面向用戶需求的再生產(chǎn)品個性化服務(wù)研究

邱天　張帆

摘 要：本文以汽車零部件再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)為例，提出利用云計(jì)算要素構(gòu)建設(shè)計(jì)平臺，基于物聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行再生產(chǎn)品信息資源的建設(shè)，并引入服務(wù)設(shè)計(jì)理念，探尋新環(huán)境下如何建立滿足用戶個性化需求的再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的方法。

關(guān)鍵詞：用戶需求；個性化；再生產(chǎn)品；服務(wù)系統(tǒng)

再生產(chǎn)品指的是在現(xiàn)代工業(yè)化生產(chǎn)條件下，以再利用、再制造的物料或產(chǎn)品為設(shè)計(jì)對象，制造的產(chǎn)品。個性化服務(wù)指的是指針對不同用戶提供不同的與用戶需求匹配的產(chǎn)品或服務(wù)。目前，汽車回收行業(yè)制度的逐漸完善與機(jī)械制造技術(shù)的提高，使得退役汽車零部件的回收效率和資源再利用率的提高成為可能。而我國與之接軌的再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)行業(yè)仍在起步中。目前有關(guān)再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域的確切的指導(dǎo)性方針很少，創(chuàng)意再生產(chǎn)品的個性化設(shè)計(jì)服務(wù)研究尚無。然而這恰恰是未來可持續(xù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的發(fā)展的重點(diǎn)，需要創(chuàng)新性的引導(dǎo)與足夠的研究支持。

信息通信技術(shù)的飛速發(fā)展，人們感受到了與之密切結(jié)合的數(shù)字智能產(chǎn)品帶來的高效與它相關(guān)聯(lián)的活動創(chuàng)造出的龐大價(jià)值。越來越多有個性化產(chǎn)品需求的用戶選擇網(wǎng)絡(luò)來購買產(chǎn)品和定制產(chǎn)品。創(chuàng)意再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)若能突破現(xiàn)在傳統(tǒng)模式的局限，引入一套成熟的體系引入，將吸引大量新興用戶，需求得以增長，產(chǎn)能得以提高，今后的發(fā)展的空間將會相當(dāng)巨大。為此，本文以汽車零部件再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)為例，提出利用云計(jì)算要素構(gòu)建設(shè)計(jì)平臺，基于物聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行再生產(chǎn)品信息資源的建設(shè)，并引入服務(wù)設(shè)計(jì)理念，探尋新環(huán)境下如何建立滿足用戶個性化需求的再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的方法。

1 個性化設(shè)計(jì)服務(wù)需求分析

傳統(tǒng)再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)的用戶所接觸到的通常是點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)，而在數(shù)字產(chǎn)業(yè)下，創(chuàng)意再生產(chǎn)品的用戶不僅有個人或群體，甚至擴(kuò)展到了虛擬軟件或智能產(chǎn)品，用戶群體的范圍廣泛且規(guī)模具有很大的差異性，他們的需求具有以下特點(diǎn)。

1.1 共創(chuàng)價(jià)值需求

過去的再生產(chǎn)品企業(yè)只是作為零部件再制造者和再生物料資源的提供者而存在，通過用戶對產(chǎn)品買單來創(chuàng)造價(jià)值，設(shè)計(jì)只是其中一部分的附加產(chǎn)物。隨著服務(wù)設(shè)計(jì)理念的發(fā)展，再生產(chǎn)品企業(yè)開始逐漸從產(chǎn)品或零部件的提供者向設(shè)計(jì)服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)變。未來的趨勢必將是設(shè)計(jì)引領(lǐng)用戶創(chuàng)造價(jià)值。

圖1用戶個性化定制的再生產(chǎn)品體驗(yàn)行程（服務(wù)需求模型）

如圖1所示，用戶提供個性化需求，企業(yè)提供設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)的形式，使得用戶和企業(yè)共同創(chuàng)造了再生產(chǎn)品的價(jià)值。全生命周期的伴隨性再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)也將取代以往設(shè)計(jì)作為補(bǔ)充性服務(wù)的境況，用戶對于設(shè)計(jì)服務(wù)的需求也將由傳統(tǒng)的共性需求轉(zhuǎn)變?yōu)榇罅康膫€性需求。在這種情況下，需要豐富的數(shù)據(jù)資源和計(jì)算資源的支持，以高效能的信息化的服務(wù)方式取代傳統(tǒng)的點(diǎn)對點(diǎn)人工服務(wù)的方式。

1.2 集成性需求

越來越多的用戶愿意為設(shè)計(jì)和服務(wù)買單，用戶對創(chuàng)意再生產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需求不再僅局限于對一般的資源利用。他們希望定制符合自己需求且個人或群體屬性強(qiáng)烈的個性化產(chǎn)品，與此同時他們也希望得到與非定制產(chǎn)品同樣高效且高品質(zhì)的反饋，這種需求背后便是用戶大量的對創(chuàng)意再生產(chǎn)品集成性需求的體現(xiàn)。

在這種情況下，就需要平臺對定再生資源中的不同性能與規(guī)格的零件進(jìn)行功能分析，針對產(chǎn)品設(shè)計(jì)系列功能模塊，使設(shè)計(jì)師可以選擇和組合構(gòu)成不同的符合用戶個性化需要的產(chǎn)品。由于模塊間的通用性與互換性，可以使設(shè)計(jì)師快速應(yīng)對用戶的需求變化。模塊間的相對的獨(dú)立性也使設(shè)計(jì)方可以對其中的子系統(tǒng)進(jìn)行再設(shè)計(jì)，增加系列產(chǎn)品。模塊化設(shè)計(jì)若能廣泛運(yùn)用于再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，一方面可以縮短制造周期，提高質(zhì)量監(jiān)管效率從而提高產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面也是對用戶參與到設(shè)計(jì)制造中的支持，是有效平衡定制化和批量化生產(chǎn)的一種方法。

1.3 多元性需求

隨著再生產(chǎn)品服務(wù)自身的數(shù)字信息化發(fā)展，用戶對再生產(chǎn)品的需求涉及到更多領(lǐng)域，使得服務(wù)范圍得以拓展。另一方面，受到人們總體知識結(jié)構(gòu)多元性發(fā)展趨勢的影響，用戶對定制再生產(chǎn)品需求的多元化趨勢愈發(fā)明顯。面對再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)，用戶希望得到更多元的結(jié)果。

從目前與再生產(chǎn)品有關(guān)的平臺來看，用戶查找產(chǎn)品或?yàn)g覽信息主要通過樹狀目錄來逐級瀏覽或直接搜索。其優(yōu)點(diǎn)在于架構(gòu)清晰，適合目的明確的用戶，不足之處在于用戶需求難以描述和量化，目標(biāo)模糊的用戶難以找到符合自己需求產(chǎn)品，出現(xiàn)費(fèi)時費(fèi)力且不符合預(yù)期的情況。從目前創(chuàng)意再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)用戶的類型來看，包括所有個人愛好者、俱樂部、企業(yè)場地、環(huán)保機(jī)構(gòu)等等，覆蓋各個領(lǐng)域。這些用戶對再生產(chǎn)品的需求和認(rèn)知能力也各不相同，面對無針對性的服務(wù)獲取方式，用戶無所適從。

2 服務(wù)構(gòu)成要素

2.1 基于云計(jì)算的服務(wù)平臺

云計(jì)算指的是運(yùn)用分布式計(jì)算的強(qiáng)大處理能力將各種計(jì)算資源（包括軟件、平臺、數(shù)據(jù)庫、硬件等）整合在一起提供給用戶使用的一種服務(wù)模式。[1]

圖2 基于資源整合的再生產(chǎn)品云服務(wù)平臺組成要素

如圖2所示。再生產(chǎn)品云服務(wù)平臺是指利用云計(jì)算技術(shù)將與再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)相關(guān)的一切資源進(jìn)行整合的平臺，作為再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一種新的服務(wù)運(yùn)行模式，它的特點(diǎn)就是把需要用到的一切基礎(chǔ)設(shè)施配置和再生資源信息放置在“云”端，再利用云計(jì)算技術(shù)強(qiáng)大的處理能力構(gòu)成一個龐大的資源平臺為用戶提供服務(wù)。云服務(wù)平臺的組成要素大致包括再生資源數(shù)據(jù)庫、部件與產(chǎn)品存儲中心、設(shè)計(jì)平臺、客服管理平臺以及各種應(yīng)用軟件等。

2.2 基于物聯(lián)網(wǎng)的再生產(chǎn)品資源信息模型

物聯(lián)網(wǎng)上是物品互聯(lián)網(wǎng)的簡稱，[2]它必須具有互聯(lián)網(wǎng)的功能特征，用于構(gòu)成連接物品的信息基礎(chǔ)設(shè)施。

根據(jù)國際電信聯(lián)盟ITU（International Telecommunication Union）在物聯(lián)網(wǎng)全球標(biāo)準(zhǔn)化行動中給出的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)建議[3]，可以將物聯(lián)網(wǎng)參與方相關(guān)的操作總結(jié)為一個抽象模型，如圖3所示。

圖3物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的抽象用例模型

該模型表述了與物聯(lián)網(wǎng)在現(xiàn)實(shí)中的應(yīng)用相關(guān)主要要素與這些要素之間的聯(lián)系，它可以作為構(gòu)建和驗(yàn)證再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)所需的零部件資源物聯(lián)網(wǎng)信息模型的基礎(chǔ)，即具體驗(yàn)證物聯(lián)網(wǎng)物品感知、數(shù)據(jù)處理以及服務(wù)提供信息模型。在這里以汽車零部件再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)為例，可具體擴(kuò)展和細(xì)化為：

（1）現(xiàn)實(shí)物品指的是廢舊汽車零部件，物聯(lián)網(wǎng)可以連接現(xiàn)實(shí)物品，即與所有汽車零部件有數(shù)字編號一一對應(yīng)，并且能夠采集其信息（如各代車主信息、型號、年代等），通過儲存和傳遞，能夠最終融合、處理并應(yīng)用這些數(shù)據(jù)，并且總是能夠追溯到零部件的狀態(tài)。

（2）物聯(lián)網(wǎng)用戶指的是所有購買和使用物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的外部實(shí)體，即對零部件進(jìn)行加工、組裝、再造的制造企業(yè)，對零部件進(jìn)行運(yùn)輸、存儲的物流企業(yè)和需要獲取零部件狀態(tài)信息的設(shè)計(jì)師和用戶。

（3）物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商指的是所有直接或間接提供物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的外部實(shí)體， 如對汽車零部件的進(jìn)行身份標(biāo)識的標(biāo)簽裝置，感知部件位置的傳感器，組成物聯(lián)網(wǎng)的物理裝置（服務(wù)器、路由器）等等。

（4）物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)管理員指的是對零部件數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、處理、傳遞和應(yīng)用的管理方。

若該物聯(lián)網(wǎng)抽象模型能在再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)中得到實(shí)現(xiàn)和部署，對于服務(wù)的提供方來說，零部件出入庫的時間，當(dāng)前的位置、成本價(jià)格、庫存數(shù)量等信息都有準(zhǔn)確詳細(xì)的記錄，不僅可以構(gòu)建規(guī)范化的管理，還可以提高信息傳遞的有效性，使整個服務(wù)的流程更加高效。

3 再生產(chǎn)品個性化服務(wù)架構(gòu)

3.1 再生產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)思路

目前還沒有一個面向創(chuàng)意再生產(chǎn)品的能夠充分融合多種渠道的信息的完善的個性化服務(wù)平臺，能實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、再制造、改裝維修等綜合性的服務(wù)。從而導(dǎo)致用戶必須通過不同企業(yè)獲取不同服務(wù)以滿足全部的需求，既浪費(fèi)時間又占用各項(xiàng)服務(wù)資源，導(dǎo)致用戶滿意度下降。新環(huán)境下，再生產(chǎn)品不再是實(shí)體的、單一化的、符合共性需求的產(chǎn)品，而是與云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等設(shè)施密切相關(guān)，且模塊化的系統(tǒng)性產(chǎn)品。如若再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)能具備這些“云”環(huán)境下的新型服務(wù)模式的要素，就可以改變傳統(tǒng)的“面對面”接觸服務(wù)模式，打造一種新的“前臺-后臺”服務(wù)模式。

（1） “前臺”是與顧客的接觸程度較高的部分。先利用網(wǎng)站用戶注冊時錄入信息的預(yù)先采集和大數(shù)據(jù)的敏銳感知能力，收集用戶行為數(shù)據(jù)；利用各平臺端口作為信息載體向用戶呈現(xiàn)所需要的信息、利用便捷的通信和交互能力向用戶傳遞知識和設(shè)計(jì)解決方案，或者傳遞遠(yuǎn)程支援服務(wù)。再由設(shè)計(jì)方介入，在服務(wù)中扮演服務(wù)載體的角色，致力于滿足個性化需求。

（2） “后臺”是與顧客的接觸程度較低的部分，由服務(wù)支持系統(tǒng)構(gòu)成，后臺的服務(wù)行為更多的是智能化的服務(wù)流程（如個性化推薦、金融支付、訂單查詢、物流追蹤等常見的服務(wù)流程的技術(shù)底層）為用戶提供服務(wù)。這種服務(wù)行為主要表現(xiàn)為應(yīng)用模型和豐富的計(jì)算資源進(jìn)行大數(shù)據(jù)運(yùn)算、處理，得出優(yōu)化方案或預(yù)測結(jié)果，然后提交給前臺。后臺服務(wù)所需的資源不僅僅是物理資源，知識、信息和軟件等計(jì)算資源發(fā)揮了巨大的作用。

（3） 前臺與后臺之間的銜接則是通過再生產(chǎn)品與物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行通信來實(shí)現(xiàn)。在這些技術(shù)的要求下，再生產(chǎn)品及其服務(wù)支持的系統(tǒng)，必須面向再生產(chǎn)品全生命周期的所有利益相關(guān)者的需求，而不僅僅是再生產(chǎn)品的直接用戶。用戶所接受的服務(wù)可以來自于多個服務(wù)提供者，不僅包括直接接觸到的設(shè)計(jì)師，還包括相關(guān)的制造企業(yè)、物流企業(yè)等，以及環(huán)境管理組織、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管部門等。以汽車零部件為例，其使用過程中的利益相關(guān)者如圖4 所示。

圖4 再生產(chǎn)品服務(wù)利益相關(guān)者

因此，需要平臺拓展服務(wù)范圍、增強(qiáng)服務(wù)功能，變單一的圍繞產(chǎn)品的伴隨性服務(wù)為圍繞用戶的全生命周期服務(wù)。在再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)支持系統(tǒng)的建設(shè)中，應(yīng)能充分考慮向潛在的可信服務(wù)提供者開放，也就是說使平臺允許隨時擴(kuò)展其他服務(wù)提供者，以應(yīng)對不斷變化的用戶需求，這也是用戶需求驅(qū)動下的新型的再生產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)產(chǎn)品的差別所在。

3.2縱深性個性化服務(wù)系統(tǒng)模式

針對以上的用戶個性化需求以及服務(wù)分析，可以提出一種面向用戶個性化定制需求的服務(wù)支持系統(tǒng)。平臺需要具備縱深性的服務(wù)能力，即能夠通過服務(wù)介入將用戶的個性化需求轉(zhuǎn)化為用戶對再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)生價(jià)值的行為，如將用戶加入到設(shè)計(jì)服務(wù)平臺的設(shè)計(jì)流程或技術(shù)流程中并使其承擔(dān)部分責(zé)任，甚至讓用戶參與平臺的經(jīng)營活動并分享利潤，成為平臺的價(jià)值合伙人，這種服務(wù)行為對于B2B企業(yè)發(fā)展前景極為廣闊，他們將不再僅僅是再生資源的購買者和加工者。

圖5 再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)

以汽車零部件再生產(chǎn)品服務(wù)為例，如圖5所示。該服務(wù)系統(tǒng)充分考慮到了用戶具有個性化定制的需求。首先為用戶設(shè)立個人定制的虛擬操作空間，讓用戶可以再自己的空間里定制自己所需要的個性化產(chǎn)品，系統(tǒng)可以根據(jù)再生資源動態(tài)數(shù)據(jù)為不同的用戶預(yù)設(shè)不同的模塊，用戶可以根據(jù)自己的意愿拼接組裝。用戶可以利用個人空間對自己創(chuàng)作進(jìn)行保存、修改與標(biāo)注，并可對特殊需求進(jìn)行標(biāo)注，并將內(nèi)容保存于需求庫中。

4 結(jié)語

隨著云計(jì)算與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到再生產(chǎn)品的資源建設(shè)和設(shè)計(jì)服務(wù)之中，再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)的服務(wù)方式將會隨之發(fā)生巨大改變。本文通過分析新型環(huán)境下再生產(chǎn)品用戶不斷增長的需求，提出了設(shè)計(jì)平臺構(gòu)建的要素，確立了再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)的系統(tǒng)的服務(wù)結(jié)構(gòu)，提出平臺用縱深性的全生命周期的服務(wù)取代傳統(tǒng)的伴隨性的產(chǎn)品功能性服務(wù)，平臺可通過服務(wù)行為設(shè)計(jì)與用戶共創(chuàng)價(jià)值。目前再生產(chǎn)品的設(shè)計(jì)服務(wù)模式仍處在初級階段，本文的設(shè)計(jì)構(gòu)想還需要實(shí)踐的檢驗(yàn)，但希望可以為再生產(chǎn)品設(shè)計(jì)相關(guān)的服務(wù)建設(shè)提供理論上的依據(jù)，為整個行業(yè)競爭能力的提升做出一份貢獻(xiàn)。

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作者簡介：

邱天（1994-）女，漢族，上海，碩士研究生，上海交通大學(xué)，研究方向：藝術(shù)設(shè)計(jì)

張帆（ 1975.7） 女，漢族，上海交通大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院高級工程師，碩士生導(dǎo)師，研究方向：再生設(shè)計(jì)