基于質(zhì)量管理理論的知識(shí)型員工管理研究

李潤(rùn)茂

[摘 要]隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，機(jī)器設(shè)備資源逐漸被人力資源所取代，知識(shí)型員工逐漸登上歷史舞臺(tái)。正因?yàn)槿绱?，各大公司和企事業(yè)單位都開(kāi)始注重人才培養(yǎng)。也就是在這個(gè)時(shí)候，不同類(lèi)型的管理理論相繼出現(xiàn)在人們的視野中。其中，最為行之有效的理論便是質(zhì)量管理理論。企業(yè)高層管理者通過(guò)運(yùn)用質(zhì)量管理理論能夠有效提升知識(shí)型員工的綜合素質(zhì)，更加全面地發(fā)揮知識(shí)型員工的知識(shí)特性，從而促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。

[關(guān)鍵詞]質(zhì)量管理；知識(shí)型員工；管理者

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.14.031

[中圖分類(lèi)號(hào)]F272.92 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2018）14-00-02

知識(shí)是知識(shí)型員工的基礎(chǔ)，同時(shí)也是其生存和發(fā)展的必要技能，而知識(shí)型員工又是企業(yè)的基礎(chǔ)，也同樣是企業(yè)生存和發(fā)展的必要技能。由此看來(lái)，知識(shí)型員工是企業(yè)與知識(shí)的中介，且在企業(yè)處于核心地位。如此重要的員工必然需要與眾不同的方法進(jìn)行管理，運(yùn)用質(zhì)量管理理論進(jìn)行管理自然是一種相對(duì)理智的方法。本文運(yùn)用質(zhì)量管理理論中的全面質(zhì)量管理、朱蘭三部曲以及PDCA（戴明環(huán)）對(duì)知識(shí)型員工管理進(jìn)行研究。

1 理論介紹

質(zhì)量管理理論產(chǎn)生于19世紀(jì)末期，且最初目的是有效地解決產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。但隨著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，產(chǎn)品已不再是社會(huì)的核心，人才成為了當(dāng)今時(shí)代的主流趨勢(shì)，因此質(zhì)量管理也開(kāi)始用于管理人才方面，且效果顯著。

1.1 全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的發(fā)展與演變，它是在原有理論的基礎(chǔ)上更加注重各個(gè)方面的質(zhì)量，不再只追求單一的質(zhì)量目標(biāo)。這不僅重新定義了質(zhì)量，也推動(dòng)了人類(lèi)社會(huì)的發(fā)展。

1.2 朱蘭三部曲

約瑟夫·莫西·朱蘭（Joseph M.Juran），質(zhì)量管理專(zhuān)家。他的“朱蘭三部曲”不僅很好地詮釋了質(zhì)量管理的詳細(xì)過(guò)程，而且還為后人如何進(jìn)行有效的質(zhì)量管理指明方向。該理論大體上包括3個(gè)方面的內(nèi)容，即質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程、質(zhì)量控制過(guò)程與質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程。3個(gè)方面層層遞進(jìn)、緊密聯(lián)系、缺一不可。

（1）質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程。所謂質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程，是指在質(zhì)量管理的過(guò)程中，首先對(duì)預(yù)期結(jié)果進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，并制定出符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)且切實(shí)可行措施方案的過(guò)程。

（2）質(zhì)量控制過(guò)程。質(zhì)量控制過(guò)程是對(duì)計(jì)劃的糾正和處理。它處于中流砥柱的地位，如果沒(méi)有它，計(jì)劃實(shí)施就幾乎無(wú)法發(fā)現(xiàn)任何與實(shí)際運(yùn)營(yíng)有出入的地方，換句話說(shuō)，也就無(wú)法進(jìn)行管理改進(jìn)了。由此可以看出，質(zhì)量控制過(guò)程非常重要。

（3）質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程。改進(jìn)不僅意味著最初項(xiàng)目略有不足，同時(shí)也標(biāo)志著完善的質(zhì)量管理體系來(lái)臨。這里的改進(jìn)不僅意味著在固有方案與現(xiàn)有實(shí)際發(fā)生沖突之時(shí)一味地變動(dòng)原有方案，而是先用理性的眼光分析各方的優(yōu)劣，并通過(guò)趨利避害來(lái)完善計(jì)劃方案。

1.3 PDCA循環(huán)法

又稱(chēng)作戴明環(huán)，P是Plan，即計(jì)劃；D是Do，即執(zhí)行；C是Check，即檢查；A是Action，即調(diào)整。該理論的主要目的在于發(fā)現(xiàn)分析現(xiàn)有措施，通過(guò)一系列過(guò)程來(lái)解決問(wèn)題，并通過(guò)如此的循環(huán)往復(fù)來(lái)解決所有的問(wèn)題。

（1）計(jì)劃。通過(guò)計(jì)劃來(lái)為之后的步驟提供長(zhǎng)遠(yuǎn)的方向，而計(jì)劃本身又分為分析現(xiàn)狀、查找原因、查找主要原因以及制定措施4個(gè)階段，通過(guò)逐步進(jìn)行來(lái)使問(wèn)題簡(jiǎn)單化。

（2）執(zhí)行。其大致思想就是根據(jù)上述的計(jì)劃要求來(lái)予以實(shí)施。雖然該步驟較前一步驟來(lái)說(shuō)操作簡(jiǎn)便，但卻具有重要意義。因?yàn)樵诖诉^(guò)程中，工作人員需要將規(guī)劃好的任務(wù)一一落實(shí)，正可謂“想好想、做難做”，所以應(yīng)該重視此環(huán)節(jié)。

（3）檢查。該環(huán)節(jié)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是查漏補(bǔ)缺的環(huán)節(jié)，將實(shí)施結(jié)果與計(jì)劃結(jié)果相對(duì)比，通過(guò)一系列的體統(tǒng)性檢查來(lái)完善其不足之處，對(duì)相關(guān)人員的技術(shù)性和專(zhuān)業(yè)化水平要求較高。

（4）行動(dòng)。行動(dòng)是一個(gè)連接此次循環(huán)與下一次循環(huán)的分界點(diǎn)。它具體分為兩個(gè)步驟：首先，要求對(duì)該計(jì)劃具體實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，在吸取經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上為下一次的循環(huán)做好充足的準(zhǔn)備；其次，將此次循環(huán)中仍未解決的問(wèn)題放入下一個(gè)循環(huán)中。如此往復(fù)循環(huán)，促進(jìn)每個(gè)問(wèn)題得到有效解決。

2 知識(shí)型員工現(xiàn)狀

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)在全球范圍內(nèi)的興起以及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，知識(shí)的創(chuàng)造、利用與增值，資源的合理配置，最終都要靠知識(shí)的載體，即知識(shí)型員工來(lái)實(shí)現(xiàn)。

2.1 國(guó)際現(xiàn)狀

當(dāng)下各國(guó)都在以培養(yǎng)知識(shí)人才為主要目標(biāo)，以教育作為國(guó)家發(fā)展的首要任務(wù)。除此之外，各國(guó)著名企業(yè)近幾年開(kāi)始給予高知識(shí)型員工以更高的成就動(dòng)機(jī)以提高其發(fā)展空間，從而加快企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的步伐。由此可見(jiàn)，知識(shí)型員工這一群體成為各個(gè)國(guó)家和各個(gè)企業(yè)的頂梁柱和主心骨。

2.2 國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀

目前，中國(guó)各行業(yè)正進(jìn)入新的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和管理升級(jí)的換代期，隨著各類(lèi)企業(yè)加大研發(fā)投入、關(guān)注職業(yè)化管理，知識(shí)型員工逐漸登上了歷史舞臺(tái)，并成為各大企業(yè)爭(zhēng)相擁?yè)尩南∮匈Y源。這不僅說(shuō)明當(dāng)今企業(yè)價(jià)值觀念開(kāi)始逐漸轉(zhuǎn)變，而且也可以間接地看出知識(shí)已不再是口頭上的有價(jià)值了。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)型員工在企業(yè)中的作用日益凸顯，對(duì)于知識(shí)型員工進(jìn)行有效管理直接影響著企業(yè)的生存和發(fā)展。建立客觀、有效的知識(shí)型員工管理體系是企業(yè)利用知識(shí)型人力資源、實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的有效手段。

3 基于質(zhì)量管理理論管理知識(shí)型員工

3.1 全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理將管理知識(shí)型員工的關(guān)注點(diǎn)不僅放在績(jī)效管理上，還放在社會(huì)管理、服務(wù)管理、信息管理等各個(gè)方面。這種方法不僅有利于知識(shí)型員工的成長(zhǎng)，并且能夠挖掘他們的工作潛力。此方案符合企業(yè)激發(fā)知識(shí)型員工效能且提高他們工作效率的目標(biāo)，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3.2 朱蘭“三部曲”

3.2.1 質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程

首先，通過(guò)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研和對(duì)知識(shí)型員工的個(gè)人調(diào)查來(lái)收集相關(guān)資料，理解外部消費(fèi)者的創(chuàng)新要求與企業(yè)固有知識(shí)型員工的能力有多大差距，并盡量通過(guò)制訂計(jì)劃縮小二者之間的差距。其次，準(zhǔn)確預(yù)計(jì)計(jì)劃實(shí)施后對(duì)知識(shí)型員工的管理效果，并整理出此方案實(shí)施后會(huì)對(duì)知識(shí)型員工帶來(lái)哪些影響。最后，詳細(xì)寫(xiě)明此計(jì)劃，使相關(guān)人員能夠更好地理解方案，從而促進(jìn)計(jì)劃有效實(shí)施。

3.2.2 質(zhì)量控制過(guò)程

此過(guò)程用來(lái)檢查管理知識(shí)型員工的方案是否有效，且是否有某些因素限制了知識(shí)型員工發(fā)揮自身的才能，對(duì)過(guò)偏的方案實(shí)施環(huán)節(jié)予以糾正和完善。遇到實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃結(jié)果不一致時(shí)，企業(yè)應(yīng)仔細(xì)考慮哪個(gè)結(jié)果更有利，認(rèn)可有效一方，不論其是計(jì)劃的還是實(shí)際的，因?yàn)榇龠M(jìn)知識(shí)型員工更好地發(fā)展才是重中之重。

3.2.3 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程

首先，最重要的是發(fā)現(xiàn)知識(shí)型員工在此方案中需要改進(jìn)的區(qū)域，并確定需要針對(duì)哪部分（劃分標(biāo)準(zhǔn)可以是年齡、興趣、收入水平等）知識(shí)型員工進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)開(kāi)展相關(guān)小組會(huì)議和聽(tīng)取專(zhuān)家意見(jiàn)盡快找到問(wèn)題出現(xiàn)的原因。其次，提出適當(dāng)?shù)膯T工改進(jìn)方法，并運(yùn)用一些理論證據(jù)來(lái)證明該方案的有效性。最后，管理者經(jīng)過(guò)一系列的整理來(lái)做出改進(jìn)計(jì)劃。

綜上所述，通過(guò)3個(gè)過(guò)程的連續(xù)落實(shí)可以保證高層管理者在管理知識(shí)型員工時(shí)更加有保障且有效率，從而有效激發(fā)知識(shí)型員工的自身潛能。

3.3 PDCA循環(huán)法

3.3.1 計(jì)劃（P）

管理者先對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行相應(yīng)的分析，分析知識(shí)型員工的需求，包括薪金要求、環(huán)境要求、認(rèn)可度要求和職務(wù)要求等，并找出影響知識(shí)型員工工作穩(wěn)定性與工作效能的因素。同時(shí)，管理者通過(guò)篩選確定幾個(gè)主要因素，以此作為制訂計(jì)劃的核心且起草管理措施。

3.3.2 執(zhí)行（D）

相關(guān)人員根據(jù)高層管理者的計(jì)劃方案開(kāi)始執(zhí)行。由于該方案針對(duì)知識(shí)型員工，故在執(zhí)行過(guò)程中應(yīng)該設(shè)置一系列的監(jiān)管人員，保證各項(xiàng)工作如期地有效落實(shí)且不受人際關(guān)系影響。在此過(guò)程中，管理者還應(yīng)設(shè)立一個(gè)匯總機(jī)構(gòu)，隨時(shí)將出現(xiàn)的問(wèn)題記錄下來(lái)，以備之后環(huán)節(jié)使用。

3.3.3 檢查（C）

該步驟是要求基層管理者將上述執(zhí)行過(guò)程中知識(shí)型員工表現(xiàn)的結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)結(jié)果相比較，觀察二者是否具有較大的差異。如果差異較大，則應(yīng)該考慮是計(jì)劃出了某些問(wèn)題還是執(zhí)行不到位。管理者也應(yīng)將這種差異以圖表的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，最后以報(bào)告的形式為管理者提供決策依據(jù)。

3.3.4 行動(dòng)（A）

高層管理者借助上一環(huán)節(jié)的匯報(bào)對(duì)該方案進(jìn)行分析和總結(jié)，評(píng)價(jià)出其對(duì)于激發(fā)知識(shí)型員工潛能與留住知識(shí)型人才是否起到一定的促進(jìn)作用。同時(shí)，高層管理者還需要通過(guò)此次總結(jié)將管理知識(shí)型員工的計(jì)劃放入下一個(gè)PDCA循環(huán)中，使其更加完善、更有利于管理知識(shí)型員工，為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展做貢獻(xiàn)。

綜上所述，通過(guò)將一個(gè)管理知識(shí)型員工的方案放入P—D—C—A的循環(huán)中，可以減少方案實(shí)施后給知識(shí)型員工帶來(lái)的副作用，減少不必要的資源浪費(fèi)和成本花費(fèi)，有利于企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

4 結(jié) 語(yǔ)

經(jīng)過(guò)運(yùn)用質(zhì)量管理理論可以看出，質(zhì)量管理理論對(duì)于管理知識(shí)型員工同樣比較實(shí)用，畢竟人力資源也與物質(zhì)資源具有一些共同點(diǎn)。因此，希望各大企業(yè)在管理本企業(yè)知識(shí)型員工的時(shí)候，可以借鑒本文所提到的理論方法，不僅有利于提高企業(yè)管理知識(shí)型人才的效率，還可以為企業(yè)營(yíng)造一個(gè)良好的知識(shí)人才發(fā)展氛圍，以吸引更多的知識(shí)型員工，正可謂是一舉多得之事。

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