基于新經(jīng)濟(jì)下的鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的分析研究

王少君

中國(guó)鐵路呼和浩特局集團(tuán)有限公司包頭客運(yùn)段職教科 內(nèi)蒙古包頭 014040

1 我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)施不夠人性化

現(xiàn)階段，我國(guó)大多數(shù)的火車站未能建立完善的車站引導(dǎo)系統(tǒng)，車站的電子顯示屏幕只能為旅客提供車次信息，并不能為旅客提供完善的引導(dǎo)服務(wù)信息，導(dǎo)致乘客出現(xiàn)“漏乘”現(xiàn)象。同時(shí)，部分火車站設(shè)有固定引導(dǎo)牌和電子顯示屏，但卻未能設(shè)立自助查詢系統(tǒng)機(jī)器，使得旅客遇到難題只能依靠詢問(wèn)乘務(wù)員的方式解決，導(dǎo)致了人力資源的大量浪費(fèi)，不利于提升鐵路客運(yùn)的服務(wù)效率。此外，大部分火車站未能建立專門的母嬰室，不利于形成文明的社會(huì)風(fēng)氣。

1.2 候車室功能單一

由于我國(guó)人口密度較大，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的需求較大，導(dǎo)致鐵路客運(yùn)服務(wù)不能充分滿足旅客的需要，降低了鐵路客運(yùn)服務(wù)的水平，與過(guò)去的鐵路客運(yùn)服務(wù)相比，我國(guó)現(xiàn)階段鐵路客運(yùn)的旅客數(shù)量不斷增加，車次數(shù)量也在不斷增加，這就對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的效率提出了更高的要求，但我國(guó)現(xiàn)階段的鐵路客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中，還存在候車時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和候車座椅數(shù)量不足的問(wèn)題，嚴(yán)重影響了車站的服務(wù)水平與工作效率，僅僅以候車為主的車站服務(wù)，也不能充分滿足旅客的乘車需要。

1.3 乘務(wù)人員服務(wù)水平不佳

隨著科技發(fā)展的日新月異，鐵路客運(yùn)的速度不斷提升，高鐵動(dòng)車被廣泛應(yīng)用，鐵路客運(yùn)過(guò)程中，有效降低了旅客出行的負(fù)擔(dān)。與過(guò)去相比，旅客的經(jīng)濟(jì)承受能力和時(shí)間價(jià)值顯著增加，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)水平乘車的舒適度以及列車環(huán)境等提出了更高的要求?，F(xiàn)有的鐵路客運(yùn)服務(wù)水平與設(shè)施，不能充分滿足旅客的物質(zhì)和精神文化需求，因此可以借鑒國(guó)外鐵路客運(yùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提升鐵路客運(yùn)服務(wù)餐飲服務(wù)質(zhì)量，完善娛樂(lè)和通信設(shè)施，從而確保旅客享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2 基于新經(jīng)濟(jì)下的鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展對(duì)策

2.1 借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

我國(guó)高速鐵路運(yùn)輸處于初級(jí)發(fā)展階段，實(shí)現(xiàn)列車速度提升與客運(yùn)服務(wù)的實(shí)用性需要一個(gè)較為漫長(zhǎng)的過(guò)程，因此，需要借鑒國(guó)際上的多式聯(lián)運(yùn)的方案，依據(jù)旅客出行特點(diǎn)，提供有針對(duì)性的出行方案，從而滿足旅客的出行需求，提升旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)體驗(yàn)的舒適度。我國(guó)積極借鑒德國(guó)鐵路客運(yùn)與航空運(yùn)輸相結(jié)合的方式，建立了鐵路運(yùn)輸與航空運(yùn)輸新干線，彌補(bǔ)了鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸時(shí)間上的不足。

2.2 制定多樣性的營(yíng)銷策略

制定靈活的營(yíng)銷策略，控制好鐵路客運(yùn)運(yùn)輸價(jià)格，并結(jié)合具有多樣化特點(diǎn)的營(yíng)銷手段，實(shí)現(xiàn)車票的提前預(yù)定與座位等級(jí)劃分，能夠充分滿足不同消費(fèi)水平旅客的需求，提升鐵路客運(yùn)服務(wù)的水平。首先，我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)部門可以通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式，對(duì)旅客的出行需求進(jìn)行調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果將旅客進(jìn)行分類，從而確定旅客的流向以及波動(dòng)情況，并據(jù)此制定票價(jià)。此外，還可以通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠票和普及中鐵銀通卡的方式，降低旅客的出行費(fèi)用和時(shí)間，吸引旅客選擇鐵路客運(yùn)出行。其次，還應(yīng)該參照其他國(guó)家的票價(jià)季度政策，形成我國(guó)鐵路客運(yùn)票價(jià)制定的科學(xué)依據(jù)。最后，還要依據(jù)列車運(yùn)行的時(shí)間，制定靈活多變的票價(jià)政策[2]。

2.3 完善車上服務(wù)和站點(diǎn)建設(shè)

列車服務(wù)是鐵路客運(yùn)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此應(yīng)充分利用科學(xué)技術(shù)手段，提升旅客的乘車體驗(yàn)與舒適度。德國(guó)高鐵ICE列車，采用空調(diào)車廂，每節(jié)車廂都設(shè)有固定式桌子，在扶手上配備音頻設(shè)備，并為旅客提供皮質(zhì)座椅，有效提高了旅客乘車的舒適度。同時(shí)，該列車上還提供具有德國(guó)特色的免費(fèi)飲料和食品，使旅客能夠充分感受到德國(guó)的風(fēng)土人情。我國(guó)應(yīng)積極借鑒德國(guó)ICE列車模式，對(duì)我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。例如，我國(guó)可以設(shè)置車上配餐服務(wù)系統(tǒng)、車上醫(yī)療系統(tǒng)和車上休閑服務(wù)系統(tǒng)。其中，車上餐飲服務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)提供多樣的配餐，并提供配餐的保溫加熱功能，使旅客在列車上能夠充分感受到家的溫暖。車上醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)在列車上配備專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員與醫(yī)療室的方法，并配備齊全的藥物和設(shè)備，使身體不適的旅客能夠得到及時(shí)治療，并加強(qiáng)與站點(diǎn)醫(yī)療室的合作，對(duì)于病情嚴(yán)重的旅客，能夠及時(shí)傳送到站點(diǎn)醫(yī)療合作單位，從而降低乘客的醫(yī)療安全隱患。此外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)站點(diǎn)的建設(shè)，形成鐵路、地鐵、公交和航運(yùn)等立體化的交通樞紐，實(shí)現(xiàn)交通方式的靈活切換，提升鐵路運(yùn)輸?shù)男屎退俣?，滿足旅客的不同需求。

2.4 以車上服務(wù)為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)新

國(guó)內(nèi)高鐵需要以車上服務(wù)為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)新，同時(shí)與旅客消費(fèi)相結(jié)合，使車上服務(wù)兼具全面、高端以及人性等特性。首先，可對(duì)配餐服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化?，F(xiàn)階段，很多車次都跨越三餐時(shí)期，因此餐飲需求愈加提升。而因車速以及安全等限制，車上未能對(duì)餐飲加工進(jìn)行處理，進(jìn)而導(dǎo)致配餐等問(wèn)題。因此，可從車上車下分別進(jìn)行服務(wù)、準(zhǔn)備環(huán)節(jié)。前者包含餐飲優(yōu)化以及保溫加熱等，而車下則需要包含配餐調(diào)研、餐飲準(zhǔn)備等等。

3 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)以上研究發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，明確鐵路客運(yùn)的市場(chǎng)定位，能夠有效增強(qiáng)我國(guó)鐵路客運(yùn)的運(yùn)營(yíng)能力。在此基礎(chǔ)上，制定多樣的營(yíng)銷戰(zhàn)略，完善車上服務(wù)和車站建設(shè)，能夠有效增強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)水平，促進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)新。因此，基于新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，進(jìn)行鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，可以應(yīng)用上述方法。