快遞業(yè)務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保障

史明正

摘要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來的同時(shí)伴隨電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者會(huì)選擇在網(wǎng)上商城購物，購物的最后一個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)涉及到通過快速將消費(fèi)品郵寄到消費(fèi)者手中。網(wǎng)上購物往往出現(xiàn)問題最多的地方就是物品郵寄過程中發(fā)生的投遞延誤、快件毀損，快件丟失等的問題，會(huì)讓消費(fèi)者網(wǎng)上購物的體驗(yàn)大打折?？爝f服務(wù)合同中會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者在維護(hù)自己的合法權(quán)益時(shí)面臨著違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任的選擇問題以及快速服務(wù)合同中格式條款的效力等問題。

關(guān)鍵詞：快速服務(wù)合同；違約責(zé)任；侵權(quán)責(zé)任；格式條款

一、引例

2009年3月16日，溫州三洋電子有限公司將三項(xiàng)電路板交由溫州鑫通速遞有限公司，由其托運(yùn)到杭州德邦電子機(jī)械有限公司。同年的3月18日下午，快遞公司只將一箱電路板快遞到目的地，另兩箱電路板丟失。同年4月下旬，快遞公司找到丟失的兩箱電路板后，分兩次退還給溫州三洋電子有限公司，被退回的貨物用蛇皮袋子代替紙板外包裝且里面的真空包裝被破壞，電路板被水浸泡而造成毀損。溫州三洋電子有限公司向法院起訴請求法院判令被告溫州鑫通速遞公司賠償貨物損失13020元并退還運(yùn)費(fèi)30元。法院經(jīng)過審理查明，在被告提供的快遞單上用加粗字體注明，“是否報(bào)價(jià)由寄件人自愿選擇。非保價(jià)賠償限額為：文件類為資費(fèi)的2倍，物品類為資費(fèi)的5倍，雙方另有協(xié)商的除外?！币虼朔ㄔ阂勒铡吨腥A人民共和國合同法》第八條、第一百零七條、第一百一十四條的規(guī)定判決如下：一、被告溫州鑫通速遞有限公司應(yīng)于本判決生效后10日內(nèi)退還原告溫州三洋電子有限公司快遞費(fèi)30元并支付違約金150元；二、駁回原告溫州三洋電子有限公司的其他訴訟請求。[1]

這是發(fā)生在快遞業(yè)務(wù)中比較常見且為典型的案例，可以看出其中主要涉及到的法律問題是：第一、在快遞郵寄過程中如果發(fā)生郵件的丟失和毀損時(shí)的責(zé)任承擔(dān)問題，這些問題的解決在相關(guān)的法律中都是有規(guī)定的，但是實(shí)踐中還會(huì)產(chǎn)生很多的爭議。第二、關(guān)于快遞單上的一些格式條款的法律效力問題，這是一個(gè)相對比較復(fù)雜的問題。

二、我國快遞業(yè)務(wù)中存在的問題

2014年10月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴62889件。涉及快遞業(yè)務(wù)問題的60868件，占總申訴量的96.8%。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）21469件，同比增長52.5%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失204萬元，消費(fèi)者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.2%，對企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為93.9%2014年10月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題有：投遞服務(wù)、快件延誤、快件丟失短少、快件損毀、收寄服務(wù)、違規(guī)收費(fèi)、代收貨款等問題。其中，快遞延誤所占的比例為31.3%，快件丟失短少占18.2%，快遞損毀占7.2%[2]

通過國家郵政總局公布的數(shù)據(jù)我們可以看出，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展而帶動(dòng)著快遞也爆發(fā)式的增長同時(shí)，也會(huì)讓我們看到快速發(fā)展的快遞業(yè)只是業(yè)務(wù)量的增加，并沒有給消費(fèi)者帶來與之相適應(yīng)的消費(fèi)體驗(yàn)。相反，在快遞服務(wù)中產(chǎn)生的一系列問題常常會(huì)讓消費(fèi)者為之困擾。其中的主要問題涉及到：快遞投遞服務(wù)問題，法律適用的問題，快遞單上的格式條款的效力問題，發(fā)生快遞延誤、毀損、丟失等問題。

三、如何規(guī)范快遞業(yè)務(wù)中存在的法律問題

1.快遞投遞發(fā)生延誤的法律問題

快遞服務(wù)合同的基本內(nèi)容之一就是將快件及時(shí)的送達(dá)收件人。這是快遞服務(wù)合同區(qū)別于平郵的基本特征之一。但是實(shí)踐中經(jīng)常會(huì)發(fā)生快遞投遞延誤的情況，多數(shù)快遞企業(yè)僅僅是按照其事先提供的格式合同中關(guān)于快遞投遞延誤的格式條款的規(guī)定承擔(dān)相關(guān)的違約責(zé)任，僅僅是承諾免除該次快遞的運(yùn)費(fèi)，而不做其他的賠償。對于該種做法是大為不妥的。因?yàn)楦鶕?jù)快遞投遞發(fā)生延誤的實(shí)際情況，可以將投遞延誤分為一般延誤和徹底延誤。一般延誤是指快遞企業(yè)在投遞快件的過程中超過了其所承諾的投遞期限，但沒有嚴(yán)重到造成徹底延誤的程度而致使合同的目的不能實(shí)現(xiàn)。如果快遞投遞過程中發(fā)生一般延誤時(shí)，收件人只是比預(yù)定的期限晚了幾天收到快件，而其收到的快件沒有發(fā)生丟失、毀損、滅失等損害，合同的目的基本上沒有落空，因此快遞企業(yè)按照此格式條款僅僅免除本次投遞的運(yùn)費(fèi)來承擔(dān)違約責(zé)任是較為妥當(dāng)?shù)摹５?，對于徹底延誤還按照該格式條款只免除運(yùn)費(fèi)是極為不公平的格式條款。徹底延誤是指快遞延誤超過了約定或法定的期限致使合同的目的不能實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者可以將快件視為丟失。此種情況下，徹底延誤致使合同的目的不能實(shí)現(xiàn)，按照《合同法》第九十四條第四款的規(guī)定，快遞企業(yè)構(gòu)成了根本違約，如果按照格式條款規(guī)定的僅僅免除該次運(yùn)費(fèi)的做法顯然是屬于《合同法》第四十條所規(guī)定的排除對方主要權(quán)利的格式條款，消費(fèi)者將不能獲得致使合同目的不能實(shí)現(xiàn)的損害賠償，這對于消費(fèi)者來說是極為不公平的，應(yīng)屬于無效的條款。那么對于此種情況考察現(xiàn)有的法律我們應(yīng)當(dāng)按照《合同法》第一百一十三條第一款的規(guī)定來確定快遞企業(yè)的損害賠償范圍。

2.消費(fèi)者遭遇快件損毀時(shí)的法律問題

快件的損毀主要包括所寄送的物品的原有功能的喪失、以及物品的數(shù)量、重量減少等情況。發(fā)生快件損毀時(shí)會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)責(zé)任主體去追究相關(guān)的責(zé)任來彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失。當(dāng)快遞公司證明其收到的郵寄物品與消費(fèi)者收到的一模一樣時(shí)，消費(fèi)者可以根據(jù)買賣合同向寄件人主張違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任。當(dāng)快遞公司不能舉證免除其自身的責(zé)任時(shí)，消費(fèi)者就可以向快遞公司違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任。無論是向寄件人還是快遞公司主張侵權(quán)責(zé)任時(shí)，對于消費(fèi)者而言，其舉證責(zé)任還是比較重大的，往往很多情況下消費(fèi)者無法直接證明相關(guān)責(zé)任人主觀上是否有過錯(cuò)來承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。當(dāng)消費(fèi)者主張違約責(zé)任時(shí)按照《民事證據(jù)規(guī)定》消費(fèi)者需要對快件損毀于快遞運(yùn)輸途中還是寄件人手里的事實(shí)進(jìn)行證明。當(dāng)消費(fèi)者向快遞企業(yè)主張違約責(zé)任時(shí)，快遞企業(yè)會(huì)以消費(fèi)者已經(jīng)在快遞單上簽字了就意味著快遞企業(yè)已經(jīng)按照快遞服務(wù)合同履行了合同義務(wù)。對此，《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)——快遞服務(wù)》已經(jīng)進(jìn)行了明確的界定，快遞企業(yè)與寄件人如若無特殊約定，收件人應(yīng)對外包裝完好無損的快件仍“先簽收后驗(yàn)貨”反之則“先驗(yàn)收后驗(yàn)貨”。[3]當(dāng)外包裝完好的情況下，消費(fèi)者簽收后發(fā)現(xiàn)物品損毀時(shí)，其還可以要求快遞企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任的。《合同法》第三百一十條規(guī)定“收貨人應(yīng)當(dāng)在約定期限或合理期限內(nèi)檢驗(yàn)貨物并提出異議，否則視為承運(yùn)人已經(jīng)按照約定的約定履行了合同義務(wù)”。只要消費(fèi)者在該條規(guī)定的合理期限內(nèi)向快遞企業(yè)提出，快遞企業(yè)就得承擔(dān)違約責(zé)任。為了避免各種麻煩的產(chǎn)生，當(dāng)消費(fèi)者收到快件時(shí)即便是外包裝完好無損也要送件人在場的情況下驗(yàn)收快件，發(fā)現(xiàn)有損毀的就可以直接退給送件人要求其承擔(dān)責(zé)任。

3.快遞遺失時(shí)的法律問題

當(dāng)快件遺失時(shí)也即合同的標(biāo)的物發(fā)生遺失，快遞企業(yè)就會(huì)面臨快遞服務(wù)合同的履行不能，從而侵犯了消費(fèi)者對于快件的財(cái)產(chǎn)權(quán)，此時(shí)快遞企業(yè)違反了快遞服務(wù)合同的同時(shí)會(huì)產(chǎn)生侵權(quán)責(zé)任，發(fā)生了違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任的競合。根據(jù)《合同法》一百二十二條的規(guī)定“因當(dāng)事人一方的違約行為侵害對方人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的受損害方有權(quán)選擇依照本法要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！弊肪窟`約責(zé)任、侵權(quán)責(zé)任對于消費(fèi)者而言各有利弊，至于選擇哪種方式，消費(fèi)者要綜合考慮快遞服務(wù)合同關(guān)于賠償?shù)募s定、快件物品的實(shí)際價(jià)值以及舉證的難易程度等情況，從而選擇一種能夠最大程度的維護(hù)自己的合法權(quán)益的索賠方式。在消費(fèi)者向快遞企業(yè)主張快件遺失的損害賠償時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)生保價(jià)快件與未保價(jià)快件獲得的賠償具有天壤之別。

所謂的保價(jià)就是快遞企業(yè)加收費(fèi)用并以消費(fèi)者自愿選擇為原則的一種快遞服務(wù)，費(fèi)用往往按照保價(jià)金額的比例收取。對于保價(jià)快件，多數(shù)情況下消費(fèi)者都能夠獲得所寄物的全額賠償。消費(fèi)者對所寄物的保價(jià)金額少于物品價(jià)值時(shí)快遞企業(yè)不會(huì)按照物品的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償，此時(shí)消費(fèi)者可以依法訴諸于法院請求人民法院按照公平原則確定給予消費(fèi)者合理的賠償額。爭議最大的就是關(guān)于未保價(jià)的快件的賠償問題。多數(shù)快遞企業(yè)對于未保價(jià)的快遞都會(huì)按照快遞單上的格式條款的約定實(shí)行限額賠償，通常不同的快遞公司規(guī)定的或?yàn)檫\(yùn)費(fèi)的3倍，或?yàn)檫\(yùn)費(fèi)的5倍，這樣算下來基本上也就是1000元左右。按照《合同法》第三十九條的規(guī)定“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求對該款予以說明”以及第四十條、第四十一條、第五十三條的規(guī)定來審查，其當(dāng)屬于無效的情形。此時(shí)，如果不加區(qū)分的按照《合同法》第一百一十三條的規(guī)定讓快遞企業(yè)來承擔(dān)快遞遺失所產(chǎn)生的實(shí)際損失和可預(yù)期的損失顯然也是不公平的，對于快遞公司來說其獲得的收益和風(fēng)險(xiǎn)是不成比例的。此時(shí)可以采取楊立新教授的觀點(diǎn)：對于未保價(jià)的快件的損害賠償可以區(qū)分快遞公司主觀上故意、重大過失還是一般過失等不同的主觀過錯(cuò)程度來確定其賠償?shù)姆秶鷳?yīng)當(dāng)在可預(yù)期的損失之下、格式條款約定的賠償額之上。在故意的情況下應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全額的賠償責(zé)任，在重大過失和一般過失的情況下承擔(dān)50-90%不等的賠償責(zé)任。[4]

注釋：

[l]吳景明、雅克，我國新消費(fèi)形式下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問題研究[M].中國法制出版社，2013.

[2]國家郵政局申訴網(wǎng)站.國家郵政局關(guān)于2014年10月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告.http：//sswz.china-post. gov.cn/view.do

infold= 3501訪問時(shí)間：2014-12-5

[3]左婭：《快遞“先驗(yàn)收后簽字”系誤讀外包破損方可實(shí)施》，《人民日報(bào)》2012年5月2日[4]楊立新：《確定快遞服務(wù)丟失貨物賠償責(zé)任的三個(gè)問題》，《中國審判新聞月刊》2010年12期