淺談銀行網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶服務(wù)模式創(chuàng)新

馮艷華 建行廣西區(qū)分行

近年來，隨著微信、手機(jī)app等新技術(shù)手段不斷應(yīng)用，銀行加大了對服務(wù)、產(chǎn)品等方面的創(chuàng)新力度，客戶服務(wù)水平有了很大提高。但是，隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶群體的不斷擴(kuò)大、網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶需求的多樣化以及銀行同業(yè)服務(wù)內(nèi)容的同質(zhì)化，越來越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶對銀行服務(wù)提出了更高的要求，需要銀行在VIP客戶關(guān)系維護(hù)管理和服務(wù)上有所創(chuàng)新。本文從銀行網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶服務(wù)現(xiàn)狀、現(xiàn)有服務(wù)模式下存在的不足、解決思路以及VIP客戶服務(wù)創(chuàng)新解決方案幾個(gè)方面，對銀行網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)行探討。

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶服務(wù)模式現(xiàn)狀及存在的不足

現(xiàn)狀一：VIP客戶注重銀行對其客戶身份的認(rèn)同，并期望得到相匹配的服務(wù)。盡管銀行針對VIP客戶提供了專享增值服務(wù)、專享專場活動(dòng)推薦、專業(yè)理財(cái)產(chǎn)品等一系列的專享服務(wù)，但服務(wù)的方式還相對單一，銀行網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶經(jīng)理往往是通過打電話或短信方式，對VIP客戶提供服務(wù)咨詢或預(yù)約服務(wù)，對VIP客戶的差異化服務(wù)有限。甚至在某些銀行網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理大多數(shù)是從事個(gè)人業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理，對個(gè)人VIP客戶的服務(wù)和公司VIP客戶的服務(wù)存在差異，往往對公司VIP客戶不熟悉，導(dǎo)致公司VIP客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，體驗(yàn)不到個(gè)人VIP客戶所享受到的快速響應(yīng)與專享服務(wù)通道。

存在的不足：銀行網(wǎng)點(diǎn)對公司VIP客戶提供的差別化服務(wù)不足。

現(xiàn)狀二：在與客戶溝通服務(wù)的公共渠道方面，銀行目前有955＊＊電話服務(wù)中心和微信服務(wù)平臺。但這些客服渠道，針對VIP客戶服務(wù)的差別化、專業(yè)化體現(xiàn)不出來。一是因?yàn)榉?wù)是面向所有客戶提供信息推送與客戶咨詢服務(wù)，對普通客戶與VIP客戶的識別度不高，客戶經(jīng)理與VIP客戶之間不能直線連通，也就無法第一時(shí)間響應(yīng)VIP客戶的需求；二是VIP客戶與客戶經(jīng)理都是客服中心與微信客服平臺上信息的接收者，處于被動(dòng)的狀態(tài)，VIP客戶與客戶經(jīng)理之間缺少一條相互主動(dòng)溝通的渠道。

存在的不足：銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理與VIP客戶之間缺乏直接互動(dòng)、溝通的渠道。

二、解決思路

對于上述存在的不足，解決的思路是以互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)創(chuàng)新思維為指導(dǎo)，從以下兩個(gè)方面來設(shè)計(jì)解決方案。一是建立一個(gè)VIP專享客服平臺。這個(gè)VIP專享客服平臺，可以采用ibeacon等最新移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，以微信和手機(jī)app為依托，通過對VIP客戶身份線上線下的自動(dòng)識別，建立起VIP客戶與客戶經(jīng)理的直線聯(lián)系渠道，解決公司VIP客戶到網(wǎng)點(diǎn)未能得到及時(shí)服務(wù)的困擾；憑借微信在社交方面強(qiáng)大的互動(dòng)、溝通功能，為VIP客戶提供即時(shí)響應(yīng)、隨時(shí)溝通的專享客服。二是對VIP客戶實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)與精準(zhǔn)營銷。

三、解決方案

銀行建立一個(gè)屬于VIP客戶的專屬服務(wù)平臺--銀行網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶微服務(wù)系統(tǒng)（以下簡稱“微客服系統(tǒng)”）。微客服系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)以及實(shí)現(xiàn)的功能設(shè)計(jì)如下：

（一）微客服系統(tǒng)架構(gòu)

系統(tǒng)的應(yīng)用用戶包括VIP客戶、銀行客戶經(jīng)理、銀行管理層、系統(tǒng)管理機(jī)構(gòu)。根據(jù)用戶應(yīng)用場景的不同，系統(tǒng)分為VIP客戶端、客戶經(jīng)理端、管理層端、后臺系統(tǒng)管理部門端四部分功能。業(yè)務(wù)架構(gòu)圖如下圖所示：

（二）微客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能

1.VIP客戶服務(wù)。利用系統(tǒng)在精準(zhǔn)信息推送與社交式溝通的功能，通過客戶經(jīng)理為VIP客戶提供的精準(zhǔn)服務(wù)，深化VIP客戶的關(guān)系維護(hù)。

（1）VIP客戶到網(wǎng)點(diǎn)自動(dòng)識別：基于最新的ibenco技術(shù)，在VIP客戶一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)就能自動(dòng)識別客戶的身份，并立即通知客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理為客戶進(jìn)行服務(wù)。（2）銀客直線溝通：VIP客戶通過系統(tǒng)直接連線客戶經(jīng)理，可以與客戶經(jīng)理進(jìn)行語音、視頻、對話等多種形式交互與溝通。（3）專享增值服務(wù)：通過系統(tǒng)向VIP或特殊客戶介紹可以享受的專享增值服務(wù)以及服務(wù)的具體內(nèi)容。（4）專享專場活動(dòng)：向符合要求的VIP客戶或特殊客戶推介，并接受客戶的咨詢與預(yù)約服務(wù)。（5）網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約服務(wù)：VIP客戶通過微信向客戶經(jīng)理預(yù)約到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

2.精準(zhǔn)營銷。客戶經(jīng)理可以利用系統(tǒng)，定制或批量向自己的VIP客戶推介產(chǎn)品，針對不同的層級的客戶群及其特點(diǎn)，做到按需推送,避免過多的信息打擾客戶。

3.提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍營銷和管理水平。利用手機(jī)app，面向銀行管理層提供一個(gè)對客戶經(jīng)理管理的工具；面向客戶經(jīng)理提供一個(gè)可以隨時(shí)隨地工作的銷售工具，提升客戶經(jīng)理對客戶的營銷力。實(shí)現(xiàn)功能包括：

（1）我的客戶：通過導(dǎo)入客戶信息，讓客戶經(jīng)理隨時(shí)隨地了解了解自己的客戶。（2）服務(wù)指引：面向客戶經(jīng)理提供詳細(xì)的優(yōu)惠活動(dòng)、產(chǎn)品推介的服務(wù)指南與知識庫。（3）客戶服務(wù)：手機(jī)app與微信無縫連接，讓客戶經(jīng)理能隨時(shí)隨地感知客戶的溝通和服務(wù)需求，并能及時(shí)響應(yīng)，給客戶一種貼身、快捷、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。（4）業(yè)績統(tǒng)計(jì)：通過客戶經(jīng)理實(shí)時(shí)上報(bào)業(yè)績，系統(tǒng)實(shí)時(shí)匯總，并推送給管理層，實(shí)行管理層對客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的管理。

綜上，基于移動(dòng)互聯(lián)等創(chuàng)新技術(shù)的銀行微客服系統(tǒng)的建立，是銀行提升網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶服務(wù)的創(chuàng)新模式。微客服系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理與客戶的互動(dòng)溝通，銀行通過精準(zhǔn)服務(wù)，深化高端客戶的維護(hù)，尤其是加強(qiáng)公司VIP客戶的中高管理層及其家屬的關(guān)系維護(hù)，增強(qiáng)關(guān)鍵客戶的黏性，為擴(kuò)展全量客戶提供幫助。微客服系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍的移動(dòng)化工作水平，突破時(shí)域限制，無論在網(wǎng)點(diǎn)或外出拓展的客戶經(jīng)理，都能隨時(shí)隨地為VIP客戶提供精準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)，也能與銀行的管理層保持隨時(shí)隨地的信息溝通。總之，銀行通過互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式微客服系統(tǒng)的建立，使銀行在提高同業(yè)市場核心競爭力的同時(shí)，又提高了客戶經(jīng)理綜合金融服務(wù)能力，進(jìn)而促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。