共享單車、網(wǎng)絡(luò)訂餐是消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)

李穎

近日，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》盤(pán)點(diǎn)了2017年消費(fèi)者投訴維權(quán)熱點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)共享單車、網(wǎng)絡(luò)訂餐、酒店衛(wèi)生是消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)。

共享單車

共享單車行業(yè)在經(jīng)歷了2016年和2017年上半年的快速擴(kuò)張之后，于2017年下半年逐漸顯露頹勢(shì)。大量企業(yè)集體“退潮”所引發(fā)的“退費(fèi)難”現(xiàn)象，成為今年備受公眾關(guān)注的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題。共享單車押金監(jiān)管存在漏洞以致資金安全無(wú)法得到保障，有效解決“退費(fèi)難”問(wèn)題需要企業(yè)自治、行業(yè)自律和政府監(jiān)管的協(xié)同推進(jìn)。

針對(duì)共享單車問(wèn)題，北京、上海、天津、西安等城市相繼出臺(tái)指導(dǎo)意見(jiàn)，明確違規(guī)處罰細(xì)則，遏制“野蠻式成長(zhǎng)”。而對(duì)監(jiān)管層，消費(fèi)者期待更加有力的監(jiān)管措施早日落地。

網(wǎng)絡(luò)訂餐

網(wǎng)絡(luò)訂餐作為餐飲服務(wù)的新型業(yè)態(tài)，以快捷、實(shí)惠等特點(diǎn)迅速受到年輕一族的喜愛(ài)?！巴赓u(mài)熱”的背后，是安全衛(wèi)生、規(guī)范管理、監(jiān)督責(zé)任等諸多隱患。

保障消費(fèi)者享受安全的食物與合格的服務(wù)，成為公眾熱議的消費(fèi)者權(quán)益話題。

“互聯(lián)網(wǎng)+”下的外賣(mài)，涉及工信、食藥、衛(wèi)生、工商、質(zhì)監(jiān)等多個(gè)部門(mén)，公眾期待在相關(guān)法律法規(guī)尚不完善的情況下，各監(jiān)管部門(mén)能建立協(xié)調(diào)機(jī)制，提升監(jiān)管成效。2017年，由國(guó)家食藥監(jiān)總局等部門(mén)牽頭制定《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》、《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步對(duì)目前外賣(mài)市場(chǎng)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行規(guī)范，治理效果值得期待。

酒店衛(wèi)生

2017年下半年，酒店業(yè)接連爆出客房衛(wèi)生惡劣丑聞，將公眾對(duì)酒店衛(wèi)生的質(zhì)疑推向頂峰。對(duì)酒店服務(wù)信任的大打折扣，甚至帶動(dòng)隔臟睡袋等“酒店神器”暢銷一時(shí)，如此怪象也引發(fā)輿論廣泛的議論與思考。

快捷酒店和五星級(jí)酒店的集體淪陷，將長(zhǎng)期以來(lái)積弊叢生的酒店衛(wèi)生亂象和盤(pán)托出。輿論主流觀點(diǎn)認(rèn)為，保障旅客的付出與享有的服務(wù)相匹配，不僅需要事后對(duì)暴露的問(wèn)題嚴(yán)加整治，對(duì)相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)懲不貸，也需要相關(guān)部門(mén)對(duì)酒店行業(yè)形成常態(tài)化、制度化的監(jiān)管。如此雙管齊下，方能倒逼酒店死守衛(wèi)生底線。

網(wǎng)約車

2016年下半年，地方網(wǎng)約車新政陸續(xù)出臺(tái)實(shí)施，網(wǎng)約車進(jìn)入發(fā)展新元年。新規(guī)落地不可避免地引發(fā)了網(wǎng)約車價(jià)格回歸應(yīng)有水平的正常陣痛，“加價(jià)高”“提現(xiàn)難”“高風(fēng)險(xiǎn)充值”等問(wèn)題，成為網(wǎng)約車領(lǐng)域消費(fèi)熱點(diǎn)話題。

工商、交通等相關(guān)部門(mén)高度關(guān)注網(wǎng)約車問(wèn)題。網(wǎng)約車作為“互聯(lián)網(wǎng)+出租車+交通”的新模式，涉及人民群眾切身利益，各方需共同努力，不斷總結(jié)、完善，適時(shí)開(kāi)展評(píng)估，推進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

老年保健品

亂象叢生的保健品市場(chǎng)一直是消費(fèi)者投訴的高發(fā)區(qū)，“老年人盲目購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品”、“虛假?gòu)V告營(yíng)銷”、“產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)”等負(fù)面曝光層出不窮。針對(duì)“坑老”現(xiàn)象，國(guó)家食藥監(jiān)總局緊盯保健品市場(chǎng)，加大監(jiān)管力度，多次公示監(jiān)管結(jié)果，責(zé)令相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，力求肅清保健品市場(chǎng)亂象。

杜絕“坑老”亂象要靠監(jiān)管部門(mén)和社會(huì)群體的共同作為，充分調(diào)動(dòng)各渠道資源，從執(zhí)法層面、司法層面、社會(huì)治理層面多角度出擊。

OTA捆綁銷售

2017年，在線旅游成為消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，8月在線旅游企業(yè)投訴量達(dá)到高峰，占當(dāng)月總投訴量的65.6%，“捆綁銷售”問(wèn)題成為投訴熱點(diǎn)。10月，“演員韓雪微博炮轟攜程捆綁銷售”和“攜程時(shí)隔半年回復(fù)百億級(jí)坑騙消費(fèi)者”事件引起巨大反響，旅游平臺(tái)捆綁銷售問(wèn)題再次引發(fā)消費(fèi)者熱議，成為社會(huì)輿論焦點(diǎn)。

機(jī)票搭售行為屢禁不止，根本原因在于目前我國(guó)在該領(lǐng)域僅有規(guī)范性規(guī)定，而缺乏強(qiáng)制性懲罰，導(dǎo)致企業(yè)違規(guī)成本低，消費(fèi)者維權(quán)成本高。

校園貸

作為一種面向在校大學(xué)生的借貸服務(wù)，校園貸始于2014年，到2015年迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，但因隨后爆發(fā)的“裸貸、收費(fèi)混亂、暴力催收”等負(fù)面事件備受輿論質(zhì)疑。公眾普遍認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)金融”本身無(wú)善惡之分，只是作為新生事物，在變身為“校園貸”的過(guò)程中，其經(jīng)營(yíng)行為有待進(jìn)一步規(guī)范。

針對(duì)校園貸的種種詐騙問(wèn)題，銀監(jiān)會(huì)、教育部、人社部、互聯(lián)網(wǎng)金融委員會(huì)等均于今年發(fā)布通知，禁止違規(guī)機(jī)構(gòu)向大學(xué)生提供校園貸服務(wù)。與此同時(shí)，各地消協(xié)組織也通過(guò)多種渠道積極發(fā)聲，一方面倡議大學(xué)生樹(shù)立正確的消費(fèi)觀和誠(chéng)信意識(shí)；另一方面向政府相關(guān)部門(mén)進(jìn)行喊話，建議加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信貸和金融消費(fèi)的監(jiān)管。

預(yù)付卡消費(fèi)

2017年以來(lái)，各地先后出現(xiàn)一些發(fā)放預(yù)付卡企業(yè)突然關(guān)門(mén)、人員卷款逃逸的情況，且相關(guān)問(wèn)題有惡化趨勢(shì)。尤其是在美容美發(fā)、洗染、健身、教育培訓(xùn)等服務(wù)領(lǐng)域，由于法律制度規(guī)范不完善、監(jiān)管責(zé)任不明晰等原因，經(jīng)常會(huì)發(fā)生余額不予退還、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所變更、服務(wù)質(zhì)量下降、經(jīng)營(yíng)者虧損倒閉以及預(yù)付費(fèi)糾紛等情況。

消費(fèi)者建議，應(yīng)由政府牽頭，多部門(mén)聯(lián)動(dòng)，制定有力度且行之有效的法律法規(guī)，強(qiáng)化對(duì)相關(guān)服務(wù)業(yè)的監(jiān)管，讓這一“防線”成為預(yù)付式消費(fèi)資金的安全保障。對(duì)此，湖北、江蘇等省新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》就規(guī)范預(yù)付卡消費(fèi)、加強(qiáng)消費(fèi)者隱私保護(hù)等方面作出一系列具體規(guī)定。而隨著互聯(lián)網(wǎng)+預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式的不斷衍生，強(qiáng)化預(yù)付費(fèi)經(jīng)營(yíng)模式的監(jiān)管，需求日益緊迫。

刷單炒信

隨著阿里巴巴起訴刷單公司一案的開(kāi)庭，互聯(lián)網(wǎng)刷單的黑色產(chǎn)業(yè)鏈也浮出水面，移花接木、好評(píng)返現(xiàn)、差評(píng)打壓……能夠?yàn)橄M(fèi)者消費(fèi)決策提供更多參照信息的網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)，正被商家惡意操縱，嚴(yán)重破壞了網(wǎng)購(gòu)信用體系。輿論普遍認(rèn)為，“刷單”行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，也擾亂了市場(chǎng)秩序，政府應(yīng)進(jìn)一步完善社會(huì)誠(chéng)信體系與網(wǎng)絡(luò)交易誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系的對(duì)接。

對(duì)此，國(guó)家發(fā)展改革委、人民銀行、中央網(wǎng)信辦、公安部、商務(wù)部、工商總局、質(zhì)檢總局和中消協(xié)于2016年11月簽署《關(guān)于對(duì)電子商務(wù)及分享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域炒信行為相關(guān)失信主體實(shí)施聯(lián)合懲戒的行動(dòng)計(jì)劃》，對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域刷單炒信行為產(chǎn)生了有力震懾。2017年，該文件作為行動(dòng)綱領(lǐng)，被多個(gè)地市級(jí)政府部門(mén)積極轉(zhuǎn)發(fā)，對(duì)于號(hào)召全社會(huì)和廣大消費(fèi)者共同抵制刷單炒信行為發(fā)揮了重大作用。

《電子商務(wù)法》

近年來(lái)，電子商務(wù)發(fā)展迅速，為消費(fèi)者提供了更加便捷的服務(wù)，但在商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面良莠不齊，出現(xiàn)了很多侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況。這種種問(wèn)題，直指法律規(guī)范的缺失。

2017年，《電子商務(wù)法》立法進(jìn)入關(guān)鍵階段。目前，全國(guó)人大常委會(huì)已對(duì)電子商務(wù)法草案進(jìn)行了二次審議。相比草案一審稿，草案二審稿在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、強(qiáng)化平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)責(zé)任、電子商務(wù)平臺(tái)配合監(jiān)管等方面增加了規(guī)定。有關(guān)方面也正在加快草案的修改工作，爭(zhēng)取2018年正式公布施行。