地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力分析

鄭樺 向娜 向清禮 何璇

摘 要 社會的現(xiàn)代轉(zhuǎn)型要求由政府統(tǒng)治過渡到社會治理，而網(wǎng)絡(luò)社會的發(fā)展也使地方政府面臨提高網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的挑戰(zhàn)。地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力頗受社會關(guān)注，學(xué)術(shù)界和第三方媒體都設(shè)置了相應(yīng)的評價體系，我們以人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室近年來發(fā)布的各種輿情信息報告為基礎(chǔ)，分析了地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力狀況，并提出合理評價地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的標(biāo)準(zhǔn)，包括科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念、良好的網(wǎng)絡(luò)社會治理素養(yǎng)、高效的網(wǎng)絡(luò)輿情治理機制3個方面，認(rèn)為地方政府要從思想建設(shè)、隊伍建設(shè)、線下治理、線上治理4個路徑去提高網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力；社會治理；網(wǎng)民問政；網(wǎng)絡(luò)社會

中圖分類號 G2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 2096-0360（2018）16-0080-04

1 問題的提出

逐步實現(xiàn)政治的現(xiàn)代化是社會轉(zhuǎn)型發(fā)展的內(nèi)在要求，而從政府的統(tǒng)治過渡到社會的治理是符合其邏輯要求的必然趨勢。因此，社會的治理能力在一定程度上體現(xiàn)著政治現(xiàn)代化的實現(xiàn)程度。

從政府的統(tǒng)治過渡到社會的治理意味著什么呢？意味著“治理主體由單中心向多中心轉(zhuǎn)變，治理手段由剛性管制向柔性服務(wù)轉(zhuǎn)變，治理空間由平面化向網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變，治理目的由工具化向價值化轉(zhuǎn)變；……意味著國家權(quán)力向社會的回歸?！盵1]這是一場異常艱巨但意義重大的政治體制改革，是上層建筑適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)發(fā)展要求的體現(xiàn)，是完成傳統(tǒng)社會現(xiàn)代轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。改革開放40年來，“中國的社會治理開始從單位本位走向社會本位，從社會管制走向社會服務(wù)，從政府統(tǒng)治走向社會共治”[2]，而從我國行政體制的涉及面來看，國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化重任，絕大部分落在地方政府肩上，可地方政府的治理體系和治理能力總體水平還比較低，并且面臨著許多新挑戰(zhàn)，其中最重要的是來自網(wǎng)絡(luò)社會發(fā)展對社會治理的挑戰(zhàn)。

網(wǎng)絡(luò)社會為保障人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)提供了方便快捷的條件，不僅如此，人民群眾還通過網(wǎng)絡(luò)平臺積極參政議政，形成了“網(wǎng)民問政”的民主化傾向，政治參與能力和水平越來越高，既全方位拷問地方政府的各方面作為，也對地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力構(gòu)成了挑戰(zhàn)，倒逼地方政府尋求改善網(wǎng)絡(luò)輿情治理狀況的新路徑。

由“網(wǎng)民問政”形成的網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民圍繞特定事件或議題在短時間內(nèi)集中爆發(fā)的、“扎堆趨流成勢”的“情緒、意愿、態(tài)度、言論、意見”，是一種特殊的擴大化的社情民意。網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)雖然使地方政府處于輿論圈的風(fēng)口浪尖，危機應(yīng)對和處理壓力大，稍有不慎就可能損失公信力，掉入“塔西佗陷阱”的怪圈，但如果地方政府回應(yīng)及時，信息公開，處理適當(dāng)，和網(wǎng)民充分良性互動，表現(xiàn)出較強的網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力，完全可能將負(fù)面輿情危機轉(zhuǎn)換為正面輿論引導(dǎo)。對于地方政府來說，更積極的價值還在于：一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情是政治民主化的常態(tài)化趨勢，是網(wǎng)民積極參與政治生活的表現(xiàn)，是多元化主體共治社會共建社會的體現(xiàn)，是公民社會逐步成熟的表現(xiàn)，地方政府應(yīng)積極回應(yīng)“網(wǎng)民問政”，妥善引導(dǎo)和治理網(wǎng)絡(luò)輿情；另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情有利于地方政府發(fā)現(xiàn)社會的隱藏問題，努力化解社會矛盾，適時糾偏糾錯，約束官員行為，回應(yīng)群眾需要，尋找正確的政策方向，順民意，通民心，掃除社會發(fā)展的各種障礙，進(jìn)一步走向“善治”的理想目標(biāo)。因此，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)輿情的治理能力對地方政府越來越重要，越來越迫切。

2 地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力分析

鑒于網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力促進(jìn)地方政府現(xiàn)代轉(zhuǎn)型的重要性，從2009年開始，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室每年都會發(fā)布《地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力年度排行榜》，就地方政府每年度的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置能力做出評估，在社會上引起巨大反響，客觀上促進(jìn)了地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理狀況的改善。排行榜根據(jù)“傳統(tǒng)媒體關(guān)注度、網(wǎng)站推薦、網(wǎng)民關(guān)注度、意見領(lǐng)袖關(guān)注度、境外媒體關(guān)注度、網(wǎng)下行動”6個指標(biāo)，挑選出每年度的前10個網(wǎng)絡(luò)輿情事件，確定網(wǎng)絡(luò)輿情所在管轄地域，根據(jù)“政府響應(yīng)、信息透明度、政府公信力”3個常規(guī)指標(biāo)，和“恢復(fù)秩序、動態(tài)反應(yīng)、官員問責(zé)”（后改為動態(tài)反應(yīng)、官員問責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技巧）3個特殊指標(biāo)，對網(wǎng)絡(luò)輿情熱點事件中地方政府的表現(xiàn)逐一進(jìn)行評估，最后得出藍(lán)黃橙紅4色級別警報。例如，2009年上半年，四川成都的“6·5”公交車燃燒案，政府應(yīng)對較得體，是藍(lán)色級別預(yù)警；湖北石首的騷亂，政府應(yīng)對嚴(yán)重適當(dāng)，存在重大缺陷，是紅色級別預(yù)警[3]。

從評價地方政府應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機的行為能力來看，上述指標(biāo)體系設(shè)置合理，邏輯性和說服力較強，3個常規(guī)指標(biāo)側(cè)重考察網(wǎng)民反應(yīng)和治理效果，權(quán)重高；3個特殊指標(biāo)側(cè)重細(xì)化治理能力，權(quán)重低。但其局限性在于：一是不能評價網(wǎng)絡(luò)輿情的全程治理工作，如預(yù)警、協(xié)同機制；二是僅僅考察了被動應(yīng)對負(fù)面輿情的一方面，沒有對地方政府主動提高網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的情況進(jìn)行評估。這些局限性的存在是由于受到觀察點即時性和片面性的制約——以“年度十大負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情事件”的橫向維度切入，總體而言是一種靜態(tài)的定性分析。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)社會的不斷發(fā)展和地方政府對提高網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的逐漸自覺，人民網(wǎng)輿情監(jiān)察室改善了評價指標(biāo)體系，開始發(fā)布《地方政務(wù)微博影響力排行榜》，設(shè)置的指標(biāo)體系包括傳播力、服務(wù)力、互動力、認(rèn)同度[4]，注重考查地方政府在提高網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面的主動有為能力，由靜態(tài)的定性分析轉(zhuǎn)向動態(tài)的定量分析；同時發(fā)布《全國各領(lǐng)域政務(wù)微博前十排行榜》《各省各個地區(qū)政務(wù)微博影響力排行榜》《中國互聯(lián)網(wǎng)輿情報告》《社會治理輿情報告》等全國各地多元化網(wǎng)絡(luò)輿情治理信息報告，既評估了全國宏觀狀況，又考查了各地治理能力；既從指標(biāo)體系比較了各地的網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力，又評估了地方政府的網(wǎng)絡(luò)社會綜合治理能力。

綜合上述信息資料可知，在經(jīng)過20年的實踐歷練之后，地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力總體水平提高，但在各級別、各地區(qū)之間存在著嚴(yán)重的不平衡，呈現(xiàn)出“頭重腳輕”的格局，即省部級和中心城市的政府機構(gòu)能力較強，各項指標(biāo)處于領(lǐng)跑水平，已經(jīng)走出應(yīng)對突發(fā)輿情危機的被動局面，開始主動作為，在新媒體平臺建設(shè)各種政務(wù)微博、官方微信，主動發(fā)布發(fā)聲，和網(wǎng)民充分互動；在線下建立新聞發(fā)言人制度，通過傳統(tǒng)官方媒體和新媒體即時協(xié)同的機制，在新舊輿論圈發(fā)揮定海神針的主導(dǎo)作用。市級及以下、邊緣地區(qū)政府機構(gòu)能力較差，基本還處于被動狀態(tài)，突發(fā)輿情危機就成立應(yīng)急工作小組被動“滅火”，沒有輿情危機就“人走政亡”；即使有人管理也停留于“刪封堵”的被動做法，正如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室在《2017年上半年互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》所總結(jié)的：“當(dāng)?shù)匾恍┎块T輿情素養(yǎng)的缺失，是激起公眾情緒，致使輿情事件升級的導(dǎo)火索。輿情應(yīng)對水平和治理能力欠缺，易使熱點事件演變成線下群體行動的情緒鋪墊。面對洶涌的輿情，個別部門仍然存在‘封‘堵‘刪‘滯等陳舊輿情處理思維，顯示出目前基層社會治理的短板。”[5]

總體來看，地方政府治理網(wǎng)絡(luò)輿情的能力受當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平、社會轉(zhuǎn)型整體狀況的影響較大，少部分的“點”能力較強，大部分的“面”普遍落后，以“點”帶“面”的效應(yīng)還沒有發(fā)揮出來。存在的主要問題有：

第一，破不了“舊”，走不出被動，路徑依賴現(xiàn)象嚴(yán)重。行政人員總把自己定位于管人的“官員”而停留于舊行政思維和舊行政行為，走不出被動的局面。1）對負(fù)面輿情依舊停留于“怕躲拖堵”的“本能反應(yīng)”，刪帖封號時有發(fā)生，既缺乏治理自信，又暴露行政傲慢；2）政府官方網(wǎng)站的群眾留言有3種待遇：一是無人回復(fù)；二是延遲很久才回復(fù)，回復(fù)話語不是“交由……核實”就是“盡快答復(fù)”，官架子十足；三是直接刪除。久而久之，政府的官方網(wǎng)站就很少有人光顧了，漸漸成了“僵死網(wǎng)站”。3）電子政務(wù)成了“信息孤島”，因為不能提供共享的信息，不能提供便捷的業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，不能提供互聯(lián)互通互操作。

第二，建不了“新”，轉(zhuǎn)不成主動，制度創(chuàng)新能力較差。許多地方政府也在新媒體開通了官方微博、微信，在形式上似乎表現(xiàn)積極主動，但形式的“新”并不等于內(nèi)容的“新”，由于不能提供切合網(wǎng)絡(luò)社會發(fā)展的高質(zhì)量“新內(nèi)容”，不能符合網(wǎng)絡(luò)社會“去中心化”的特點，形式再怎么新也沒有達(dá)到真正“建新”的效果。1）建了官方微博微信，但其“傳播力服務(wù)力互動力”薄弱，信息發(fā)布質(zhì)不高，量不足，圍觀的網(wǎng)民少，傳播價值低，對網(wǎng)民的@回應(yīng)少，雖披著官方“馬甲”，但基本停留于打醬油，互動和服務(wù)的價值低；2）一方面，官方網(wǎng)站、電子政務(wù)成了“僵尸網(wǎng)站”和信息孤島而無人問津，另一方面，又投建大量官方App或云寶寶，目的雖是“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”，但質(zhì)量不高、互動不足，效應(yīng)底下的App泛濫成災(zāi)，指尖上的便民工程變成手機上的形象工程；3）網(wǎng)絡(luò)行政化現(xiàn)象嚴(yán)重，為了達(dá)到一定的App活躍度，以行政命令要求所屬部門行政人員注冊、登錄，完成每天的簽到、點贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評論任務(wù)，身兼數(shù)職的行政人員每天要完成4～5個App的簽到、點贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評論任務(wù)；4）在網(wǎng)絡(luò)社會吸納網(wǎng)民能力差，既沒有培養(yǎng)出自己的“微博大V”和意見領(lǐng)袖，又不能和在網(wǎng)絡(luò)上“呼風(fēng)喚雨”的“大V”們達(dá)成共識，共治共建網(wǎng)絡(luò)社會。

這種狀況不能適應(yīng)政治現(xiàn)代化進(jìn)程的要求，也不能滿足創(chuàng)新社會治理的趨勢，更不能相融于網(wǎng)絡(luò)社會的發(fā)展。

3 合理評價地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的

標(biāo)準(zhǔn)

由上述分析可知，由于網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)的發(fā)展，地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力可以通過設(shè)計指標(biāo)體系實現(xiàn)客觀測量和合理評價。在這方面，人民網(wǎng)輿情監(jiān)察室最早開始進(jìn)行實踐探索并取得卓越成效，而學(xué)術(shù)界也有不少人進(jìn)行了理論研究，如陳福集、莊彩云認(rèn)為政府應(yīng)對輿情子系統(tǒng)包括3個基本的變量，即快速反應(yīng)水平（包括信息公開程度和響應(yīng)速度）、處置引導(dǎo)水平（網(wǎng)絡(luò)互動程度、了解訴求程度和政府公信力大?。?、法制化水平（網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)的規(guī)范化和法制化），并構(gòu)造出相應(yīng)的計算公式。他們設(shè)計出“政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的系統(tǒng)動力學(xué)流圖”，據(jù)此進(jìn)行了模型仿真實驗[6]，得出了驗證性結(jié)論：在提高政府的信息公開程度、政府與網(wǎng)民的互動程度、網(wǎng)絡(luò)法規(guī)的規(guī)范化程度時，政府的網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力會相應(yīng)提高。這些研究和實踐都為我們進(jìn)一步探索合理評價地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)。

基于向社會治理轉(zhuǎn)型的視角，結(jié)合人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室和陳福集等人設(shè)計的指標(biāo)，我們認(rèn)為，合理評價地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括以下方面。

3.1 科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念

能力建立在理念的基礎(chǔ)上，沒有科學(xué)的理念，能力就成了無源之水、無本之木。網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念是形成網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的基礎(chǔ)，它界定網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的性質(zhì)：是主動性還是被動性、是現(xiàn)代性還是傳統(tǒng)性、是共生性還是壟斷性、是服務(wù)性還是傲慢性。承接上文，我們認(rèn)為，科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念可以進(jìn)一步概括為這樣幾個基本元素：確認(rèn)社會治理的主體是政府主導(dǎo)的包括社會團(tuán)體和個體共同組成的多元化主體；確認(rèn)政府的主要職能是提供服務(wù)而不是實施管控；確定根除行政傲慢，收回權(quán)力壟斷，改變政府中心主義立場；確信社會的自我治理能力會慢慢成熟。

3.2 良好的網(wǎng)絡(luò)社會治理素養(yǎng)

良好的網(wǎng)絡(luò)社會治理素養(yǎng)是通過相關(guān)部門行政人員的網(wǎng)絡(luò)行為體現(xiàn)出來的，它包括行政人員的一般網(wǎng)絡(luò)技巧和行政人員的網(wǎng)絡(luò)互動能力。首先，行政人員要掌握一般的網(wǎng)絡(luò)技巧，例如熟悉電子政務(wù)、網(wǎng)上辦公、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；熟練操作微博、微信、博客、論壇、抖音、今日頭條等新媒體客戶端；熟練操作文字編輯、圖片合成、視屏制作等富媒體信息的發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)、評價技術(shù)。換句話說，行政人員都要具備一般的傳媒技術(shù)，掌握廣電專業(yè)基本技能；其次，行政人員要具備一般的網(wǎng)絡(luò)互動能力，例如：巧妙設(shè)置議題、恰當(dāng)控制熱度、靈活引導(dǎo)輿論、適當(dāng)控制情緒；尤其是掌握網(wǎng)絡(luò)互動語言使用技巧，例如：既不失官方立場，又能吸引網(wǎng)民互動；引導(dǎo)網(wǎng)民的情緒走向理性。

3.3 高效的網(wǎng)絡(luò)輿情治理機制

線上的快速反應(yīng)以線下的高效工作為基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)輿情治理的工作機制是對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的全程治理，它包括通過監(jiān)測可以發(fā)現(xiàn)輿情、通過分析可以研判輿情發(fā)展趨勢、通過協(xié)同可以及時解決矛盾和爭端，通過新聞發(fā)布可以及時回應(yīng)、通過輿論引導(dǎo)可以化解輿情危機。這套工作機制在整體上要反應(yīng)敏捷、對接無縫而運轉(zhuǎn)靈活，才能實現(xiàn)高效應(yīng)對輿情危機，這就需要建立常態(tài)化的跨部門協(xié)同工作

機制。

從網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力標(biāo)準(zhǔn)的整體及相互關(guān)系來看，網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念是基礎(chǔ)，應(yīng)設(shè)置為一級評價指標(biāo)；網(wǎng)絡(luò)社會治理素養(yǎng)是前提，應(yīng)設(shè)置為二級評價指標(biāo)；網(wǎng)絡(luò)輿情治理機制是直接表現(xiàn)，應(yīng)設(shè)置為三級評價指標(biāo)。如圖1。

圖1 網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成要素圖

學(xué)術(shù)界和實踐中已有的指標(biāo)體系集中于在第三極標(biāo)準(zhǔn)，即直接表現(xiàn)環(huán)節(jié)——網(wǎng)絡(luò)輿情治理機制設(shè)置評價，人民網(wǎng)的《地方政務(wù)微博影響力排行榜》有所改善，傳播力、服務(wù)力、互動力、認(rèn)同度等指標(biāo)的設(shè)置表明開始涉及第一級標(biāo)準(zhǔn)和第二級標(biāo)準(zhǔn)的評估。

4 地方政府提高網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的路徑

分析

4.1 思想建設(shè)是基礎(chǔ)

地方政府機構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念在整體上體現(xiàn)為相關(guān)行政人員的思想和行為，這就要求通過思想建設(shè)的路徑進(jìn)行改善。行政人員長期跟權(quán)力打交道，難免染上行政傲慢的惰性，滲透到行為習(xí)慣中就成為自然本能。他們總以自己為社會管控的主體，管理管控的傳統(tǒng)路徑依賴嚴(yán)重，常常導(dǎo)致政府和社會的關(guān)系對立起來，危害極大，是實現(xiàn)社會治理轉(zhuǎn)型和政治現(xiàn)代化目標(biāo)的主要攔路虎。要打贏這場硬仗就要敢于在思想上“破舊立新”，主要方法是通過組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，實現(xiàn)行政人員“頭腦的自我

革命”。

4.2 隊伍建設(shè)是關(guān)鍵

網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的三級指標(biāo)歸根到底都體現(xiàn)為行政人員的能力和素質(zhì)如何，這就要求通過隊伍建設(shè)的路徑來改善。網(wǎng)絡(luò)社會的新特點和社會轉(zhuǎn)型的新形勢，要求造就一支“具有高素質(zhì)、掌握新技術(shù)、業(yè)務(wù)專業(yè)化”的行政人員隊伍來擔(dān)當(dāng)使命。這不應(yīng)當(dāng)僅僅理解為各級地方政府機構(gòu)要組織一支專業(yè)化的隊伍，成立網(wǎng)絡(luò)輿情治理辦公室；也不應(yīng)當(dāng)僅僅理解為各級地方政府機構(gòu)宣傳部門的隊伍建設(shè)，而是應(yīng)該把它理解為社會治理的大格局：人人有新理念，個個有新本領(lǐng)。首先，對舊行政人員要提出嚴(yán)格的繼續(xù)教育要求，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核，促進(jìn)其更新理念，掌握新業(yè)務(wù)和新技術(shù)，適應(yīng)新形勢下的網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作；其次，要利用公務(wù)員考試的契機，選拔網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面“具有高素質(zhì)、掌握新技術(shù)、業(yè)務(wù)專業(yè)化”的人才進(jìn)入行政崗位，實現(xiàn)行政隊伍的新老更替；再次，要重視高層次人才引進(jìn)，擔(dān)當(dāng)融合新舊媒體、網(wǎng)絡(luò)輿情研判、網(wǎng)絡(luò)政治傳播、引導(dǎo)輿論走向、建立網(wǎng)絡(luò)輿論秩序等重任。實現(xiàn)社會治理的“智能化、專業(yè)化”離不開掌握新技術(shù)的人才，地方政府機構(gòu)的宣傳部門要努力引進(jìn)掌握新媒體傳播技術(shù)、大數(shù)據(jù)云計算技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與分析技術(shù)，以及社會工作專業(yè)領(lǐng)域的高層次人才，以他們?yōu)楹诵慕⒕W(wǎng)絡(luò)輿情治理的協(xié)同工作機制，以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的高智能化。

4.3 線下治理是重點

大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機是現(xiàn)實社會矛盾糾紛的升級，所以，化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機必須回到現(xiàn)實生活，以線下解決矛盾糾紛為重點路徑?！熬€下決定線上”“實情決定輿情”，實際的矛盾糾紛不解決，再高超的“輿情治理技術(shù)”也是無效的。很多網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)是因為當(dāng)事人在現(xiàn)實生活中解決訴求受阻才訴諸網(wǎng)絡(luò)，以期借新媒體傳播和擴散輿論的威力，倒逼地方機構(gòu)相關(guān)部門迫于輿論壓力解決問題。盡管網(wǎng)絡(luò)輿情危機有助于發(fā)現(xiàn)社會矛盾和解決利益糾紛，但它不是常態(tài)化的解決之道，從根本來說，化解社會矛盾，解決利益糾葛不能等到輿情爆發(fā)，而要主動作為，抓住源頭進(jìn)行治理。要在各級治理層面特別是基層社區(qū)形成“群眾訴求表達(dá)—群眾利益保障—群眾權(quán)利實現(xiàn)—群眾需要滿足”的高效響應(yīng)、聯(lián)動服務(wù)機制，及時解決群眾訴求，提高治理績效。

4.4 線上治理要全面

地方政府要全面提高對網(wǎng)絡(luò)社會的治理能力，以形成良好的網(wǎng)絡(luò)輿論秩序。一是提高政務(wù)新媒體的傳播力和互動力，使政務(wù)新媒體成為地方政府機構(gòu)信息發(fā)布的主渠道，成為輿情響應(yīng)和信息互動的主要陣地，在網(wǎng)絡(luò)輿論圈獲得較高認(rèn)同度。二是投入資金和技術(shù)，建設(shè)好、維護(hù)好官方網(wǎng)站、官方App，既要及時回復(fù)、更新各方面信息，又要提供社會需要共享的各方面數(shù)據(jù)，建成共建共享的政務(wù)信息資源庫，從而全面開展網(wǎng)上交互式辦公，努力實現(xiàn)“讓百姓少跑路讓數(shù)據(jù)多辦事”。三是建立由第三方力量組成的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人和評論員制度，有效吸納微博大V和意見領(lǐng)袖的影響力，以完善網(wǎng)絡(luò)輿情治理工程的話語外圍力量，與政務(wù)新媒體、政府官方網(wǎng)站、官方App形成呼應(yīng)，使網(wǎng)絡(luò)社會輿論秩序井然，有序運行。四是加強對網(wǎng)絡(luò)行為的立規(guī)立法，提高網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法治化水平。在這方面，1）仍然存在行政人員“以言代法以權(quán)壓法”的情況，造成網(wǎng)民的被剝奪感增強；2）統(tǒng)一而清晰明確的網(wǎng)絡(luò)法律體系供給不足，不同層面的網(wǎng)絡(luò)立法步伐遲緩。這種局面不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)社會快速發(fā)展的局面。

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