淺議市場營銷中的客戶關(guān)系管理

曾崢

摘 要 在市場經(jīng)濟(jì)不斷拓展的背景下，不管是什么樣式的商品，其市場都呈現(xiàn)出多樣化的趨勢，同時，在顧客管理方面，也不斷展現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化的發(fā)展趨勢。能夠說，現(xiàn)階段，商品的市場競爭激烈程度愈發(fā)高。因此，在這樣的背景下，僅僅依靠高端的商品質(zhì)量并無法確保企業(yè)能夠贏得長時間的競爭力和核心競爭優(yōu)勢，客戶關(guān)系管理在市場的開拓和企業(yè)的發(fā)展都中占到了愈發(fā)關(guān)鍵的地位，甚至成為了關(guān)乎企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵資源之一?；诖?，如何與顧客展開有效的溝通，如何與顧客建立長期有效的合作關(guān)系，以及如何針對顧客展開客戶關(guān)系營銷策略。這一系列問題已經(jīng)成為企業(yè)客戶關(guān)系管理中必須加以解決的主要問題。

關(guān)鍵詞 會展服務(wù)人員 會展企業(yè) 客戶關(guān)系管理

中圖分類號：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

0引言

客戶關(guān)系管理是在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營重心從“商品導(dǎo)向”向“顧客導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變的競爭環(huán)境中產(chǎn)生的。顧客既與企業(yè)有穩(wěn)定交易關(guān)系的需求主體。而客戶關(guān)系指的是供應(yīng)商品的企業(yè)與顧客之間建立的互相依賴，從而達(dá)到雙贏的競爭合作關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的本質(zhì)會因為市場商品需求與供應(yīng)比的變化而產(chǎn)生變化。在賣方市場中客戶關(guān)系中的供應(yīng)企業(yè)占有主動權(quán)，而在買方市場中客戶關(guān)系中的買方顧客占有主動權(quán)。

1企業(yè)基本情況簡介——以紅星會展企業(yè)為例

紅星會展企業(yè)位于北京市，主要經(jīng)營銷售建筑材料、機(jī)械設(shè)備、金屬材料、非金屬材料、五金、交電、化工產(chǎn)品（不含危險化學(xué)品及一類易制毒化學(xué)品）；機(jī)械設(shè)備租賃（不含汽車租賃），并以共贏、開創(chuàng)經(jīng)營理念，以全新的管理模式和周到的服務(wù)，用心服務(wù)于客戶。自建設(shè)以來，企業(yè)秉承“誠信合作、專業(yè)為本、高效務(wù)實、品質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)理念，堅持“專一行業(yè)、專一項目、專一小組、專一實施”的顧問服務(wù)模式，至今已取得各地區(qū)企業(yè)的好評與支持。

2企業(yè)市場營銷與客戶關(guān)系管理情況調(diào)查

紅星會展企業(yè)研發(fā)實施的會展管理信息系統(tǒng)（如圖1），包括前臺管理、行政管理、業(yè)務(wù)管理、觀眾部門管理、財務(wù)管理，它是各個部門管理的綜合，整體運(yùn)行是由總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)。紅星會展企業(yè)的信息化管理系統(tǒng)是一個以會展服務(wù)為向?qū)?、為核心的企業(yè)自動化管理平臺。紅星會展企業(yè)的信息化管理系統(tǒng)包含CRM（客戶關(guān)系管理）模塊、ERP（企業(yè)資源計劃）模塊、OA（協(xié)作辦公自動化）模塊、SCM（服務(wù)供應(yīng)鏈管理）模塊、WORKFLOW（工作流管理）模塊等子系統(tǒng)。

3加強(qiáng)企業(yè)市場營銷與客戶關(guān)系管理的建議

就目前情況來看，紅星會展企業(yè)可以順利的完成展覽舉辦、展館出租、展館物業(yè)管理、前期策劃、展會服務(wù)、論壇會議、宣傳廣告、展覽工程搭建、會展安保、運(yùn)輸倉儲、觀眾服務(wù)等服務(wù)，會展及其配套服務(wù)基本上都能達(dá)到顧客要求。但是，雖然服務(wù)能基本滿足顧客要求，但是在內(nèi)部管理上仍然有許多地方需要改進(jìn)?，F(xiàn)主動性不強(qiáng)，資源整合性不強(qiáng)，沒有發(fā)揮出強(qiáng)大的整體優(yōu)勢，需要進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部計算機(jī)及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)硬件、管理信息系統(tǒng)應(yīng)用軟件②、管理信息系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫、管理信息系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)程和管理信息系統(tǒng)管理人員的管理和建設(shè)。除此之外，紅星會展企業(yè)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的管理與維護(hù)，最大限度減少顧客的流失。從加強(qiáng)顧客管理角度出發(fā)，紅星會展企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建信息系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略、培育“以顧客為中心”的公司文化，處理好“服務(wù)人員第一”和“顧客第一”的關(guān)系，以規(guī)模和服務(wù)特色代替?zhèn)鹘y(tǒng)“價格戰(zhàn)”策略；同時，加強(qiáng)與顧客的溝通交流，盡力滿足顧客需求；加強(qiáng)公司內(nèi)服務(wù)人員的會展知識理念等方面的溝通，正確處理顧客的抱怨，從而不斷地提升顧客的滿意程度。對待不同的顧客，也應(yīng)該實施差別營銷，提供不同的會展組合商品，增強(qiáng)顧客對紅星會展企業(yè)的信任感，從而留住顧客，減少顧客的流失。

4結(jié)論

作為企業(yè)的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，客戶關(guān)系營銷能夠上企業(yè)實現(xiàn)營銷效率的最大化，也能夠讓企業(yè)與顧客的關(guān)系最佳化，這兩者為企業(yè)的效益的最大化提供了堅實的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)該以客戶關(guān)系理念為基礎(chǔ)，通過不斷深化自身的改革，有效的發(fā)掘自身潛力，不斷創(chuàng)新，開創(chuàng)和完善企業(yè)客戶關(guān)系管理的新策略。在市場營銷中，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，可以提高顧客滿意度，降低顧客流失率。利用客戶關(guān)系管理，企業(yè)能搜集、分析和追蹤每一個顧客的信息，知道每一個顧客的需求是什么，并且把顧客想要的送到他們手中。與顧客建立長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，為顧客提供更加快速和便捷的服務(wù)，從而提高原有顧客的滿意度和忠誠度，并通過他們影響潛在顧客，擴(kuò)大市場份額，降低顧客流失率。因此，結(jié)合紅星會展企業(yè)市場營銷中的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究認(rèn)為，在未來的發(fā)展中，紅星會展企業(yè)需要通過進(jìn)一步建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，發(fā)展長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系等措施，有效加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，為市場營銷的順利推行提供良好的背景條件，同時，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步建設(shè)和發(fā)展。

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