新媒體環(huán)境下高校圖書(shū)館讀者服務(wù)新模式

王寶榮

(山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書(shū)館，山西 太原 030031)

在新媒體環(huán)境下，高校圖書(shū)館必須構(gòu)建以讀者為核心的服務(wù)新模式，充分發(fā)揮新媒體優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)合作等三個(gè)方面進(jìn)行深層次實(shí)踐，豐富線上平臺(tái)內(nèi)容，增強(qiáng)讀者黏性；打造共享空間，推動(dòng)智能互動(dòng)；重視彼此之間的合作，拓展服務(wù)內(nèi)容，從而更好地推動(dòng)圖書(shū)館的各項(xiàng)建設(shè)，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1 新媒體環(huán)境下高校圖書(shū)館讀者服務(wù)現(xiàn)狀綜述

新媒體作為與傳統(tǒng)媒體相對(duì)而言的新技術(shù)媒體應(yīng)用方式，正不斷改變著信息生產(chǎn)、輸出、儲(chǔ)存的形式和技術(shù)手段，并不斷沖擊以紙質(zhì)資源為載體的信息環(huán)境和信息傳輸、接受方式。目前，以手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體形式變得越來(lái)越普及化，其服務(wù)已經(jīng)延伸到人類生活的每一個(gè)角落。在新媒體時(shí)代，新媒體技術(shù)也在不斷影響和更新高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)模式。高校圖書(shū)館在為讀者提供紙質(zhì)文獻(xiàn)資源借閱服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)通過(guò)新媒體技術(shù)為讀者提供數(shù)字文獻(xiàn)資源，使讀者能夠隨時(shí)隨地進(jìn)行在線閱讀或線上資源下載等。在目前的高校圖書(shū)館，互聯(lián)網(wǎng)、廣電網(wǎng)、電信網(wǎng)的三網(wǎng)一體，已使師生讀者在獲取所需文獻(xiàn)資源時(shí)，不再受實(shí)體圖書(shū)館的時(shí)空限制，讀者可以通過(guò)線上自助功能滿足自身需求。對(duì)于大學(xué)生讀者而言，他們習(xí)慣于利用手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)獲取大部分的信息資源。作為高校圖書(shū)館的讀者主體，大學(xué)生更偏愛(ài)新媒體，他們正不斷推動(dòng)高校虛擬圖書(shū)館和數(shù)字化圖書(shū)館的發(fā)展和進(jìn)步。高校圖書(shū)館讀者服務(wù)模式也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，為滿足讀者在新媒體時(shí)代的新需求，更加先進(jìn)、多元、深層次的服務(wù)渠道和服務(wù)模式正不斷出現(xiàn)。

2 新媒體環(huán)境下高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的變化

2.1 讀者需求：由單一性向多元化轉(zhuǎn)變

在新媒體時(shí)代，高校圖書(shū)館的讀者需求變得更多元化。高校圖書(shū)館不僅要滿足讀者最基本、最傳統(tǒng)的本地文獻(xiàn)借閱和查詢需求，還要借助新媒體技術(shù)為讀者提供來(lái)源更加廣泛、內(nèi)容更加海量的數(shù)字文獻(xiàn)資源，這些資源的知識(shí)范圍幾乎涵蓋了當(dāng)今社會(huì)的每一個(gè)領(lǐng)域，極具專業(yè)性和綜合性。目前，讀者獲取信息資源的渠道、手段、目的以及要求都發(fā)生了改變。從信息內(nèi)容上看，他們不僅需要科研性、專業(yè)性、技術(shù)性的資源，也需要純休閑娛樂(lè)和健康方面的資源；從形式上看，他們不僅需要已出版發(fā)行的資源，也需要尚未公開(kāi)發(fā)表的或非公開(kāi)發(fā)表的內(nèi)部信息資源；從形態(tài)上看，他們不僅需要傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，也需要視頻、音頻資源；從地域上看，他們不僅需要國(guó)內(nèi)的信息資源，也需要國(guó)外的信息資源等?？傊咝D書(shū)館讀者對(duì)文獻(xiàn)信息資源的需求已實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的單一性向多元化的轉(zhuǎn)變。

2.2 服務(wù)方式：由淺層次向深層次轉(zhuǎn)變

高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)方式比較被動(dòng)，服務(wù)內(nèi)容單一，并受時(shí)空限制。讀者只有在圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間來(lái)館，才能享受書(shū)籍借閱、資料打印、文獻(xiàn)咨詢等服務(wù)。在新媒體時(shí)代，高校圖書(shū)館的服務(wù)方式越來(lái)越主動(dòng)化，線上服務(wù)功能的開(kāi)通不僅將服務(wù)對(duì)象從高校師生讀者延伸到所有網(wǎng)上用戶，而且圖書(shū)館具體的服務(wù)方式也越來(lái)越深層次化，開(kāi)始朝著數(shù)字資源信息服務(wù)模式的方向發(fā)展。目前，高校圖書(shū)館都在建設(shè)大容量的數(shù)據(jù)庫(kù)，并配備多樣化的檢索方式，以滿足信息化時(shí)代讀者的需求，使讀者享受到更具深度的信息資源服務(wù)。在新媒體時(shí)代，高校圖書(shū)館服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：第一，高校圖書(shū)館為讀者提供在線咨詢系統(tǒng)，以方便讀者隨時(shí)隨地享受咨詢服務(wù)。讀者可以運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索手段，尋找館藏信息資源或線上其他信息資源，也可以借助國(guó)內(nèi)外的數(shù)據(jù)庫(kù)啟動(dòng)課題查詢、高端知識(shí)查詢、科研立項(xiàng)等方面的信息資源服務(wù)。第二，讀者可以借助線上服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行網(wǎng)上反饋、預(yù)約、續(xù)借等信息資源服務(wù)。總之，在新媒體時(shí)代，高校圖書(shū)館的服務(wù)方式越來(lái)越深層次化和全方位化，借助計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了線上線下融合和館際間資源共享等服務(wù)功能，讀者能夠借助新媒體手段隨時(shí)隨地享受高校圖書(shū)館提供的各種便利服務(wù)。

2.3 文獻(xiàn)資源傳播機(jī)制：由1對(duì)n向n對(duì)1轉(zhuǎn)變

高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的文獻(xiàn)資源傳播機(jī)制是一個(gè)圖書(shū)館向無(wú)數(shù)個(gè)讀者進(jìn)行傳播，即1對(duì)n傳播。隨著信息化時(shí)代的到來(lái)和新媒體技術(shù)的出現(xiàn)，這種傳播模式發(fā)生了巨變，高校圖書(shū)館線上線下的融合，使1對(duì)n傳播服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)個(gè)圖書(shū)館向一個(gè)讀者進(jìn)行文獻(xiàn)資源傳播，即n對(duì)1。換句話說(shuō)，通過(guò)線上服務(wù)，所有信息資源都能實(shí)現(xiàn)人手一份，從而有效地解決了信息資源沖突的問(wèn)題。在這種新的文獻(xiàn)資源傳播機(jī)制下，讀者獲取信息的效能明顯被提高，而且也節(jié)約了高校圖書(shū)館的資源成本。

2.4 資源載體：由單一化向多樣化轉(zhuǎn)變

隨著信息化技術(shù)的蓬勃發(fā)展及在線手機(jī)圖書(shū)館、數(shù)字化圖書(shū)館建設(shè)的不斷開(kāi)展和完善，高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源愈發(fā)豐富和多樣化。單從其載體看，傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源幾乎都是紙質(zhì)文獻(xiàn)，但在新媒體時(shí)代，電子文獻(xiàn)資源越來(lái)越多，并不斷沖擊紙質(zhì)文獻(xiàn)資源。電子資源的載體愈發(fā)多樣化，且各具特色和優(yōu)勢(shì)，它們正不斷影響著高校圖書(shū)館的資源結(jié)構(gòu)。目前，高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源主要有兩種：一種是傳統(tǒng)的硬件文獻(xiàn)資源，包括紙質(zhì)書(shū)籍、磁帶、光盤(pán)等；另一種是數(shù)字化文獻(xiàn)資源，包括電子書(shū)、網(wǎng)上文學(xué)等?？傊咝D書(shū)館的文獻(xiàn)資源正從單一化的以紙質(zhì)載體為主的傳統(tǒng)硬件文獻(xiàn)資源，朝著以有著多樣化載體的數(shù)字化文獻(xiàn)資源轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)的紙質(zhì)載體相比，數(shù)字化文獻(xiàn)資源載體有存量大、體積小、方便攜帶和使用等優(yōu)勢(shì)。因此，高校線上數(shù)字化圖書(shū)館的資源不僅便于使用，而且還不占用空間，尤其是數(shù)字資源具有的易復(fù)制性、通用性、集成性特征，使數(shù)字資源越來(lái)越得到讀者和高校圖書(shū)館的喜愛(ài)。

3 新媒體環(huán)境下高校圖書(shū)館讀者服務(wù)新模式的構(gòu)建策略

3.1 內(nèi)容端：豐富線上平臺(tái)內(nèi)容，增強(qiáng)讀者黏性

在新媒體時(shí)代，高校圖書(shū)館必須重視打造線上平臺(tái)，除了增加硬件投入和提供優(yōu)質(zhì)、海量、不斷更新的數(shù)字化文獻(xiàn)資源，更要不斷豐富平臺(tái)的其他內(nèi)容，從而增強(qiáng)讀者黏性，如：將BBS向知識(shí)型討論社區(qū)轉(zhuǎn)變，打造成類似知乎和豆瓣等的論壇模式；在小組討論區(qū)里貼上一些活動(dòng)感受、讀后感、有效建議和有意義的問(wèn)題，并附上準(zhǔn)確的回答，以吸引更多讀者的關(guān)注。高校圖書(shū)館也可以借助郵箱、視頻通話等模式打造功能多樣化的復(fù)合型BBS，從而增加其版面內(nèi)容，吸引更多讀者參與話題討論，充分滿足他們個(gè)性化、多樣化的線上閱讀方面的需求。高校圖書(shū)館還要重視讀者的反饋，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并定期評(píng)估自身的服務(wù)質(zhì)量，努力將BBS打造成高校圖書(shū)館與讀者進(jìn)行良好互動(dòng)的線上平臺(tái)。為了進(jìn)一步豐富線上平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容，高校圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)發(fā)一款能幫助讀者自主學(xué)習(xí)并具有對(duì)話功能的軟件系統(tǒng)，以方便讀者用戶進(jìn)行圖書(shū)搜索與信息咨詢。很多這類軟件系統(tǒng)還能與讀者進(jìn)行新聞和天氣預(yù)報(bào)等方面的簡(jiǎn)單交流，對(duì)話極具詼諧性。因此，高校圖書(shū)館將這類軟件裝入讀者用戶的手機(jī)、電腦和圖書(shū)館數(shù)字化平臺(tái)等移動(dòng)設(shè)備客戶端，將明顯提升彼此互動(dòng)的趣味性。目前很多高校圖書(shū)館都開(kāi)通了微博，讀者對(duì)其比較關(guān)注的內(nèi)容一般是數(shù)據(jù)資源、圖書(shū)館館內(nèi)信息以及舉辦的活動(dòng)等。高校圖書(shū)館可以在此基礎(chǔ)上拓展原創(chuàng)性內(nèi)容，開(kāi)發(fā)出一些能夠吸引讀者的新特色專欄，而不是一味地轉(zhuǎn)發(fā)別的微博內(nèi)容。例如，很多高校圖書(shū)館微博開(kāi)設(shè)了立體悅讀、周末晚間讀書(shū)會(huì)等互動(dòng)主題，一經(jīng)發(fā)出便受到眾多讀者用戶的歡迎，留言數(shù)和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)都大幅增加。一些高校圖書(shū)館還開(kāi)通了時(shí)下流行的微信公眾平臺(tái)，利用公眾號(hào)向讀者用戶推薦書(shū)目，并推送讀者讀后感等有意義的內(nèi)容，取得了非常好的服務(wù)效果，頗受用戶喜愛(ài)。

3.2 平臺(tái)端：打造共享空間，推動(dòng)智能互動(dòng)

高校圖書(shū)館要注重打造信息共享空間，這種一體化的包含集成服務(wù)、互動(dòng)學(xué)習(xí)等服務(wù)內(nèi)容的學(xué)習(xí)平臺(tái)，能夠?yàn)樽x者用戶創(chuàng)造出更優(yōu)質(zhì)、更高效的學(xué)習(xí)討論環(huán)境。從另一個(gè)層面看，信息共享空間是高校圖書(shū)館比較動(dòng)態(tài)化和敞開(kāi)化的空間區(qū)域，是新媒體時(shí)代的必然產(chǎn)物，它能為讀者用戶提供線上線下相互交融的互動(dòng)內(nèi)容。換言之，信息共享空間不但能滿足讀者在線下現(xiàn)實(shí)空間里的面對(duì)面交流，而且還能依托網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，為讀者提供線上支持。在信息共享空間里，高校圖書(shū)館能夠運(yùn)用多樣化的空間開(kāi)展多種主題的學(xué)習(xí)活動(dòng)，從而滿足讀者共同協(xié)作與有效交換信息的需求，例如運(yùn)用休閑區(qū)、展覽區(qū)等空間舉辦專題講壇和文化論壇等活動(dòng)，同時(shí)又在線上平臺(tái)同步發(fā)行具體活動(dòng)信息，從而實(shí)現(xiàn)線上線下的共享。更重要的是，高校圖書(shū)館能夠在信息共享空間里為讀者打造一個(gè)綜合性的知識(shí)型線上服務(wù)平臺(tái)，使讀者能夠在主題學(xué)習(xí)社區(qū)里完成信息共享、知識(shí)共享、服務(wù)共享、交流共享，以支撐線下的互動(dòng)交流服務(wù)?？傊ㄟ^(guò)打造信息共享空間，將會(huì)有效推動(dòng)智能互動(dòng)，更新高校圖書(shū)館的服務(wù)模式，顯著提升其服務(wù)質(zhì)量。

3.3 業(yè)務(wù)端：重視彼此之間的合作，拓展服務(wù)內(nèi)容

高校圖書(shū)館應(yīng)重視與學(xué)校其他部門的深層合作，不斷更新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量。例如，高校圖書(shū)館可以與學(xué)校其他部門一起策劃知識(shí)問(wèn)答競(jìng)賽、演講競(jìng)賽、撕名牌、密室探險(xiǎn)等具有相關(guān)知識(shí)性、新媒體技術(shù)性，并極具娛樂(lè)性的活動(dòng)，不但能夠增強(qiáng)高校圖書(shū)館與讀者之間的互動(dòng)，也能使其服務(wù)模式更具創(chuàng)意和內(nèi)涵，有益于學(xué)生綜合素質(zhì)的提升。目前，上海和北京的一些大學(xué)經(jīng)常在圖書(shū)館舉辦密室探險(xiǎn)活動(dòng)，該活動(dòng)需要借助館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)人機(jī)對(duì)話模式尋找探險(xiǎn)地圖，其中蘊(yùn)含的知識(shí)性和趣味性頗受學(xué)生讀者歡迎，而且也在社會(huì)上產(chǎn)生了一定的影響，被眾多讀者追捧，意味著高校圖書(shū)館類似的新服務(wù)模式正變得系列化和品牌化。成立讀者服務(wù)協(xié)會(huì)也是當(dāng)下高校圖書(shū)館興起的一種服務(wù)新模式，在這種模式中，協(xié)會(huì)里的所有讀者成員和圖書(shū)館員都能熟練運(yùn)用新媒體技術(shù)，懂得如何開(kāi)展線上線下推廣融合，如何不斷延伸服務(wù)范圍和拓展新的服務(wù)模式。尤其是協(xié)會(huì)里的讀者用戶，作為被服務(wù)的對(duì)象，他們更懂得如何去改善和提升高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。