電商是一個(gè)伴隨數(shù)據(jù)而生的行業(yè),數(shù)據(jù)在電商平臺(tái)上高速運(yùn)轉(zhuǎn),由此也誕生了非常多的電商信息化平臺(tái),有物流系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、流量分析平臺(tái)等,由此,各平臺(tái)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)都被分散在各個(gè)系統(tǒng)中,無法發(fā)揮出數(shù)據(jù)的價(jià)值。時(shí)至今日,數(shù)據(jù)統(tǒng)一存放在一個(gè)平臺(tái)上,通過數(shù)據(jù)分析挖掘其中的價(jià)值,將對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生有效指導(dǎo)。
電商平臺(tái)數(shù)據(jù)的分析,主要關(guān)注的五大關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo):活躍用戶量、轉(zhuǎn)化、留存、復(fù)購、GMV;三個(gè)關(guān)鍵思路:商品運(yùn)營、用戶運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營。
思考:
◆通過降價(jià)促銷可實(shí)現(xiàn)訂單數(shù)的增長(zhǎng),但是這樣的活動(dòng)吸引來的真是你的目標(biāo)用戶嗎?
◆現(xiàn)在很多電商運(yùn)營團(tuán)隊(duì)缺少精細(xì)化運(yùn)營和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和意識(shí),依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)這種野蠻生長(zhǎng)的方式,一旦團(tuán)隊(duì)面臨增長(zhǎng)困境,又該如何應(yīng)對(duì)?
在眾多的互聯(lián)網(wǎng)細(xì)分行業(yè)中,電商行業(yè)起步早,發(fā)展時(shí)間長(zhǎng),行業(yè)特征顯著:
①商品品類及SKU多,用戶覆蓋面廣,運(yùn)營難度大;
②總體上客單價(jià)低(除旅游、奢侈品等外),強(qiáng)調(diào)留存與復(fù)購;
③電商產(chǎn)品設(shè)計(jì)相對(duì)成熟,優(yōu)化運(yùn)營是重中之重;
④電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化,精細(xì)化運(yùn)營是沖出重圍的必備技能。
要想實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營,數(shù)據(jù)是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。電商網(wǎng)站要提高運(yùn)營效率,至少需要五大關(guān)鍵指標(biāo):活躍用戶量、轉(zhuǎn)化率、留存、復(fù)購和GMV。
①活躍用戶量是一個(gè)基本的指標(biāo),有DAU(日活躍用戶)、WAU(周活躍用戶)和MAU(月活躍用戶)三個(gè)層次;
②轉(zhuǎn)化是一個(gè)非常重要的指標(biāo),電商運(yùn)營需要關(guān)注主路徑、次路徑甚至精細(xì)到每一個(gè)品類/SKU的轉(zhuǎn)化率;
③留存要從不同的時(shí)間周期上研究,包括次日留存率,3日、7日、30日留存;
④復(fù)購則要從3個(gè)角度去看,復(fù)購用戶量、復(fù)購率和復(fù)購金額比;
⑤GMV是最重要的指標(biāo),我們的運(yùn)營最終是圍繞這個(gè)來進(jìn)行的。GMV=UV×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)。
電商數(shù)據(jù)分析主要來自于運(yùn)營過程,同時(shí)電商運(yùn)營是數(shù)據(jù)分析的主要來源。借助數(shù)據(jù)分析,對(duì)電商平臺(tái)運(yùn)營優(yōu)化是盯上發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。電商網(wǎng)站提高運(yùn)營效率的三大思路:商品運(yùn)營、用戶運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營。
圖1:三個(gè)電商App首頁的產(chǎn)品設(shè)計(jì)
商品運(yùn)營:流量?jī)?yōu)化和品類優(yōu)化
電商行業(yè)的一大特點(diǎn)是商品品類或者SKU非常多,那么如此多的商品該如何運(yùn)營呢?
圖1中3個(gè)電商APP的首頁界面可以看到:前兩個(gè)是京東和國美,屬于平臺(tái)型的電商;第三個(gè)是生鮮水果平臺(tái),屬于垂直型電商。不難發(fā)現(xiàn)電商的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上非常類似,首頁上面呈現(xiàn)的是輪播的Banner,下面是活動(dòng)專區(qū)。
在商品運(yùn)營中,尤其是首頁商品更新速度快,因此要格外重視轉(zhuǎn)化,甚至要精確到不同時(shí)間區(qū)間、不同位置、不同商品的轉(zhuǎn)化率。然后根據(jù)轉(zhuǎn)化率,結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn),不斷調(diào)整運(yùn)營策略。然而目前,即使是大型的電商網(wǎng)站,也沒有很好地做到這一點(diǎn),對(duì)于每個(gè)商品品類或SKU的轉(zhuǎn)化率的分析仍存在一定的空缺。
商品運(yùn)營有一個(gè)非常大的優(yōu)勢(shì):投入低,見效快,效果明顯,商品運(yùn)營的本質(zhì)是通過不同坑位、不同活動(dòng)、不同商品的分析來提高轉(zhuǎn)化率和GMV。
圖2:購買流程每一步的轉(zhuǎn)化率及趨勢(shì)
圖3:不同商品的三個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)化
圖2展示了一個(gè)電商購買流程的主路徑:首頁—活動(dòng)頁—商品詳情頁—支付完成。從精細(xì)化分析的角度出發(fā),要關(guān)注轉(zhuǎn)化路徑每一步的轉(zhuǎn)化率;通過分析不難發(fā)現(xiàn)最后一步“支付完成”的轉(zhuǎn)化率偏低。同時(shí)更需要基于“UV-點(diǎn)擊”“點(diǎn)擊—加入購物車”“購物車—支付成功”3個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)化(如圖3),對(duì)不同的商品進(jìn)行比較分析,從而及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略。
圖4:實(shí)時(shí)分析監(jiān)測(cè)SKU的更新變化
電商網(wǎng)站的運(yùn)營節(jié)奏非??欤绕涫腔顒?dòng)專區(qū)的“秒殺”“搶購”等活動(dòng),需要實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)SKU的更新變化。圖4中,某電商平臺(tái)進(jìn)行了一次微信上的促銷活動(dòng),通過實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)到對(duì)應(yīng)的平臺(tái)訪問情況,便于運(yùn)營人員及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略。
電商網(wǎng)站上的商品品類非常多,每一個(gè)品類都應(yīng)該有明確的定位,不同定位的品類應(yīng)該有不同的運(yùn)營策略。
根據(jù)商品品類的利潤(rùn)率、轉(zhuǎn)化率等表現(xiàn),商品品類可分成4種:導(dǎo)流型品類、高利潤(rùn)品類、高轉(zhuǎn)化品類、未來明星型品類。
1)導(dǎo)流型品類:利潤(rùn)非常低,但是購買量大、市場(chǎng)需求大,目的在于導(dǎo)流。
2)高利潤(rùn)型品類:利潤(rùn)率高,希望用戶更多購買此類商品。
3)高轉(zhuǎn)化品類:帶量。
4)未來明星型品類:這是電商平臺(tái)的潛力股,雖然曝光量很低,但是轉(zhuǎn)化率極高。
用戶運(yùn)營
隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶增長(zhǎng)速度的放緩,用戶體驗(yàn)愈發(fā)重要,之前無目的的短信推送、APP通知有可能使用戶厭煩,破壞用戶的體驗(yàn);甚至可能導(dǎo)致用戶退訂、卸載。
精細(xì)化運(yùn)營的情況下,做好用戶運(yùn)營主要從兩個(gè)角度出發(fā):一是找到用戶留存的關(guān)鍵點(diǎn);二是采取差異化的運(yùn)營策略,區(qū)分不同的用戶群體,對(duì)不同群體采取差異化的運(yùn)營方式。
找到用戶增長(zhǎng)的“魔法數(shù)字”
留住一個(gè)客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于重新獲取一個(gè)客戶的成本,所以留存至關(guān)重要,關(guān)系著一個(gè)平臺(tái)能否持續(xù)健康發(fā)展。
圖5:留存曲線的三個(gè)周期
留存曲線分成三個(gè)周期,開始是震蕩期和選擇期,經(jīng)過這兩個(gè)周期,如果用戶能夠留下來,就會(huì)進(jìn)入一個(gè)相對(duì)平穩(wěn)期。在硅谷流向的growth hacking中,經(jīng)常提到magic number(魔法數(shù)字)。
圖6:7天內(nèi)完成3次購買的用戶留存度更高
那么作為一個(gè)電商平臺(tái),平臺(tái)的魔法數(shù)字是什么?
以某電商平臺(tái)為例,在該網(wǎng)站上7天內(nèi)完成3次購買的用戶的留存度(紅色)是一般用戶(綠色)的4倍左右,因此在一周內(nèi)讓用戶完成3次購買就是他的魔法數(shù)字。
差異化的運(yùn)營策略
不同用戶的活躍度、商品偏好、購買決策階段都各異,需要采取差異化的運(yùn)營策略。差異化的運(yùn)營策略主要從3個(gè)角度出發(fā):基于用戶的活躍度、基于用戶對(duì)不同商品的偏好、基于用戶所處的決策階段。
基于用戶的活躍程度,可以將用戶大致分成“流失用戶”“低頻活躍用戶”和“高頻活躍用戶”。一般情況下,一個(gè)用戶30天甚至更久沒有登錄你的平臺(tái),基本可以認(rèn)為該用戶流失了。對(duì)于流失客戶,要考慮是否采取召回策略。30天內(nèi)活躍10天以上的高度活躍用戶,我們可以考慮是否向其推薦更多精準(zhǔn)的商品。
其次,基于用戶對(duì)不同商品的偏好,要對(duì)用戶分群,將用戶區(qū)分成不同群體,然后精準(zhǔn)推送新品。
最后,基于用戶購買決策的不同階段。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的購買流程,先后經(jīng)歷“首頁瀏覽/搜索—瀏覽商品詳情頁—商品對(duì)比—加入購物車—支付成功”等幾個(gè)環(huán)節(jié),用戶在每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都處于不同的決策階段??蓮木S度(屬性數(shù)據(jù))和指標(biāo)(行為數(shù)據(jù))出發(fā),對(duì)用戶分群,如“領(lǐng)取了優(yōu)惠券,但是未使用”的用戶,采取精準(zhǔn)的推送,刺激用戶的轉(zhuǎn)化。
優(yōu)化產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化效率
目前,電商產(chǎn)品的設(shè)計(jì)總體成熟、界面布局類似,商家主要結(jié)合用戶的使用情況去優(yōu)化產(chǎn)品。主要是優(yōu)化產(chǎn)品不同路徑的轉(zhuǎn)化率,注重用戶點(diǎn)評(píng)的管理。
優(yōu)化產(chǎn)品,從轉(zhuǎn)化做起。一個(gè)購買行為可能有多種轉(zhuǎn)化路徑:
1)首頁—商品—訂單轉(zhuǎn)化
2)首頁—商品列表—詳情頁—訂單轉(zhuǎn)化
3)首頁—搜索—商品列表—詳情頁—訂單轉(zhuǎn)化
4)首頁—單坑位Banner—活動(dòng)頁—詳情頁—訂單轉(zhuǎn)化
除了不同路徑的轉(zhuǎn)化率,還應(yīng)關(guān)注轉(zhuǎn)化的每一步。下圖展示了一個(gè)用戶的購買流程及每一步的轉(zhuǎn)化率,我們發(fā)現(xiàn)“加入購物車”到“支付成功”的轉(zhuǎn)化率不到1/3,偏低,需要排查具體的問題出在哪里。一旦覺察到問題可能存在,就需要層層下鉆,直接抵達(dá)問題的核心。通過用戶分群,將“提交訂單,但是未支付完成”的用戶全部篩選出來。然后抽出3-5個(gè)符合條件的用戶,借助“用戶細(xì)查”仔細(xì)觀看每個(gè)用戶的操作流程,一般就能發(fā)現(xiàn)問題了。
同時(shí),越注重用戶體驗(yàn)的商品,用戶評(píng)價(jià)的管理就越重要。如上圖中展示發(fā)現(xiàn),觀看過“商品評(píng)價(jià)圖片”的用戶的購買轉(zhuǎn)化率是一般用戶的4倍,但是其數(shù)量只占總體的1/10。如果能引導(dǎo)用戶參與點(diǎn)評(píng),將優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)展示給更多的新用戶,那么我們的總體購買轉(zhuǎn)化率將會(huì)有更大的提升。
(本文來源:知乎)