人是做好服務(wù)的第一要素

連曉衛(wèi)

無論是過去還是現(xiàn)在，服務(wù)都是影響消費(fèi)者購買的一個重要因素，也是代理商在營銷中很重要的一張名片。服務(wù)如此重要，但在很多代理商企業(yè)當(dāng)中售后服務(wù)卻成為了燙手山芋，服務(wù)必須要做好，但贏利難，即使贏利，利潤率也不高。

因此，近年來，代理商也成為服務(wù)創(chuàng)新最為活躍的群體，通過不斷開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)品質(zhì)，形成集團(tuán)化、規(guī)?；姆?wù)體系，讓服務(wù)成為代理商保持良性發(fā)展的重要抓手。而河北南華集團(tuán)就是在服務(wù)創(chuàng)新中有著突出表現(xiàn)的代表性企業(yè)。

南華集團(tuán)成立于2001年，目前是A.O.史密斯全系列產(chǎn)品河北、山東、山西、內(nèi)蒙、海南五省總代理，也是A.O.史密斯集團(tuán)公司全球前十大客戶之一。公司擁有一個管理中心，七家獨立法人公司，二十七個地級城市直營經(jīng)營部，二十一個地級城市二級分銷代理商，在職員工約3000人，2017年營業(yè)額近20億元人民幣。

服務(wù)體系是南華集團(tuán)體系化建設(shè)中非常重要的核心體系之一，在南華集團(tuán)的整體組織架構(gòu)中，服務(wù)體系、銷售體系、內(nèi)務(wù)體系組成了集團(tuán)的三駕馬車，垂直管理，獨立運(yùn)行的模式，使南華集團(tuán)做到政務(wù)上傳下達(dá)無障礙，即利于問題的反饋，又保障了解決問題的速度，2017年南華的服務(wù)營業(yè)額超過2億元。

南華對于服務(wù)的要求就是做到上門及時、態(tài)度友好、能力專業(yè)、收費(fèi)規(guī)范，這些要求看似很簡單，但真正把簡單做到極致，并且與時俱進(jìn)，必須有一套體系相撐，才能夠讓服務(wù)成為企業(yè)真正的生產(chǎn)力。

人是做好服務(wù)的第一要素

任何事情都要依靠人來做，對于代理商來講，打造一支穩(wěn)定優(yōu)秀的一線服務(wù)隊伍是做好服務(wù)的第一要素。可以說，隨著中國整體人口結(jié)構(gòu)的變化，19～29歲的勞動力人口總量在下降，且愿意從事體力的勞動力數(shù)量減少。同時，產(chǎn)品高端化、成套化，以及電商的發(fā)展對服務(wù)技師的規(guī)范化、專業(yè)化要求明顯提高，與之對應(yīng)的是服務(wù)技師對收入有了更高的預(yù)期，代理商想要招到優(yōu)秀的服務(wù)人員成為一個難題。

招人難，留人難也是整體服務(wù)行業(yè)最大的痛點。從2013年開始，南華就開始推動服務(wù)人員從量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)型。首先是對服務(wù)人員的招聘，要求至少是高中學(xué)歷，年齡不高于30歲。至現(xiàn)在，整體南華一線服務(wù)隊伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生極大改變，大專以上學(xué)歷的占比達(dá)到26%，高中學(xué)歷占比為45%，高中以下學(xué)歷占比為30%。從年齡結(jié)構(gòu)來看，30歲以上的服務(wù)人員占比為26%，20～30歲的占比為46%，25歲以下占比為28%，形成老中青三代相結(jié)合的人才梯隊。

其次是通過服務(wù)合規(guī)與關(guān)愛員工兩方面來保障服務(wù)團(tuán)隊的穩(wěn)定性。合規(guī)是符合品牌商的規(guī)范化要求，包括南華集團(tuán)對于服務(wù)的要求。將這些要求通過很明確的標(biāo)語方式傳遞下去，不斷進(jìn)行強(qiáng)化，以保障服務(wù)人員在用戶服務(wù)中沒有讓用戶反感的一些事情發(fā)生。

對員工的關(guān)愛，南華不是體現(xiàn)在口號上，而是要實實在在的行動。比如，南華給所有服務(wù)人員都上五險一金，提供免費(fèi)的培訓(xùn)，讓他們的技能提升，自身長本事。給服務(wù)人員配備工裝、工具，提供宿舍、食堂。而且宿舍中配有洗衣機(jī)、電視機(jī)等家電產(chǎn)品，解決員工的后顧之憂，讓服務(wù)人員在公司有家的感覺，員工對公司具有歸屬感。

目前華售后服務(wù)中心管轄的服務(wù)人員約為1000人左右，但服務(wù)人員離職率低于10%。整體服務(wù)人員當(dāng)中，在公司工作年限6年以上的占比為32%，3～6年的占比33%，3年以下的占比為35%，穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊為南華服務(wù)體系的良好運(yùn)行提供了有力的保障。加之公司28個服務(wù)部的服務(wù)經(jīng)理、主管均為從一線提拔，整體售后服務(wù)體系的干部管理團(tuán)隊，90%以上來源于一線服務(wù)人員，這就致使整體售后服務(wù)團(tuán)隊的執(zhí)行力很強(qiáng)，一線經(jīng)驗豐富，能夠起到一個很好的領(lǐng)頭羊的作用。

用服務(wù)促銷售成套化發(fā)展

與所有代理商一樣，南華同樣面臨銷售市場變化所帶來的各種壓力，包括房地產(chǎn)市場的增速放緩，同比新增客戶有限，傳統(tǒng)渠道銷售同質(zhì)化競爭激烈，銷售增長壓力增大。以及電商的發(fā)展對線下門店的銷售挑戰(zhàn)、體驗的挑戰(zhàn)等等。因此，南華提出產(chǎn)品成套化，提高客單價的應(yīng)對措施。

首先是通過專業(yè)的上門設(shè)計來提高套購比例。南華也是在2013年開始在推套購服務(wù)，目前已經(jīng)形成一個相對成熟的體系，流程化的服務(wù)。具體業(yè)務(wù)流程由13大塊組成：直銷員報設(shè)計單、派單、設(shè)計員接單并進(jìn)行預(yù)處理、電話預(yù)約客戶、禮貌上門、深度挖掘用戶需求、結(jié)合需求進(jìn)行現(xiàn)場勘察、與用戶商討并確定方案、設(shè)備定位、布置圖系統(tǒng)示意圖等方案、與水電工人技術(shù)交底、用戶工單確認(rèn)，禮貌告別、水電完工貼磚前的現(xiàn)場復(fù)核。

南華以設(shè)計助推銷售的一個典型做法，就是針對購買單品價值在7000元以上的用戶，100%提供主動上門設(shè)計。其邏輯很簡單，對于能夠選擇單品7000元以上設(shè)備的用戶來講，完全有可能再購買其他的產(chǎn)品，比如說購買熱水器的用戶，可以再購買凈水系統(tǒng)，購買壁掛爐的用戶，同樣可以再購買軟水系統(tǒng)等。通過主動上門設(shè)計，給用戶提供相應(yīng)的方案，使高端用戶的潛力得到極大的開發(fā)，南華客單消費(fèi)超過3件以上產(chǎn)品的大套銷售也是逐年攀升。

第二是用戶關(guān)懷活動。南華經(jīng)常做的就是老用戶回訪和安檢服務(wù)，針對一些高端客戶，定期做上門教知教會，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通。自2013年開始，南華推用戶關(guān)懷服務(wù)的效果變開始顯現(xiàn)，通過服務(wù)活動帶來員工收入不斷增加。

第三是服務(wù)營銷。服務(wù)營銷并不是讓用戶跟服務(wù)人員買機(jī)器，而是通過安裝一線技師的服務(wù)，在服務(wù)的過程中來發(fā)現(xiàn)一些銷售的機(jī)會。比如說安裝技師，通過他的上門服務(wù)，進(jìn)行一些增單、轉(zhuǎn)單形成另外的銷售，一臺變兩臺。另外通過老用戶的以舊換新，新產(chǎn)品推薦等來促進(jìn)銷售。