內(nèi)容分析視角下公眾對圖書館的認(rèn)知建構(gòu)及演變研究

呂魯江 鐘德強

（山東財經(jīng)大學(xué)圖書館 濟南 250014）

1 引言

當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶眼中的圖書館和圖書館人理解的圖書館根本就不是一回事，或者用戶認(rèn)為圖書館就是借借還還和上自習(xí)的地方，而圖書館人卻認(rèn)為圖書館是高雅的知識殿堂，是服務(wù)育人的地方，這是一種什么感覺呢？無論對用戶，還是對圖書館，這種扭曲而矛盾的感覺已成為一種普遍的體驗。圖書館人對圖書館的使命和功能多有論述，對用戶怎樣建構(gòu)對圖書館的認(rèn)知卻研究甚少。

公眾在網(wǎng)絡(luò)世界中對圖書館功能認(rèn)知的表達對理解用戶建構(gòu)圖書館的認(rèn)知有重要幫助。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達7.31億，手機網(wǎng)民規(guī)模達6.95億[1]。龐大的用戶數(shù)量讓網(wǎng)絡(luò)這一新興媒體，成為一個建構(gòu)意義、塑造形象、宣泄情感、表達價值和認(rèn)同等重要問題的輿論場。而網(wǎng)絡(luò)論壇、博客、微博、微信、直播平臺等社交媒體的蓬勃發(fā)展，使任何人都可以成為媒介內(nèi)容的創(chuàng)造者，在短時間內(nèi)不受時空限制傳播信息。這種情況下，一旦某個事件或信息得到公眾的認(rèn)同，便被迅速轉(zhuǎn)發(fā)，形成網(wǎng)絡(luò)熱點，傳播速度之快，影響之廣，往往出人意料?！叭谷矍璋贰薄败饺亟憬恪薄肮烂馈薄袄渍弧币约鞍l(fā)生在圖書館界的杭州圖書館“乞丐門”等網(wǎng)絡(luò)事件，都曾迅速引起廣泛關(guān)注，產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，這都顯示了網(wǎng)媒塑造社會認(rèn)知的巨大力量。

建構(gòu)主義認(rèn)為“真實是通過社會傳播過程被創(chuàng)造出來的。”[2]人們與周圍世界互動，將對世界的感知與他人進行分享交流，周圍其他人、各種媒介也將對世界的感知體驗向其推送，在此過程中，人們建構(gòu)了對世界的理解和認(rèn)知?！懊浇椴粌H影響了人們思考的模式，而且還影響了人們對現(xiàn)實的感受?！盵3]為了快速處理周圍世界大量的信息，人們對信息進行選擇、識別、分類、強調(diào)和表達，形成自己的認(rèn)知框架。如戈夫曼所言：“為了超越、控制、理解并選擇恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)識和行為，我們建構(gòu)了現(xiàn)實?！盵3]13

那么，公眾在網(wǎng)絡(luò)上與圖書館以及和周圍世界的互動中，對圖書館功能形成了什么樣的認(rèn)知，哪些認(rèn)知得到了選擇、強調(diào)和突出？隨著時間的推移，用戶對圖書館認(rèn)知有什么變化？變化的推動力有哪些？本文對公眾在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的貼子進行了內(nèi)容分析，以了解用戶認(rèn)知的建構(gòu)及其演變。

2 研究理論基礎(chǔ)和研究設(shè)計

2.1 框架理論

人們的認(rèn)知一般都是在一定框架下進行的，框架幫助人們識別信息，納入分類，構(gòu)建現(xiàn)實世界?？蚣芗仁敲~也是動詞。作為名詞的框架，意指界限，如同人們觀察世界的鏡頭，鏡頭內(nèi)的實景會成為人們觀察生活的取材范圍；作為動詞的框架，意指建構(gòu)，是人們認(rèn)知解釋和評價外在世界的活動[4]。

用戶通過與圖書館的一系列互動活動，建立認(rèn)知框架，建構(gòu)圖書館服務(wù)現(xiàn)實，并以此為基礎(chǔ)決定對圖書館的行動。用戶對圖書館服務(wù)的感知交流等社會活動，決定了圖書館的社會地位和社會形象，其認(rèn)知框架的改變，會重塑用戶對圖書館的理解，重寫他們的行動，從而改變圖書館服務(wù)現(xiàn)實。公眾借由網(wǎng)絡(luò)論壇、即時通訊軟件、博客、微博、微信以及其他網(wǎng)絡(luò)媒介對圖書館服務(wù)相關(guān)屬性和信息進行的功能認(rèn)知交流和討論行為，對人們認(rèn)知理解和使用圖書館產(chǎn)生了不可估量的影響，成為建構(gòu)圖書館社會認(rèn)知的重要場所。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)里公眾利用圖書館的認(rèn)知分享，是一個用戶享用一次服務(wù)的終點，也可以是另一個用戶接觸了解圖書館，進而使用圖書館的起點，具有重要的研究意義。網(wǎng)絡(luò)和傳播技術(shù)的發(fā)展擴大了公眾認(rèn)知的影響，也為這些認(rèn)知的保存、傳播和獲取提供了便利，為研究提供了可行性。

2.2 研究回顧

在圖書館社會認(rèn)知方面，目前并沒有形成一個集中的主題，多分散于其他研究主題。文獻調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)，關(guān)于圖書館社會認(rèn)知的文章主要散落在以下幾個主題之中：

2.2.1 公眾信息查找過程中對圖書館的認(rèn)知

這方面主要對公眾信息需求如何產(chǎn)生和解決這一問題進行分析，從中了解圖書館的公眾認(rèn)知。學(xué)者們通過分析人們信息和知識需求的過程，挖掘信息需求（問題）如何產(chǎn)生以及如何開展信息搜尋行為，解決信息需求（問題）[5]。這些研究將圖書館置于公眾整個信息生活背景之下，研究公眾在解決信息問題過程中，圖書館如何進入公眾認(rèn)知，影響用戶認(rèn)知的因素有哪些。這些研究多將圖書館視為用戶解決信息需求過程中的一個選擇，關(guān)注點是用戶與信息系統(tǒng)的交互[6-10]，而不是用戶對圖書館的社會認(rèn)知，但是這些研究可以為本課題理解用戶提供借鑒。

2.2.2 圖書館整體形象認(rèn)知、圖書館認(rèn)同

這方面研究比較零散，還未形成系統(tǒng)化的研究成果，但它們揭示了用戶認(rèn)知圖書館的某些框架和視角，研究的是作為名詞的框架，揭示用戶意識中，圖書館哪些服務(wù)進入了用戶的視野，這些服務(wù)在用戶認(rèn)知中以什么樣的標(biāo)簽出現(xiàn)，這方面的代表成果有：

金武剛等人通過對《讀書》雜志進行文本分析，研究了中國知識分子的圖書館認(rèn)同，認(rèn)為維系知識分子圖書館認(rèn)同的核心因素是“閱讀情結(jié)”[11]。劉茲恒和高丹對《人民日報》中的圖書館形象進行了梳理和思考，發(fā)現(xiàn)媒體中圖書館正面形象居多，但負(fù)面報道往往造成很強負(fù)面影響，不應(yīng)忽視。媒體尤其是主流媒體，在圖書館形象塑造方面影響巨大，圖書館應(yīng)重視同媒體的交流[12]。夏秋菊對《新民晚報》中圖書館的相關(guān)報道研究發(fā)現(xiàn)，媒體對上海地區(qū)公共圖書館社會認(rèn)同度要比圖書館界認(rèn)同度低[13]。羅塞克里斯認(rèn)為本科生主要從學(xué)習(xí)空間、信息獲取手段和圖書館員等幾個方面認(rèn)知學(xué)術(shù)圖書館[14]。皮特森發(fā)現(xiàn)學(xué)生使用圖書館主要是因為圖書館是一個安靜的學(xué)習(xí)場所，這與科迪斯波蒂和弗雷的研究認(rèn)為中學(xué)生將圖書館作為學(xué)習(xí)和社交場所的觀點是有差異的[15]。鐘德強對天涯社區(qū)428篇以“圖書館”為標(biāo)題的貼子進行文本分析發(fā)現(xiàn)，對用戶而言，圖書館是閱讀學(xué)習(xí)和社交場所，用戶更喜歡關(guān)注帶有媚俗內(nèi)容的圖書館方面的貼子[16]。美國聯(lián)機計算機圖書館中心（OCLC）于2005年推出《對圖書館與信息資源的認(rèn)知》《大學(xué)生對圖書館和信息資源的認(rèn)知》，2010年推出《感知圖書館，2010》。這三份報告分別對亞洲、歐洲、美洲的幾千公眾進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)圖書館的品牌就是圖書，一提起圖書館，人們首先想到的就是圖書，在圖書館，人們最常做的事情是圖書借閱和休閑閱讀[17-19]。

2.2.3 圖書館滿意度和服務(wù)評價方面涉及的用戶認(rèn)知

在信息爆炸的當(dāng)今社會，圖書、期刊、電子數(shù)據(jù)數(shù)量飛漲，價格不斷攀升；同時，信息提供商暴增，人們獲取信息的渠道和能力增強，圖書館信息資源優(yōu)勢大為縮減，讓用戶滿意和忠誠日益困難。因此，衡量用戶的期望和現(xiàn)實認(rèn)知之間的差距，成為一個新課題?！癝ERVQUAL”和“LIBQUAL+”服務(wù)評價模型應(yīng)運而生，這兩個服務(wù)模型將圖書館服務(wù)屬性分成不同的方面，通過衡量用戶期望和實際認(rèn)知之間的差距來衡量圖書館服務(wù)。

LIBQUAL+將圖書館服務(wù)概括為三個方面：服務(wù)感受、信息控制、圖書館環(huán)境[20]，SERVQUAL則將圖書館服務(wù)概括為：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個方面[21],這些服務(wù)屬性實際上可以作為用戶認(rèn)知和標(biāo)簽化圖書館的一種框架。

“SERVQUAL和LIBQUAL+的認(rèn)識論視角帶有明顯的建構(gòu)主義色彩。然而，在收集用戶感覺的時候，它們的設(shè)計者卻采用了一個典型的實證主義工具——結(jié)構(gòu)化問卷及相應(yīng)的計量方法”[21]，兩種方法在認(rèn)識論方面存在內(nèi)在的矛盾，結(jié)論難免存在偏差。另外，這方面研究落點是為了改進服務(wù)，而不是如何認(rèn)知，因此對用戶的認(rèn)知框架是如何表達的，有什么變化等等問題并沒有給予解答，而這正是本文研究的動因和重點所在。

2.3 研究設(shè)計

2.3.1 樣本選擇

本課題主要使用內(nèi)容分析法對天涯社區(qū)和百度貼吧標(biāo)題有關(guān)圖書館的貼子進行分析，以了解公眾對圖書館功能的認(rèn)知。天涯社區(qū)是注冊用戶超1億，月覆蓋用戶超過2.5億，擁有300多個公共版塊、21萬個博客的大型人文社區(qū)，日在線人數(shù)達到20余萬人，被稱為“華文第一論壇”。據(jù)統(tǒng)計，天涯社區(qū)在中國社區(qū)類排名第一，中國網(wǎng)站排名25，世界網(wǎng)站排名184[22-23]。百度貼吧是結(jié)合搜索引擎建立的一個在線的交流平臺，是基于關(guān)鍵詞而設(shè)立的主題交流社區(qū)，號稱全球最大的中文社區(qū)。截至2015年12月，百度貼吧已經(jīng)有15億以上注冊用戶，820多萬個貼吧，主題貼子已經(jīng)超過35億[24]。

這兩個網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的成員在教育程度、職業(yè)、地區(qū)等方面千差萬別，異質(zhì)性和普遍性比較強，避免了因為地區(qū)、職業(yè)等同質(zhì)性問題帶來的結(jié)論偏差。同時這兩個社區(qū)可以獲取的貼子時間跨度較長，因此比較穩(wěn)定，也比微博等社交媒體更能反映公眾在認(rèn)知上的變化。

2.3.2 抽樣方法和時間

本文將每條貼子作為一個分析單元，如果貼子當(dāng)中包含圖片、視頻和鏈接，也僅當(dāng)做一個單元進行分析；如果貼子是轉(zhuǎn)發(fā)本社區(qū)或者其他社區(qū)和媒體的內(nèi)容，只要有關(guān)于圖書館的描述，計算為一個單元。

本文用百度“高級搜索”中的站內(nèi)搜索，對“Tieba.Baidu.com”和“WWW.Tianya.Cn”網(wǎng)頁標(biāo)題中含有“圖書館”三個字的貼子進行了搜索，時間截至2016年12月31日。經(jīng)查重刪選，對于如“帝國圖書館吧”“惡魔圖書館吧”“西安市圖書館吧”這種雖然標(biāo)題中帶有“圖書館”這一關(guān)鍵詞，但只是一個貼吧或者版塊名字的結(jié)果進行去除，在百度貼吧中共搜到從2007年到2016年的貼子565條；在天涯社區(qū)中，共獲得從2003年到2016年的貼子401條，兩者相加共計965條。

2.3.3 研究方法

本文主要采用內(nèi)容分析法，以描述性統(tǒng)計為主。借鑒以往研究，結(jié)合本文目的和所獲貼子的實際可行性，主要研究：貼子的發(fā)表時間、主題、表達形式、對圖書館情感態(tài)度、回復(fù)數(shù)等五個方面。在樣本信度方面，為了保證對所得貼子主題進行內(nèi)容分析的信度，本文作者選取兩位數(shù)據(jù)分析員，在認(rèn)真學(xué)習(xí)主題分析的要求和原則后，兩位成員各自獨立進行貼子的主題分類編碼，最后編碼結(jié)果通過霍斯提（Holsti）公式（CR=2M/（N1+N2））進行計算，其中CR為信度，M為兩者意見一致的類目，N1為第一位人員主題類目編碼數(shù)量，N2為第二位人員類目編碼數(shù)量。計算得出本文主題類目設(shè)置的信度：CR=2*910/（965+965）=0.94，在可接受的信度范圍之內(nèi)。

3 公眾對圖書館認(rèn)知貼分析

3.1 公眾對圖書館認(rèn)知白描

3.1.1 公眾對圖書館總體認(rèn)知表達的數(shù)量和時間分布

本研究從百度貼吧和天涯論壇共搜到965條貼子，發(fā)貼時間從2003年到2016年，時間跨度超過14年。有關(guān)圖書館的貼子最早發(fā)布于2003年3月15日，網(wǎng)友“去矢難挽”發(fā)表了“橫掃北大圖書館的兩個人”，講述了自己和朋友對在北大圖書館博覽群書的名人錢鐘書和毛澤東的看法，之后，關(guān)于圖書館的貼子越來越多。從圖1中可以明顯看出，從時間分布上來看，在百度貼吧和天涯論壇網(wǎng)絡(luò)社區(qū)關(guān)于圖書館的貼子呈現(xiàn)分階段逐步上漲的狀態(tài)。

圖1 有關(guān)圖書館的網(wǎng)貼的時間分布情況

這些貼子大致可以分為三個階段，第一個階段是2003—2007年，這個時期是緩慢增長的階段，基本每年都略有增長，但發(fā)貼量在每年20條以下；第二階段是2008—2011年，這個時期網(wǎng)絡(luò)中關(guān)于圖書館的貼子增長較快，發(fā)貼量迅速上升，年發(fā)貼量超過了20條，2009年出現(xiàn)翻倍增長，階段年發(fā)貼量穩(wěn)定在40條左右；第三階段是2012年以后，這個階段年發(fā)貼量出現(xiàn)了快速飛躍，超過了80篇。

3.1.2 公眾對圖書館認(rèn)知的主題分析

主題是貼子所要闡述有關(guān)圖書館的主要內(nèi)容，參考前人研究和LIBQUAL+對圖書館認(rèn)知評價框架的設(shè)定，結(jié)合所搜到的網(wǎng)貼可操作性，本課題將公眾對圖書館認(rèn)知主題分為六個。分類時以貼子標(biāo)題反映的主題為最主要歸類標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)標(biāo)題反映主題不明顯時再以貼子主要內(nèi)容為歸類標(biāo)準(zhǔn)。

圖書館總體概況。包括有關(guān)圖書館的概況介紹、利用指南、建筑空間展示等，這類網(wǎng)貼有153條，占比約15.85%。隨著近幾年國家對圖書館等文化設(shè)施的巨額投資，全國各地?zé)o論是公共圖書館還是學(xué)校圖書館，都出現(xiàn)了翻天覆地的變化。很多圖書館的建筑都已經(jīng)成為當(dāng)?shù)鼗驅(qū)W校的標(biāo)志性建筑，贏得了人們的喜愛。眾多發(fā)貼者將圖書館優(yōu)雅現(xiàn)代的建筑以圖片形式進行了展示，并對圖書館的概況進行了介紹。也有很多公眾將圖書館總體情況、方位布局、使用經(jīng)驗等與人分享，幫助其他人利用圖書館。

用戶使用的圖書館服務(wù)。包括館藏利用、數(shù)字圖書館利用（含OPAC、數(shù)字資源下載利用、移動圖書館、圖書館網(wǎng)站、網(wǎng)上預(yù)約選座等內(nèi)容）、閱讀學(xué)習(xí)場所、社交場所、圖書館設(shè)施利用（電腦、無線網(wǎng)絡(luò)、自助借還設(shè)備等）、用戶培訓(xùn)等等。經(jīng)統(tǒng)計，涉及此類主題的貼子有490條，占比接近50.78%。在這些貼子當(dāng)中，關(guān)于利用館藏和閱讀學(xué)習(xí)的貼子共231條，在490條貼子中占比近47.14%，說明借借還還利用館藏和去圖書館上自習(xí)是公眾利用圖書館的主要目的。使用數(shù)字圖書館和圖書館設(shè)施的貼子也有184條，在490條貼子中占比達37.55%，接近借還和自習(xí)室服務(wù)，說明電子資源和新型信息技術(shù)的使用已經(jīng)廣泛滲透到用戶生活當(dāng)中，成為他們認(rèn)知圖書館的重要框架。很多網(wǎng)友也將圖書館視為一個社交平臺和場所，在此交往到許多熱愛學(xué)習(xí)的朋友。這類貼子有71條，在490條貼子中占比14.45%,接近OPAC的使用（74條）。這些公眾最常用的圖書館服務(wù)項目，是公眾腦海中最常出現(xiàn)的素材，從而構(gòu)成了他們認(rèn)知圖書館的主要靜態(tài)框架。

圖書館服務(wù)管理規(guī)定。主要指開放時間、圖書借閱期限、辦證辦卡等這類貼子主要交流圖書館什么時間開放、借書期限、超期罰款、如何辦證、是否對校外開放等管理規(guī)定，共91條，約占總數(shù)的9.43%。

圖書館服務(wù)感受。主要涉及對圖書館總體服務(wù)狀況的感知（圖書館員態(tài)度、圖書館環(huán)境感受、對圖書館的感情等等）、圖書館用戶的不恰當(dāng)行為（包括占座、當(dāng)眾親吻、大聲喧嘩、偷拍、盜竊等）。網(wǎng)友發(fā)布此類貼子主要是交流使用過程中對圖書館狀況的感受、情緒和態(tài)度，其中既有表達美好境況者，也有表達對圖書館環(huán)境、圖書館員不滿的抨擊者，還有表達對其他用戶占座、偷拍、大聲喧嘩等不恰當(dāng)行為的不滿者，這類貼子共136條，占14.09%強。

圖書館工作。主要是指對圖書館工作總體情況、工作內(nèi)容、工作待遇、情感等方面的看法。這類發(fā)貼者多是圖書館員、向往圖書館工作或者即將進入圖書館工作的公眾，描述了圖書館工作的流程和內(nèi)容、工作待遇、工作前景等，共有40條貼子涉及此類內(nèi)容，約占4.15%。社會對圖書館的認(rèn)知不僅僅是用戶對圖書館功能的認(rèn)知，也是對圖書館工作的認(rèn)知。兩者互相交錯，用戶實際上經(jīng)常將兩者混談。圖書館員也是圖書館用戶，也會表達對圖書館的認(rèn)知，用戶和圖書館員的認(rèn)知一直是不斷交互，互相影響的。研究圖書館的社會認(rèn)知離不開對圖書館工作的認(rèn)知，也離不開圖書館員對圖書館的認(rèn)知。

不好歸類的其他內(nèi)容。圖書館界一些名人、捐贈問題、圖書館發(fā)生的事件等等，共有55條，占比接近5.7%。此類網(wǎng)貼內(nèi)容廣泛，十分分散，單列類目分析意義不大，統(tǒng)一歸到此類目。此類網(wǎng)貼中內(nèi)容比較多的是國外一些著名圖書館的狀況，如哈佛大學(xué)圖書館墻上格言問題、亞歷山大圖書館真?zhèn)螁栴}、民辦圖書館、在圖書館學(xué)習(xí)工作過的名人（毛澤東、馬克思、莫言）等。

3.1.3 公眾對圖書館認(rèn)知的表達方式分析

貼子的表達方式，主要指以何種行文方式來表達內(nèi)容，通過不同的行文方式可以看出發(fā)貼者對某一事件的情緒、態(tài)度等等，分為提出問題的方式、敘述討論方式、吐槽方式和贊美方式。

在965篇貼子中，有398條貼子以提出問題的方式表達，409條貼子是敘述討論的方式，吐槽抨擊的貼子有123條，贊美的有35條。提出問題多是指公眾在使用圖書館過程中遇到的困難，在網(wǎng)上請求幫助，這類貼子占總量的41.24%，可見網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為公眾尋求問題解決方案的重要途徑。敘事討論多是指描述使用圖書館服務(wù)時的經(jīng)歷、公眾對于某個圖書館的介紹、展示等，這類貼子占總數(shù)的42.38%。“吐槽”是最近幾年興起的網(wǎng)絡(luò)用語，指的是抱怨、吐苦水、點出不和諧之處、找茬等意思，這類貼子占12.75%，多是在使用圖書館過程中遇到的其他用戶的不恰當(dāng)行為如占座、大聲喧嘩、吵架等問題或者圖書館服務(wù)問題如圖書館員態(tài)度差、總體環(huán)境不好等一些不愉快的事情。贊美是在使用圖書館的過程中所經(jīng)歷的一些美好的事情，對圖書館環(huán)境的稱贊等，這類貼子只占了3.63%的比例。

表1 公眾對圖書館認(rèn)知不同表達方式的數(shù)量和占比

3.1.4 公眾對圖書館認(rèn)知的情感態(tài)度分析

對圖書館的情感態(tài)度，主要指貼子表達的對圖書館的情感傾向，分為正面、負(fù)面、中性三類。經(jīng)統(tǒng)計，在965條網(wǎng)貼中，對圖書館持負(fù)面態(tài)度的有69條，正面35條，中性861條。公眾在使用圖書館過程中，難免會產(chǎn)生對圖書館的情緒和態(tài)度，這種態(tài)度和情緒經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)上進行宣泄，從而對其他人產(chǎn)生影響。公眾對圖書館態(tài)度和情緒有正面的，有負(fù)面的，也有中性的，當(dāng)貼子中對圖書館的情緒和態(tài)度難以判定時，將其歸為中性。需要區(qū)分的是，貼子的表達形式并不完全代表對圖書館的情感態(tài)度，比如在123條吐槽貼中，有相當(dāng)一部分表達的不是對圖書館的吐槽，而是對其他用戶不文明行為的控訴。由數(shù)據(jù)可以看出，大部分情況下，公眾對圖書館的情緒和態(tài)度比較客觀理性，不偏不倚。需要注意的是圖書館的負(fù)面貼有69條，正面有35條，前者接近后者2倍，這說明人們對圖書館不滿意的地方仍有很多，相比起贊美，人們更傾向于吐槽。

3.1.5 網(wǎng)貼的回復(fù)數(shù)分析

貼子的回復(fù)數(shù)，主要指每個網(wǎng)貼的跟貼回復(fù)次數(shù)，回復(fù)數(shù)的確定以最后搜索時間2017年3月12日為準(zhǔn)。貼子回復(fù)數(shù)表現(xiàn)的是公眾對于這一話題的深度參與。由于注意力有限，在海量貼子中，公眾首先對于一個話題感興趣才會瀏覽，而瀏覽之后，對這一主題有比較深的體會或感觸，才會跟貼回復(fù)，所以，對網(wǎng)貼回復(fù)數(shù)的研究具有重要意義。

在對965條貼子回復(fù)數(shù)量的區(qū)間分布分析中，本文將回復(fù)數(shù)的區(qū)間按照斐波那契數(shù)列中的21,55,89三個數(shù)字進行區(qū)段分隔，發(fā)現(xiàn)隨著回復(fù)數(shù)的遞增，貼子數(shù)量成階梯狀逐漸減少，這符合現(xiàn)實狀況，因為得到普遍關(guān)注的貼子通常是少數(shù)。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)大部分貼子的回復(fù)數(shù)在0—20之間，這個區(qū)間有587條貼子，占比60.83%，意味著大多數(shù)貼子關(guān)注度和參與度很低；21—54條回復(fù)數(shù)區(qū)間的貼子有233條，占比24.14%；55—89條回復(fù)數(shù)區(qū)間的貼子有90條，占比9.33%；100條以上回復(fù)數(shù)的貼子有55條，占比不到5.7%，但這些高回復(fù)數(shù)的貼子具有特別的價值。

回復(fù)數(shù)并不是一個靜態(tài)數(shù)字，隨著時間變化會有所增加。但有研究表明，貼子具有一定的生命周期，經(jīng)過一段時間后貼子的熱度會降到平均數(shù)以下，回復(fù)數(shù)增量會逐漸減少。高回復(fù)數(shù)的貼子關(guān)注廣、參與深、認(rèn)可度和影響力大，具有典型意義[16]。

3.2 對有關(guān)圖書館網(wǎng)貼各種屬性的交叉分析

3.2.1 主題和高回復(fù)數(shù)交叉分析

圖2 高回復(fù)貼子各主題數(shù)量的分布

由圖2可以看出，高回復(fù)貼子當(dāng)中用戶使用的服務(wù)項目和服務(wù)感受占比較高，分別占比43.64%和18.18%，兩者相加占了高回復(fù)貼子的六成以上。其他類高回復(fù)貼子分布比較均衡，差別不大。用戶使用的服務(wù)和服務(wù)感受是用戶在利用圖書館過程中經(jīng)常遇到的狀況，很多情況其他用戶也遇到過，感同身受，容易引起共鳴。

3.2.2 表達形式、情感態(tài)度和回復(fù)數(shù)交叉分析

69條負(fù)面貼中，每條網(wǎng)貼的平均回復(fù)數(shù)是32.17，有16條屬于高回復(fù)貼子，占69條貼子的23.19%；在35條正面貼中，平均回復(fù)數(shù)115，高回復(fù)數(shù)的貼子是6條，占比17.14%。除去一條回復(fù)數(shù)為2 801的超高回復(fù)貼子，正面貼每條平均的回復(fù)數(shù)是37.1，高于負(fù)面貼，說明圖書館給人的正面形象和認(rèn)知，要比負(fù)面形象和認(rèn)知的影響大。負(fù)面貼比正面貼的總量、在高回復(fù)數(shù)中的占比都要高很多，說明圖書館還是有相當(dāng)多讓人難以滿意的地方，而且這些負(fù)面事件非常容易引起用戶的共鳴，造成極大的負(fù)面影響；但是正面貼的回復(fù)數(shù)要比負(fù)面貼的回復(fù)數(shù)高，說明圖書館的正面形象和認(rèn)知更容易引起讀者美好的回憶和共鳴，具有非常強的引導(dǎo)意義。

另外，在高回復(fù)的55條貼子中，22條表明對圖書館態(tài)度的貼子占高回復(fù)數(shù)的40%，而這些貼子只占965條貼子總數(shù)的10.67%，可見帶有一定的情緒和立場的網(wǎng)貼更容易引起共鳴和關(guān)注。因此，圖書館需要非常注意引導(dǎo)用戶情感和態(tài)度的宣泄，因為這會對圖書館認(rèn)知和形象造成極大影響。

4 公眾的對圖書館的認(rèn)知框架建構(gòu)

4.1 圖書館服務(wù)項目是公眾認(rèn)知框架建構(gòu)的核心

用戶和圖書館共同創(chuàng)造了圖書館服務(wù)，共同建構(gòu)了對圖書館的認(rèn)知?！皣@你的行動所散發(fā)的各種形象，構(gòu)成了你的個人意義所在，也決定了你何以為你?！盵3]3圖書館服務(wù)是用戶和圖書館在互動中實現(xiàn)的，用戶對圖書館的使用和互動是圖書館服務(wù)的組成部分。用戶對使用圖書館的經(jīng)歷、情感體驗和認(rèn)知評價等信息的分享形成了圖書館社會認(rèn)知，這種認(rèn)知又會影響和塑造人們對圖書館的認(rèn)知和理解，改變用戶自身和圖書館的行為，推動圖書館服務(wù)的改變，促進圖書館的發(fā)展和演進。

事實上，公眾對圖書館的認(rèn)知是一種差序框架。在這種差序框架中，公眾日常使用圖書館的一系列活動，也就是圖書館的各項服務(wù)，成為公眾認(rèn)知圖書館的中心，公眾對圖書館認(rèn)知的主要素材就是圖書館常用服務(wù)；從這個中心擴散開去，圍繞圖書館服務(wù)而產(chǎn)生的與圖書館的其他互動、服務(wù)感受和認(rèn)知成為公眾認(rèn)知圖書館的次要框架；而公眾綜合社會生活中的各種活動而形成的對圖書館總體概況和其他情況的認(rèn)知成為用戶認(rèn)知的邊緣框架。這些活動為公眾的認(rèn)知提供了素材的界限和來源，為用戶定位圖書館在自身世界中的意義、建構(gòu)對圖書館的認(rèn)識、形成對圖書館的理解提供參考和依據(jù)。

圖3 公眾對圖書館差序認(rèn)知框架

在所有網(wǎng)絡(luò)口碑中，關(guān)于圖書館服務(wù)項目的網(wǎng)貼有490條，占了一半以上；圍繞圖書館服務(wù)產(chǎn)生的其他互動、服務(wù)感受以及限定互動規(guī)則的服務(wù)規(guī)定方面的網(wǎng)貼有227條，占比23.52%；前者數(shù)量是后者的2倍多，更是其他主題的數(shù)倍，這充分體現(xiàn)了用戶認(rèn)知取材過程中，圖書館服務(wù)項目的核心框架作用。而圖書館服務(wù)感受和服務(wù)規(guī)定，兩者相加的網(wǎng)貼條數(shù)排名第二，遠(yuǎn)超其他主題，也證明了其作為次要框架的地位。兩個框架網(wǎng)貼條數(shù)共717條，占總數(shù)的74.30%，充分證明，公眾對圖書館的使用和互動是其認(rèn)知框架形成的最重要源泉。

4.2 公眾對圖書館認(rèn)知框架的建構(gòu)是一個碎片化、離散的過程，是問題驅(qū)動和事件驅(qū)動型的建構(gòu)方式

用戶對圖書館服務(wù)的認(rèn)知多是細(xì)小的功能性的，缺乏總體理解和全面認(rèn)識，呈現(xiàn)碎片化、離散化的特點。在很多情況下，用戶僅僅是使用圖書館服務(wù)，并沒有主動認(rèn)知的意愿。

首先，965條關(guān)于圖書館的貼子分散于10多年、529個版塊當(dāng)中，可見對用戶總體而言，他們對圖書館的認(rèn)知是零散的，非連續(xù)的；在各主題中，關(guān)于圖書館總體情況的貼子只有153條，僅占比15.85%，其余800多條貼子多是針對某項服務(wù)的簡短描述，也說明在用戶感知世界中，對圖書館的認(rèn)知是離散的、碎片式的，而非全局性的。

其次，在965條貼子中，有398條以求助提問的方式進行交流，而這其中大部分問題是關(guān)于開放時間、借書期限、如何登陸OPAC等非常簡單的問題，在圖書館的很多渠道可以得到這些信息，說明用戶并不習(xí)慣主動了解圖書館信息。另外，965條網(wǎng)貼中，有122條以吐槽抨擊方式交流，35條以贊美方式交流，在55條高回復(fù)數(shù)貼子當(dāng)中，有40%的貼子是贊美或者吐槽貼，這種情感比較強烈的貼子，獲得的高度關(guān)注也說明用戶受到刺激或事件驅(qū)動才會主動認(rèn)知和評價圖書館。

綜上兩點，公眾構(gòu)建認(rèn)知框架過程中，問題和事件驅(qū)動性特點非常突出，碎片化、離散化比較明顯。

5 公眾對圖書館認(rèn)知的演變及動因

5.1 圖書館服務(wù)項目是認(rèn)知框架演變的核心

公眾通過自己最常使用的圖書館服務(wù)項目來構(gòu)建框架，透過這個感知框架認(rèn)識和理解圖書館，發(fā)表自己對圖書館的看法，塑造認(rèn)知。要想理解公眾對圖書館認(rèn)知框架的演變，首先要梳理網(wǎng)絡(luò)口碑中圖書館服務(wù)項目的變化。表2是網(wǎng)絡(luò)中關(guān)于圖書館常用服務(wù)的口碑變化情況：

表2 各年份各服務(wù)項目相關(guān)貼子的數(shù)量分布

從表2可以看出，館藏利用和閱讀學(xué)習(xí)作為圖書館兩項傳統(tǒng)服務(wù)項目，基本每個年份都有一定的貼子，保持平穩(wěn)增長的狀態(tài)。但是關(guān)于閱讀學(xué)習(xí)和數(shù)字圖書館的內(nèi)容在2012年之后卻有了快速的上升，尤其關(guān)于數(shù)字圖書館的貼子，在2012年以后分別占當(dāng)年服務(wù)項目總貼子數(shù)的32.5%、43.7%、56.1%、40%、7%，成為后幾年發(fā)貼的絕對主力。利用圖書館設(shè)備進行復(fù)印、上網(wǎng)、電腦學(xué)習(xí)等方面網(wǎng)貼雖然數(shù)量不多，卻也是一個非常穩(wěn)定的存在，基本每年都有貼子。圖書館作為一個社交場所，并未得到圖書館主流框架的認(rèn)可，在公眾認(rèn)知框架中也是一個矛盾的存在。有時候這個框架在公眾心中占據(jù)重要位置，有時候又似乎不被認(rèn)可，發(fā)貼的數(shù)量一直在劇烈的變動，有的年份占比高達50%，有的年份卻僅占5%。

在2008年前，館藏利用和閱讀學(xué)習(xí)是公眾認(rèn)知圖書館的主要框架；2009到2011年，公眾認(rèn)知圖書館的框架進行了拓展，館藏利用、閱讀學(xué)習(xí)、社交場所、數(shù)字圖書館和圖書館設(shè)備成為其認(rèn)知框架的主要構(gòu)成；而2012年以后，館藏利用、閱讀學(xué)習(xí)和數(shù)字圖書館則成了主要框架。圖書館作為社交場所并不是一個十分穩(wěn)定的框架，有時候它會占據(jù)重要位置，有時候又被邊緣化。

5.2 技術(shù)是公眾認(rèn)知框架演變的推進器，國家政策、投入以及社會和圖書館事業(yè)的發(fā)展則是演變的催化劑

5.2.1 技術(shù)的發(fā)展從三個維度推動公眾認(rèn)知框架的演變

技術(shù)改變了圖書館服務(wù)的方式，拓展和深化了圖書館服務(wù)的內(nèi)容，為網(wǎng)貼的發(fā)布提供了平臺和便利條件。

首先，自動化管理系統(tǒng)的出現(xiàn)改變了圖書館傳統(tǒng)的手工借閱方式，也為讀者查找館藏提供了新的技術(shù)手段。數(shù)據(jù)庫技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和社交媒體技術(shù)的發(fā)展使得數(shù)字圖書館和移動圖書館成為圖書館的核心服務(wù)內(nèi)容之一，也改變了圖書館的服務(wù)方式和手段；自助設(shè)備、打印復(fù)印技術(shù)等同樣為圖書館服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的拓展提供了助力。

2007—2008年，在國內(nèi)應(yīng)用最廣的深圳ILAS和江蘇匯文圖書館自動化系統(tǒng)推出了比較成熟的Webopac系統(tǒng)[25]，公眾借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)查找和利用圖書館成為現(xiàn)實。而2008年，數(shù)字圖書館的貼子也正式開始出現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展與普及為公眾發(fā)布內(nèi)容提供了技術(shù)上的便利。一般認(rèn)為，中國網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展分為三個階段：萌芽探索階段（1994—1998年）、商業(yè)化和壯大化階段（1999—2004年）、Web2.0和大眾化階段（2005年以來）[26]。

由圖1可以看出，網(wǎng)上關(guān)于圖書館的貼子發(fā)表于2003年，始于我國網(wǎng)絡(luò)媒體商業(yè)化和壯大化階段，而快速發(fā)展于Web2.0技術(shù)普遍應(yīng)用和大眾化階段。據(jù)研究，2008年中國幾乎所有的大型網(wǎng)絡(luò)媒體都采用了Web2.0技術(shù)。按照韓國《朝鮮日報》的說法，2008年中國 “正式成為Web2.0強國”，成為“Web2.0新強者”[27-28]。2009年中國3G牌照開始發(fā)放，2010年中國互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)和廣播電視網(wǎng)三網(wǎng)融合方案通過，移動網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)提升，速度大大加快和可發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容空前拓寬，為網(wǎng)絡(luò)大眾化打下了良好的基礎(chǔ)，為公眾發(fā)貼提供了強大技術(shù)支撐。與此同時，在圖書館界，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新興技術(shù)飛速發(fā)展，使得電子數(shù)據(jù)庫、移動圖書館、無線網(wǎng)、自助設(shè)備、電子閱覽室等各種技術(shù)解決方案大量涌現(xiàn)，在圖書館廣為應(yīng)用，圖書館服務(wù)方式和內(nèi)容深度拓展。技術(shù)發(fā)展的推動兩相疊加，圖書館設(shè)備和數(shù)字圖書館的發(fā)貼量迅速上升，成為公眾認(rèn)知圖書館的重要框架。

5.2.2 國家政策投入和社會以及圖書館事業(yè)的發(fā)展是公眾認(rèn)知框架演變的催化劑

關(guān)于圖書館的貼子數(shù)量呈現(xiàn)階段上升的狀況，實際上與我國政策和投入以及圖書館事業(yè)發(fā)展密切相關(guān)。我國經(jīng)濟發(fā)展通常以五年作為一個規(guī)劃階段，為國民經(jīng)濟發(fā)展制定遠(yuǎn)景目標(biāo)，明確政府工作重點，制定全國人民行動綱領(lǐng)。圖書館作為公益機構(gòu)，多依賴政府撥款，因此，圖書館發(fā)展與政府規(guī)劃密切相關(guān)。本文所統(tǒng)計關(guān)于圖書館的貼子，從2003年到2016年，歷時14年，貫穿“十五”“十一五”“十二五”三個五年計劃，并占“十三五”計劃的頭一年。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，關(guān)于圖書館的貼子發(fā)表數(shù)量基本上是4—5年一個臺階，第一個階段是2003—2007年；第二階段是2008—2011年；第三階段是2012—2016年。這與我國五年計劃的時間接近，但要推后2—3年，在五年計劃結(jié)束的一年和開始的一年出現(xiàn)一定回落，這也與現(xiàn)實相符。因為在每個五年計劃結(jié)束的一年，政府的預(yù)算資金和發(fā)展框架基本塵埃落定，發(fā)展相對平穩(wěn)，而在五年計劃開始的一年，多處于發(fā)展框架的設(shè)計階段，資金使用和落實不多，因此，事業(yè)開展相對緩慢。我國對圖書館財政投入的狀況也印證了這一現(xiàn)象。2005年，我國公共圖書館財政投入27.78億，比上年增長3.97億，與之前增幅接近；2010年財政投入58.36億，比上年增長3.3億；2015年我國公共圖書館財政投入127.03億，比上年增長13億，與之前增幅接近，但是2014年增長僅6.7億，遠(yuǎn)落后于其他年份，這些年份發(fā)貼量都有波動。

政策方面，2011年以后，關(guān)于圖書館的網(wǎng)絡(luò)貼子迅速增長的一個重要動因，是2011年2月財政部、文化部聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館免費開放工作的意見》，要求在2011年年底之前全國所有公共圖書館實現(xiàn)無障礙、零門檻進入，所提供的基本服務(wù)項目全部免費，這使得圖書館入館人數(shù)巨增。來圖書館閱讀自習(xí)的人越來越多，圖書館早上排長隊的新聞屢屢見諸媒體。另外，經(jīng)費的增加也使得圖書館的館藏種類和數(shù)量不斷增長，好多用戶對圖書館館藏種類感到非常興奮和意外，紛紛發(fā)貼表達這種感覺，這也是2012年以后關(guān)于圖書館的貼子迅猛增長的重要原因。

6 討論與結(jié)論

框架本就是為處理大量信息而建構(gòu)的，必然簡單有效。觀察公眾建構(gòu)圖書館認(rèn)知框架的歷程，大部分公眾通過借借還還、上自習(xí)、下載資料、蹭網(wǎng)用電腦等一系列普通的互動服務(wù)來認(rèn)知圖書館的意義，以這些常用服務(wù)即圖書館的功用性為中心建構(gòu)認(rèn)知的差序框架。功用性是公眾對圖書館意義取舍的核心框架，幫助公眾解決現(xiàn)實問題，是圖書館最本真的存在。正因如此，理解公眾認(rèn)知框架和其演變的核心就是圖書館的功用及其變化。

2008年以前，在公眾的核心認(rèn)知框架中，圖書館是借還利用館藏和上自習(xí)的場所，2009年以后技術(shù)進步、國家政策投入和圖書館事業(yè)的發(fā)展，推動了公眾認(rèn)知內(nèi)容的演變。借借還還、上自習(xí)依然在公眾對圖書館的認(rèn)知中占據(jù)重要地位，上網(wǎng)用電腦、登OPAC查資料、用數(shù)據(jù)庫下載資料、甚至邂逅帥哥美女等內(nèi)容在公眾交流過程中所占份量已經(jīng)接近甚至超越借借還還和上自習(xí)這些傳統(tǒng)功用。隨著社會進一步發(fā)展，移動網(wǎng)絡(luò)和電腦的普及，蹭網(wǎng)用電腦這些功用逐漸減弱，借還利用館藏、上自習(xí)和查資料、下載資料又成為公眾的認(rèn)知的核心。

許多從未使用過圖書館的人通過網(wǎng)絡(luò)或者其他渠道，看起來對圖書館了解得一清二楚，而他們對圖書館的理解并非圖書館界所理解的真實的圖書館。這種隔閡，作為一種常態(tài)，扭曲了圖書館，讓人感到困惑和痛苦。正視和理解公眾對圖書館認(rèn)知的建構(gòu)，找到這種隔閡的原因，減少和彌合隔閡，才會引導(dǎo)圖書館健康向前發(fā)展。應(yīng)當(dāng)看到，公眾認(rèn)知框架并非一成不變，圖書館對新技術(shù)的采用和環(huán)境的改善，極大地改變和重塑了公眾的認(rèn)知，只要圖書館提供有價值高質(zhì)量的服務(wù)，公眾也會改變認(rèn)知，不吝贊美之聲，回饋給圖書館滿滿的正能量。當(dāng)然，公眾對圖書館的認(rèn)知是個復(fù)雜的課題，尚需更多、更深入的研究，比如公眾對圖書館認(rèn)知的傳播機制如何，圖書館如何引導(dǎo)公眾認(rèn)知等問題，需要進一步后續(xù)研究。

（來稿時間：2017年12月）