客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型的構(gòu)建與應(yīng)用

荊晨曦

隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，企業(yè)試圖運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)建立新型客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。企業(yè)的這一轉(zhuǎn)變促使了客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和壯大，也奠定了客戶經(jīng)理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要地位。

一、能力素質(zhì)及其模型的界定

能力素質(zhì)模型是指完成某一特定任務(wù)角色所需要具備的勝任力特征的總和，是特定職位決定績(jī)效優(yōu)異或合格必要的勝任特征結(jié)構(gòu)。素質(zhì)的冰山模型和洋蔥模型能夠幫助我們?nèi)鎸?duì)能力素質(zhì)模型進(jìn)行了解。冰山模型認(rèn)為技能和知識(shí)外顯且易于測(cè)量的，是能夠通過(guò)培訓(xùn)和教育來(lái)發(fā)展的基準(zhǔn)型勝任特征，并將其看作是“冰山水面以上”的部分；相對(duì)來(lái)說(shuō)，“冰山水面以下”的價(jià)值觀、態(tài)度、社會(huì)角色、自我形象、個(gè)性和社會(huì)動(dòng)機(jī)這些決定人員行為表現(xiàn)的深層次特征較難測(cè)量且不易在較短時(shí)間內(nèi)發(fā)生改變，這一部分特征被稱為鑒別型勝任特征。洋蔥模型形象的將個(gè)人能力素質(zhì)看做洋蔥，外層為易于培養(yǎng)和評(píng)價(jià)的知識(shí)，中層為態(tài)度、價(jià)值觀和自我形象，最內(nèi)層是個(gè)性/動(dòng)機(jī)，中層和最內(nèi)層的素質(zhì)往往難以評(píng)價(jià)和后天習(xí)得。

本文認(rèn)為能力素質(zhì)是個(gè)人所具備的包括知識(shí)、技能、社會(huì)角色、自我概念、人格特質(zhì)和動(dòng)機(jī)需要在內(nèi)的隱形和顯性特征總和。能力素質(zhì)能夠區(qū)分優(yōu)秀和普通業(yè)績(jī)者，是決定個(gè)人工作業(yè)績(jī)的重要因素。能力素質(zhì)模型通過(guò)提取并界定能力素質(zhì)，確定勝任力指標(biāo)等級(jí)以反映個(gè)體行為表現(xiàn)的差異，最終獲取個(gè)人要完成工作任務(wù)所需具備的促使個(gè)體取得卓越業(yè)績(jī)的勝任力特征組合。能力素質(zhì)模型的內(nèi)容與特定的工作崗位和工作情景有關(guān)，在實(shí)際應(yīng)用時(shí)應(yīng)根據(jù)具體企業(yè)或特定崗位構(gòu)建適用的能力素質(zhì)模型。

二、客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型的構(gòu)建

1.提取客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)。能力素質(zhì)可通過(guò)行為事件訪談法、隨訪和現(xiàn)場(chǎng)觀察法、工作分析法、專家判斷法、問(wèn)卷調(diào)查法和情景分析法等方法進(jìn)行提取。結(jié)合自身特點(diǎn)和研究條件，本文選擇將行為事件訪談法、工作分析法和問(wèn)卷分析法作為客戶經(jīng)理能力素質(zhì)的提取方法，提高素質(zhì)模型的完整度。

運(yùn)用行為事件訪談法，記錄與分析了績(jī)效優(yōu)秀員工和一般員工對(duì)工作中最成功事件和最不成功事件的完整描述，獲取了與優(yōu)秀績(jī)效相關(guān)的特征信息，通過(guò)對(duì)特征信息的提煉形成了能夠影響客戶經(jīng)理工作績(jī)效的潛在能力素質(zhì)。工作分析法更側(cè)重于了解工作本身，通過(guò)查閱企業(yè)現(xiàn)有客戶經(jīng)理工作職責(zé)、客戶經(jīng)理的述職報(bào)告或總結(jié)以及客戶經(jīng)理的現(xiàn)有考核制度、對(duì)客戶經(jīng)理工作內(nèi)容和工作重點(diǎn)進(jìn)行梳理，最終從客戶資源開(kāi)發(fā)、客戶關(guān)系建立、客戶服務(wù)跟進(jìn)和客戶關(guān)系維護(hù)四大方面對(duì)客戶經(jīng)理所需具備的能力素質(zhì)進(jìn)行提煉。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)客戶經(jīng)理開(kāi)展了大范圍的調(diào)查，相對(duì)便利和快速地對(duì)客戶經(jīng)理能力素質(zhì)進(jìn)行了調(diào)查和補(bǔ)充，完善了客戶經(jīng)理所需具備的能力素質(zhì)。

2.構(gòu)建客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型。企業(yè)構(gòu)建客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型不僅需要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)娜肆Α⑽锪Y本和時(shí)間成本，而且需要承擔(dān)一定的模型適用風(fēng)險(xiǎn)。因此在構(gòu)建客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)模型時(shí)需要對(duì)企業(yè)人力資源管理部門(mén)、客戶經(jīng)理管理部門(mén)和其他模型研究參與者進(jìn)行相關(guān)理論基礎(chǔ)培訓(xùn)和能力素質(zhì)測(cè)評(píng)方法培訓(xùn)；審視企業(yè)的使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)，使客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)模型緊跟企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展，符合企業(yè)文化和價(jià)值觀；立足于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與客戶經(jīng)理隊(duì)伍的現(xiàn)實(shí)情況，運(yùn)用科學(xué)合理的方法，符合客戶經(jīng)理發(fā)展，促進(jìn)其職業(yè)成長(zhǎng)。

以工作業(yè)績(jī)?yōu)榉纸M標(biāo)準(zhǔn)將客戶經(jīng)理分為優(yōu)秀組和普通組，根據(jù)提取的客戶經(jīng)理能力素質(zhì)對(duì)客戶經(jīng)理再次進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析得到顯著區(qū)別本企業(yè)優(yōu)秀組和普通組客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)，為形成本企業(yè)客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型奠定了基礎(chǔ)。

客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型研究時(shí)，盡量避免個(gè)人主觀臆想，最大限度的保證信息的質(zhì)量和完整度。研究形成的客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型需經(jīng)過(guò)專家評(píng)議，需通過(guò)小范圍應(yīng)用對(duì)模型的適用性和可靠性進(jìn)行驗(yàn)證和評(píng)估，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。最終確定的客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型應(yīng)隨著企業(yè)戰(zhàn)略和市場(chǎng)環(huán)境的變化做出適當(dāng)調(diào)整，通過(guò)合理把握和運(yùn)用能力素質(zhì)模型提高客戶經(jīng)理的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型的應(yīng)用

能力素質(zhì)模型通過(guò)提取并界定能力素質(zhì)，確定能力素質(zhì)指標(biāo)等級(jí)，獲得能力素質(zhì)組合，為企業(yè)提供了新的人力資源管理理念和思想。企業(yè)可將客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型應(yīng)用于客戶經(jīng)理的分級(jí)管理、職位描述、招聘選拔、績(jī)效考核與薪酬管理、培訓(xùn)與職業(yè)生涯管理，完善企業(yè)的客戶經(jīng)理管理方法和體系，不斷發(fā)展客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)，最終形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.客戶經(jīng)理的分級(jí)管理。客戶經(jīng)理分級(jí)管理以客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型為基礎(chǔ)，以便于測(cè)量和評(píng)估的能力素質(zhì)和績(jī)效為考核內(nèi)容，綜合考慮企業(yè)客戶經(jīng)理人數(shù)，確定客戶經(jīng)理層級(jí)數(shù)及各層級(jí)人數(shù)比例，并對(duì)不同層級(jí)的客戶經(jīng)理所對(duì)應(yīng)的能力素質(zhì)要求、權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行匹配?；诳蛻艚?jīng)理能力素質(zhì)模型的客戶經(jīng)理分級(jí)管理將客戶經(jīng)理層級(jí)與行政級(jí)別對(duì)接。企業(yè)可將客戶經(jīng)理層級(jí)分為見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理、初級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理和首席客戶經(jīng)理五個(gè)層級(jí)，按照層級(jí)發(fā)放崗位津貼?？蛻艚?jīng)理的能力素質(zhì)可隨著客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人努力而發(fā)生改變，因此，需在固定時(shí)間對(duì)客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理的動(dòng)態(tài)層級(jí)管理，刺激客戶經(jīng)理不斷提高績(jī)效、提升潛在能力素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.客戶經(jīng)理的職位描述。企業(yè)可利用已構(gòu)建的客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型，根據(jù)自身發(fā)展需要，按照確定的客戶經(jīng)理分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用于企業(yè)的職位描述。具體來(lái)說(shuō)，就是依據(jù)客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型查找客戶經(jīng)理職能的缺點(diǎn)，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)范圍和具體內(nèi)容，將企業(yè)傳統(tǒng)的職位說(shuō)明書(shū)進(jìn)行完善和細(xì)化；對(duì)客戶經(jīng)理這一職位需要的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力進(jìn)行分級(jí)并做出描述，與不同層級(jí)客戶經(jīng)理的職位要求進(jìn)行對(duì)接，描述各級(jí)別客戶經(jīng)理崗位職責(zé)。

3.客戶經(jīng)理的招聘。在客戶經(jīng)理的招聘中運(yùn)用能力素質(zhì)模型能夠有效提高客戶經(jīng)理的招聘效果，幫助企業(yè)了解客戶經(jīng)理的整體情況，減少成本。首先，依據(jù)客戶能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì)的客戶經(jīng)理面試題目，多維度且靈活地對(duì)影響客戶經(jīng)理績(jī)效的能力素質(zhì)進(jìn)行判斷，通過(guò)將應(yīng)聘人員的能力素質(zhì)與客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)與企業(yè)契合度較高的客戶經(jīng)理人選；其次，利用客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型對(duì)入職客戶經(jīng)理進(jìn)行能力素質(zhì)測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)新入職客戶經(jīng)理在能力素質(zhì)方面的優(yōu)勢(shì)和不足，為企業(yè)日后的使用與培訓(xùn)提供依據(jù)；再其次，借助客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型，調(diào)整和均衡團(tuán)隊(duì)的能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)，完善企業(yè)的客戶經(jīng)理人才配置，降低由于企業(yè)客戶經(jīng)理能力素質(zhì)短板帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

4.客戶經(jīng)理的績(jī)效考核與薪酬。企業(yè)可利用客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型，確定客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容，并將不同層級(jí)的客戶經(jīng)理的績(jī)效與薪酬對(duì)應(yīng)起來(lái)，優(yōu)化企業(yè)現(xiàn)有的客戶經(jīng)理績(jī)效考核與薪酬管理體系。依據(jù)客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì)考核指標(biāo)，提高客戶經(jīng)理的認(rèn)同程度；將客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)、層級(jí)、績(jī)效考核和薪酬進(jìn)行匹配，不單純將客戶經(jīng)理工資與工作年限或職位高低掛鉤，刺激客戶經(jīng)理提高自我素質(zhì)、提升工作業(yè)績(jī)，為客戶經(jīng)理提供一個(gè)公平的環(huán)境，幫助企業(yè)吸引、留住更多的優(yōu)秀人才；關(guān)注客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)的動(dòng)態(tài)變化，根據(jù)客戶經(jīng)理能力素質(zhì)的變化適時(shí)調(diào)整客戶經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容，避免企業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于固化。

5.客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。傳統(tǒng)的客戶經(jīng)理培訓(xùn)具有較強(qiáng)的短期目的性，培訓(xùn)內(nèi)容主要來(lái)自于在客戶經(jīng)理工作中發(fā)現(xiàn)的零散問(wèn)題。與傳統(tǒng)培訓(xùn)相比，應(yīng)用客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型的培訓(xùn)運(yùn)用客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)要求制定有針對(duì)性的培訓(xùn)需求，能夠兼顧培訓(xùn)課程的短期和中長(zhǎng)期效果，符合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。具體來(lái)說(shuō)，就是將客戶經(jīng)理自身的能力素質(zhì)與客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型進(jìn)行對(duì)比，參考客戶經(jīng)理的績(jī)效，全方位設(shè)計(jì)提升客戶經(jīng)理能力素質(zhì)，企業(yè)可按照客戶經(jīng)理各項(xiàng)能力素質(zhì)的程度對(duì)培訓(xùn)課程的內(nèi)容和培訓(xùn)頻率進(jìn)行設(shè)計(jì)，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容涉及的能力素質(zhì)對(duì)培訓(xùn)課程的主題和板塊進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成培訓(xùn)課程提高，編制培訓(xùn)課程課件，最終達(dá)到影響客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力和工作績(jī)效的目的。客戶經(jīng)理在自我提升時(shí)可利用已構(gòu)建的能力素質(zhì)進(jìn)行自我評(píng)估，明確自己應(yīng)重點(diǎn)提升的能力素質(zhì)。

6.客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯管理。企業(yè)可利用已構(gòu)建的客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型，根據(jù)客戶經(jīng)理能力素質(zhì)和自身意愿，幫助客戶經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)生涯管理。企業(yè)可利用客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型對(duì)不同類型的客戶經(jīng)理進(jìn)行素質(zhì)測(cè)評(píng)，明確員工發(fā)展方向，在客戶經(jīng)理能力素質(zhì)提升的各階段對(duì)客戶經(jīng)理的崗位和層級(jí)進(jìn)行匹配和調(diào)整，為客戶經(jīng)理設(shè)計(jì)符合自身特點(diǎn)的職業(yè)生涯發(fā)展道路和空間。企業(yè)可將客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展路徑設(shè)計(jì)為客戶經(jīng)理層級(jí)晉升、縱向提拔、橫向崗位轉(zhuǎn)換和退出。

（作者單位：西安電子科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）