基于雙因素理論的引航服務質量提升路徑

宋 偉

引航對保證船舶安全、提高船舶周轉速度和港口作業(yè)效率、維護港口航行秩序、保護港口水域環(huán)境安全都具有重要作用。引航員是引航服務的主體，是港口的核心競爭力，引航服務的好壞不僅關系到港口形象和國家的聲譽，還影響到港口的核心競爭力和地方經(jīng)濟的發(fā)展。但近年來，部分引航員存在引航技術不扎實、應急能力不足、安全責任意識淡薄、服務意識不強等問題，這造成引航安全隱患多，險情、事故時有發(fā)生，引航服務質量不高，引航聲譽和港口形象受損。因此，提升引航服務質量意義重大。

一、雙因素理論

雙因素理論全稱為“激勵因素-保健因素理論”，是美國學者赫茨伯格在1959年提出的。該理論源自赫茨伯格和同事于20世紀50年代末對美國匹茲堡市203名工程師和會計師的調查。調查結果顯示：使員工不滿意的因素往往是由外界的工作環(huán)境導致的，如公司政策、工資福利、上下級關系等。這些因素即使改善，也不能使員工感到非常滿意，不能充分激發(fā)其積極性。這類因素被稱為“保健因素”。使員工感到非常滿意的因素是與工作內容相關的，主要是工作成績能得到社會認可，工作本身具有挑戰(zhàn)性，工作有發(fā)展前途等。這類因素的改善，往往更能激發(fā)員工的責任感和自信心，有助于充分、有效、持久地調動職工的工作積極性。這類因素被稱為“激勵因素”。赫茨伯格還提出，“滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面是沒有不滿意”。

雙因素理論具有廣泛的適用性和普遍性，因此同樣適用于引航服務質量分析。在引航員提供引航服務的過程中，對于船方而言，一些因素是“保健因素”，另一些則是“激勵因素”。船舶進出港口需要的是安全的引航服務，因此凡是能保證引航安全的都是“保健因素”，例如引航員的引航技術、應急能力、責任心等。當船舶來到港口時，如果引航員不能提供安全的引航服務，船方一定會覺得不滿意；如果引航員能夠提供安全的引航服務，船方會覺得是應該的，也不會覺得很滿意。而其他方面的一些因素則相當于“激勵因素”，例如引航員的禮儀形象、服務態(tài)度、與船方的合作關系、敬業(yè)精神等。在引航安全的前提下這些方面又得到滿足，船方就會感到滿意，就算得不到滿足，只要船舶是安全的，船方也不會產(chǎn)生強烈不滿（如表1所示）。因此，引航員要立足保健因素，注重激勵因素，全面提高技術水平和服務能力，保障船舶引航安全，提升引航服務質量，提供讓船方滿意的引航 服務。

表1 雙因素理論在提升引航服務質量中的運用

二、提升引航服務質量的必要性

（一）滿足港口快速發(fā)展的內在需要

港口快速發(fā)展帶來的問題有：（1）港口范圍越來越大，引航員需要熟悉眾多港區(qū)的航路航法，清楚各個港區(qū)的潮流潮汐、淺灘暗礁、礙航物，知曉各個碼頭的概況和操縱注意事項等；（2）港口優(yōu)質岸線資源越來越少，碼頭建造位置越來越偏遠，碼頭周邊水域受限因素越來越多，如碼頭附近潮流極其復雜，接近淺灘暗礁，受風浪影響較大等；（3）港口對安全和效益的要求越來越高。另外，隨著港口的不斷擴張，錨地和航道不斷向外延伸，引航員工作時間和強度越來越大，這會加劇引航員的生理、心理疲勞。因此，為了滿足港口的快速發(fā)展，引航員必須提高引航技術，提升服務能力，以提供高質量的引航服務。

（二）適應船舶大型化趨勢的必然選擇

船舶大型化是出于大船的規(guī)模經(jīng)濟效應的考慮，大船的單位運輸成本比小船要低很多。三星重工將一艘16 000 TEU集裝箱船與兩艘8 000 TEU集裝箱船作過比較，結果表明，16 000 TEU集裝箱船具備明顯的規(guī)模經(jīng)濟，其燃油消耗量比兩艘8 000 TEU集裝箱船少35%～40%。另外使用大船的船公司具有耀眼的明星效應，能吸引更多客戶，從而具有更強的競爭優(yōu)勢。這就是船舶日趨大型化的原因所在。以寧波引航站為例，近十年來300米以上大型集裝箱船引領艘次逐年增長，在集裝箱船總引領艘次中的比重日益增大（見表2）。大型船舶給航行和靠離泊安全都帶來巨大挑戰(zhàn)：大型船舶凈空高、盲區(qū)大，不利于航行瞭望；大型船舶質量大，慣性巨大，反應不靈活，船舶轉向、旋回、減速的反應時間大大延長，不利于航行避讓；大型船舶受風面積大、操縱難度大，大風天靠離泊需要更長的時間，進而增加了不確定因素；大型船舶一般吃水都很大，受風、流影響大，對航行時走準航道的要求更高。船舶的大型化加大了引航工作的難度和強度，需要引航員不斷提高引航技術和心理素質，提升服務意識，發(fā)揚奉獻精神。

表2 寧波引航站近十年來300米以上大型集裝箱船舶引領艘次比重統(tǒng)計

（三）保障船舶通航安全的客觀需求

近年來，中國沿海各港口水域船舶密度普遍較大，船舶種類多種多樣，船舶尺度不一，船速差距懸殊，船員素質參差不齊，船舶通航環(huán)境日趨嚴峻。船舶在航行過程中頻繁交叉，會遇態(tài)勢復雜，給引航員分析局面、判斷碰撞危險、進行風險評估和避碰決策增加了難度，加大了航行風險。另外，內貿(mào)船、小船、漁船船員的規(guī)范意識普遍較差，行為詭異，經(jīng)常聯(lián)系不上，給船舶避讓帶來很大困難。自然環(huán)境方面，大霧影響頻繁，霧航管制解除后船舶通航密度又急劇增大，給船舶通航安全帶來極大挑戰(zhàn)。嚴峻的通航環(huán)境對引航員的技術能力、責任意識、團隊合作能力和服務意識都提出了更高要求。

三、基于雙因素理論的引航服務質量提升路徑

（一）立足保健因素，保障船舶引航安全

1.精進引航技術

引航是一門干到老、學到老的職業(yè)。然而部分引航員缺乏對學習重要性的認識，自我感覺良好，認為每次引航任務也能安全地完成，沒有必要學習；部分引航員對前途感到迷茫，認為再努力也就是這個樣子，干脆就抱著“當一天和尚撞一天鐘”的思想混日子；還有部分引航員不重視理論學習，不愿認真思考，遇到問題時不去積極思考，得過且過或只是簡單地咨詢別人，并沒有深入研究，經(jīng)常只是知其然不知其所以然，不能把理論知識應用到引航工作實踐中去，會重復犯一些低級性錯誤，學習效果差，引航技術提高緩慢。實際上每個引航員都可能有自己的獨到之處，他山之石，可以攻玉，積極地學習、借鑒可以更好地精進引航技術。引航員要加強自我認知，正視自己的薄弱環(huán)節(jié)，經(jīng)常性地查漏補缺，根據(jù)自身的具體情況，有針對性地主動跟班學習。同時還要重視理論學習，只有把理論知識和引航實踐結合起來，勤于思考，善于總結，才能做到融會貫通，提高學習效率。

2.提升應急處置能力

船舶在海上航行和靠離碼頭時都存在一些不確定因素：船舶可能會出現(xiàn)主機、輔機或舵機故障；其他船舶會出現(xiàn)一些危險行為；遭遇惡劣天氣如大風、大霧、強對流；拖輪纜繩斷裂；引航指令錯誤或者指令被錯誤執(zhí)行。一旦出現(xiàn)緊迫情況，船舶安全態(tài)勢將瞬息萬變，如果處置得當，可以化險為夷；如果處置不當，就可能發(fā)生碰撞、擱淺、觸碰碼頭等事故，會造成巨大的財產(chǎn)損失甚至海洋污染和人員傷亡。因此，面對緊迫情況，引航員能否在第一時間采取正確有效的應對措施，控制危險局面，對于保障船舶、碼頭和通航水域的安全是至關重要的。對此，引航機構和引航員都須重視起來，采取措施，提升引航員的應急處置能力。引航機構應該積極收集整理歷年應急處置成功的案例，對一些常見的突發(fā)情況，制成應急處置規(guī)范，讓全體引航員熟練掌握，牢記在心；對于一些處置不當?shù)陌咐?，也要深入剖析，查找不足，避免再次發(fā)生。引航員在日常工作中要提高風險意識，形成良好的操作習慣，留足安全余量，就算發(fā)生緊迫情況也可從容應對。關鍵是引航員還須不斷提升技術水平，以技術為支撐，這樣在發(fā)生突發(fā)情況時才能應變自如，保證船舶安全。

3.強化責任意識

責任意識，就是清楚明了地知道什么是責任，并自覺、認真地履行職責，把責任轉化到行動中去的心理意識。有責任意識，再危險的工作也能減少風險；沒有責任意識，再安全的崗位也會出現(xiàn)險情。引航工作的重要性和風險性要求引航員必須強化責任意識。要強化責任意識，引航員就要做“三心”引航員，在恰當?shù)臅r間做恰當?shù)氖??！叭摹笔侵敢絾T“工作時要有信心，做事要細心，遇到問題要有耐心”。引航員的信心源自精湛的引航技術，源自對港口水文氣象環(huán)境的熟悉，源自良好的習慣，源自經(jīng)驗的積累，信心會讓引航員更出色地完成各種引航任務。做事要細心，就是引航員在工作中要敏銳觀察，善于捕捉有可能對引航安全造成影響的威脅或隱患，及早應對。引航過程中可能遇到各種問題有計劃可能推遲或取消，船舶可能出現(xiàn)突發(fā)故障，交會船舶可能出現(xiàn)危險動作，船方配合可能不到位等。在遇到這些問題時，引航員要坦然面對，耐心處置，不能急躁、情緒化，不能被情緒所綁架進而危及引航安全。

（二）注重激勵因素，提升引航服務質量

1.提升禮儀形象

外輪進港遇到的第一個中國人是引航員，當船舶裝卸貨完成后離港，最后送走它的也是引航員，引航員的一言一行、一舉一動都代表著中國人的形象。禮儀是國家的軟實力，是走向世界的一張名片，引航員職業(yè)的涉外性要求其必須約束自己的言行舉止，遵守涉外紀律，尊重船上人員的工作、生活習慣等，做到慎獨有修養(yǎng)，不斷提升禮儀形象，與我們國家日益增長的國際地位相匹配。

2.樹立服務意識

引航有兩層含義：一是為維護國家主權，保障港口安全；二是為船舶安全提供技術支持。引航歸根結底是一種技術服務，事實上“引航服務”與“維護國家主權和保障港口安全”同等重要。引航員在工作時應該做到積極、主動、禮貌、熱情、周到，急船方之所急，想船方之所想，在規(guī)定允許的情況下，盡量滿足船方的需求，提供優(yōu)質的引航服務。比如：引航員在得到引航計劃之后應及時通知船方，登輪前對所引航船舶保持持續(xù)關注，做到準時登輪；登輪后盡快就船舶有關操縱信息與船長進行交流，同時告知船長所關切的諸如靠泊時間、引航計劃；在引航過程中，對船方善意的提醒做到積極回應，并耐心回答船方的有關疑問，不要表現(xiàn)出不耐煩、不滿意甚至很生氣。引航站要重視引航員職業(yè)服務禮儀方面的培訓，貫徹服務理念，促使引航員端正心態(tài)，放低姿態(tài)，擺正位置，提升引航員的職業(yè)修養(yǎng)，督促引航員把引航工作“做細”“做活”，做到船方的心坎里。引航員要切實意識到優(yōu)質的服務是引航工作的“激勵因素”，是提高引航服務質量的重要因素。

3.培育團隊協(xié)作能力

引航員具有良好的注意分配能力，工作時眼觀六路，耳聽八方，但一個人的能力是有限的，難免百密一疏。引航不是引航員一個人大包大攬，而是在所引船舶的船員尤其是船長的協(xié)助下開展的，引航員必須時刻清醒認識到這一點。根據(jù)上海港近十年來船舶引航事故的調查、統(tǒng)計和分析，92.23%以上的引航事故涉及引航員或船員人為失誤的原因。對海上工作來說有三條真理：大海是危險的；你改變不了自然規(guī)律；我們都會犯錯誤。對于第一、二條人們無能為力，只能掌握順應規(guī)律，而對于第三條人們是可以有所作為的，可以通過團隊協(xié)作減少犯錯或及早發(fā)現(xiàn)錯誤，斬斷失誤鏈，防止事故的發(fā)生。因此，引航員要和駕駛團隊同心協(xié)力、精誠合作，這對引航安全至關重要。引航員要客觀地認識自己，認識他人，充分利用駕駛臺資源。在遇到有困難的引航作業(yè)時，提前和船長做好溝通，告知其引航操作存在的困難及可能出現(xiàn)的情況，如出現(xiàn)操作不順利的地方，也能獲得船長理解。

4.弘揚勞模精神和工匠精神

習總書記在十九大報告中指出：“建設知識型、技能型、創(chuàng)新型勞動者大軍，弘揚勞模精神和工匠精神，營造勞動光榮的社會風尚和精益求精的敬業(yè)風氣?！苯刂?016年底，在全國引航員隊伍中，共涌現(xiàn)出了6名全國勞動模范，4名全國“五一勞動獎章”獲得者，35名省部級勞動模范。這些勞模是時代的楷模，是全體引航員的驕傲，更是大家學習的榜樣和努力的方向。我們要學習老一輩引航員忠于崗位、忠于職業(yè)的操守，在工作上精益求精、不怕吃苦、甘于奉獻、開拓創(chuàng)新、勇于擔當?shù)木?，將引航工作當成自己的事業(yè)，把工匠的匠心融入到引航工作的每一個細節(jié)，真正做到干一行，愛一行，干一行，專一行，干一行，精一行，一輩子做好引航一件事。

四、結束語

隨著“一帶一路”“長江經(jīng)濟帶”“海洋強國”等一批國家戰(zhàn)略的持續(xù)推進，中國的港口迎來新的發(fā)展機遇，作為港口發(fā)展的先行者和主力軍的引航員，其作用將更加凸顯。引航員在執(zhí)行引航任務時務必要嚴把安全、服務兩條線，不斷提升引航服務質量。這是時代賦予引航員的光榮使命，也是引航員真正的價值所在。