老年社會(huì)工作機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評估指標(biāo)體系研究

王曄安 陶惠婕 徐月賓 焦 健 余 璐

一、研究背景

2013年9月國務(wù)院在《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》中指出，“我國已經(jīng)進(jìn)入人口老齡化快速發(fā)展階段，2012年底我國60周歲以上老年人口已達(dá)1.94億，2020年將達(dá)到2.43億，2025年將突破3億”。①中華人民共和國國務(wù)院，《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》.http://www.gov.cn/zwgk/2013-09/13/content_2487704.htm，2013年9月6日。為了全面建成小康社會(huì)、積極應(yīng)對當(dāng)前人口老齡化的狀況，我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展，逐步建立起以“居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐”的養(yǎng)老服務(wù)體系，一些老人開始選擇接受不同種類的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)。與此同時(shí)，國家也鼓勵(lì)發(fā)展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，2015年十部委聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于鼓勵(lì)民間資本參與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見》，在這份文件中明確提到，“鼓勵(lì)社會(huì)力量舉辦規(guī)?；⑦B鎖化的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，支持機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位將所屬的度假村、培訓(xùn)中心、招待所等轉(zhuǎn)型為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)通過政府購買服務(wù)的方式，支持民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接收城鄉(xiāng)特困人員或政府承擔(dān)照料責(zé)任的其他老年人（張艷華，2012）”。

但是目前各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普遍缺乏一套行之有效的服務(wù)績效評估體系，特別是缺乏對老年人的服務(wù)績效評估體系，例如，績效評估體系不健全，大部分沒有反映養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)；績效評估主體單一，當(dāng)前我國大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的績效評估主體是政府，而沒有入住老人（或家屬）的參與；績效評估公信力差，評估結(jié)果大部分缺乏應(yīng)用性等（張艷華，2012），這就導(dǎo)致在評判養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是否在為老年人提供優(yōu)質(zhì)、完善以及個(gè)性化的服務(wù)時(shí)難以定論。因此，有必要運(yùn)用德爾菲法構(gòu)建一套新的老年社工機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評估指標(biāo)體系，這樣在一定程度上有利于促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為老年人提供更加系統(tǒng)和科學(xué)的服務(wù)。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）理論建構(gòu)

理論建構(gòu)的主要路徑是，通過查閱國內(nèi)外有關(guān)老年照顧和老年社工服務(wù)的理論及其研究成果方面的文獻(xiàn)，據(jù)此初步建構(gòu)一套以理論為基礎(chǔ)、以國內(nèi)外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)的老年社工服務(wù)績效評估指標(biāo)體系。研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)針對老年社工服務(wù)評估指標(biāo)體系的研究較少，但國外資料比較豐富，其中既包括了政府實(shí)踐的相關(guān)內(nèi)容，也包括了一些學(xué)者學(xué)術(shù)研究的相關(guān)內(nèi)容；同時(shí)不僅有一整套指標(biāo)體系的使用和評估方法，還有針對某一方面的深入研討。

（二）實(shí)地調(diào)研

實(shí)地調(diào)研主要是為了在初步擬定的指標(biāo)體系中加入中國本土化建議，主要方面如表1所示：

表1 績效評估指標(biāo)體系實(shí)地調(diào)研內(nèi)容

研究者對廣州和西寧兩個(gè)城市的政府購買老年社工服務(wù)情況進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，在每個(gè)城市選擇了四家從事老年社工服務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行走訪，并與政府購買服務(wù)的官員、社工機(jī)構(gòu)的工作人員進(jìn)行了訪談。

（三）實(shí)務(wù)工作者咨詢

根據(jù)實(shí)地調(diào)研的結(jié)果對指標(biāo)體系進(jìn)行調(diào)整之后，本研究對實(shí)務(wù)工作者開展了新一輪的問卷調(diào)查：選擇30名國內(nèi)老年社工服務(wù)管理者或一線社工進(jìn)行咨詢，以了解他們對每個(gè)指標(biāo)相關(guān)性和可行性方面的建議。受訪者需要對每個(gè)指標(biāo)打分，通過問卷調(diào)查的結(jié)果再次修改評估指標(biāo)體系，使得指標(biāo)體系更加適用。

（四）可行性研究

通過以上三輪建構(gòu)，基本形成了一套以理論為基礎(chǔ)、以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)的老年社工機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評估指標(biāo)體系。可行性研究的目的是對指標(biāo)體系中所涵蓋內(nèi)容的資料的可及性進(jìn)行研究，并尋找更多的數(shù)據(jù)搜集渠道，因此本研究選擇了廈門和昆明的政府購買服務(wù)管理人員進(jìn)行訪談，以了解其更多的方法和建議。

（五）建立指標(biāo)體系框架

通過實(shí)地調(diào)研、理論建構(gòu)、實(shí)務(wù)工作者咨詢和可行性研究，基本建立了服務(wù)投入、服務(wù)過程、服務(wù)產(chǎn)出、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果五個(gè)維度的指標(biāo)體系框架。國際上對老年服務(wù)評估的重點(diǎn)是服務(wù)過程、質(zhì)量和效果三個(gè)方面，對于服務(wù)投入方面的評估較少涉及，相比較于國內(nèi)對服務(wù)投入和評估這兩個(gè)方面的側(cè)重，國際做法能夠更直接地反應(yīng)服務(wù)的效果。服務(wù)投入是取得預(yù)計(jì)效果的基本保障，雖然不能直接反映服務(wù)效果，但也是反應(yīng)服務(wù)提供者能力的一個(gè)重要指標(biāo)。同時(shí)，“由于我國的社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)近年來才開始發(fā)展，所以對服務(wù)投入的評估有助于社工機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)過程和效果的購入因素，促使其完善資源投入策略。據(jù)此，本研究初步構(gòu)建的指標(biāo)體系共包括五個(gè)維度，如圖1所示：

圖1 老年社工機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評估指標(biāo)體系框架

各維度的評估內(nèi)容描述如下：

1.服務(wù)投入

服務(wù)的多樣性：這是評估服務(wù)提供者能力的一個(gè)重要指標(biāo)，以檢測服務(wù)提供者是否提供了多樣化的服務(wù)來滿足老年人不同的需求。這些服務(wù)不僅可以由社工機(jī)構(gòu)提供，也可以由社工機(jī)構(gòu)以及合作者共同提供。

服務(wù)的可及性：服務(wù)應(yīng)便于老年人及其家庭照顧者獲取。該指標(biāo)主要評估服務(wù)提供的地點(diǎn)是否遵循便民原則，設(shè)置在老年人及其家庭照顧者都容易到達(dá)的位置；服務(wù)提供的地點(diǎn)是否設(shè)置無障礙通道，保證交通便利。服務(wù)提供者可以通過張貼布告、電話通知或網(wǎng)絡(luò)宣傳的方式確保服務(wù)范內(nèi)的居民都能知曉服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。

工作人員：該指標(biāo)主要評估社工機(jī)構(gòu)設(shè)置足夠的專業(yè)社會(huì)工作者和督導(dǎo)工作人員的比例。

2.服務(wù)過程

需求評估：該指標(biāo)主要評估社工機(jī)構(gòu)對轄區(qū)內(nèi)全部老年人的進(jìn)行包括身體、心理、社會(huì)以及經(jīng)濟(jì)等方面需求評估的比例。

服務(wù)計(jì)劃：該指標(biāo)主要評估社工機(jī)構(gòu)針對每個(gè)老人不同的需求評估結(jié)果所做個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃，同時(shí)對服務(wù)的優(yōu)勢、風(fēng)險(xiǎn)以及替代方案的成本等進(jìn)行分析的比例。

服務(wù)遞送：該指標(biāo)主要評估服務(wù)遞送及時(shí)、連續(xù)和協(xié)調(diào)，并且記錄在案的比例。

服務(wù)監(jiān)控和評估：該指標(biāo)主要評估社工機(jī)構(gòu)有定期的監(jiān)控、評估方案和記錄的比例。

申訴機(jī)制：該指標(biāo)主要評估社工機(jī)構(gòu)有有效的申訴和解決機(jī)制，并配有完整的記錄的比例

3.服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)對象滿意度：該指標(biāo)主要評估接受服務(wù)的老年人對服務(wù)表示滿意的程度。

老年人在服務(wù)過程中得到尊重：該指標(biāo)主要評估社工在服務(wù)過程中遵循了專業(yè)價(jià)值觀，同時(shí)老年人感受得到尊重的程度。

老年人及其照顧者的參與：該指標(biāo)主要評估老年人及其照顧者參與了服務(wù)計(jì)劃的制定的比例。

知情同意：該指標(biāo)主要評估老年人及其照顧者了解相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的目的和缺陷，并參與了服務(wù)的全部過程的比例。

隱私權(quán)：該指標(biāo)主要評估服務(wù)保障了老年人及其照顧者的隱私權(quán)的比例。

4.服務(wù)產(chǎn)出

需求評估覆蓋率：該指標(biāo)主要評估進(jìn)行了需求評估的老人占社區(qū)全部老人的比例。

需求類型/人數(shù)：該指標(biāo)主要評估有需求的老人數(shù)量和比例、老年人的需求類型和數(shù)量。

受益者人數(shù)：該指標(biāo)主要評估獲得服務(wù)的老年人數(shù)量和比例。

服務(wù)類型/數(shù)量：該指標(biāo)主要評估老年人獲得服務(wù)的類型和數(shù)量。

服務(wù)場所：該指標(biāo)主要評估服務(wù)提供的場所。

5.服務(wù)效果

身體狀況：該指標(biāo)主要評估老年人是否有獨(dú)立生活的能力，包括其健康狀況、日常生活能力和娛樂能力等。主要通過能夠獨(dú)立居住在自家房屋的老年人比例來體現(xiàn)。

經(jīng)濟(jì)狀況：該指標(biāo)主要通過老年人對其經(jīng)濟(jì)狀況的自評結(jié)果來體現(xiàn)，如認(rèn)為自己基本需求已經(jīng)得到滿足的老年人比例和認(rèn)為自己生活水平與周圍相差不大的老年人比例等。

生活質(zhì)量：該指標(biāo)主要通過老年人對其生活滿意度的自評結(jié)果反映。

社交需求得到滿足：該指標(biāo)主要評估認(rèn)為自己已經(jīng)獲得足夠社會(huì)交往的老年人的比例。

孤獨(dú)感減輕：該指標(biāo)主要評估表示自己孤獨(dú)的感覺有減輕的老年人比例。

服務(wù)可及性增加：該指標(biāo)主要評估老年人有需求時(shí)可以快速知道如何獲得相關(guān)政策信息和服務(wù)的比例。

三、研究方法

（一）德爾菲法

德爾菲法（Delphi Method）也叫專家預(yù)測法，20世紀(jì)40年代由蘭德公司提出。1946年蘭德公司第一次使用這種方法進(jìn)行預(yù)測，由于該方法便于操作、得到的結(jié)果可靠性較強(qiáng)，因此很快被學(xué)者廣泛采用（Adler M.&Ziglio E.，1995）。具體來說，這種方法是指邀請某領(lǐng)域的一些專家，既有從事理論研究的專家，也有實(shí)踐方面的專家，對某一問題進(jìn)行預(yù)測，最后達(dá)成一致的看法。它采用函詢調(diào)查，專家之間不能進(jìn)行討論，直接對所預(yù)測的問題給出意見，接著將他們的意見進(jìn)行整理歸納后再匿名反饋給專家，然后再次征詢專家的意見并再加以整合。通過多次征詢后，專家的意見便會(huì)趨于一致，此時(shí)的意見可靠性較高。德爾菲法可以減少預(yù)測的時(shí)間成本和節(jié)約預(yù)測費(fèi)用，同時(shí)可以獲得各種不同具有價(jià)值的觀點(diǎn)和意見，能夠有效緩解不同利益相關(guān)方之間的價(jià)值沖突（譚元戎、孫劍平，2012）。

通過德爾菲法構(gòu)建服務(wù)績效評估指標(biāo)體系，首先，可以快速了解社工機(jī)構(gòu)為老年人提供服務(wù)的情況；其次，可以發(fā)現(xiàn)老年人的主要需求以及社工服務(wù)需要致力于解決的相關(guān)問題；再次，能夠從不同利益相關(guān)方的角度分析購買服務(wù)方預(yù)設(shè)的目標(biāo)與社工機(jī)構(gòu)服務(wù)效果之間的間隙，對社工機(jī)構(gòu)的服務(wù)效果做出評價(jià)并且提出需要進(jìn)一步改進(jìn)的方面；最后，能夠?yàn)樯绻C(jī)構(gòu)服務(wù)的規(guī)范化運(yùn)作提供指導(dǎo)，引導(dǎo)社工機(jī)構(gòu)的服務(wù)遞送向效果導(dǎo)向的方向發(fā)展。

德爾菲法在許多學(xué)科領(lǐng)域都有廣泛應(yīng)用，但是在實(shí)踐中，一些學(xué)者也提出其存在的問題，如缺乏嚴(yán)格的專家選擇標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)先定義問題表、專家是否中途退出不明確、停止意見征詢的原因不明確、忽略研究過程中的不同意見和把德爾菲法等同于問卷調(diào)查法等問題（曾照云、程曉康，2016）。這些問題一定程度上降低了研究結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。對此，本研究將有目的地針對這些問題，進(jìn)行分析和討論。

（二）專家的選擇

采取非概率“判斷抽樣”來選擇專家，即由研究者確定最有代表性的專家隊(duì)伍（黃曉磊，2017）。本次研究共聘請專家34人（其中理論專家10人，實(shí)務(wù)工作者24人），符合德爾菲法要求的10—50人的專家數(shù)量（曾照云、程曉康，2016）。他們分布在與老年社會(huì)工作相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域，并均有多年的老年社會(huì)工作服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。這樣的專家隊(duì)伍既保證了有較強(qiáng)的理論研究能力，同時(shí)也有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

（三）研究工具

本研究采用自編問卷作為研究工具，問卷設(shè)計(jì)為開放式，由備選指標(biāo)組成，備選指標(biāo)通過重要性和可行性兩個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)，采用5個(gè)等級(jí)進(jìn)行評分，1分表示程度“最低”，5分表示程度“最高”。

（四）研究程序

本研究進(jìn)行了三輪征詢。第一輪征詢在初步擬定的指標(biāo)體系基礎(chǔ)上，根據(jù)專家對每一指標(biāo)打分進(jìn)行取舍，并保留專家補(bǔ)充的指標(biāo)。第二輪征詢將第一輪征詢結(jié)果進(jìn)行分析和整理，制定新的指標(biāo)，由專家對新制定的指標(biāo)再次打分，根據(jù)得分情況對指標(biāo)進(jìn)行取舍，同時(shí)把專家補(bǔ)充的指標(biāo)保留。第三輪征詢按照第二輪征詢的程序繼續(xù)進(jìn)行，得到最終的指標(biāo)，并反饋給專家以便參考（于梅子、紀(jì)穎、唐芹、鈕文異，2011）。研究程序如圖2所示：

圖2 老年社工機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評估指標(biāo)體系構(gòu)建程序圖

（五）結(jié)果的分析方法

本研究采用算數(shù)平均數(shù)、方差以及變異系數(shù)對專家意見進(jìn)行集中程度和離散程度的分析。

1.專家的積極性系數(shù)

專家的積極性系數(shù)即專家咨詢問卷的回收率（回收率=參與咨詢的專家數(shù)/全部專家數(shù)），這一系數(shù)可以反映專家對研究的關(guān)心程度，問卷的回收率越高說明專家的積極性越大，專家的積極性系數(shù)大于70%被認(rèn)為專家對研究的關(guān)心程度較高（寧麗、邵愛仙、李益民、陸駿、吳鴻珠，2016）。

2.專家意見的集中程度

3.專家意見的離散程度：

（1）方差

（2）變異系數(shù)

四、分析結(jié)果

（一）專家的代表性較好，積極程度較高

本研究邀請了34名專家，專家人數(shù)符合德爾菲法要求。咨詢專家分布在與老年社會(huì)工作相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域，均從事了多年的老年社會(huì)工作服務(wù)，具有很好的代表性。專家基本情況見表2：

表2 咨詢專家基本情況一覽表（34人）

第一輪咨詢問卷發(fā)出34份，回收33份，專家積極性系數(shù)為97.06%，問卷的有效率為100%。第二輪咨詢問卷發(fā)出34份，回收32份，專家積極性系數(shù)為94.12%，有效率為100%。第三輪咨詢問卷發(fā)出34份，回收25份，專家積極性系數(shù)為73.53%，有效率為100%。在第一輪回收的33份問卷中，部分專家對原有指標(biāo)提出了建設(shè)性的改進(jìn)意見，針對改進(jìn)意見補(bǔ)充了一些新的指標(biāo)，針對改進(jìn)意見修改和補(bǔ)充的指標(biāo)共27個(gè)。在第二輪和第三輪回收的問卷中，沒有對指標(biāo)提出新的意見和補(bǔ)充。因此，問卷的回收率、專家對指標(biāo)所提出的意見和補(bǔ)充均表明專家參與本研究的積極性較高。

（二）評價(jià)指標(biāo)的選擇與修改

表3 本研究老年社工機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評估指標(biāo)一

表4到表8是通過三輪專家咨詢后，最終得到的老年社工機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評估指標(biāo)，指標(biāo)選取的標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)專家對指標(biāo)打分的集中程度和離散程度，保留變異系數(shù)小于等于25%的指標(biāo)。

表4 服務(wù)投入指標(biāo)體系

服務(wù)投入部分將“認(rèn)為在接受服務(wù)過程中不存在困難的老年人比例”指標(biāo)更改為“認(rèn)為在接受上門、機(jī)構(gòu)、社區(qū)服務(wù)過程中不存在困難的老年人比例”；新增“有需求但是沒有獲得服務(wù)的老年人比例”、“知曉獲得服務(wù)信息途徑的比例”、“社工機(jī)構(gòu)中有老年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)工作者的比例”、以及“社工機(jī)構(gòu)中督導(dǎo)人員的數(shù)量和比例”等四個(gè)指標(biāo)。

表5 服務(wù)過程指標(biāo)體系

服務(wù)過程部分將“認(rèn)為自己對服務(wù)的反饋有作用的老年人比例”指標(biāo)更改為“認(rèn)為自己對服務(wù)的建議有作用的老年人比例”、將“認(rèn)為自己提出申訴沒有障礙的老年人比例”指標(biāo)更改為“老年人對申訴途徑的知曉率”；刪去“老年人接受需求評估的相關(guān)記錄”、“為老年人提供個(gè)性化針對性服務(wù)的相關(guān)記錄”和“老年人按照服務(wù)計(jì)劃接受服務(wù)的相關(guān)記錄”等三個(gè)指標(biāo)；新增“老年人需求評估的科學(xué)性、合理性，全面性”、“為老年人提供服務(wù)計(jì)劃與其實(shí)際服務(wù)需求的匹配程度”和“老年人按照服務(wù)計(jì)劃接受服務(wù)的動(dòng)態(tài)過程評估”等三個(gè)指標(biāo)。

表6 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

服務(wù)質(zhì)量部分將“認(rèn)為自己對服務(wù)的反饋有作用的老年人比例”指標(biāo)更改為“認(rèn)為自己對服務(wù)的建議有作用的老年人比例”；新增“對服務(wù)表示滿意的照顧者比例”、“與社會(huì)工作者共同制定計(jì)劃的老年人的比例”和“老年人的資料被妥善保護(hù)未受到泄露的比例”等三個(gè)指標(biāo)。

表7 服務(wù)效果指標(biāo)體系

服務(wù)效果部分將“表示基本需求得到滿足，生活水平與周邊差別不大的比例”指標(biāo)改變?yōu)椤氨硎净拘枨蟮玫綕M足的比例”，將“表示生活質(zhì)量得到提高的服務(wù)對象比例”指標(biāo)改變?yōu)椤氨硎究傮w生活質(zhì)量得到提高的服務(wù)對象比例”；新增“掌握更多的自我照顧知識(shí)、技能、方法等的老年人比例”、“表示鄰里幫助老年人的比例”、“參與社會(huì)活動(dòng)的比例”、“表示無助感減少服務(wù)對象比例”、“表示有需求時(shí)知道如何獲得相關(guān)政策信息和服務(wù)信息的照顧者比例”、以及“老年人的家庭關(guān)系得到改善的比例”等六個(gè)指標(biāo)。

表8 服務(wù)產(chǎn)出指標(biāo)體系

服務(wù)產(chǎn)出部分新增“獲得服務(wù)的老年人在有需求的老年人群中的比例”、“機(jī)構(gòu)項(xiàng)目對社區(qū)的影響”和“機(jī)構(gòu)社會(huì)工作者的能力建設(shè)”等三個(gè)指標(biāo)。

五、討 論

（一）評估指標(biāo)體系的科學(xué)性

德爾菲法不僅能夠體現(xiàn)專家個(gè)人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也能最大限度地發(fā)揮專家們的集體智慧，是一種以專家為信息索取對象的比較科學(xué)的調(diào)查方法，具有一定的可靠性（Beretta R.，1996）。對本研究，首先，從專家的代表性看，34位專家既有從事老年社工科研工作的，也有從事老年社工臨床服務(wù)的，他們在這一領(lǐng)域具有較長的工作年限以及較高的職稱和學(xué)歷，擁有豐富的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。其次，從專家的積極性看，三輪咨詢的專家積極性系數(shù)分別為97.06%、94.12%和73.53%，均高于一般德爾菲法70%的專家積極性系數(shù)要求，并且專家對原有指標(biāo)積極提出改進(jìn)建議，對原有指標(biāo)補(bǔ)充和修改的指標(biāo)共計(jì)27條，表明專家參與研究的積極性較高。最后，從變異系數(shù)看，經(jīng)過三輪專家咨詢后，大部分的指標(biāo)被保留下來，只有極少數(shù)的指標(biāo)被刪除，所保留指標(biāo)的變異系數(shù)都小于25%，因此說明專家對于每一個(gè)指標(biāo)的協(xié)調(diào)性較好。

（二）評估指標(biāo)體系的全面性

本研究構(gòu)建評估指標(biāo)的過程中，充分考慮了中國老年社工服務(wù)的實(shí)際情況，而且也借鑒了國內(nèi)外相關(guān)的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，最終制定出一套符合中國國情的老年社工機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評估指標(biāo)體系。這套評估指標(biāo)體系包括服務(wù)投入、服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果和服務(wù)產(chǎn)出等5個(gè)維度，共65個(gè)指標(biāo)，從服務(wù)對象到服務(wù)機(jī)構(gòu)都設(shè)定了全面且嚴(yán)格的評估框架，具有較好的全面性。

這套指標(biāo)體系在具體使用時(shí)，必須按照所設(shè)定的內(nèi)容進(jìn)行評估，不能有所遺漏或添加，以確保評估的全面性。另需強(qiáng)調(diào)的是，由于中國各地區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r不同，存在著比較嚴(yán)重的地區(qū)差距，所以對不同地區(qū)的老年社工機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的要求也有所不同，因此使用這套指標(biāo)體系進(jìn)行評估時(shí)，有必要對不同地區(qū)設(shè)定不同標(biāo)準(zhǔn)，例如，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)是80分，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)是60分，貧困地區(qū)是50分。只有把標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定好，這套評估指標(biāo)才會(huì)在實(shí)際應(yīng)用中發(fā)揮出作用。

（三）研究局限

本研究還存在著一些缺陷。首先，經(jīng)典德爾菲法的問題表是由專家給出的，研究者只能給專家提供研究主題，由專家自由發(fā)表意見，匯總意見形成咨詢問卷。但由于這種方法收集的專家意見非常分散并且難以組織，因此本研究在專家咨詢問卷的初期制定上僅聽取了一些老年社工服務(wù)科研專家的意見，而沒有聽取一線服務(wù)專家的意見。這與經(jīng)典德爾菲法存在一些差異，但影響有限。其次，本研究只采用變異系數(shù)來衡量專家意見的波動(dòng)程度。僅依靠變異系數(shù)存在不足，因?yàn)樽儺愊禂?shù)只能說明所有專家對某一指標(biāo)意見的協(xié)調(diào)程度，所以往往還需要了解全部專家對全部指標(biāo)意見的協(xié)調(diào)程度，通常使用協(xié)調(diào)系數(shù)（郭秀花，2009）。從專家們的總體評價(jià)來看，全部專家對全部指標(biāo)意見的差異不大，因此本研究未使用協(xié)調(diào)系數(shù)也可以被接受。

六、結(jié) 論

本研究初步建構(gòu)了一套用于政府購買老年社工機(jī)構(gòu)服務(wù)的績效評估指標(biāo)體系，甄選出服務(wù)投入、服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果和服務(wù)產(chǎn)出等5項(xiàng)準(zhǔn)則層、25項(xiàng)要求層指標(biāo)和65項(xiàng)具體指標(biāo)。這套指標(biāo)體系不僅可以作為各級(jí)民政部門監(jiān)控和評估購買老年社工機(jī)構(gòu)服務(wù)的績效，而且還可以供老年社工機(jī)構(gòu)作為監(jiān)控和評估服務(wù)過程和效果的管理工具?？傊?，本研究所建構(gòu)老年社工機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評估指標(biāo)體系有較高的實(shí)踐價(jià)值。