快遞服務(wù)合同中消費者權(quán)益的法律保護

范香娜+李小雙

摘要：本文基于對網(wǎng)絡(luò)時代網(wǎng)絡(luò)消費背景下，配套的快遞服務(wù)行業(yè)進行研究。采用了對快遞服務(wù)合同法理分析的角度，以及結(jié)合快遞服務(wù)公司實際走訪調(diào)研方式，發(fā)現(xiàn)消費者基于快遞合同第三人地位往往球場權(quán)利受限制情形，同時快遞市場準入門檻低、快遞行業(yè)監(jiān)管不到位、快遞行業(yè)監(jiān)管的法律缺失等問題。因此，本文從法理角度深入分析了快遞服務(wù)合同的性質(zhì)和效力，列舉了快遞服務(wù)合同侵犯消費者的具體形式，最后提出了完善快遞服務(wù)合同和保護消費者的法律建議。

關(guān)鍵詞：第三人利益合同；格式條款；先行賠付；公益訴訟

中圖分類號：F259.2；D923.8文獻標識碼：A文章編號：2095-4379-（2017）02-0111-02

，華東理工大學(xué)法學(xué)院本科在讀，研究方向：法學(xué)。

一、快遞服務(wù)合同侵犯消費者的具體表現(xiàn)形式

（一）先合同義務(wù)：格式條款任意限制消費者權(quán)利

1.快遞公司提供的格式合同條款字體不明顯，且不履行告知義務(wù)，消費者易陷入陷阱

如A快遞詳情單背面的《服務(wù)契約》使用了繁體字，對重要條款沒有突出明顯的提示。《最高人民法院關(guān)于適用若干問題的解釋（二）》第九條規(guī)定：提供格式條款的一方當事人違反合同法第三十九條第一款關(guān)于提示和說明義務(wù)的規(guī)定，導(dǎo)致對方?jīng)]有主義免除或者限制其責(zé)任的條款，對方當事人申請撤銷該格式條款的，人民法院應(yīng)該支持。

2.任意變更當事人范圍，推卸違約責(zé)任

某物流公司的《運送服務(wù)條款》規(guī)定：“本運單由某物流網(wǎng)絡(luò)所加盟單位統(tǒng)一使用，各加盟單位均獨立承擔民事責(zé)任，本條款僅約束于寄件人和始發(fā)地接受貨件的承運單位雙方。”這也就意味著加入寄件人從杭州寄往上海的快件，當收件人在上海簽收時發(fā)現(xiàn)物品損壞，僅能要求始發(fā)地的杭州優(yōu)速物流承擔責(zé)任。事實上，根據(jù)消費者協(xié)會的觀點，基于承運公司、關(guān)聯(lián)公司及獨立承包商等行為而導(dǎo)致的違約行為，應(yīng)該由快遞公司、承運公司和承包商之間另行約定合同來解決。但既是其內(nèi)部有約定，對消費者仍應(yīng)承擔連帶責(zé)任，而不是限制消費者求償權(quán)利甚至責(zé)任推諉。

（二）合同中義務(wù)：快件丟失、破損時消費者求償權(quán)受到限制

在快件運輸過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)快件會破損的情形，這往往是由于快遞公司野蠻裝卸所致。快遞公司為減少賠償，往往單方面約定，把包裝及服務(wù)過程中的損害責(zé)任推卸給寄件人。因此，這就導(dǎo)致快遞公司和寄件人之間產(chǎn)生“責(zé)任推諉”，侵害消費者權(quán)益。根據(jù)《合同法》，承運人和托運人應(yīng)按照雙方達成的協(xié)議進行包裝，雙方不能達成協(xié)議時，應(yīng)按照通用方式進行包裝?？梢姡瑢τ诳旒陌b，承運人和寄件人都有責(zé)任和義務(wù)，當快件發(fā)生破損時，顯然應(yīng)該由寄件人和快遞公司承擔連帶責(zé)任，快遞公司單方推卸責(zé)任是不合理的。

在快件運輸過程中，還會出現(xiàn)快件丟失的情形?？旒G失理應(yīng)是快遞公司的責(zé)任，但是許多快遞公司居然規(guī)定當快件丟失時，仍要向消費者收取運費。國內(nèi)一家急便公司《快遞運單契約條款》某條規(guī)定：寄件人有義務(wù)按照約定時間償付所欠本公司的運費，不得以理賠尚未結(jié)束為由拒付，亦不得擅自從所欠運費中直接扣除。根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標準》規(guī)定，快件發(fā)生丟失時，免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用?？爝f公司將快件送到消費者手中是快遞服務(wù)合同訂立的主義務(wù)，當快遞公司丟失快件時，消費者則有權(quán)利不支付運費，消費者作為弱者應(yīng)受到保護。

（三）后合同義務(wù)：未履行附隨義務(wù)，侵犯消費者權(quán)利

后合同義務(wù)又稱附隨義務(wù)，即依據(jù)誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的、交易、產(chǎn)生的履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。

1.快遞查詢有效期和索賠有效期過短，違反通知和協(xié)助的義務(wù)，更加違反了法律的規(guī)定

一家知名的快運公司《快遞服務(wù)協(xié)議》規(guī)定：向寄件人提供自快件交寄之日起三個月內(nèi)的查詢服務(wù)，逾期視為送達。而《國內(nèi)特快專遞郵件業(yè)務(wù)使用須知》規(guī)定：本單第三聯(lián)是交寄郵件的憑證，憑此聯(lián)或收據(jù)可在自交寄郵件之日起一年內(nèi)在交寄郵政網(wǎng)點辦理查詢，逾期不再受理。顯然，快遞公司條款限制了消費者依法所享有的查詢權(quán)、索賠權(quán)，查詢有效期及方式違反《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標準、索賠時效違反《民法通則》規(guī)定，應(yīng)屬無效。

2.快遞公司限制消費者受訴法院的權(quán)利

根據(jù)《合同法》規(guī)定，管轄法院可以是合同履行地，也就是交貨地的法院管轄；但也有觀點認為根據(jù)《民事訴訟法》的規(guī)定，應(yīng)該由被告所在地管轄；還有其他觀點認為由于快遞面單即相當于快遞服務(wù)合同，涉及到協(xié)議管轄。協(xié)議管轄又稱合意管轄或者約定管轄，是指雙方當事人在合同糾紛發(fā)生之前或者發(fā)生之后，以協(xié)議的方式選擇解決他們糾紛的管轄法院。

二、快遞服務(wù)中保護消費者權(quán)益的法律途徑

（一）增設(shè)快遞服務(wù)有名合同及完善其法律制度

1.增設(shè)快遞服務(wù)有名合同

在我國目前的法律體系中還沒有針對快遞服務(wù)行業(yè)的全面的、體系化的法律法規(guī)，處理快遞糾紛多依據(jù)各部門法里面的法律法規(guī)，主要在于郵政類、快遞快件類、國際貨物運輸代理類、流類，《合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《郵政法》、《快遞業(yè)服務(wù)標準》等為解決糾紛提供了一定的法律條件，但是某些已有的相沖突的規(guī)定或是空白領(lǐng)域阻礙了消費者進行維權(quán)，如新《郵政法》、《快遞業(yè)服務(wù)標準》對賠償?shù)臉藴?、期限做出了具體的規(guī)定，但在立法上，對不按規(guī)定賠償會有什么樣的后果，則未作規(guī)定。因此，我們認為，當前應(yīng)首先在已有的法律法規(guī)、部門規(guī)章、地方性法規(guī)、規(guī)范性文件的基礎(chǔ)上對與快遞領(lǐng)域相關(guān)的規(guī)定進行整合，保留合理部分，刪去不合理部分，調(diào)整相沖突的法規(guī)，填充空白領(lǐng)域，增設(shè)快遞服務(wù)合同。當窮盡快遞服務(wù)合同條款無法解決糾紛時，則可以適用合同法一般原則。

2.引入先行賠付和保證金制度

所謂先行賠付，即指消費者在面臨合法權(quán)益被侵害得不到有效賠償時可以向市場主辦單位提出賠償，再由市場主辦單位向快遞企業(yè)行使追償權(quán)。國家郵政局作為我國快遞市場主辦單位應(yīng)該組織或協(xié)調(diào)專門機構(gòu)或部門構(gòu)建先行賠付體系，而快遞協(xié)會作為國家郵政局下設(shè)的從事研究、組織、服務(wù)快遞市場的專門組織有能力、有必要承擔這一職責(zé)。因此，各個快遞公司加盟點在加盟之初就應(yīng)當向快遞協(xié)會繳納一定的保證金，繳納保證金的標準可以由快遞行業(yè)協(xié)會制定統(tǒng)一的標準，然后報請國家郵政局報備?？爝f協(xié)會作為監(jiān)管者要積極履行職責(zé)，監(jiān)管保證金的繳納，并且對不繳或少繳者實行懲罰性賠償，使消費者在權(quán)益受損時能得到應(yīng)有賠償。

（二）加大快遞行業(yè)協(xié)會的監(jiān)管力度

1.嚴格加盟標準，提高快遞服務(wù)人員素質(zhì)

目前國內(nèi)加盟門檻非常低，雖然每個地區(qū)的加盟費不盡相同，但普遍是在3000左右，保證金大約在3000-5000左右。如此低的門檻，只要配備一臺電腦、一張桌子和相應(yīng)快遞人員、交通工具即可營業(yè)，在這樣簡陋的服務(wù)條件下快遞丟失、毀損、延誤現(xiàn)象的層出不窮就不足為奇了。

因此，快遞協(xié)會制定統(tǒng)一的加盟標準，嚴格快遞加盟點的管理環(huán)境和設(shè)施條件、員工適崗認證、快遞合同規(guī)范情況、快遞公司賠付制度等方面的審查，規(guī)范快遞市場的秩序。對于已經(jīng)成立的加盟點，要嚴格快遞員的準入標準?？爝f行業(yè)協(xié)會應(yīng)設(shè)立快遞員準入門檻制度，為快遞員提供相應(yīng)培訓(xùn)，以考試的方式按比例錄用，之后設(shè)立快遞員考核機制，以考核評估的方式要求快遞員遵守快遞行業(yè)的規(guī)章制度，提高快遞員素質(zhì)。

2.督促快遞公司，建立實時監(jiān)控快遞分揀

為嚴防各快遞企業(yè)暴力分揀，保證郵政快遞相關(guān)條例得到落實執(zhí)行，維護廣大消費者的利益，快遞協(xié)會要求各快遞公司進行實時監(jiān)控，并通過網(wǎng)絡(luò)將快遞監(jiān)控畫面?zhèn)鬟f到快遞行業(yè)協(xié)會，由快遞行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一監(jiān)管。同時，還可以進行不定期抽查。據(jù)相關(guān)報道，某市郵政管理局借助互聯(lián)網(wǎng)、高清攝像頭、監(jiān)控終端等設(shè)備，搭建了一個覆蓋全市品牌快遞企業(yè)的實時監(jiān)控系統(tǒng)。管理人員只要輕點鼠標，就可以在監(jiān)控中心對全市各品牌快遞企業(yè)的包裹進出、分揀等情況進行實時巡查。該做法有效地規(guī)范了快遞員的分揀行為，大大減少了快件因暴力分揀而毀損的現(xiàn)象，非常值得借鑒。特別是在節(jié)假日、“雙十一”等重大日子，因快件數(shù)量之多、工作強度之大易導(dǎo)致快遞員違規(guī)操作，此種情況下更應(yīng)對快遞人員的分揀行為加以監(jiān)控，減少乃至杜絕“暴力分揀”的現(xiàn)象。

三、提高消費者的維權(quán)意識

提高消費者的維權(quán)意識，是消費者權(quán)益得到保護的重要途徑。隨著法治建設(shè)地深入開展，我國消費者的維權(quán)意識已有很大提高，但仍舊有不足。如何提高消費者的維權(quán)意識，在目前看來仍然是個難題。我們認為：首先，我國的立法機關(guān)要精化細化相關(guān)的法律法規(guī)，這是提高消費者維權(quán)意識的基礎(chǔ)。因此應(yīng)改變法律規(guī)定相互沖突抑或規(guī)定得不清晰，而困擾消費者的情況，只有消費者看得懂法律條文、明白法律保護的范圍、界限，才能用法律武器保護自己的合法權(quán)益。其次，相關(guān)部門應(yīng)創(chuàng)建多種形式在全社會加強普法工作，如在各個社區(qū)開展有關(guān)的法律知識的有獎競答、邀請法律專家開展講座來細化相關(guān)法律規(guī)則及對快遞糾紛案件進行分析解釋等活動。形式是表面，關(guān)鍵是使我國在這一領(lǐng)域的法律法規(guī)能夠深入人心。相關(guān)部門如快遞協(xié)會、消費者權(quán)益保護部門等應(yīng)積極解決消費者的投訴，認真、耐心地對待每一件投訴案，只有這些部門積極受理，消費者才能保持持續(xù)的投訴熱情，逐步提高維權(quán)意識。

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