酒店管理服務(wù)存在的問題及創(chuàng)新改革研究

摘要：近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的生活水平大幅提升，對出行的需求越發(fā)強(qiáng)烈，一定程度上促進(jìn)了酒店行業(yè)迅速發(fā)展。在此過程中，整個(gè)酒店行業(yè)的發(fā)展趨于豪華、成熟和現(xiàn)代化，為賓客提供了更加舒適、便捷的居住體驗(yàn)，但是受多重因素影響，其中亦存在不少問題，限制了其服務(wù)質(zhì)量水平，不利于其可持續(xù)發(fā)展。本文基于對酒店管理服務(wù)存在問題的分析論述，就其相關(guān)創(chuàng)新改革舉措進(jìn)行了探究。

關(guān)鍵詞：酒店管理服務(wù)；問題；創(chuàng)新改革；可持續(xù)發(fā)展

在快速發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店行業(yè)在迎來全新發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，亦面臨著諸多挑戰(zhàn)。時(shí)至今日，在物質(zhì)越發(fā)豐富的現(xiàn)代社會，人們更多地希望得到精神滿足，而非單純地物質(zhì)享受，并對酒店管理服務(wù)提出了更高要求，這亦是酒店管理服務(wù)不斷創(chuàng)新改革的根本動力，唯有如此，其在能在激烈的市場競爭環(huán)境中生存下去，并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。有關(guān)酒店管理服務(wù)方面的研究備受關(guān)注。

一、酒店管理服務(wù)存在的問題

在高度活躍的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢下，酒店服務(wù)解決了人們的出行問題，有著幾千年的歷史沉淀，其質(zhì)量不斷改善。但是客觀維度上講，受多重因素影響，我國酒店管理服務(wù)還存在觀念偏差、人才匱乏等現(xiàn)實(shí)問題，其具體相關(guān)論述如下：

（一）觀念偏差

思想觀念是行為實(shí)踐的先導(dǎo)，決定了酒店管理服務(wù)質(zhì)量。在大的市場經(jīng)濟(jì)競爭格局下，加之互聯(lián)網(wǎng)科技應(yīng)用影響，酒店行業(yè)在面臨全新發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，亦承載著越來越多的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)階段而言，我國多數(shù)酒店的戰(zhàn)略布局短見，對市場競爭本質(zhì)的認(rèn)知不足，過分注重價(jià)格而忽視了管理服務(wù)。誠然降低成本是酒店實(shí)現(xiàn)利潤最大化的主要途徑之一，但一味地強(qiáng)調(diào)價(jià)格可能會適得其反，有些酒店很少采購新設(shè)備，不斷削減人力資源投入，有效降低了運(yùn)營成本，但同時(shí)亦降低了標(biāo)準(zhǔn)，所帶來的直接惡果是服務(wù)質(zhì)量下滑，影響了賓客居住體驗(yàn)，最終流失了很多客戶，得不償失。另外，酒店管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)化工程，關(guān)涉到多個(gè)服務(wù)部門的參與，要求其立足于酒店長期發(fā)展，協(xié)調(diào)運(yùn)作。事實(shí)上，有些部門管理者一味地關(guān)注自己的所轄范圍，漠視其他部門工作，缺乏全面宏觀的合作理念，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低。從可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的維度上講，上述觀念偏差或錯(cuò)誤直接影響了酒店管理服務(wù)質(zhì)量，限制了其發(fā)展層次。

（二）人才匱乏

知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才作為社會發(fā)展的恒動力，是酒店管理服務(wù)的關(guān)鍵，對其參與市場競爭意義重大。在中國傳統(tǒng)的認(rèn)知觀念中，酒店服務(wù)并非一個(gè)體面的職業(yè)，且晉升通道有限，并且需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。對于有才華有抱負(fù)的人而言，要想在酒店管理服務(wù)行業(yè)獲得發(fā)展，所需等待的時(shí)間過于漫長，往往會中途放棄。較高的離職率，無形中增加了酒店運(yùn)營管理成本，是其當(dāng)前發(fā)展中急需解決的問題。另從酒店管理服務(wù)的人員構(gòu)成來看，其職業(yè)素養(yǎng)普遍偏低，管理技術(shù)相對落后，亦影響了酒店服務(wù)質(zhì)量。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前我國星級酒店的人才缺口已逾十萬，管理服務(wù)崗位滿足率低于40%。在具體的工作實(shí)踐中，部分人員受教育程度低，更有甚至連與賓客的交流都不能圓滿完成，常常因語言表達(dá)或理解方面的不足造成服務(wù)問題，繼而影響了賓客居住服務(wù)體驗(yàn)，長此以往，導(dǎo)致入住率下滑，所獲得的經(jīng)濟(jì)效益自然不盡如人意，甚至威脅了酒店生存。因而，人才方面的缺失是當(dāng)下酒店管理服務(wù)提升必須要解決的問題。

二、酒店管理服務(wù)創(chuàng)新改革舉措

服務(wù)質(zhì)量是決定酒店經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵因素，對酒店企業(yè)可持續(xù)發(fā)展意義重大，因而必須要得到高度重視。作者基于上述分析，結(jié)合實(shí)際情況，針對性地提出了以下幾種酒店管理服務(wù)創(chuàng)新舉措，以供參考和借鑒。

（一）更新思想觀念

在當(dāng)前的市場競爭條件下，一味地打“價(jià)格戰(zhàn)”顯然是不科學(xué)的，對酒店發(fā)展可能會產(chǎn)生不利影響。新時(shí)期，酒店必須要重視管理服務(wù)工作建設(shè)及發(fā)展，樹立作業(yè)成本思想，合理把控各項(xiàng)資源投入，以夯實(shí)平穩(wěn)發(fā)展的基礎(chǔ)。所謂作業(yè)成本管理是指，以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以作業(yè)為中心，重點(diǎn)關(guān)注成本發(fā)生的前因后果，對系列作業(yè)活動進(jìn)行跟蹤動態(tài)反映，繼而預(yù)估和把控全局。在酒店行業(yè)發(fā)展新形勢下，作業(yè)成本管理思想的融透與應(yīng)用，有利于經(jīng)營者、管理者更加準(zhǔn)確地了解成本信息，繼而做出更加可靠、科學(xué)的決策。同時(shí)，基于該思想導(dǎo)向，酒店經(jīng)營管理者還可以通過作業(yè)動態(tài)信息，找出有效節(jié)約酒店運(yùn)營成本的方法，對盈利狀況進(jìn)行分析和判斷，提高管理服務(wù)水平。在具體的踐行過程中，酒店管理者應(yīng)立足長遠(yuǎn)，制定科學(xué)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，全面掌控各項(xiàng)運(yùn)營支出，重視服務(wù)質(zhì)量提升，堅(jiān)持市場需求導(dǎo)向原則，結(jié)合自身實(shí)際情況，適度改善設(shè)施條件、提升人力投入。

（二）重視人才建設(shè)

服務(wù)的本質(zhì)是人的行為，酒店高質(zhì)量管理服務(wù)必須要依靠高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。在新時(shí)期，酒店管理服務(wù)改善，應(yīng)樹立正確的人才戰(zhàn)略意識，做好招聘及培訓(xùn)等系列工作。某種意義上而言，服務(wù)人員亦是酒店形象的代言人，其職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能水平影響著賓客服務(wù)體驗(yàn)，繼而左右著酒店未來發(fā)展。對此，酒店應(yīng)不斷創(chuàng)新拓展人才招聘通道，根據(jù)不同的崗位要求，設(shè)定科學(xué)的福利待遇體系，吸引更多優(yōu)秀人才就業(yè)。同時(shí)，充分發(fā)揮人力資源部門職能，量化崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格審查應(yīng)聘者思想行為素質(zhì)，擇優(yōu)錄取，以提升酒店服務(wù)整體水平。另外，酒店還需依據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)組織培訓(xùn)工作，提升員工專業(yè)素養(yǎng)和技能之余，塑造其個(gè)人價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)綜合競爭實(shí)力。在此過程中，酒店要不斷強(qiáng)化員工質(zhì)量服務(wù)意識，宣導(dǎo)先進(jìn)思想理念，分享創(chuàng)新服務(wù)方法，豐富他們的學(xué)識涵養(yǎng)，扎實(shí)人文建設(shè)，上至總經(jīng)理下至部門負(fù)責(zé)人，再到基層人員，均需通過不斷的交流學(xué)習(xí)，提升各方面素質(zhì)，以為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）完善內(nèi)部控制

內(nèi)部控制是酒店管理服務(wù)的必要手段，其核心價(jià)值在于規(guī)范和指導(dǎo)員工行為。在具體的踐行過程，酒店方面應(yīng)依照自身經(jīng)營特色及實(shí)際條件制定可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化角色分工，明確崗位責(zé)任，規(guī)范管理程序，以指導(dǎo)每位員工的服務(wù)過程，形成一定的約束力，使之主動做好本職工作。同時(shí)，為了保證上述規(guī)范實(shí)操性，酒店還需設(shè)立專門的服務(wù)管理組織，并授權(quán)其發(fā)揮作用，實(shí)時(shí)監(jiān)察管理服務(wù)人員工作行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中不足，并反映給上級主管領(lǐng)導(dǎo)，采取有效的處置措施。在我國酒店行業(yè)中，始終存在這樣一種現(xiàn)象，基層員工與高層領(lǐng)導(dǎo)之間的對話缺失，導(dǎo)致高層領(lǐng)導(dǎo)無法了解到真實(shí)的一手信息，所作出的決策有失偏頗。對此，酒店應(yīng)借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，打通上下級實(shí)時(shí)溝通通道，有效疏導(dǎo)信息流向，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場管理創(chuàng)新，發(fā)揮很好的督導(dǎo)作用。另外，酒店還應(yīng)科學(xué)引入市場競爭機(jī)制，制定完善的績效考核制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作問題，并責(zé)任到個(gè)人，同時(shí)給予表現(xiàn)優(yōu)異的職工適度獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、職位晉升等，創(chuàng)造良好的人文環(huán)境。

（四）協(xié)調(diào)部門工作

酒店管理服務(wù)作為一項(xiàng)系統(tǒng)化工程，關(guān)涉到多個(gè)部門的參與，其彼此間的協(xié)調(diào)能力，是體現(xiàn)酒店綜合服務(wù)能力的重要方面。服務(wù)是基于各種信息交互產(chǎn)生的，人與人之間溝通互動的缺失，勢必會形成一種微妙的距離，對管理工作及賓客體驗(yàn)產(chǎn)生不利影響。為了進(jìn)一步提升酒店管理服務(wù)整體協(xié)調(diào)性，應(yīng)逐步加深各部門之間的認(rèn)同，消除“各自為政”的思想屏障，加強(qiáng)溝通管理，以減少直至消除其彼此間的隔閡。事實(shí)上，在良好的溝通下，酒店管理服務(wù)各部門工作將會事半功倍。在具體踐行過程中，酒店方面可組織多樣化的集體活動，如郊游、茶話會等，拉近員工彼此間的距離，在強(qiáng)化的人文氛圍影響下，使之以主人翁的身份，參與到對客服務(wù)中。同時(shí)，酒店還可實(shí)行崗位輪換制度，加深員工對不同崗位的了解，使之熟悉其他部門運(yùn)作方式，為進(jìn)一步的溝通奠定基礎(chǔ)，合作起來更加順暢。如此，還有利于拓展員工工作能力，緩解其長期從事某種崗位而產(chǎn)生的精神疲勞或倦怠。

結(jié)語

總之，酒店管理服務(wù)創(chuàng)新改革是大勢所趨，對提升其發(fā)展實(shí)力具有重要作用。為了更好地適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)，酒店方面必須要重視管理服務(wù)創(chuàng)新改革，同時(shí)作為一項(xiàng)系統(tǒng)化工程，關(guān)涉到各個(gè)層面、部門及制度。因此，作者希望學(xué)術(shù)界大家持續(xù)關(guān)注和參與此課題研究，結(jié)合實(shí)際情況，更加全面地解讀酒店管理服務(wù)現(xiàn)狀，及時(shí)糾察其中存在問題，繼而針對性地提出更多有效創(chuàng)新改革策略，借此改善人們的出行服務(wù)環(huán)境及體驗(yàn)，加速我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

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作者簡介：

余曉嵐（1983.2- ），女，漢族，河南潢川，碩士，助教，研究方向：管理學(xué)。