛一案，法院以協(xié)議不違反級(jí)別管轄和專屬管轄為由認(rèn)定協(xié)議管轄有效；后者如朱健康與浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司管轄糾紛，法院裁定認(rèn)為朱健康選擇要求淘寶公司承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，故不適用協(xié)議管轄，應(yīng)當(dāng)依據(jù)侵權(quán)法律關(guān)系確定管轄權(quán)。除了消費(fèi)者之外，運(yùn)營商自身也會(huì)從自身利益出發(fā)主張管轄異議。如夏正與廣州網(wǎng)易計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛一案，廣州網(wǎng)易計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司認(rèn)為本案不涉及到服務(wù)條款或玩家守則履行中出現(xiàn)糾紛或爭議，不應(yīng)適用該管轄權(quán)約定條款，法院最終以《服務(wù)條款》關(guān)于管轄的約定未違反法律關(guān)于級(jí)別管轄和專屬管轄的規(guī)定為由認(rèn)定應(yīng)當(dāng)適用管轄權(quán)條款。

四、對(duì)APP用戶協(xié)議中爭議解決條款的規(guī)制建議

（一）嚴(yán)格APP平臺(tái)的提示義務(wù)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條、《合同法》在第39條關(guān)于以及最高人們法院適用<中華人民共和國合同法>若干問題的解釋（二）》都對(duì)提供格式條款一方的告知義務(wù)做出了規(guī)定。首先，爭議解決條款影響消費(fèi)者維權(quán)的始終，關(guān)系到人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)益的保護(hù)，屬于“與消費(fèi)者有重大利益關(guān)系”；其次，盡管爭議解決條款不直接與商品或服務(wù)的質(zhì)量相關(guān)，但其關(guān)系到侵權(quán)發(fā)生之后的救濟(jì)，求償權(quán)正是消費(fèi)者的一項(xiàng)重要權(quán)利。雖然爭議解決條款并非“排除”該權(quán)利，但“限制”程度也足以影響消費(fèi)者能否獲得合法賠償。APP平臺(tái)告知義務(wù)的履行，其外在形式可以表現(xiàn)為采取加粗或標(biāo)記特殊符號(hào)等使之與其他條款區(qū)分開、將爭議解決條款在“常見問題”（APP平臺(tái)匯總用戶關(guān)注度較高問題的板塊）中單獨(dú)強(qiáng)調(diào)、對(duì)爭議解決條款做出更改的要以即時(shí)可視的方式公告等具體行為，以遵循“公平原則”。但是，這并非絕對(duì)排除消費(fèi)者合理的注意義務(wù)。如果APP平臺(tái)確實(shí)區(qū)分了爭議解決條款，且至少兩處提請(qǐng)消費(fèi)者注意，那么消費(fèi)者就應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議約定的方式解決爭議，承擔(dān)可能的結(jié)果，以遵循“合理原則”。

（二）建立對(duì)爭議解決條款適用條件的合理解釋機(jī)制

《合同法》第41條規(guī)定：“對(duì)格式條款的解釋發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常解釋予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)做出不利于提供格式條款一方的解釋”。該條雖然遵循了國際上的共同做法，即“條款有異議時(shí)，為不利于使用人”②，但是前后間仍存在沖突。第一，何謂“通常解釋”？究竟是按照字面、交易習(xí)慣、還是行業(yè)慣例來解釋，并未得到明確，“通常解釋”實(shí)際喪失了指導(dǎo)性。第二，將“發(fā)生爭議”與“有兩種以上解釋”作為區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)缺乏邏輯。如果雙方對(duì)條款解釋達(dá)成一致，即使存在第二種解釋，也不會(huì)出現(xiàn)爭議；如果雙方之間未形成兩種以上解釋，那么爭議也不會(huì)出現(xiàn)。

在爭議解決條款的適用中，屬同類爭議的，可以參照已有判決結(jié)果進(jìn)行解釋、界定和適用；按語法規(guī)則或字面解釋只有唯一結(jié)果的，直接按協(xié)議條款適用；表述確實(shí)不清，已有判決也存在有兩種解釋的，遵循由APP經(jīng)營商承擔(dān)不利益的原則。前述司法案例可見，當(dāng)事人常以“糾紛是因侵權(quán)行為產(chǎn)生而不是合同履行”為由進(jìn)行抗辯，這不等于以侵權(quán)行為問題還是合同權(quán)利義務(wù)問題作為適用標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榍謾?quán)責(zé)任極易與違約責(zé)任發(fā)生競合，所以關(guān)鍵仍在于糾紛發(fā)生的緣由。以爭議解決條款適用“因本協(xié)議產(chǎn)生的爭議”為例，當(dāng)所發(fā)生爭議主體為用戶和APP運(yùn)營者本身，而非APP平臺(tái)上第三方，且確由用戶協(xié)議中具體條款引發(fā)，解釋不一致、關(guān)系到雙方權(quán)利義務(wù)，包括形式和內(nèi)容上的，都可適用約定條款。

（三）側(cè)重保障消費(fèi)者的訴訟權(quán)利

對(duì)直接或間接加重消費(fèi)者訴訟負(fù)擔(dān)的爭議解決方式條款，從有利于消費(fèi)者行使訴權(quán)的方向適用爭議解決條款、裁定管轄權(quán)，在裁決結(jié)果中體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的傾斜性保護(hù)。例如，管轄權(quán)設(shè)定在APP運(yùn)營商所在地人民法院的，顯然屬于“約定有利于經(jīng)營者的糾紛解決機(jī)制”③，顯失公平。我國司法實(shí)踐中尚沒有認(rèn)定爭議解決條款無效的，基于任意法賦予當(dāng)事人選擇爭議解決方式的權(quán)利。美國《統(tǒng)一計(jì)算機(jī)信息交易法》中一項(xiàng)規(guī)定或能有所啟發(fā)：“法院在發(fā)現(xiàn)合同或其中的條款在制定時(shí)有失公平……法院可以限制有失公平條款的適用以避免造成有失公平的結(jié)果?！雹軐?duì)于用戶協(xié)議爭議解決條款成功規(guī)避了法律條文的禁止性規(guī)定的，法院可以從反向思維出發(fā)，通過斟酌適用結(jié)果來決定是否應(yīng)當(dāng)適用，以實(shí)現(xiàn)保障消費(fèi)者權(quán)益，建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)糾紛中良好的維權(quán)環(huán)境。

平衡消費(fèi)者與APP平臺(tái)運(yùn)營商之間的利益，需要在消費(fèi)者盡到必要的注意義務(wù)的基礎(chǔ)上，遵循優(yōu)先保障消費(fèi)者權(quán)益的原則；在APP平臺(tái)主動(dòng)履行告知義務(wù)、條文內(nèi)容在不違反法律規(guī)定的基礎(chǔ)上，尊重和保護(hù)合同的效力。

注釋：

①②張建軍.格式合同的司法規(guī)制研究.中國政法大學(xué)出版社.2014.47，130-131.

③王利明、劉品新主編.電子商務(wù)法律制度：沖擊與因應(yīng).人民法院出版社.2005.113.

④吳偉光.電子商務(wù)法.清華大學(xué)出版社.2004.145.

參考文獻(xiàn)：

[1]解亙.格式條款內(nèi)容規(guī)制的規(guī)范體系.法學(xué)研究.2013（2）.