電力企業(yè)營銷稽查工作承載力評估模型應(yīng)用研究

章琛敏 林少娃 潘雙雙

摘要：隨著供電企業(yè)市場化改革的推進(jìn)，營銷稽查工作在電力營銷服務(wù)中的地位日益凸顯。而當(dāng)前各地的電力企業(yè)對營銷稽查工作的定位和認(rèn)知略有差異，工作策略也不盡相同。本文針對當(dāng)前的電力營銷稽查工作現(xiàn)狀進(jìn)行了梳理，并選取浙江省一家典型的區(qū)縣供電公司，對其進(jìn)行了承載力量化評估分析，據(jù)此提出了營銷稽查存在的問題及相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；營銷稽查；承載力模型；

隨著國家電網(wǎng)公司向綜合能源服務(wù)商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略逐步實(shí)施，營銷工作也逐步向以客戶為中心的現(xiàn)代營銷服務(wù)體系轉(zhuǎn)型。為了更加有力地支撐營銷轉(zhuǎn)型工作的開展，國網(wǎng)浙江省電力有限公司客戶服務(wù)中心根據(jù)當(dāng)前營銷稽查工作現(xiàn)狀，構(gòu)建了一套針對區(qū)縣公司營銷稽查工作承載力的量化評估模型，以實(shí)現(xiàn)營銷稽查工作的精益化管理[1]。本次研究主要應(yīng)用營銷稽查承載力評估模型，選取浙江省一家典型的區(qū)縣公司進(jìn)行分析，并結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，指出當(dāng)前電力企業(yè)營銷稽查工作中存在的問題。

1營銷稽查工作現(xiàn)狀

電力營銷稽查工作是以規(guī)范電力營銷行為為目標(biāo)，對供電企業(yè)的配電、售電以及客戶的用電情況進(jìn)行規(guī)范性的監(jiān)督檢查工作[2]。在國網(wǎng)公司實(shí)施“三集五大”戰(zhàn)略之后，營銷稽查工作就是“大營銷”體系中重要的一塊內(nèi)容。

目前，電力營銷稽查工作的主要目的包括兩點(diǎn)：一是降低電力企業(yè)市場營銷風(fēng)險，保證經(jīng)濟(jì)效益，例如針對竊電、違規(guī)用電等行為的稽查；二是促進(jìn)電力營銷市場的規(guī)范運(yùn)行，降低不良問題的發(fā)生幾率，例如針對供電企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范稽查等。按工作內(nèi)容劃分，電力營銷稽查應(yīng)包括用電報裝稽查、電費(fèi)電價稽查、計量管理稽查、用電檢查稽查、客戶服務(wù)稽查等[3]。

各地的電力企業(yè)，針對電力營銷稽查工作中存在的問題開展了很多的分析，例如國網(wǎng)安徽省電力公司鳳陽縣供電公司的許長樂認(rèn)為我國現(xiàn)階段電力營銷稽查工作的不足包括了管控制度的不完善、工作手段缺乏創(chuàng)新、稽查人員思想上不重視等[4]。

國網(wǎng)浙江省電力有限公司結(jié)合自身特點(diǎn)，建立了一套“預(yù)警防控、稽查管控、質(zhì)量評價”三位一體的營銷稽查管控體系。為了深入分析此體系運(yùn)行效果并進(jìn)行優(yōu)化提升，國網(wǎng)浙江省電力有限公司客戶服務(wù)中心對全省各地市、區(qū)縣公司開展了針對營銷稽查承載力的調(diào)查研究，并依據(jù)調(diào)研結(jié)果，構(gòu)建了一套量化評估模型。調(diào)研結(jié)果認(rèn)為，營銷稽查承載力的影響因素包括人力因素：員工素質(zhì)、支撐團(tuán)隊(duì)、崗位兼職；工具因素：系統(tǒng)平臺影響；環(huán)節(jié)因素：區(qū)域服務(wù)水平、溝通與協(xié)調(diào)[1]。

通過承載力評估模型的應(yīng)用，國網(wǎng)浙江省公司實(shí)現(xiàn)了對營銷稽查工作的量化管控。而針對某一區(qū)縣公司而言，此量化分析模型，不僅能夠?yàn)楣ぷ靼才盘峁?shù)據(jù)參考，也能夠通過分析自身承載力的歷史數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題并提出解決辦法。

2應(yīng)用承載力評估模型的問題分析

本文選取浙江省某一典型區(qū)縣公司（以下稱為D公司）作為研究對象，運(yùn)用營銷稽查承載力量化評估模型，分析了該公司2017年1-12月的評估結(jié)果。

國網(wǎng)浙江省電力有限公司客戶服務(wù)中心構(gòu)建的營銷稽查承載力模型數(shù)學(xué)表達(dá)式如下：

根據(jù)上述公式和規(guī)則，基于D公司實(shí)際情況計算得到的評估結(jié)果如下：

對D公司2017年1-12月份承載力量化評估后發(fā)現(xiàn)，工作壓力過高的月份有1次，壓力較高的月份有4次，壓力較為平衡的月份有5次，壓力較低的月份有2次。其中，壓力較低的兩個月份分別為9月與10月，造成壓力較低的原因?yàn)樵诖似陂g正值中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會召開，公司整體工作安排以保供電相關(guān)活動為主，稽查力度減弱，工作安排較少。

整體來看，D公司營銷稽查工作壓力超出平衡狀態(tài)的月份共有5個月，占比41.67%，高于全省平均水平，營銷稽查評估結(jié)果偏高。后文從營銷稽查承載能力與工作安排兩個角度，對評估加過偏高的原因進(jìn)行了深入分析。

2.1營銷稽查承載能力分析

通過對影響D公司營銷稽查承載力的六個因素進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)該單位承載力較弱主要由于以下兩個原因造成：

（1）存在崗位兼職情況，其余工作分散工作精力。D公司由于人員緊缺以及自身實(shí)際工作需要，僅有1人負(fù)責(zé)營銷稽查工作，同時兼任一部分的行政管理工作和系統(tǒng)管理工作。因此，營銷稽查人員無法將全部的時間和精力投入于營銷稽查工作，必須抽出部分時間完成其他崗位的工作。這在區(qū)縣公司是較為普遍的情況。

同時，在承載力評估模型中，崗位兼職影響因素的權(quán)重是所有6個因素中最高的，此因素取值的變動會引起模型中評估數(shù)值的較大變化。因此，兼職崗位的數(shù)量對承載力評估以及實(shí)際工作開展都有非常大的影響。

（2）稽查人員個人能力不足，人員安排成為關(guān)鍵。D公司的營銷稽查崗位員工在營銷部門工作時間較久，經(jīng)驗(yàn)豐富，在歷年的稽查工作和本單位的績效考核中都有良好的表現(xiàn)。但由于營銷稽查工作涉及到營銷所有專業(yè)的特性，在實(shí)際工作中，若未能及時掌握更新后的業(yè)務(wù)規(guī)范或新型業(yè)務(wù)的知識技能，依舊會造成較大的工作障礙。

而在模型應(yīng)用中，盡管人員素質(zhì)因素的權(quán)重不是最高，但是人員素質(zhì)的取值主要由績效考核排名和人員工作能力決定，存在較大的變化幅度。因此，人員素質(zhì)也是營銷稽查承載能力的重要影響因素。若安排在稽查崗位的員工經(jīng)驗(yàn)不足或能力不足，將無法發(fā)現(xiàn)營銷工作重點(diǎn)問題，大大提升實(shí)際工作開展困難度。

2.2營銷稽查工作安排分析

通過對實(shí)際可支配時間與實(shí)際月工作天數(shù)的對比分析發(fā)現(xiàn)，兩者呈強(qiáng)烈的正相關(guān)，因此，一個單位的承載能力受各因素的影響長期來看相對保持穩(wěn)定。

然而2017年7月份營銷稽查承載力評估值出現(xiàn)了遠(yuǎn)高于平均水平的情況，對此進(jìn)行深入分析后發(fā)現(xiàn)，是由于工作安排的不合理導(dǎo)致。

當(dāng)月發(fā)生營銷稽查工作壓力過大的原因是由于開展的專項(xiàng)稽查工作多大114戶，由于稽查主題屬于營業(yè)業(yè)擴(kuò)規(guī)范類，每戶耗時近3個小時，導(dǎo)致了工作量的過大。未解決這一問題，當(dāng)月D公司營銷稽查單位抽調(diào)了下屬各供電所和其他營銷專業(yè)人員輔助，并長時間加班，才完成工作，但不可避免的導(dǎo)致了工作質(zhì)量的下降。

3營銷稽查現(xiàn)有問題及對策

通過對電力企業(yè)營銷稽查工作現(xiàn)狀的梳理，以及在浙江省選取的典型區(qū)縣公司運(yùn)用營銷稽查承載力量化模型展開分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的營銷稽查工作存在一些困難和問題。

3.1營銷稽查工作重視程度不足

目前，盡管各供電企業(yè)都已設(shè)立了職能部門或崗位開展?fàn)I銷稽查工作，但是對營銷稽查的重視程度還不足，工作定位還停留在對營銷工作規(guī)范性的查漏補(bǔ)缺之中，注重于經(jīng)濟(jì)效益的挽回，而并未實(shí)現(xiàn)營銷工作質(zhì)量管理部門的職能，未能有效促進(jìn)以客戶為中心的營銷服務(wù)體系建設(shè)。

正是由于對營銷稽查工作的重視程度不足，定位高度不足，導(dǎo)致了營銷稽查工作人員往往需要為兼職工作花費(fèi)時間精力，無法集中完成營銷稽查工作。同時，部分供電企業(yè)會將工作不久的新人或能力不足的人員安排在營銷稽查崗位，而將經(jīng)驗(yàn)更加豐富、能力更加突出的員工安排在營銷本職崗位中，這一模式無法發(fā)揮出營銷稽查工作的應(yīng)有效力。在營銷稽查崗位安排從業(yè)時間長、營銷能力強(qiáng)的員工，不僅能夠提升工作效率，更能有效利用工作中積累的營銷知識和理念，發(fā)現(xiàn)營銷工作漏洞，更好的促進(jìn)營銷工作的優(yōu)化升級。

3.2營銷稽查人員素質(zhì)有待加強(qiáng)

除了工作定位、重視程度與人員安排上的強(qiáng)化外，不斷涌現(xiàn)的新型營銷業(yè)務(wù)也為營銷稽查工作帶來了挑戰(zhàn)。隨著分布式光伏、新能源汽車充電樁乃至未來的綜合能源服務(wù)等新型營銷業(yè)務(wù)的開展，營銷稽查工作所需要的知識和技能在不斷增多，對人員素質(zhì)的要求也水漲船高。電力企業(yè)的稽查人員就經(jīng)常會感到自身能力的不足與專業(yè)知識的欠缺。

對此，應(yīng)從培訓(xùn)體系的建立和稽查手段的創(chuàng)新兩個方面著手解決。

一是應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，創(chuàng)新建立線上線下聯(lián)動互補(bǔ)的培訓(xùn)體系。線下集中培訓(xùn)應(yīng)突破授課式培訓(xùn)的形式，采用典型案例重演、現(xiàn)場實(shí)地培訓(xùn)等方法更加生動、更加貼合實(shí)際。同時，線下培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場開展實(shí)際情況，編制課題，為線上培訓(xùn)開展提供素材。而線上培訓(xùn)采用自主學(xué)習(xí)的方式，通過線上平臺提供內(nèi)容與測試，輔助員工制定自我學(xué)習(xí)計劃。此外，線上學(xué)習(xí)也為稽查人員學(xué)習(xí)需求分析提供數(shù)據(jù)支撐，輔助線下培訓(xùn)課題的制定。

二是應(yīng)用移動信息技術(shù)，創(chuàng)新豐富智能化、自動化的稽查手段?，F(xiàn)在各電力企業(yè)的營銷稽查工作都已有可依托的信息化管控平臺，但都還停留在傳統(tǒng)辦公室系統(tǒng)的階段，未能通過移動終端與稽查工作的末端進(jìn)行深度融合，對實(shí)際稽查工作，尤其是耗時耗力、難度最大的現(xiàn)場稽查，未能提供有效的支撐。應(yīng)當(dāng)應(yīng)用最新的智能技術(shù)，開發(fā)現(xiàn)場稽查可用的移動終端，實(shí)現(xiàn)與線上平臺的互聯(lián)互通，提升現(xiàn)場稽查的規(guī)范查詢、調(diào)查記錄、現(xiàn)場取證、信息傳達(dá)等工作開展的效率。

3.3營銷稽查量化管控手段欠缺

當(dāng)前，電力營銷稽查的管理工作還較為粗放。營銷稽查工作的特性導(dǎo)致了工作內(nèi)容的多樣，以及難以量化評估。各地的電力企業(yè)對營銷稽查工作開展情況，主要都是按不同類別進(jìn)行分類統(tǒng)計，對完成質(zhì)量進(jìn)行定性的分析評估，并為形成一套標(biāo)準(zhǔn)化的量化評估體系。此前，針對營銷稽查量化管理的研究也較少，國網(wǎng)浙江省電力有限公司針對營銷稽查承載力量化評估模型的分析尚屬首例。并且，此模型在實(shí)際應(yīng)用中，還存在分析判斷滯后、主觀因素較強(qiáng)等不足。

因此，針對營銷稽查的量化管控手段，還應(yīng)當(dāng)參考調(diào)度、運(yùn)檢等較為成熟的電力職能部門，開展更多的分析研究工作，提升營銷稽查管理的整體效率。

4結(jié)語

本次研究梳理了電力企業(yè)營銷稽查工作現(xiàn)狀及相關(guān)研究，結(jié)合承載力量化評估模型，以浙江省典型區(qū)縣公司案例進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，歸納出當(dāng)前的電力營銷稽查工作存在的主要問題并提出了應(yīng)對策略。

通過對營銷稽查工作定位的調(diào)整、人員素質(zhì)的提升以及管控手段的升級，才能構(gòu)建出深度結(jié)合市場，為營銷工作戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和提質(zhì)增效提供源源不竭的動力。

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