門診投訴原因與應(yīng)對策略研究

龔桂芝

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國的各個(gè)行業(yè)都得到了迅速的發(fā)展。尤其是醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展更為迅速，先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的引進(jìn)使得醫(yī)療行業(yè)取得了巨大的成就。但隨著醫(yī)院醫(yī)療水平的提高，醫(yī)院的門診投訴事件也逐漸的增多。本文分別對造成門診投訴的原因和解決門診投訴現(xiàn)象的策略進(jìn)行介紹。

關(guān)鍵詞：門診患者；投訴；應(yīng)對方式

門診是醫(yī)生為不需要住院治療的病人所提供的檢查的場所，同時(shí)還是醫(yī)院患者量最大的科室之一。門診的服務(wù)可以分為門診診療、急診診療和住院診療三個(gè)部分。門診是患者進(jìn)入醫(yī)院就診的第一個(gè)環(huán)節(jié)，所以門診的服務(wù)質(zhì)量也在一定程度上反映了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量?；颊呋蚴腔颊呒覍賹τ陂T診工作人員的工作態(tài)度或是服務(wù)質(zhì)量不滿意是導(dǎo)致門診投訴的主要原因。

一、門診投訴的原因

（一）門診工作人員的服務(wù)態(tài)度方面

醫(yī)院門診的收費(fèi)工作比較枯燥瑣碎，每天的工作內(nèi)容也都基本相同，長時(shí)間的重復(fù)性工作會(huì)讓工作人員產(chǎn)生枯燥、壓抑的心理。使得門診工作人員逐漸失去了工作的熱情，工作的效率比較低。另外，由于門診的患者數(shù)量較多，人流量較大，在門診繳費(fèi)階段很容易出現(xiàn)長時(shí)間排隊(duì)的現(xiàn)象[1]。門診工作人員為了確保工作的效率，與患者或是患者家屬的交流較少，語言簡短，甚至是出現(xiàn)不耐煩的現(xiàn)象。這也是造成門診投訴的主要原因之一。

（二）對于主治醫(yī)生的投訴

在門診的投訴案例中，有80%的投訴都是針對主旨醫(yī)生的，而對于護(hù)士或是其他工作人員的投訴則僅占20%。醫(yī)生是醫(yī)院的服務(wù)主體，在對患者診斷的過程中，醫(yī)生的一舉一動(dòng)都會(huì)受到患者的關(guān)注。造成患者投訴醫(yī)生的主要原因有以下幾點(diǎn)：首先，由于門診的患者數(shù)量較多，醫(yī)生往往會(huì)著急為下一個(gè)病人診斷，而忽略患者較多的問題，導(dǎo)致患者對于醫(yī)生的態(tài)度不滿意，進(jìn)而出現(xiàn)門診投訴的現(xiàn)象。其次，由于工作的特殊性，醫(yī)生臨時(shí)加班的情況時(shí)常出現(xiàn)，在加班的情況下，醫(yī)生的心情難免會(huì)受到影響，甚至是出現(xiàn)不耐煩的現(xiàn)象，進(jìn)而造成門診投訴的現(xiàn)象。

（三）門診工作人員的責(zé)任心方面

在面對較多的患者的情況下，醫(yī)生只有具有較強(qiáng)的責(zé)任心，才能夠避免醫(yī)療事故的發(fā)生。近年來，醫(yī)療事故已經(jīng)成為醫(yī)院門診投訴的主要原因。在門診的醫(yī)療事故中，醫(yī)生的問題主要就是將患者的化驗(yàn)單、檢查單、病例等書寫錯(cuò)誤，進(jìn)而引起了患者的投訴。而收費(fèi)人員的責(zé)任心差主要體現(xiàn)在注意力不集中、工作不夠認(rèn)真、收費(fèi)有誤等方面，這也是造成患者對收費(fèi)人員投訴的首要原因。

患者來到醫(yī)院就診的主要目的就是確保身體的健康，但由于醫(yī)生或是其他工作人員的不負(fù)責(zé)任，而造成患者承受不必要的經(jīng)濟(jì)損失或是精神壓力，導(dǎo)致患者在就診的過程中感受不到醫(yī)院的重視，進(jìn)而出現(xiàn)患者對醫(yī)生和工作人員進(jìn)行投訴的現(xiàn)象。

（四）由于患者自身問題引發(fā)的投訴

患者對于醫(yī)生的投訴，并不僅是由于醫(yī)生的服務(wù)問題，患者自身因素引起的投訴事件也是經(jīng)常發(fā)生的[2]?；颊邔τ卺t(yī)院的工作流程并不了解、外界輿論的影響，過高的醫(yī)療費(fèi)用等都是由于患者自身因素而引發(fā)的投訴。尤其是對于家庭條件較差、醫(yī)療費(fèi)用過高的患者而言，由于醫(yī)院的報(bào)銷過程復(fù)雜，患者在不了解報(bào)銷流程的情況下很容易錯(cuò)過報(bào)銷的時(shí)間。患者在巨大的經(jīng)濟(jì)壓力下會(huì)選擇對醫(yī)生進(jìn)行投訴，希望能夠獲得一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

二、應(yīng)對門診投訴的策略

（一）增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度

增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，讓患者可以感受到醫(yī)院對其的重視，能夠有效的緩解醫(yī)患關(guān)系，減少門診投訴現(xiàn)象的發(fā)生。在醫(yī)院的門診工作中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該時(shí)刻以患者為中心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，更好的做到為患者服務(wù)，解決患者在就醫(yī)中遇到的問題，確?；颊呖梢皂樌驮\。

（二）加強(qiáng)醫(yī)生與患者之間的溝通

溝通是解決問題最直接最有效的方式。在門診的工作中，醫(yī)生應(yīng)該加強(qiáng)與患者之間的溝通交流，將患者的情況進(jìn)行詳細(xì)的分析。同時(shí)，醫(yī)生還應(yīng)該認(rèn)真的聽取患者的想法，及時(shí)的了解患者存在的問題，讓患者了解到醫(yī)生對于其病情的重視。避免因?yàn)榻涣鳒贤ǖ牟坏轿欢鸹颊叩耐对V。

（三）對服務(wù)理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，讓患者了解醫(yī)院的服務(wù)流程

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，醫(yī)院的服務(wù)理念也應(yīng)該更加的注重對于患者的人性化服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員在工作中應(yīng)該時(shí)刻以患者為中心，在患者情緒激動(dòng)的情況下，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該要換位思考，理解患者的心情，并耐心的對患者的問題進(jìn)行解答，拉近醫(yī)患距離，消除不必要的誤會(huì)[3]。另外，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該為患者講解醫(yī)院的工作流程，并對部分復(fù)雜的流程進(jìn)行簡化處理，比如醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷流程。醫(yī)院服務(wù)流程的簡化，能夠節(jié)省患者的時(shí)間，避免患者因?yàn)榉磸?fù)的排隊(duì)等候而產(chǎn)生焦急的心情，從而減少門診投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

三、結(jié)束語

綜上所述，門診工作的主要目的就是為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)的對患者的病情進(jìn)行處理。但現(xiàn)階段的門診投訴現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這也在一定程度上打擊了醫(yī)護(hù)人員的工作熱情。為了緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，防止醫(yī)患矛盾的進(jìn)一步激化，醫(yī)院應(yīng)該從醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度、醫(yī)院門診的服務(wù)理念、醫(yī)患關(guān)系等方面對門診工作進(jìn)行改善，進(jìn)而避免投訴現(xiàn)象的發(fā)生，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)：

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[3]張小蓉，黃磊.門診患者投訴原因分析及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2011，27 （16）：2494-2495.