排隊(duì)論在醫(yī)院門診收費(fèi)管理中的應(yīng)用

孫梅

【摘 要】門診部門是醫(yī)院的重要組成部分，但由于患者到達(dá)時(shí)間和診治患者所需的時(shí)間具有隨機(jī)性，當(dāng)診治醫(yī)生不足時(shí)，常出現(xiàn)患者等待時(shí)間延長(zhǎng)，患者滿意度下降等情況，易造成工作過(guò)于忙亂，引起醫(yī)患糾紛，給社會(huì)帶來(lái)不良影響；如果醫(yī)院盲目增加醫(yī)生，將會(huì)造成資源浪費(fèi)，增加醫(yī)院成本。因此，合理安排醫(yī)護(hù)人員數(shù)量，使患者排隊(duì)等待時(shí)間盡可能減少，提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)費(fèi)用，成為門診人力資源管理的重要任務(wù)。本文綜合考慮醫(yī)院人流量、收益等情況，建立兼顧成本與效益的M/M/S優(yōu)化模型，一方面盡量減少病人等待時(shí)間，降低病人因等待而造成的損失；另一方面盡量提高醫(yī)院服務(wù)水平和服務(wù)效率，并與醫(yī)院效益相結(jié)合，得出使醫(yī)院收益最大化的醫(yī)務(wù)人員工作安排制度。不但保證了醫(yī)院人力資源達(dá)到最佳配置，又充分利用資源，滿足了患者的需求，提高了醫(yī)院效益。

【關(guān)鍵詞】人力資源；排隊(duì)論；M/M/S模型；優(yōu)化配置

0 引言

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)大部分醫(yī)院現(xiàn)代化管理程度均有明顯提高。但醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何提高人力資源的利用率，最大力度地發(fā)揮人力資源的效益，是醫(yī)院需要認(rèn)真考慮的問(wèn)題。所以，人力資源管理在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。對(duì)人力資源進(jìn)行優(yōu)化配置，目的就是盡可能減少醫(yī)院人力資源的浪費(fèi)，降低醫(yī)院成本，給醫(yī)院帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。

目前，利用排隊(duì)論為醫(yī)院提供決策的相關(guān)文獻(xiàn)也有不少。王麗姿[1]引入Markov鏈排隊(duì)模型對(duì)醫(yī)院排隊(duì)現(xiàn)象進(jìn)行分析，對(duì)醫(yī)院服務(wù)的狀況進(jìn)行定量分析，計(jì)算出服務(wù)系統(tǒng)性能指標(biāo)，來(lái)確定該安排的醫(yī)生人數(shù)，以減少病人等待時(shí)間。該文獻(xiàn)的缺點(diǎn)是計(jì)算復(fù)雜，只是從患者的角度出發(fā)，未考慮到醫(yī)院成本問(wèn)題。李海琳[2]提出了運(yùn)用排隊(duì)論模型測(cè)量醫(yī)院門診流程效率，主要通過(guò)對(duì)醫(yī)院門診的服務(wù)排隊(duì)時(shí)間和服務(wù)排隊(duì)現(xiàn)象對(duì)患者產(chǎn)生的影響進(jìn)行研究，并通過(guò)相應(yīng)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化控制，對(duì)排隊(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，盡可能減少患者的排隊(duì)時(shí)間消耗。使結(jié)果有利于醫(yī)院門診排隊(duì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，滿足患者的需要。王松建等[3-6]引入排隊(duì)模型來(lái)計(jì)算出等待概率，服務(wù)強(qiáng)度等來(lái)確定醫(yī)院應(yīng)配備多少名醫(yī)生或設(shè)備，但都是沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定?？偟膩?lái)說(shuō)，大部分的相關(guān)文獻(xiàn)要么計(jì)算太復(fù)雜，要么得出的數(shù)值沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷，要么就是沒(méi)有考慮到成本與效益的關(guān)系。

本文在前人工作基礎(chǔ)上將排隊(duì)模型與醫(yī)院效益相結(jié)合，綜合考慮到成本與效益的問(wèn)題，得出最優(yōu)服務(wù)率和最優(yōu)服務(wù)人數(shù)，為醫(yī)院人力資源合理配置提供決策依據(jù)。利用這種優(yōu)化模型，不但可以計(jì)算出醫(yī)院不合理安排醫(yī)護(hù)人員所造成的損失，更加令醫(yī)院更有效地、合理地使用人力資源，更好的提高醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1 現(xiàn)代醫(yī)院門診的現(xiàn)狀及主要問(wèn)題

1.1 醫(yī)院門診的現(xiàn)狀

目前，醫(yī)院中“看病難，看病貴”的問(wèn)題日益嚴(yán)重，引起患者的強(qiáng)烈不滿，大醫(yī)院門診普遍出現(xiàn)的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象（即掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、收費(fèi)取藥和檢查時(shí)間長(zhǎng)，看病時(shí)間短）給患者就醫(yī)帶來(lái)了極大的不便，并引發(fā)了不少醫(yī)療糾紛[7]。門診醫(yī)療服務(wù)水平是醫(yī)院綜合實(shí)力的反映，門診醫(yī)療服務(wù)能否滿足患者的需求并使患者感到滿意，反映了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和策略，并將影響醫(yī)院的生存和發(fā)展。

醫(yī)院若要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，解決看病難、看病貴、門診服務(wù)“三長(zhǎng)一短”等現(xiàn)狀是十分必要的。

1.2 門診存在的主要問(wèn)題

目前，門診面臨的不利因素和薄弱環(huán)節(jié)包括病人集中程度高、人群雜、病種多；診療環(huán)節(jié)多；應(yīng)急變化多；診療時(shí)間短。

門診運(yùn)行存在的問(wèn)題主要是管理體系不完善[8]。門診部定位為職能科室，承擔(dān)著醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療行政的雙重管理職能，管理體系相對(duì)獨(dú)立，但在門診診療工作中擔(dān)任重要角色的各?？?，直接歸屬各相應(yīng)?？啤耙粭l龍 ”管理，門診部對(duì)?？迫藛T的管理難以深入。綜合性醫(yī)院門診部至今沒(méi)有明確核定的編制，組織結(jié)構(gòu)可謂五花八門，多數(shù)沿襲著傳統(tǒng)的格局，許多難以歸口而與門診工作毫無(wú)關(guān)系的部門統(tǒng)統(tǒng)歸屬門診部管理，形成門診部擁有龐大的機(jī)構(gòu)和極其復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)，無(wú)法保障門診管理職能的落實(shí)。管理手段落后：門診管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，又是一門新興學(xué)科，學(xué)科的發(fā)展與建設(shè)在不斷的探索之中。由于門診工作涉及范圍廣，人員流動(dòng)性大，各種不利于管理的因素交織，而目前門診的管理套路簡(jiǎn)單，管理手段滯后，易使門診部成為形式上的架子，管理有一定難度，制約了門診學(xué)科的建設(shè)和發(fā)展。

2 醫(yī)院門診收費(fèi)與排隊(duì)分析

醫(yī)院門診收費(fèi)是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要組成部分[9]。醫(yī)院的生存與發(fā)展越來(lái)越依賴于自身的醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營(yíng)收入，醫(yī)院為了生存和發(fā)展，必須不斷增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，調(diào)整服務(wù)結(jié)構(gòu)，改善服務(wù)態(tài)度提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。因此，對(duì)于營(yíng)利性醫(yī)院來(lái)講，如何提高收入，降低成本，更是醫(yī)院一直所追求的目標(biāo)。根據(jù)調(diào)查，得知醫(yī)院的主要收入來(lái)源于病人的檢查費(fèi)和治療費(fèi)。所以，要增加醫(yī)院收入，就要盡量留住病人，增加病人的滿意度，以減少病人的流失。但是，如何留住病人呢？這就要提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少病人等待時(shí)間。

2.1 患者排隊(duì)問(wèn)題

排隊(duì)論[10-12]，也稱隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論，通過(guò)對(duì)診室排隊(duì)系統(tǒng)的研究，科學(xué)、準(zhǔn)確地描述排隊(duì)系統(tǒng)的概率規(guī)律性，同時(shí)對(duì)診室和醫(yī)生安排進(jìn)行最優(yōu)設(shè)計(jì)和最優(yōu)運(yùn)營(yíng)，提出科學(xué)有效的整改意見(jiàn)，為門診工作的安排提供量化、科學(xué)的依據(jù)，以增加預(yù)見(jiàn)性，減少盲目性，從而最大限度地滿足患者及家屬的需要，同時(shí)有效地避免資源浪費(fèi)，從源頭上解決目前“看病貴、看病難”的社會(huì)問(wèn)題。降低患者門診服務(wù)流程中的等待時(shí)間、不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，可大大降低患者等待成本（損失），但同時(shí)也會(huì)增加醫(yī)院門診的服務(wù)成本。

以完全消除排隊(duì)現(xiàn)象為研究目標(biāo)是不現(xiàn)實(shí)的，這會(huì)造成服務(wù)人員和設(shè)施的嚴(yán)重浪費(fèi)，但是設(shè)施的不足和低水平的服務(wù)，又會(huì)引起太多的等待，從而導(dǎo)致生產(chǎn)和社會(huì)性損失。從經(jīng)濟(jì)角度考慮，排隊(duì)系統(tǒng)的費(fèi)用包含以下兩個(gè)方面：一個(gè)是服務(wù)費(fèi)用，它是服務(wù)水平的遞增函數(shù)；另一個(gè)是顧客等待的機(jī)會(huì)損失，它是服務(wù)水平的遞減函數(shù)，如圖1所示。

一般情況下，提高服務(wù)水平可減少顧客的等待費(fèi)用，但常常增加了服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本。因此，系統(tǒng)優(yōu)化的目標(biāo)是使兩者的費(fèi)用之和為最小，并確定達(dá)到最優(yōu)值的服務(wù)水平[13]。

2.2 排隊(duì)與門診收費(fèi)之間的關(guān)系

專家認(rèn)為，服務(wù)的各個(gè)方面中，最重要的就是排隊(duì)等待接受服務(wù)。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的市場(chǎng)中，過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的等待——或者即使是預(yù)計(jì)較長(zhǎng)的等待——都會(huì)導(dǎo)致失去顧客，也是影響效益的關(guān)鍵因素之一[14]。

當(dāng)只有一個(gè)服務(wù)窗口可供選擇，要是在病人掛號(hào)后等待醫(yī)生就診，等待的長(zhǎng)隊(duì)常常沿伸到大廳，就診的坐位有限，而等待的時(shí)間又不可預(yù)知；又或者當(dāng)有兩個(gè)或兩個(gè)以上服務(wù)窗口可供選擇時(shí)，主要在掛號(hào)、取藥、收費(fèi)處如果等待場(chǎng)所無(wú)法容納所有需要服務(wù)的顧客，或者等待時(shí)間太長(zhǎng)，一些人就會(huì)離去，從而導(dǎo)致病員流失。由于上述原因，過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的的等待對(duì)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益均造成損失。

排隊(duì)模型中的最優(yōu)服務(wù)率與最優(yōu)服務(wù)臺(tái)數(shù)的確定，可以減少排隊(duì)現(xiàn)象，使得排隊(duì)的人等待時(shí)間減少，從而為患者節(jié)省時(shí)間，為醫(yī)院帶來(lái)效益，更帶來(lái)好口碑。

5 結(jié)論

到醫(yī)院就診排隊(duì)是一種司空見(jiàn)慣的現(xiàn)象，由于患者到達(dá)和醫(yī)療服務(wù)時(shí)間的隨機(jī)性，患者來(lái)源數(shù)量在理論上是無(wú)限的，而醫(yī)療資源是有限的，如何在有限資源配置下，使醫(yī)院收益最大化成為重要研究問(wèn)題。利用上述優(yōu)化模型理論，結(jié)合患者的服務(wù)記錄獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)，通過(guò)優(yōu)化設(shè)計(jì)，得出使用單服務(wù)臺(tái)時(shí)的最優(yōu)服務(wù)率以及多服務(wù)臺(tái)時(shí)的最優(yōu)服務(wù)人數(shù)，再根據(jù)利潤(rùn)和損失的目標(biāo)函數(shù)P=8*60*μ*（α-e）-（CsS+E）、 F=8*60*（λ-μs）*（α-e）分別得到優(yōu)化后的最大利潤(rùn)和因醫(yī)生數(shù)量安排不合理造成的損失。

顯然，應(yīng)用排隊(duì)論，一方面可以有效地解決醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)中人員和設(shè)備的配置問(wèn)題，為醫(yī)院管理提供可靠的決策依據(jù)；另一方面通過(guò)系統(tǒng)優(yōu)化，找出患者與醫(yī)院兩者之間的平衡點(diǎn)，既減少患者排隊(duì)等待時(shí)間，又不浪費(fèi)醫(yī)院人力物力，從而獲取最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

文中的某些指標(biāo)，如人流量、平均費(fèi)用等，可借助醫(yī)院原有HIS系統(tǒng)利用患者的服務(wù)記錄，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。只需較少的人力投入，便可實(shí)現(xiàn)門診高收益。所以，引用排隊(duì)論與效益相結(jié)合的模型，具有很高的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

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[責(zé)任編輯：楊玉潔]