跨境電子商務(wù)語言服務(wù)體系建設(shè)的微觀探討

白秀敏

[摘要]語言服務(wù)行業(yè)的落腳點(diǎn)在于滿足用戶的差異化語言服務(wù)需求?？缇畴娮由虅?wù)的語言服務(wù)需求具有專業(yè)性、多樣性、復(fù)合性、重復(fù)性和即時(shí)性的特點(diǎn)，建設(shè)符合跨境電商實(shí)際需求的語言服務(wù)體系，需要走市場(chǎng)細(xì)分的道路、實(shí)施項(xiàng)目合作和加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)跨境電商和語言服務(wù)行業(yè)發(fā)展的雙贏。

[關(guān)鍵詞]跨境電子商務(wù)；語言需求；語言服務(wù)；宏觀與微觀；雙贏

2016年12月23日，中國語言服務(wù)業(yè)大會(huì)暨中國翻譯協(xié)會(huì)年會(huì)上，中國翻譯協(xié)會(huì)發(fā)布了《2016中國語言服務(wù)行業(yè)發(fā)展報(bào)告》，該報(bào)告對(duì)我國的語言服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了深入的剖析，認(rèn)為中國語言服務(wù)能力是中國“軟實(shí)力”的重要體現(xiàn)，語言服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為中國走向世界、融入世界、影響世界的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)性支撐。2017年12月1日至4日，中國翻譯協(xié)會(huì)以“一帶一路”中的話語體系建設(shè)與語言服務(wù)發(fā)展為主題在北京召開年會(huì)，會(huì)上，張福海提出翻譯界要“為推動(dòng)中國與‘一帶一路沿線國家之問的政策溝通、設(shè)施聯(lián)通、貿(mào)易暢通、資金融通、民心相通提供語言與服務(wù)支持”，周明偉強(qiáng)調(diào)要“加強(qiáng)對(duì)翻譯服務(wù)業(yè)行業(yè)、語言服務(wù)行業(yè)發(fā)展的科學(xué)規(guī)劃和研究”，施燕華發(fā)布中國翻譯協(xié)會(huì)語言服務(wù)行業(yè)誠信信息發(fā)布平臺(tái)，充分體現(xiàn)了此次論壇暨年會(huì)對(duì)語言服務(wù)體系建設(shè)的重視程度。但是，與語言服務(wù)行業(yè)飛速發(fā)展所取得的巨大成就相比，針對(duì)語言服務(wù)的相關(guān)研究卻顯得滯后太多。

一、我國語言服務(wù)研究簡(jiǎn)述

姚亞芝教授和司顯柱教授對(duì)我國語言服務(wù)產(chǎn)業(yè)研究進(jìn)行綜述時(shí)指出“從整體上看，語言服務(wù)產(chǎn)業(yè)研究水平還比較落后，表面層次上的討論多，理論層面上的系統(tǒng)深入研究少見，有新意的觀點(diǎn)較少；研究方法過于單一，描述性、解釋性研究過多，量化研究罕見。這種研究水平與語言服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展形成鮮明對(duì)比，現(xiàn)有的理論研究難以對(duì)業(yè)界發(fā)展實(shí)踐起到真正的指導(dǎo)。”已有的相關(guān)研究主要集中在對(duì)于語言服務(wù)的基本概念界定、語言服務(wù)的要素構(gòu)成、語言服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀等方面，雖然也有學(xué)者指出了如何構(gòu)建語言服務(wù)體系、如何提升語言服務(wù)水平，但多是泛泛而談，即“表面層次上的討論”，未能指明具體的建設(shè)思路。筆者認(rèn)為：語言服務(wù)，歸根到底是要提供服務(wù)，能否解決用戶的語言服務(wù)需求，理應(yīng)成為語言服務(wù)行業(yè)優(yōu)先思考的問題，因此，本文將以跨境電子商務(wù)為例，探討如何從微觀的層面上具體分析用戶的語言服務(wù)需求、如何規(guī)劃符合用戶需求的語言服務(wù)內(nèi)容和方式，以及如何實(shí)現(xiàn)用戶和語言服務(wù)企業(yè)的雙贏。

二、跨境電子商務(wù)語言服務(wù)需求的特殊性

語言服務(wù)行業(yè)應(yīng)該針對(duì)具體行業(yè)的特殊需求，專門化地制定語言服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)方式。具體而言，跨境電子商務(wù)的語言服務(wù)需求具有以下特點(diǎn)：

（一）專業(yè)性

跨境電子商務(wù)語言服務(wù)的專業(yè)性主要體現(xiàn)在內(nèi)容和形式兩個(gè)方面：內(nèi)容上是指所用語言的風(fēng)格、詞匯和句式結(jié)構(gòu)的專業(yè)性；形式上是指相關(guān)文件的結(jié)構(gòu)的專業(yè)性。從內(nèi)容上來說，跨境電子商務(wù)所使用的語言主要集中在產(chǎn)品說明與宣傳、合同簽署、物流、報(bào)關(guān)、支付、售后服務(wù)和糾紛解決等方面，每一個(gè)方面所使用的語言都具有明顯的專業(yè)性，最突出的表現(xiàn)就是術(shù)語眾多。以產(chǎn)品說明與宣傳為例，任何一種產(chǎn)品，大到高鐵、小到茶葉，都包含著各自領(lǐng)域內(nèi)的術(shù)語詞匯，即便是同一個(gè)英語單詞在不同的產(chǎn)品說明中也可能是不同的專業(yè)術(shù)語。從形式上來說，與跨境電子商務(wù)相關(guān)的文件在格式上都具有專業(yè)性，如在經(jīng)貿(mào)合同方面，固定格式主要包括“約首、約尾和正文。約首包括合同名稱、編號(hào)、日期、地點(diǎn)和簽約方等內(nèi)容；約尾包括合同份數(shù)及簽名或印章；正文包括合同基本條款，其中最基本的條款有總則、商品、品質(zhì)、數(shù)量、價(jià)格、保險(xiǎn)、交貨、付款、索賠、違約、仲裁、不可抗力等?！?/p>

（二）多樣性

跨境電子商務(wù)語言服務(wù)的多樣性包括語種的多樣性、環(huán)節(jié)和內(nèi)容的多樣性以及規(guī)模的多樣性。語言的多樣性是指跨境電子商務(wù)對(duì)于多語種語言的需求。目前，跨境電子商務(wù)所使用的語言以英語為主，并以常見的日語、韓語、德語、俄語、法語以及西班牙語為輔。但上述語種尚無法完全滿足行業(yè)發(fā)展的需求，僅以中國茶葉出口為例，目前中國茶葉出口126個(gè)國家和地區(qū)，具有多語種的需求，尤其是隨著跨境電子商務(wù)的發(fā)展，對(duì)語種的需求必定是多元的。環(huán)節(jié)和內(nèi)容的多樣性是指跨境電子商務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)所需要的語言服務(wù)無論在內(nèi)容上還是形式上都不一樣。在交易前階段的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研更多需要傳播學(xué)方面的語言服務(wù)，而交易后解決糾紛階段則需要更多法律方面的語言服務(wù)，而每一個(gè)產(chǎn)業(yè)、每一種產(chǎn)品在各自的環(huán)節(jié)中又會(huì)呈現(xiàn)出多樣性的語言服務(wù)需求。規(guī)模的多樣性是指大到B2B小到C2C，對(duì)于語言服務(wù)的需求在服務(wù)人數(shù)、服務(wù)時(shí)問、服務(wù)內(nèi)容等方面具有多樣性，B2B通常需要大規(guī)模甚至超大規(guī)模的、定期的語言服務(wù)需求，因此常常聘用穩(wěn)定的語言服務(wù)團(tuán)隊(duì)，而B2C和C2C通常是消費(fèi)者對(duì)于單筆交易、甚至是單一環(huán)節(jié)的、零星的語言服務(wù)需求甚至咨詢。

（三）復(fù)合性

復(fù)合性是指跨境電子商務(wù)不僅需要書面的和口頭的語言服務(wù)，還需要多媒體的以及本地化的復(fù)合型語言服務(wù)。傳統(tǒng)意義上的語言服務(wù)通常只包括筆譯和口譯，而在跨境電子商務(wù)中，還需要集視聽說為一體的多媒體媒介翻譯，以及注重互動(dòng)性的人機(jī)交流、在線交流、實(shí)時(shí)交流的語言翻譯；同時(shí)還包括網(wǎng)站平臺(tái)、技術(shù)文檔的本地化等。僅以本地化為例，就涵蓋了經(jīng)濟(jì)、政治、文化、宗教、習(xí)俗等多方面的內(nèi)容和形式。

（四）重復(fù)性

跨境電子商務(wù)語言服務(wù)的重復(fù)性從本質(zhì)上來講是由其專業(yè)性決定的，無需經(jīng)常改動(dòng)的內(nèi)容和形式占比很大。無論是產(chǎn)品更新、服務(wù)升級(jí)，還是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)界面的維護(hù)和更新，都是在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行的變動(dòng)，而不是全新的創(chuàng)作。尤其在合同簽署、海關(guān)報(bào)關(guān)、售后糾紛解決等方面，所使用的文件表格往往具有普遍適用性，只需要針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)部分地修改或填寫具體的內(nèi)容即可。

（五）即時(shí)性

跨境電子商務(wù)的發(fā)生不受時(shí)問地點(diǎn)的限制，因此它對(duì)于語言服務(wù)的需求也是24小時(shí)不間斷的。從時(shí)差的角度來考慮，全球范圍內(nèi)隨時(shí)都會(huì)有不睡覺的消費(fèi)者和商家在進(jìn)行交易；從消費(fèi)習(xí)慣來考慮，更多的消費(fèi)者，尤其是年輕一代的消費(fèi)者，更喜歡在午夜時(shí)段進(jìn)行網(wǎng)上購物?？陀^地講，跨境電子商務(wù)客戶對(duì)于語言服務(wù)的需求隨時(shí)可能發(fā)生，這就是它的即時(shí)性。

綜上所述，跨境電子商務(wù)隨時(shí)隨地需要專業(yè)、多樣、復(fù)合型的語言服務(wù)，而這些服務(wù)往往又是重復(fù)性的，這就為體系建設(shè)提供了便利，加之語言服務(wù)業(yè)自身所具有的優(yōu)勢(shì)，決定了跨境電子商務(wù)語言服務(wù)體系的發(fā)展路徑。

三、語言服務(wù)體系建設(shè)的基本路徑思考

體系是指若干有關(guān)事物或某些意識(shí)相互聯(lián)系而構(gòu)成的一個(gè)整體。從本質(zhì)上講，針對(duì)某種行業(yè)的語言服務(wù)體系建設(shè)就是對(duì)語言服務(wù)業(yè)現(xiàn)有構(gòu)成內(nèi)容和形式的整合及補(bǔ)充。根據(jù)崔啟亮等學(xué)者的研究，語言服務(wù)業(yè)的構(gòu)成包括核心層、相關(guān)層和支持層?！昂诵膶邮侵附?jīng)營或業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容為提供語言問信息轉(zhuǎn)換服務(wù)、技術(shù)開發(fā)、培訓(xùn)或咨詢服務(wù)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)”?！跋嚓P(guān)層是指經(jīng)營或業(yè)務(wù)部分依賴于語言問信息轉(zhuǎn)換的機(jī)構(gòu)或企業(yè)”?！爸С謱邮侵笧檎Z言服務(wù)提供支持的政府部門、機(jī)構(gòu)和企業(yè)。”因此，跨境電子商務(wù)語言服務(wù)體系的建構(gòu)也應(yīng)該從這三個(gè)方面考慮。

（一）走市場(chǎng)細(xì)分的道路

對(duì)于核心層，即語言服務(wù)企業(yè)而言，需要選擇“適合自身發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，并提供異質(zhì)性的特定服務(wù)，才能增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力?！本唧w到跨境電子商務(wù)而言，語言服務(wù)企業(yè)應(yīng)該對(duì)它的語言服務(wù)需求進(jìn)行廣泛調(diào)研，深入分析和準(zhǔn)確判斷，找準(zhǔn)其各種需求，并進(jìn)行細(xì)分分析，以確定該行業(yè)對(duì)各種類型的語言服務(wù)在數(shù)量、方式和時(shí)間上的特殊性，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和提供相應(yīng)的語言服務(wù)。結(jié)合上文所述，跨境電子商務(wù)的語言需求具有自身的特殊性，那么，據(jù)此開發(fā)并細(xì)化相關(guān)業(yè)務(wù)，如商品詳情介紹的本地化、電子商務(wù)糾紛處理的電子平臺(tái)語言轉(zhuǎn)換等，就是市場(chǎng)細(xì)分的具體表現(xiàn)。推而廣之，不同類型的語言服務(wù)企業(yè)，可以選擇各自的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，扎實(shí)做強(qiáng)，力爭(zhēng)在龐大的語言服務(wù)行業(yè)中爭(zhēng)得一席之地，如專門做好與本地化服務(wù)有關(guān)的技術(shù)寫作人員、技術(shù)經(jīng)理、文檔排版員、多媒體工程師等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，或者專門提供電話會(huì)議翻譯服務(wù)、專門解決售后糾紛的語言交流服務(wù)等。

（二）實(shí)施項(xiàng)目合作

就相關(guān)層而言，主要是加強(qiáng)合作，促進(jìn)共贏。跨境電子商務(wù)的語言服務(wù)需求具有涉及面廣、復(fù)合性較強(qiáng)的特點(diǎn)，核心層的語言服務(wù)企業(yè)和相關(guān)層的電商企業(yè)、行業(yè)之間應(yīng)該加強(qiáng)信息統(tǒng)籌，采取項(xiàng)目合作的方式，利用信息技術(shù)平臺(tái)，臨時(shí)組建針對(duì)某一服務(wù)需求的語言合作團(tuán)隊(duì)。如新增跨境電子商務(wù)的企業(yè)既需要和供貨方/收貨方洽談合作合同，又需要新建和維護(hù)產(chǎn)品介紹的網(wǎng)頁，還需要安置在線交流的客服人員，同時(shí)還需要公布企業(yè)相關(guān)資質(zhì)的雙語甚至多語版本。如果由企業(yè)分別尋找相對(duì)應(yīng)的語言服務(wù)企業(yè)，則費(fèi)時(shí)費(fèi)力，且無法保證風(fēng)格的一致性。由于項(xiàng)目合作更注重合作的連續(xù)性和對(duì)于相對(duì)固定的行業(yè)翻譯人才的長期穩(wěn)定合作，這樣可以更大程度地發(fā)揮不同翻譯工作者的經(jīng)驗(yàn)積累、數(shù)據(jù)積累和培養(yǎng)“專長”。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，比如谷歌的health speaks、維基的多語言翻譯器、Facebook的Connect、Trados工坊等，這些工具的出現(xiàn)為項(xiàng)目合作提供了跨越時(shí)問和空間的便利性。在上述市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)以項(xiàng)目為主體的合作更能提高效率，促進(jìn)多方共贏。

（三）加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)

就支持層而言，宏觀性的頂層設(shè)計(jì)正在進(jìn)行中，根據(jù)《中國語言服務(wù)行業(yè)發(fā)展規(guī)劃2017-2021》（征求意見稿）的意見，“從國家戰(zhàn)略的高度制定具有前瞻性、指導(dǎo)性、引領(lǐng)性的行業(yè)規(guī)劃，推進(jìn)行業(yè)管理體系和管理能力現(xiàn)代化，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)自身的建設(shè)和組織引導(dǎo)作用”，但是從微觀的角度來講，為語言服務(wù)提供支持，最重要的還是智力人才的支持。如前所述，市場(chǎng)的細(xì)分已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，而細(xì)分的市場(chǎng)需要專業(yè)化的人才，支持層要制定和實(shí)施有針對(duì)性的人才培養(yǎng)計(jì)劃，如拓寬語言數(shù)量和種類、改善語種結(jié)構(gòu)、提升外語人才的復(fù)合型能力，核心層要不拘一格聘人才，跳出以選聘外語專業(yè)人才為主的圈子，接收外語水平過硬的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、法律、IT技術(shù)、文案寫作、廣告設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理等方面的人才。以歐洲的ODR系統(tǒng)使用為例，目前，為了進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，解決因電子商務(wù)引發(fā)的消費(fèi)爭(zhēng)議，尤其是規(guī)范在線爭(zhēng)議解決（OnlineDispute Resolution，簡(jiǎn)稱ODR），歐盟國家推出了ODR機(jī)制的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)，力求在法庭外解決商家和消費(fèi)者之間因跨境在線銷售合同和在線服務(wù)合同引發(fā)的在線交易爭(zhēng)議。但對(duì)于該系統(tǒng)平臺(tái)的使用，就要求相關(guān)使用者同時(shí)具備相應(yīng)的語言能力、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)操作能力和基本的跨境法律知識(shí)，普通的消費(fèi)者或商家是很難進(jìn)行相關(guān)操作的，這就需要懂得相關(guān)程序和法律知識(shí)人員予以輔助。這就是市場(chǎng)對(duì)專業(yè)人才的需求。

綜上所述，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，語言服務(wù)企業(yè)可以各自找準(zhǔn)自己的定位；在信息技術(shù)的支持下，實(shí)施項(xiàng)目合作，可以最大化地發(fā)揮各有專長的語言服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)共贏；而專門化的人才培養(yǎng)則可以促進(jìn)“人盡其用”，又可以為語言服務(wù)企業(yè)提供專門化的人才儲(chǔ)備。

四、結(jié)束語

“語言服務(wù)需要適應(yīng)多元化、專業(yè)化的需求。”隨著“一帶一路”倡議的實(shí)施，各行業(yè)的語言服務(wù)需求都將進(jìn)一步擴(kuò)大，對(duì)于語言服務(wù)的需求也將進(jìn)入個(gè)性化、定制化、多層次的發(fā)展階段，以特定領(lǐng)域?yàn)榉?wù)對(duì)象的語言服務(wù)企業(yè)如專利翻譯公司、新聞翻譯公司、航空翻譯公司、電話口譯公司等不斷涌現(xiàn)，不同的語言服務(wù)企業(yè)之間通過信息技術(shù)平臺(tái)加強(qiáng)信息共享和統(tǒng)籌，組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，集中各方面優(yōu)質(zhì)的人才協(xié)作解決語言服務(wù)中遇到的難題，將會(huì)成為語言服務(wù)業(yè)的業(yè)界常態(tài)?？缇畴娮由虅?wù)語言服務(wù)體系的構(gòu)建既是該行業(yè)對(duì)于語言服務(wù)的迫切要求，也是語言服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要機(jī)遇和基本思路。