運(yùn)用排隊(duì)論對醫(yī)院門診收費(fèi)窗口配置的量化分析

王麗娜

[摘 要]以對目前醫(yī)院門診收費(fèi)窗口的配置情況為背景，為能夠更好地管理提供依據(jù)方法為目的進(jìn)行分析。以排隊(duì)論的數(shù)學(xué)模型為依據(jù)，以婦產(chǎn)科門診收費(fèi)窗口為例子，在對患者的數(shù)量以及收費(fèi)的服務(wù)做出詳細(xì)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后，計(jì)算人數(shù)平均到達(dá)率以及平均收費(fèi)率，為了得到更加準(zhǔn)確的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，需要運(yùn)用排隊(duì)論思想以及其計(jì)算方法結(jié)合分析。根據(jù)婦產(chǎn)科門診收費(fèi)窗口的配置是合理的結(jié)果，可以得出排隊(duì)論的理論思想以及其計(jì)算方法在醫(yī)院的收費(fèi)窗口的運(yùn)用是具有可行性的。

[關(guān)鍵詞]排隊(duì)論；門診收費(fèi)；量化分析；醫(yī)院

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.33.122

排隊(duì)是我們生活中普遍存在的現(xiàn)象，例如需要購買車票的乘客、在醫(yī)院就診的患者以及到超市購買物品的顧客大多時(shí)間都需要排隊(duì)，由于售票員、醫(yī)生、售貨員的服務(wù)數(shù)量滿足不了顧客或病人及時(shí)服務(wù)的需要，顧客和病人就需要花費(fèi)時(shí)間等待，這時(shí)就會出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。排隊(duì)之所以會成為一種普遍現(xiàn)象，主要是顧客的到達(dá)時(shí)間和數(shù)量具有不確定性，可以說，排隊(duì)是難以避免的。醫(yī)院是一個(gè)人員聚集地區(qū)，每天都會有一定數(shù)量的人在醫(yī)院進(jìn)行掛號、查診、化驗(yàn)、取藥、交費(fèi)以及進(jìn)行手術(shù)，等等，所以醫(yī)院是經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象的地點(diǎn)之一。排隊(duì)是一項(xiàng)較復(fù)雜的問題，如果增加相關(guān)的服務(wù)設(shè)備和人員，就需要加大成本投入，而且會在某些時(shí)刻造成資源浪費(fèi)的問題，但如果相關(guān)服務(wù)人員和設(shè)備較少，就會造成工作效率過低，導(dǎo)致排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，甚至?xí)⒄`患者的治療，造成一些社會性問題。要想在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，減低因服務(wù)造成的成本，就需要使用量化分析來驗(yàn)證當(dāng)前的服務(wù)配置是否科學(xué)，了解其中存在的問題，尋找科學(xué)有效的解決方法，達(dá)到一個(gè)最優(yōu)化的服務(wù)資源配置。

1 醫(yī)院門診收費(fèi)與排隊(duì)分析

醫(yī)院的門診收費(fèi)是醫(yī)院的主要經(jīng)濟(jì)活動之一，同時(shí)也是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的重要部分，醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展和經(jīng)營主要依靠的就是其自身擁有的醫(yī)療服務(wù)所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)收入。醫(yī)院的服務(wù)收入支撐著醫(yī)院的發(fā)展，所以服務(wù)結(jié)構(gòu)的好壞一定程度上決定著醫(yī)院的生存，所以醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展就需要對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)整，在保持好服務(wù)分配的條件下，減少服務(wù)成本。排隊(duì)時(shí)間較長，就會造成患者的急躁和厭煩心理，醫(yī)院的收入來源主要是患者，所以即使分析服務(wù)結(jié)構(gòu)，減少病人的流失，做好排隊(duì)的量化分析，減少患者排隊(duì)的等待時(shí)間是必不可少的。

1.1 患者排隊(duì)問題

隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論又稱排隊(duì)論，其主要運(yùn)用了運(yùn)籌學(xué)思想，通過調(diào)查、研究對診室的整體排隊(duì)形勢做出分析，經(jīng)過計(jì)算和觀察尋找排隊(duì)系統(tǒng)的概率關(guān)系，總結(jié)出準(zhǔn)確、有效的規(guī)律，進(jìn)而有依據(jù)地對醫(yī)院的各個(gè)工作人員做出合理的分配，使其達(dá)到最優(yōu)的配置。醫(yī)院的排隊(duì)問題與其他排隊(duì)現(xiàn)象有很大的不同，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者的生命健康安全，而排隊(duì)論可以對其中出現(xiàn)的問題提出有效的解決辦法，大大降低排隊(duì)的弊端，在減少資源浪費(fèi)的情況下，最大限度地滿足患者的服務(wù)需求。排隊(duì)問題是我們生活中不可避免的問題，所以以大量增加服務(wù)設(shè)備和人員的方法來消除排隊(duì)問題是絕對不可能的，這樣雖然能夠減少患者的等待時(shí)間，但會在人流量減少時(shí)造成服務(wù)資源的大量浪費(fèi)，并且增大服務(wù)成本。為了使醫(yī)院在保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，適當(dāng)降低服務(wù)成本，為醫(yī)院的生存和發(fā)展提供保障，就需要優(yōu)化排隊(duì)系統(tǒng)。

1.2 排隊(duì)與門診收費(fèi)之間的關(guān)系

服務(wù)含有很多方面，經(jīng)過調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)排隊(duì)等待服務(wù)是十分關(guān)鍵的一點(diǎn)。在等待的過程中人很容易產(chǎn)生一種厭煩、急躁的心理，所以在市場競爭中，任何有需要過長時(shí)間等待趨勢的事件，都具有顧客流失的風(fēng)險(xiǎn)，顧客數(shù)量的減少勢必會影響經(jīng)濟(jì)效益，所以排隊(duì)等待服務(wù)與企業(yè)或醫(yī)院獲益有著緊密的聯(lián)系。例如，醫(yī)院的服務(wù)窗口只有一個(gè)處于開放狀態(tài)，如果病人經(jīng)過掛號后就需要就醫(yī)，由于服務(wù)數(shù)量不能滿足患者需求量，就會造成排隊(duì)隊(duì)伍冗長，又因?yàn)榫歪t(yī)時(shí)間的不確定性，所以等待時(shí)間是未可知的；醫(yī)院是一個(gè)煩瑣的地點(diǎn)，需要掛號、繳費(fèi)、檢驗(yàn)等程序，如果服務(wù)窗口過少，排隊(duì)隊(duì)伍過長，就會導(dǎo)致患者人員數(shù)量超過空間所能容納人數(shù)的最大值，一些人就會因?yàn)榄h(huán)境影響以及等待時(shí)間的問題，而放棄在此家醫(yī)院就醫(yī)，導(dǎo)致人員的流失。綜上可知，醫(yī)院的收益直接受到排隊(duì)現(xiàn)象造成的等待時(shí)間夠長的影響。運(yùn)用排隊(duì)論確定排隊(duì)模型中的最優(yōu)服務(wù)率與最優(yōu)服務(wù)臺數(shù)，可以有效減少排隊(duì)時(shí)間，降低排隊(duì)現(xiàn)象的出現(xiàn)頻率，方便患者就醫(yī)診斷，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，樹立良好形象，提高醫(yī)院效益。

2 排隊(duì)問題的求解

對排隊(duì)問題進(jìn)行計(jì)算和分析的主要目的是想要確定排隊(duì)系統(tǒng)中的各個(gè)數(shù)據(jù)是否為最優(yōu)值，排隊(duì)系統(tǒng)是否合理，確定其服務(wù)質(zhì)量，以便對排隊(duì)系統(tǒng)中所存在的問題提出合理、有效的解決辦法。 排隊(duì)問題的計(jì)算研究需要通過實(shí)際生活中的問題來作為模板計(jì)算。醫(yī)院的排隊(duì)問題中，經(jīng)驗(yàn)分布的獲得需要通過查證資料獲得患者的等待時(shí)間以及其獲得的服務(wù)時(shí)間。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，確定其理論分布，建立數(shù)學(xué)模型，對參數(shù)值進(jìn)行合理的估計(jì)。在此數(shù)學(xué)模型中，平均到達(dá)率和平均服務(wù)率是主要的參數(shù)，將數(shù)據(jù)代入公式中計(jì)算就可以獲得該排隊(duì)系統(tǒng)的評價(jià)指標(biāo)。

3 量化分析的應(yīng)用示例

3.1 示例選取說明

以某醫(yī)院作為調(diào)查對象，經(jīng)了解該醫(yī)院有30個(gè)收費(fèi)窗口，除收費(fèi)窗口較集中的大廳外，還有一些分布在門診科室以及臨床所在的樓層。隨著科技的發(fā)展，醫(yī)院為提高看病效率，支持刷卡、支付寶微信等非現(xiàn)金交易，減少了門診收費(fèi)的時(shí)間。并且，適當(dāng)增加窗口服務(wù)，對布局進(jìn)行優(yōu)化，減少排隊(duì)現(xiàn)象所帶來的問題。在文章中因?yàn)閶D產(chǎn)科具有較強(qiáng)的專業(yè)性所以以此為研究對象，其收費(fèi)時(shí)間相對于大廳收費(fèi)時(shí)間要少20秒，出現(xiàn)這種現(xiàn)象主要是因?yàn)榛颊邔儆诮y(tǒng)一性別并且交費(fèi)金額較少。婦產(chǎn)科處有兩個(gè)收費(fèi)窗口，在繳費(fèi)時(shí)由于受環(huán)境限制需要排成單列隊(duì)伍，當(dāng)出現(xiàn)一個(gè)窗口空閑時(shí)就可以使隊(duì)伍前排的患者得到服務(wù)。在此排隊(duì)系統(tǒng)中，由于不同的情況存在兩種數(shù)學(xué)模型，平均到達(dá)率以及平均服務(wù)率的時(shí)間以分鐘為單位計(jì)算，對兩種數(shù)學(xué)模型分別進(jìn)行量化分析。

3.2 示例排隊(duì)問題的求解與分析

以2017年某醫(yī)院的婦產(chǎn)科收費(fèi)情況為例，婦產(chǎn)科只有一個(gè)收費(fèi)窗口，因?yàn)獒t(yī)院屬于特殊場所，并且患者情況都不可耽擱，所以在排隊(duì)時(shí)間中收款員沒有可以停頓的時(shí)間，排列隊(duì)伍每次平均人數(shù)大約15人，并且等待時(shí)間超過10分鐘，由此可見其排隊(duì)系統(tǒng)存在一定的缺陷。醫(yī)院優(yōu)化了其服務(wù)結(jié)構(gòu)，在婦產(chǎn)科增加一個(gè)收費(fèi)窗口，其中的排隊(duì)問題有了明顯的改善，如果將窗口增加到3個(gè)勢必會造成資源的浪費(fèi)，所以服務(wù)窗口的增加要適當(dāng)。對于應(yīng)該設(shè)置多少個(gè)服務(wù)窗口的問題，需要運(yùn)用排隊(duì)論中的量化分析來解決，在經(jīng)過實(shí)際調(diào)查獲得準(zhǔn)確數(shù)據(jù)后，將參數(shù)代入建立的數(shù)學(xué)模型中，獲得最優(yōu)值。

4 結(jié) 論

增加服務(wù)窗口會提高服務(wù)效率，但需要考慮到醫(yī)院在增加服務(wù)人員和設(shè)備時(shí)需要的成本，如果增加數(shù)量不合理就會導(dǎo)致醫(yī)院服務(wù)成本增加的同時(shí)還會出現(xiàn)資源浪費(fèi)問題。根據(jù)調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)排隊(duì)等待的時(shí)間長短會與收費(fèi)窗口設(shè)置的多少形成一定的矛盾，在提高服務(wù)質(zhì)量和效率的同時(shí)，還需要考慮服務(wù)成本付出的合理性。運(yùn)用排隊(duì)論對此問題建立數(shù)學(xué)模型，進(jìn)行量化分析，可以為醫(yī)院解決排隊(duì)問題提出更加準(zhǔn)確合理的依據(jù)，尋找排隊(duì)系統(tǒng)中的最優(yōu)值，在適當(dāng)控制成本，提高服務(wù)效率的同時(shí)，獲得最大的收益。

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