淺議管理會(huì)計(jì)在國(guó)有商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)中的應(yīng)用

郭杰華

【摘 要】在我國(guó)從“經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)”期進(jìn)入“換檔”期的背景下，信用卡業(yè)務(wù)將迎來重要戰(zhàn)略發(fā)展機(jī)遇。隨著消費(fèi)升級(jí)、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)金融的巨大發(fā)展?jié)摿ξ烁鞣N機(jī)構(gòu)涌入，信用卡產(chǎn)業(yè)在迎來發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，相對(duì)于股份制商業(yè)銀行，國(guó)有商業(yè)銀行除在經(jīng)營(yíng)規(guī)模上略占優(yōu)勢(shì)外，在質(zhì)量、效率、效益等方面存在一定差距，成為國(guó)有商業(yè)銀行管理者必須面對(duì)的重要課題。

本文在分析信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中管理會(huì)計(jì)工作重要性的基礎(chǔ)上，提出當(dāng)前國(guó)有商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)面臨的困境，并從體制機(jī)制建設(shè)相對(duì)薄弱、尚未形成高效運(yùn)營(yíng)模式、新技術(shù)應(yīng)用轉(zhuǎn)換效率低難以滿足客戶需求等方面，深入剖析了形成原因；最后，指出國(guó)有商業(yè)銀行在適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，應(yīng)全面深入推廣管理會(huì)計(jì)工具應(yīng)用，研究創(chuàng)新管理方式，建立規(guī)范管理流程，在提供普惠服務(wù)的同時(shí)，降低經(jīng)營(yíng)成本，通過打造差異化服務(wù)能力，持續(xù)提升信用卡業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造能力。具體措施主要包括：從體制機(jī)制建設(shè)入手，建立高效的發(fā)展環(huán)境；通過構(gòu)建集約化專業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)降本增效；深化新技術(shù)應(yīng)用，助力管理成效。

【關(guān)鍵詞】管理會(huì)計(jì)；國(guó)有商業(yè)銀行；信用卡業(yè)務(wù)

一、引言

在我國(guó)從“經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)”期進(jìn)入“換檔”期的背景下，信用卡業(yè)務(wù)將迎來重要戰(zhàn)略發(fā)展機(jī)遇。隨著消費(fèi)升級(jí)、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)金融的巨大發(fā)展?jié)摿ξ烁鞣N機(jī)構(gòu)涌入，傳統(tǒng)信用卡產(chǎn)業(yè)在迎來發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，相對(duì)于股份制商業(yè)銀行，國(guó)有商業(yè)銀行除在經(jīng)營(yíng)規(guī)模上略占優(yōu)勢(shì)外，在質(zhì)量、效率、效益等方面存在一定差距，成為國(guó)有商業(yè)銀行管理者必須面對(duì)的重要課題。并且，國(guó)有商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)正經(jīng)歷從規(guī)模擴(kuò)張向內(nèi)在質(zhì)量提升轉(zhuǎn)變，在這一轉(zhuǎn)型過程中，國(guó)有商業(yè)銀行需要全面利用管理會(huì)計(jì)工具，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升信用卡業(yè)務(wù)精細(xì)化管理能力和價(jià)值創(chuàng)造力。

二、國(guó)有商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)困境及其成因

1.國(guó)有商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)困境

據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)1顯示，2014-2016年期間，國(guó)有商業(yè)銀行與股份制商業(yè)銀行信用卡核心經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中，國(guó)有商業(yè)銀行除在規(guī)模性指標(biāo)上略占優(yōu)勢(shì)外，資產(chǎn)質(zhì)量、效率和效益等核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)普遍不及股份制商業(yè)銀行，以國(guó)有商業(yè)銀行代表A銀行和股份制銀行代表B銀行為例：

此外，從客戶滿意度看，雖然國(guó)有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多，為提升客戶滿意度投入大量人財(cái)物以及較低的服務(wù)價(jià)格，但由于新技術(shù)與業(yè)務(wù)管理的轉(zhuǎn)化能力不足，服務(wù)便利、促銷活動(dòng)及積分獎(jiǎng)勵(lì)難以滿足客戶需求，客戶滿意度低。2017年5月10日，J.D.Power2發(fā)布的信用卡滿意度研究結(jié)果顯示，中國(guó)信用卡客戶對(duì)全國(guó)股份制商業(yè)銀行的總體服務(wù)滿意度高于國(guó)有商業(yè)銀行，并且滿意度越高，忠誠(chéng)度越高。

2.成因分析

（1）體制機(jī)制建設(shè)相對(duì)薄弱。作為市場(chǎng)主體的國(guó)有商銀行在信用卡業(yè)務(wù)的組織形式與管理機(jī)制上相對(duì)滯后，難以適應(yīng)外部市場(chǎng)變化，制約了信用卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，管理會(huì)計(jì)的應(yīng)用推廣基礎(chǔ)薄弱。

作為單獨(dú)持牌的信用卡專營(yíng)機(jī)構(gòu)，國(guó)有商業(yè)銀行以總行部門行使專業(yè)業(yè)務(wù)管理權(quán)、由一級(jí)分行部門在總行管理范疇內(nèi)制定具體業(yè)務(wù)方案，再由二級(jí)分行向支行傳導(dǎo)、由支行向網(wǎng)點(diǎn)傳導(dǎo)的四級(jí)經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)，由于管理跨度大，成本高，戰(zhàn)略傳導(dǎo)效率低，經(jīng)營(yíng)成效難如人意。信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展必需的人財(cái)物資源投入以及核心經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)高度依賴分支機(jī)構(gòu)，削弱了總行對(duì)專業(yè)經(jīng)營(yíng)的管控力度，管理工具難以有效發(fā)揮作用，專業(yè)經(jīng)營(yíng)更多受制于分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理能力。

在預(yù)算控制上，由于信用卡只是銀行眾多產(chǎn)品中的一種，面對(duì)眾多預(yù)算任務(wù)指標(biāo)，分支機(jī)構(gòu)只是簡(jiǎn)單將預(yù)算任務(wù)層層加碼分解給下一級(jí)機(jī)構(gòu)；在業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)過程中，由于缺乏對(duì)市場(chǎng)的研究和專門指導(dǎo)，大多依靠員工個(gè)人關(guān)系圈進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷，客戶被重復(fù)辦卡現(xiàn)象突出；在評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制上，各層級(jí)是否完成預(yù)算目標(biāo)、完成質(zhì)量高低與員工發(fā)放薪酬沒有直觀、明晰的關(guān)系，影響了一線員工主動(dòng)經(jīng)營(yíng)的積極性和創(chuàng)造性。長(zhǎng)此以往，造成一方面有真實(shí)意愿的市場(chǎng)需求難以被滿足，另一方面經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)日益凸現(xiàn)，表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上體現(xiàn)為單個(gè)客戶持有信用卡產(chǎn)品比例高、產(chǎn)品活躍度低和經(jīng)營(yíng)質(zhì)態(tài)不佳。

（2）尚未形成高效運(yùn)營(yíng)模式。信用卡業(yè)務(wù)是完全市場(chǎng)化的金融產(chǎn)品，其具有的高技術(shù)含量、高信息化程度、高風(fēng)險(xiǎn)、高成本、高收益以及規(guī)模效益性特點(diǎn)，決定了運(yùn)營(yíng)模式必須具備專業(yè)化和集約化能力。

面對(duì)高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融，信用卡產(chǎn)業(yè)更是面臨日益多變、競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，國(guó)有商業(yè)銀行過度依賴分支機(jī)構(gòu)分散運(yùn)營(yíng)的結(jié)果，呈現(xiàn)專業(yè)不專、低效率的尷尬局面。國(guó)有商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)集中程度相對(duì)較低，授信審批、清算核算、風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)催收等專業(yè)化程度高的工作依托傳統(tǒng)各分支機(jī)構(gòu)渠道，分支機(jī)構(gòu)對(duì)此類專業(yè)化程度高、風(fēng)險(xiǎn)大、重復(fù)運(yùn)營(yíng)類作業(yè)投入的精力和管控能力不同，過于分散的運(yùn)營(yíng)模式造成內(nèi)部機(jī)構(gòu)重復(fù)設(shè)置，風(fēng)險(xiǎn)控制、運(yùn)營(yíng)規(guī)范性和運(yùn)營(yíng)效率參差不齊，影響了業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和效率，反映在外部市場(chǎng)，體現(xiàn)為風(fēng)險(xiǎn)控制能力差、運(yùn)營(yíng)效率低、經(jīng)營(yíng)成本高、客戶體驗(yàn)不佳、市場(chǎng)反應(yīng)慢等問題。

國(guó)有商業(yè)銀行的總分行分散的運(yùn)營(yíng)模式，在一定程度上成為制約信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展的瓶頸，價(jià)值鏈管理缺乏必要的環(huán)境基礎(chǔ)，亟需借助管理會(huì)計(jì)應(yīng)用提升經(jīng)營(yíng)管理能力。

（3）新技術(shù)應(yīng)用轉(zhuǎn)換效率低。根據(jù)2017年5月10日，J.D.Power發(fā)布的中國(guó)市場(chǎng)首次信用卡調(diào)研數(shù)據(jù)顯示3，在“客戶互動(dòng)”方面，與傳統(tǒng)渠道相比，借助新興技術(shù)的互動(dòng)渠道客戶滿意度更高，在人工服務(wù)電話、自助語音電話、微信、APP、網(wǎng)上銀行中，社交媒體（微信）最受歡迎，其次是APP和網(wǎng)上銀行。

隨著年輕顧客群消費(fèi)意愿、消費(fèi)能力的崛起，股份制銀行高度重視年輕顧客群的需求，除布局自有渠道外，還積極嘗試與能提供潛在顧客群資源的第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、APP等進(jìn)行合作引流，互聯(lián)網(wǎng)客戶的占比也不斷攀升，對(duì)新發(fā)展的這部分活躍的客戶，股份制銀行在自助服務(wù)便利度、授信額度核定、促銷與激勵(lì)、風(fēng)險(xiǎn)控制能力等方面，快速適應(yīng)客戶偏好，以更加精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)，獲取活躍時(shí)尚客戶的青睞，客戶滿意度不斷提升。股份制商業(yè)銀行憑借金融科技方面的技術(shù)創(chuàng)新與積極嘗試，為獲客、提高客戶粘性構(gòu)建了更加人性化、智能化的服務(wù)平臺(tái)，快速轉(zhuǎn)化為自身的技術(shù)性服務(wù)優(yōu)勢(shì)。國(guó)有商業(yè)銀行由于投入的科技力量相對(duì)集中，內(nèi)部過于剛性的組織形式和過長(zhǎng)的內(nèi)部流程導(dǎo)致在新產(chǎn)品研發(fā)、新技術(shù)應(yīng)用、市場(chǎng)反饋等方面明顯不足，造成項(xiàng)目開發(fā)研發(fā)周期長(zhǎng)，對(duì)市場(chǎng)反饋的問題回應(yīng)速度慢，與股份制商業(yè)銀行相對(duì)靈活的科技組織架構(gòu)和高效的迭代開發(fā)能力形成鮮明對(duì)照，最終形成客戶辦卡、用卡體驗(yàn)過程中諸多不愉快的經(jīng)歷，直接影響客戶滿意度。

此外，伴隨信用卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的深入，非理性市場(chǎng)定價(jià)一直困擾信用卡支付產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。由于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在打造客戶體驗(yàn)場(chǎng)景時(shí)，嵌入支付場(chǎng)景并以綁定信用卡為基礎(chǔ)。為了確保市場(chǎng)份額，國(guó)有商業(yè)銀行不得不以低于市場(chǎng)水平的非理性定價(jià)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，相對(duì)經(jīng)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)成本的剛性，造成業(yè)務(wù)規(guī)模指標(biāo)光鮮、財(cái)務(wù)效率低下的扭曲現(xiàn)象，制約了國(guó)有商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展。

三、加強(qiáng)管理會(huì)計(jì)在商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)應(yīng)用的建議

國(guó)有商業(yè)銀行在適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，應(yīng)全面深入推廣管理會(huì)計(jì)工具應(yīng)用，研究創(chuàng)新管理方式，建立規(guī)范管理流程，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，降低經(jīng)營(yíng)成本，持續(xù)提升信用卡業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造能力。

1.從體制機(jī)制建設(shè)入手，建立高效的發(fā)展環(huán)境

（1）建立高效的組織形式，為專業(yè)經(jīng)營(yíng)強(qiáng)本固基。信用卡業(yè)務(wù)的規(guī)模效益性決定了商業(yè)銀行以規(guī)模擴(kuò)張為目標(biāo)的必然性，然而在這一過程中，必然遇到各種各樣的瓶頸問題，此時(shí)需要通過機(jī)制變革提升駕馭大規(guī)模經(jīng)營(yíng)格局的能力，并為業(yè)務(wù)發(fā)展提供持續(xù)有效的支撐。在戰(zhàn)略理念和思路、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方向和策略方面推進(jìn)轉(zhuǎn)變的同時(shí)，推進(jìn)更適合業(yè)務(wù)發(fā)展的組織形式，加快事業(yè)部制改革，建立責(zé)權(quán)利關(guān)系清晰、職責(zé)匹配的管理體制，有利于提高管理者實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和績(jī)效的有效性，以更加高效專業(yè)的經(jīng)營(yíng)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和應(yīng)對(duì)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化的風(fēng)險(xiǎn)控制能力。通過實(shí)施責(zé)任中心管理，將發(fā)卡業(yè)務(wù)、收單業(yè)務(wù)和基于信用卡賬戶的資產(chǎn)業(yè)務(wù)的部門納入利潤(rùn)中心管理，將中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)保障部門納入成本中心管理，明確資源供給部門做為資源中心管理，通過建立內(nèi)部市場(chǎng)機(jī)制，制定合理的內(nèi)部轉(zhuǎn)移定價(jià)，明確占用資源分?jǐn)偤彤a(chǎn)出成果歸屬的規(guī)則，建立各責(zé)任中心關(guān)鍵業(yè)績(jī)（KPI）指標(biāo)目標(biāo)，監(jiān)測(cè)實(shí)施過程，科學(xué)評(píng)價(jià)成果，及時(shí)兌現(xiàn)激勵(lì)資源，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益的提升和資源的高效利用。

（2）加強(qiáng)管理會(huì)計(jì)工具應(yīng)用，為精細(xì)化管理提供有效抓手。通過運(yùn)用管理會(huì)計(jì)工具，從輔助決策入手，國(guó)有商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)自身信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)選取更加有效的預(yù)算管理、成本控制、營(yíng)運(yùn)分析、績(jī)效管理等方法，通過實(shí)施全面預(yù)算管理，建立信用卡業(yè)務(wù)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（含財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)）預(yù)測(cè)模型，進(jìn)行價(jià)值鏈全過程監(jiān)測(cè)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析工具，實(shí)施精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，為決策提供全面依據(jù)。以績(jī)效考評(píng)為抓手，營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略傳導(dǎo)和過程考核，將預(yù)算制定、過程管理、考評(píng)結(jié)果、兌現(xiàn)激勵(lì)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，打通經(jīng)營(yíng)考評(píng)的“最后一公里”，形成人人愿意干事、爭(zhēng)搶干事的氛圍，讓企業(yè)經(jīng)營(yíng)充滿活力。此外，還應(yīng)從改進(jìn)激勵(lì)作用入手，應(yīng)嘗試研究員工持股等激勵(lì)手段，為國(guó)有商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)建立可持續(xù)的、高效發(fā)展提供機(jī)制保障。？

2.構(gòu)建集約化專業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，降本增效

信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)能力的高低在一定程度決定了信用卡服務(wù)質(zhì)量和成本控制能力，在銀行向客戶提供的信用卡產(chǎn)品和服務(wù)過程中具有至關(guān)重要的作用，是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的有效途徑。

構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)化集中運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，一方面有利于提升運(yùn)營(yíng)效率和成本控制。集中客戶服務(wù)、制卡、清算與核算以及增值稅發(fā)票處理，將標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的高風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)進(jìn)行集中運(yùn)營(yíng)，既能有效控制操作風(fēng)險(xiǎn)，也能降低作業(yè)成本，進(jìn)而提高專業(yè)化運(yùn)營(yíng)能力和效率，為分支機(jī)構(gòu)釋放大量人力資源，進(jìn)一步充實(shí)渠道的營(yíng)銷力量；另一方面，有利于向客戶提供差異化服務(wù)，提升價(jià)值創(chuàng)造能力。目前國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)同質(zhì)化程度較高，若想具備可持續(xù)的價(jià)值創(chuàng)造能力，除了要有成本控制管理能力外，必須有滿足客戶差異化需求的服務(wù)能力，采用集中運(yùn)營(yíng)模式，將前后臺(tái)活動(dòng)分離、集中非面向客戶的活動(dòng)，設(shè)定不同場(chǎng)景的差異化專屬服務(wù)，實(shí)現(xiàn)滿足一般需求、構(gòu)建特殊需求的流程再造，提供基于智能化、自助型、個(gè)性化的服務(wù)，將有助于客戶體驗(yàn)和服務(wù)價(jià)值提升，是提升整體經(jīng)營(yíng)效率的基礎(chǔ)。

3.深化新技術(shù)應(yīng)用，助力管理成效

國(guó)有商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)條線在謀劃未來發(fā)展的同時(shí)，必須加快改革創(chuàng)新步伐，通過科技創(chuàng)新持續(xù)改進(jìn)服務(wù)能力、優(yōu)化作業(yè)流程、提升價(jià)值創(chuàng)造能力和成本控制能力，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，為社會(huì)提供更加持續(xù)廣泛的普惠金融服務(wù)。

在不斷適應(yīng)外部環(huán)境變化過程中，國(guó)有商業(yè)銀行應(yīng)依托新技術(shù)助力提升管理會(huì)計(jì)工作成效。第一，應(yīng)加快推進(jìn)管理會(huì)計(jì)基礎(chǔ)信息系統(tǒng)建設(shè)，建立以客戶為中心的多維度盈利分析體系，實(shí)現(xiàn)信用卡產(chǎn)品、部門、機(jī)構(gòu)、客戶經(jīng)理、客戶、渠道、流程等多個(gè)維度的成本和盈利的精準(zhǔn)計(jì)量，為精細(xì)化管理涉及的成本管控、運(yùn)營(yíng)效率提升、流程優(yōu)化以及內(nèi)部資源的重新整合提供基礎(chǔ)條件。第二，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析工具，洞察客戶需求，密切客戶關(guān)系，保持存量客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，并為發(fā)展新客戶和打開新市場(chǎng)提供有效決策信息；通過對(duì)客戶行為的研究，建立集智能化與個(gè)性化于一體的開放式服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)筑差異化服務(wù)能力。第三，整合客戶入口、發(fā)卡審批、授信審核等重要環(huán)節(jié)的財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)信息，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和管理工具，提出更加有針對(duì)性的解決方案和管理建議，從而為制定經(jīng)營(yíng)最優(yōu)策略提供依據(jù)。

四、結(jié)束語

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的應(yīng)用，信用卡業(yè)務(wù)迎來發(fā)展機(jī)遇，但也面臨重大挑戰(zhàn)，管理會(huì)計(jì)的應(yīng)用將助力國(guó)有商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)提升決策能力、改進(jìn)運(yùn)營(yíng)效率、完善客戶服務(wù)、降低成本、提升價(jià)值創(chuàng)造力，為駕馭信用卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供有力支撐。

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[6]王光國(guó)，王廣智.國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行管理會(huì)計(jì)應(yīng)用的路徑探析[J].管理會(huì)計(jì)， 2016，（19）：20.

注 釋：

1. 數(shù)據(jù)來源于銀行業(yè)同業(yè)交換數(shù)據(jù)及年報(bào)信息披露數(shù)據(jù)。

2. 信息類源于中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)，J.D. Power在中國(guó)首次發(fā)布信用卡滿意度研究，2017年5月10日（http：//finance.ce.cn/）。

3. 信息類源于2017年5月10日，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)（http：//finance. ce.cn/），J.D. Power在中國(guó)首次發(fā)布信用卡滿意度研究。