政府信息服務(wù)補(bǔ)救公眾滿意度評(píng)估模型研究*

鐘足峰

（嶺南師范學(xué)院商學(xué)院 廣東湛江 524048 ）

1 引言

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，電子政務(wù)隨之興起，政府職能也相應(yīng)轉(zhuǎn)變。政府掌握了社會(huì)信息資源總量的大部分，相應(yīng)的政府信息化建設(shè)獲得飛速推進(jìn)和發(fā)展，公眾對(duì)信息的需求量急劇增加。政府信息資源服務(wù)模式也在循序漸進(jìn)，由于政府本身的地位比較特殊，與生俱來有著權(quán)威性和一定的壟斷性，所以公眾獲取信息的主要途徑和來源是政府或政府授權(quán)部門提供的信息服務(wù)渠道。雖然政府在信息服務(wù)領(lǐng)域投入了大量的財(cái)力、人力、物力，但由于信息服務(wù)過程往往不可分割，且失誤不可避免地存在于信息服務(wù)過程中；而現(xiàn)有政府信息服務(wù)與公眾需求之間存在著某些結(jié)構(gòu)性矛盾，其提供的信息服務(wù)不能完全滿足公眾需求，其信息服務(wù)也往往限于公開新聞、規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)等一般性信息，遇到突發(fā)事件或輿論焦點(diǎn)事件、面對(duì)公共輿論質(zhì)疑時(shí)，經(jīng)常應(yīng)對(duì)失據(jù)。

從服務(wù)型政府視角考慮，當(dāng)政府信息服務(wù)失誤或者失敗時(shí)，如何進(jìn)行信息服務(wù)補(bǔ)救、補(bǔ)救的效果如何是亟需研究的問題。信息服務(wù)失誤的原因主要包括以下幾種：信息服務(wù)平臺(tái)因素的失誤（平臺(tái)訪問錯(cuò)誤、鏈接錯(cuò)誤、系統(tǒng)靈活性差、服務(wù)器性能不佳、流程接口失誤、安全與保證失誤等）；信息因素的失誤（信息失真、信息過時(shí)、信息混亂、信息遺漏、信息不暢等）；組織與管理因素的失誤（反應(yīng)滯后、操作不當(dāng)、宣傳不到位、瞞報(bào)漏報(bào)、缺乏監(jiān)管等）。公眾個(gè)人信息服務(wù)經(jīng)驗(yàn)被視為評(píng)估政府信息服務(wù)的關(guān)鍵因素。在完美服務(wù)與實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)之間存在差距，公眾在與政府信息平臺(tái)進(jìn)行信息交互時(shí)，能真實(shí)感覺到與信息服務(wù)有關(guān)的失誤或者缺陷。成功的信息服務(wù)提供者能有效地應(yīng)對(duì)服務(wù)失敗，將不滿的公眾情緒恢復(fù)到滿意的狀態(tài)。研究表明，政府作為信息服務(wù)提供者，服務(wù)失誤后的反應(yīng)對(duì)公眾關(guān)系產(chǎn)生了顯著的影響，應(yīng)對(duì)得當(dāng)可以消除或甚至扭轉(zhuǎn)負(fù)面影響。在現(xiàn)有研究中，大部分學(xué)者著重關(guān)注的是服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)用于交通運(yùn)輸業(yè)、飲食業(yè)、零售業(yè)、電子商務(wù)、醫(yī)療等服務(wù)行業(yè)，而對(duì)政府部門的服務(wù)補(bǔ)救研究較少，對(duì)政府信息服務(wù)補(bǔ)救的研究尤為稀少?；诖耍疚脑诜?wù)補(bǔ)救相關(guān)理論基礎(chǔ)上，考慮政府信息服務(wù)自身的特征，對(duì)政府信息服務(wù)失誤補(bǔ)救進(jìn)行研究，同時(shí)探討政府信息服務(wù)補(bǔ)救中民眾滿意度與感知公平、政府形象、公信度、公眾忠誠度等要素之間的關(guān)系。這對(duì)于政府部門進(jìn)行有效的信息服務(wù)補(bǔ)救、提高信息服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高公眾對(duì)信息服務(wù)補(bǔ)救的滿意度，具有十分重要的理論和實(shí)踐意義。

2 相關(guān)理論

2.1 電子政務(wù)及信息服務(wù)研究

伴隨著電子政務(wù)的發(fā)展，如何轉(zhuǎn)變政府職能，提高服務(wù)效率，引起學(xué)術(shù)界的關(guān)注，其中：Al-Jaghoub等重新定義了電子政務(wù)中政府、企業(yè)、民眾的關(guān)系[1]；Zaidi等界定了電子政務(wù)中政府的責(zé)任[2]；Huai J.認(rèn)為在電子政務(wù)中，提供信息服務(wù)的過程不是單向的，而是雙向的[3]。汪向東指出，為了解決應(yīng)用、能力和績效之間不平衡發(fā)展矛盾，電子政務(wù)的發(fā)展應(yīng)該從以能力建設(shè)為中心轉(zhuǎn)向以應(yīng)用為中心[4]。吳昊等總結(jié)了我國電子政務(wù)發(fā)展路徑的特點(diǎn)[5]。張延林[6]等基于歸因理論，根據(jù)公眾對(duì)電子政務(wù)的感知行為與信念之間的關(guān)系，構(gòu)建信任的過程模型并進(jìn)行實(shí)證研究。龍怡[7]等采用文獻(xiàn)調(diào)研和內(nèi)容分析方法，對(duì)比分析跑腿辦證和信息惠民政策下的信息生態(tài)鏈及其信息生態(tài)位。

信息服務(wù)是電子政務(wù)中重要組成部分。Maccani[8]等定義了數(shù)據(jù)服務(wù)的三個(gè)原則：可用性和訪問、再利用和再分配、普遍參與。Sieber[9]等推出數(shù)據(jù)服務(wù)部署的四個(gè)模型。Attard[10]等研究了可供公眾使用的信息服務(wù)的工具。馬森述[11]等學(xué)者研究了政府信息服務(wù)內(nèi)容、理論內(nèi)涵、時(shí)間尺度、互動(dòng)環(huán)境以及政府應(yīng)負(fù)責(zé)任。連志英[12]等對(duì)構(gòu)建政府信息服務(wù)制度進(jìn)行了研究。王婭[13]等探討信息服務(wù)制度建設(shè)的必要性，并從公眾角度出發(fā)研究信息服務(wù)制度建設(shè)的相應(yīng)對(duì)策。張華[14]研究了網(wǎng)絡(luò)信息公開輿論新格局的問題，提出了政府信息公開的目的是改善互動(dòng)和服務(wù)。徐光[15]等通過構(gòu)建政府信息公開程度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，得出了各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重比例。

2.2 服務(wù)補(bǔ)救研究

Bell[16]等定義服務(wù)失敗為“客戶所接受的服務(wù)感知比預(yù)期的嚴(yán)重不滿的情況”。服務(wù)補(bǔ)救隨后被Miller[17]描述為“某個(gè)公司為改變顧客不滿的消極態(tài)度，采取的最終留住這些客戶問題的行動(dòng)”。由于服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的關(guān)鍵性，服務(wù)補(bǔ)救在服務(wù)營銷和旅游服務(wù)中研究較多。其運(yùn)用領(lǐng)域包括酒店[18]、餐廳[19]、交通運(yùn)輸[20]和零售[21]。還有學(xué)者認(rèn)為，服務(wù)失敗是不可避免的，在服務(wù)行業(yè)如航空中也司空見慣[22]。研究人員將服務(wù)錯(cuò)誤的頻率歸因于服務(wù)的無形性質(zhì)以及在服務(wù)體驗(yàn)中所需的經(jīng)常無法預(yù)料的“人際交往”[19]。 因此，公司服務(wù)補(bǔ)救的潛在關(guān)鍵原因是客戶與公司服務(wù)人員之間的頻繁和多樣的互動(dòng)[23-24]。服務(wù)補(bǔ)救通常分為有形補(bǔ)救和心理補(bǔ)救[17]。有形補(bǔ)救是指通過免費(fèi)服務(wù)、退款、禮品、折扣和優(yōu)惠券，向顧客提供有形賠償以減少實(shí)際損失。心理補(bǔ)救則是通過道歉、解釋等用來糾正由服務(wù)失誤導(dǎo)致的問題并提高顧客滿意度[21]。梁承磊等[25]認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救是將顧客作為中心，其目標(biāo)是為發(fā)展良好的客戶關(guān)系，修復(fù)和彌補(bǔ)潛在的或已經(jīng)失敗的服務(wù)。毛廣雄、鄭艷民[26]從全局角度考慮服務(wù)補(bǔ)救，對(duì)有可能出現(xiàn)的服務(wù)失敗提前控制和預(yù)警，并在事后對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提高。鄭紅[27]等則考慮到顧客的負(fù)面情緒，回應(yīng)顧客在被服務(wù)過程中的不滿和抱怨，將服務(wù)補(bǔ)救分為服務(wù)前預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救和服務(wù)后回應(yīng)性服務(wù)補(bǔ)救兩方面。張圣亮等[28]研究表明服務(wù)補(bǔ)救、消費(fèi)者口碑傳播和重購意向三個(gè)因素之間存在著正向的影響作用。

2.3 公平感知研究

由于服務(wù)補(bǔ)救研究從社會(huì)交往的角度重點(diǎn)關(guān)注公平感知，公平感知理論作為理論框架主要應(yīng)用于服務(wù)補(bǔ)救研究[29-30]。消費(fèi)者期望獲得的成本等于他們的預(yù)期成本，則他們認(rèn)為是公平的結(jié)果[31]。如果消費(fèi)者認(rèn)為他們的付出比產(chǎn)品或服務(wù)的成本更高，則他們認(rèn)為被不公平地對(duì)待[31]，這被稱為服務(wù)失敗。因此，公平感知是用于解釋服務(wù)失敗和補(bǔ)救的重要概念，它隨后影響消費(fèi)者滿意度。消費(fèi)者通常在三個(gè)維度評(píng)估與服務(wù)補(bǔ)救有關(guān)的公平——結(jié)果公平、程序公平和互動(dòng)公平。所有這些都基于消費(fèi)者從公司獲得的服務(wù)補(bǔ)救以及他們的接受程度[32-33]。結(jié)果公平是指消費(fèi)者從公司獲得的服務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果。程序公平則是研究消費(fèi)者接受的過程，尤其是服務(wù)補(bǔ)救過程[34]。在服務(wù)補(bǔ)救過程中，消費(fèi)者傾向于評(píng)估補(bǔ)救過程的靈活性、效率和透明度[35]。在消費(fèi)者和公司之間的互動(dòng)和溝通過程中，交互性公平被定義為公平解決服務(wù)失敗所引起的問題[32-34]。而Colquitt[36]等則在三個(gè)維度的基礎(chǔ)上增加了信息公平維度，將信息公平與結(jié)果公平、程序公平和互動(dòng)公平并行作為感知公平的元素。張倩[37]在電子商務(wù)領(lǐng)域，借鑒信息公平的思想，研究信息公平、服務(wù)補(bǔ)救措施、公眾滿意度之間的關(guān)系。張新[38]等研究消費(fèi)者在服務(wù)失敗后感知公平對(duì)重購意向的影響，其中消費(fèi)者忠誠度和服務(wù)補(bǔ)救策略起著重要的作用。金曉彤[39]研究發(fā)現(xiàn)在處理顧客抱怨中，感知公平的各個(gè)維度對(duì)顧客滿意度有相關(guān)的正向影響。張初兵[40]等研究了電子商務(wù)中服務(wù)補(bǔ)救后感知公平三維度、顧客情緒和行為之間的關(guān)系，構(gòu)建了電子商務(wù)服務(wù)補(bǔ)救模型。胥興安[41]等從社區(qū)認(rèn)同理論出發(fā)，研究社區(qū)居民參與旅游中對(duì)感知公平的影響。

從以上研究可看出，在服務(wù)補(bǔ)救和信息服務(wù)方面的研究方興未艾，許多學(xué)者做了大量的工作。然而，大部分服務(wù)補(bǔ)救的研究集中于企業(yè)，將政府作為服務(wù)機(jī)構(gòu)并進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的研究較少，而對(duì)政府信息公開和信息服務(wù)的失誤進(jìn)行補(bǔ)救研究的尤為缺乏。因此本文從公平感知的視角下對(duì)政府信息服務(wù)補(bǔ)救滿意度進(jìn)行研究。

3 模型構(gòu)建

由以上分析可以得出，信息服務(wù)補(bǔ)救公眾滿意度可以歸因?yàn)橐环N心理感知，存在著定性和定量混合狀態(tài)，難以通過因子測量進(jìn)行分析，而結(jié)構(gòu)方程模型適合解決該類問題。本文通過選取測評(píng)的潛變量和顯變量，研究影響用戶感知政府信息服務(wù)價(jià)值的因素，影響服務(wù)失誤用戶敏感度的因素，構(gòu)建服務(wù)失誤補(bǔ)救滿意度及敏感度的評(píng)測體系，評(píng)測用戶感知政府信息服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值。如圖1所示。

圖1 政府信息服務(wù)補(bǔ)救公眾滿意度假設(shè)因果關(guān)系模型

3.1 潛變量定義

結(jié)果公平：是指當(dāng)公眾感知到政府在信息服務(wù)失敗后，為了補(bǔ)救失誤所進(jìn)行的努力。結(jié)果公平更具體、更容易量化，一般來說，處理信息服務(wù)補(bǔ)救期間為公眾提供的結(jié)果符合需要原則、平等原則和公平原則。有研究發(fā)現(xiàn)結(jié)果公平與服務(wù)補(bǔ)救的滿意度之間有著積極的關(guān)系。

過程公平：是指決策者用來達(dá)成爭議或談判結(jié)果的政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)的公平性。在有效的信息服務(wù)補(bǔ)救方面，過程公平指的是公眾對(duì)信息服務(wù)補(bǔ)救所需的程序和流程的過程中的公平感。公眾著重考核政府在信息服務(wù)補(bǔ)救中程序安排是否公平、信息公布是否透明、規(guī)章設(shè)定是否公平。

交互公平：是指公眾判斷政府在信息服務(wù)補(bǔ)救中傳播和交流方式是否公平，依據(jù)政府在進(jìn)行信息補(bǔ)救服務(wù)時(shí)的態(tài)度（誠實(shí)、友好、禮貌以及有無偏見等），公眾在此維度考量政府在信息服務(wù)補(bǔ)救中的行為（真誠道歉和耐心解釋等）。

信息公平：是指政府是否對(duì)公眾的知情權(quán)有足夠的尊重和保障，同時(shí)公眾對(duì)政府提供的服務(wù)補(bǔ)救信息是否能夠做全面的判斷。政府在服務(wù)補(bǔ)救過程中應(yīng)該提供全面、易于理解的信息服務(wù)，并客觀詳盡地解釋造成信息服務(wù)失誤的原因，為公眾提供信息服務(wù)補(bǔ)救和補(bǔ)救措施的相關(guān)信息等。

公信度：公眾對(duì)政府的信任源于對(duì)信息服務(wù)補(bǔ)救滿意之結(jié)果，政府是否有效處理在信息服務(wù)失敗后的信息服務(wù)平臺(tái)問題、信息傳播失誤問題及組織管理等問題。這表明，公眾對(duì)政府的信任源自于公眾對(duì)政府在信息服務(wù)補(bǔ)救工作及其行為的評(píng)判。

滿意度：在本模型中，公眾的滿意度不僅僅取決于某一個(gè)瞬間的評(píng)價(jià)，而是從信息服務(wù)失敗后，政府著手進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救開始。從結(jié)果公平、交互公平、過程公平、信息公平等維度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。本文模型的核心是公眾滿意度這一變量。

政府形象：是指公眾在信息服務(wù)失敗后對(duì)整個(gè)信息服務(wù)補(bǔ)救的感知評(píng)價(jià)。通常，當(dāng)政府采取各種不同的信息服務(wù)補(bǔ)救措施后，公眾對(duì)政府提供的信息服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行感知并將對(duì)忠誠度有正向作用。

忠誠度：忠誠度是公眾對(duì)服務(wù)型政府評(píng)估的關(guān)鍵因素，公眾信任是建立忠誠度和維護(hù)公眾和政府關(guān)系的保證。

3.2 潛在變量因果關(guān)系假設(shè)

根據(jù)上述，本文在建立的信息服務(wù)補(bǔ)救公眾滿意度假設(shè)因果關(guān)系模型基礎(chǔ)上，做如下假設(shè)：①H1：“公平感知”對(duì)“滿意度” 存在著正向的影響關(guān)系；②H2：“滿意度”對(duì)“公信度” 存在著正向的影響關(guān)系；③H3：“滿意度”對(duì)“政府形象”存在著正向的影響關(guān)系；④H4：“公信度”對(duì)“忠誠度”存在著正向的影響關(guān)系；⑤H5：“政府形象”對(duì)“忠誠度”存在著正向的影響關(guān)系。

4 公眾滿意度實(shí)證研究

根據(jù)信息服務(wù)補(bǔ)救公眾滿意度指數(shù)模型的可測變量體系，設(shè)計(jì)制作問卷調(diào)查。調(diào)查問卷包括了樣本的特征調(diào)查和模型相關(guān)變量調(diào)查。模型相關(guān)變量調(diào)查根據(jù)可測變量設(shè)計(jì)問題，每一個(gè)可測變量都設(shè)計(jì)一個(gè)問題進(jìn)行對(duì)應(yīng)，共計(jì)36個(gè)問題。樣本特征調(diào)查方面，則根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)了性別、年齡、教育程度、收入及工作年限等5個(gè)問題。本次調(diào)查發(fā)出問卷400份，通過回收整理，本次調(diào)查問卷有效樣本376份。樣本特征分析如表1所示。

4.1 信度檢驗(yàn)

克朗巴哈系數(shù)是通過折半信度系數(shù)的平均值來測度內(nèi)部一致性，Cronbach’s Alpha值越小則說明量表中存在著內(nèi)部一致性低、穩(wěn)定性和可靠性差的問題。與之相反，如果值越高，則說明一致性高、穩(wěn)定性和可靠性都較好。通常認(rèn)為Cronbach’s Alpha值大于0.6則內(nèi)部信度是較高的，最好大于0.7。如果Cronbach’s Alpha系數(shù)的值在0.65和0.7之間，則認(rèn)為該信度值能達(dá)到基本要求；如果系數(shù)值在0.6 和0.65之間信度值達(dá)不到要求，參考價(jià)值不大；如果系數(shù)值小于0.6，則認(rèn)為信度值不足，即被測量表設(shè)計(jì)不完整，或者有紕漏。本文的信度檢驗(yàn)如表2所示，系數(shù)的值均大于0.8，表明所用量表一致性高、穩(wěn)定性和可靠性都較好。

表1 樣本特征分析表

4.2 效度檢驗(yàn)

使用AMOS22.0軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，得出各測項(xiàng)的因子載荷，再通過因子載荷算出構(gòu)念組合信度和收斂效度，還有具體的模型擬合指數(shù)。結(jié)果如表3所示，本研究所有測量指標(biāo)的因素載荷均在0.7以上，符合因子載荷標(biāo)準(zhǔn)。組合信度（Composite Reliability）是評(píng)價(jià)潛在構(gòu)念內(nèi)部一致性程度的指標(biāo)，該數(shù)值越大，說明潛在構(gòu)念下各測量指標(biāo)的相關(guān)性越高，即測量指標(biāo)的一致性程度越好。構(gòu)念組合信度最低為0.8721，遠(yuǎn)高于0.6的門檻值，證明各構(gòu)念下的測量指標(biāo)具有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，構(gòu)念內(nèi)部一致性程度較好。收斂效度是指測量同一構(gòu)念的指標(biāo)之間相互關(guān)聯(lián)的程度，相關(guān)程度越高，則收斂效度越好。收斂效度主要通過考察測項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)和平均方差提取量（Average Variance Extracted, AVE）來進(jìn)行檢驗(yàn)。各個(gè)維度的收斂效度均大于0.6，說明收斂效度比較良好。此外，從模型的擬合指數(shù)上看，除卡方與自由度之比偏小以外，其他的擬合指數(shù)均滿足模型擬合要求，說明模型與數(shù)據(jù)擬合較好。

表2 信度檢驗(yàn)表

表3 效度檢驗(yàn)表

4.3 結(jié)構(gòu)方程模型

根據(jù)相關(guān)研究理論，確定結(jié)構(gòu)方程模型，并將問卷數(shù)據(jù)帶入AMOS軟件中，根據(jù)AMOS提供的MI修正指數(shù)，進(jìn)行修正，增加了部分殘差之間的相關(guān)關(guān)系，最終得到以下的模型圖，并進(jìn)行運(yùn)算得出結(jié)果如圖2所示：

其模擬擬合情況如表4所示，本模型的卡方與自由度之比為1.480，說明數(shù)據(jù)擬合程度一般，RMR 是殘差均方根。通常認(rèn)為RMR值越小，擬合越好。RMR應(yīng)該小于0.08，RMR越小，擬合越好。本模型的RMR為0.157，說明該指標(biāo)不太理想，由于該指標(biāo)易受樣本個(gè)數(shù)影響，該指標(biāo)僅供參考。RMSEA應(yīng)該小于0.06，越小越好。本模型的RMSEA為0.036，說明擬合度尚可。GFI 是擬合優(yōu)度指數(shù)，其值位于 0和1區(qū)間，通常認(rèn)為GFI 應(yīng)該大于0.90為較好。本模型的GFI為0.970，大于0.9，說明擬合度很好。IFI其值位于 0和1區(qū)間，值越接近1，則擬合越好，通常認(rèn)為值如果小于0.90 ，則擬合度不夠，對(duì)模型要進(jìn)行重新設(shè)置。本模型的IFI為0.970，大于0.9，說明擬合度很好。CFI其值位于 0和1區(qū)間。CFI 接近1表示擬合非常好，越接近1，則擬合越好，通常認(rèn)為值如果小于0.90 ，則擬合度不夠。本模型的CFI為0.970，大于0.9，說明擬合度很好。TLI接近1表示擬合非常好，越接近1，則擬合越好，通常認(rèn)為值如果小于0.90，則擬合度不夠。本模型的TLI為0.966，大于0.9，說明擬合度很好。說明模型擬合度良好。

圖2 政府信息服務(wù)補(bǔ)救公眾滿意度模型路徑圖

表4 模型擬合表

4.4 討論及結(jié)論

其路徑系數(shù)如表5所示：

公平感知到滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.177，其顯著性為0.006，小于0.01，說明該路徑系數(shù)在1%的顯著性水平下具有顯著性，也就是公平感知對(duì)滿意度是顯著性正向影響。假設(shè)H1成立。

滿意度到公信度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.147，其顯著性為0.012，小于0.05，說明該路徑系數(shù)在5%的顯著性水平下具有顯著性，也就是滿意度對(duì)公信度是顯著性正向影響。假設(shè)H2成立。

滿意度到政府形象的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.134，其顯著性為0.021，小于0.05，說明該路徑系數(shù)在5%的顯著性水平下具有顯著性，也就是滿意度對(duì)政府形象是顯著性正向影響。假設(shè)H3成立。

公信度到忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.079，其顯著性為0.185，大于0.05，說明該路徑系數(shù)在5%的顯著性水平下不具有顯著性，也就是公信度對(duì)忠誠度不具有顯著性影響。假設(shè)H4不成立。

政府形象到忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.189，其顯著性為0.002，小于0.01，說明該路徑系數(shù)在1%的顯著性水平下具有顯著性，也就是政府形象對(duì)忠誠度是顯著性正向影響。假設(shè)H5成立。

表5 路徑系數(shù)表

5 結(jié)語

本文以公眾視角界定了政府信息服務(wù)補(bǔ)救公眾滿意度的理論基礎(chǔ)、影響要素、形成路徑。對(duì)政府信息服務(wù)補(bǔ)救公眾滿意度的結(jié)構(gòu)和過程進(jìn)行了探討，依據(jù)結(jié)構(gòu)方程的變量選取和建模過程，通過選取潛變量、假設(shè)變量間的結(jié)構(gòu)關(guān)系、針對(duì)潛變量建立可測變量，進(jìn)一步對(duì)政府信息服務(wù)補(bǔ)救公眾滿意度指數(shù)模型進(jìn)行構(gòu)建。在此基礎(chǔ)上，本文通過調(diào)查問卷的發(fā)放和回收整理、數(shù)據(jù)篩選整理分析，驗(yàn)證該指數(shù)模型的合理性和科學(xué)性。問卷調(diào)查研究表明，基于SEM的政府信息服務(wù)補(bǔ)救公眾滿意度模型對(duì)各個(gè)因素進(jìn)行有效分析，且可以單獨(dú)分析各個(gè)因素對(duì)公眾滿意度的直接影響效應(yīng)和間接影響效應(yīng)。公平感知對(duì)公眾滿意度評(píng)價(jià)有直接的影響，尤其是結(jié)果公平和交互公平對(duì)公眾滿意度評(píng)價(jià)有較大的影響，滿意度對(duì)公信度和政府形象也有直接影響。

（來稿時(shí)間：2018年7月）