規(guī)范客戶檔案管理促進(jìn)營銷精益化管理

陳婷婷

摘要：文章以規(guī)范客戶檔案管理促進(jìn)營銷管理精益為研究對象，對電力營銷中客戶檔案實現(xiàn)精益化管理的重要性進(jìn)行闡述分析，以及對傳統(tǒng)客戶檔案管理存在的問題進(jìn)行分析，總結(jié)規(guī)范客戶檔案管理，促進(jìn)營銷精益管理以供參考。

關(guān)鍵詞：客戶檔案；營銷業(yè)務(wù)；精益化管理

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展人們的用電需求在不斷增加，對供電服務(wù)的要求在不斷提升；同時，隨著供電監(jiān)管力度的加大，通過規(guī)范客戶檔案管理是當(dāng)下供電企業(yè)提升規(guī)避服務(wù)風(fēng)險的重要途徑之一。供電企業(yè)從規(guī)范化客戶檔案管理人手，全面提升供電服務(wù)能力，有效實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)的精益化管理，對供電企業(yè)未來發(fā)展具有重要意義。

一、電力營銷中對客戶檔案實現(xiàn)精益化管理的重要性

（一）實現(xiàn)客戶檔案精益化管理，確?？蛻艋拘畔⑼暾?/p>

在具體的電力營銷管理中，對客戶的基本信息保存具有非常重要的作用，而做好客戶檔案規(guī)范化管理，則能夠有效確保客戶基本信息完整性、準(zhǔn)確性。其不僅是電力企業(yè)建立供用電關(guān)系的重要憑據(jù)，同時也是協(xié)調(diào)雙方矛盾糾紛的重要依據(jù)。因此，有效確?？蛻艋拘畔⑼暾?、準(zhǔn)確性對電力企業(yè)及客戶雙方利益保護(hù)都具有非常重要的作用。

（二）實現(xiàn)客戶檔案精益化管理，確保客戶計量信息完整性

客戶計量信息的完整性、準(zhǔn)確性對電力企業(yè)與用戶來說具有重要的影響意義?？蛻粲嬃啃畔⒆鳛榭蛻魴n案信息的一部分，實現(xiàn)客戶檔案的規(guī)范化管理，能夠有效確?？蛻粲嬃啃畔⒌臏?zhǔn)確完整性，從而為用電企業(yè)及客戶之間公平、公正、公開的電費計量提供有力的保障?？蛻粲嬃啃畔ɑジ衅餍畔?、失壓儀信息、計量點信息等供電企業(yè)進(jìn)行客戶用電計量的正確信息。例如如果客戶互感器的變比在登記上出現(xiàn)錯誤，會使得客用電量產(chǎn)生異常，從而會導(dǎo)致客戶對供電企業(yè)的供電信譽產(chǎn)生質(zhì)疑，最終對整個電力營銷管理造成嚴(yán)重的影響。

二、傳統(tǒng)客戶檔案管理存在的問題

（一）檔案分布范圍廣、數(shù)量多、監(jiān)控難

客戶檔案的數(shù)量較多，且分布范圍較廣，因此難以做到統(tǒng)一清點、整理、統(tǒng)計，難以實現(xiàn)對客戶檔案的質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行有效的監(jiān)控與管理。

（二）負(fù)責(zé)客戶檔案管理的人員意識薄弱

在對客戶檔案的管理中，常由各級業(yè)務(wù)受理人員進(jìn)行兼任，但由于各業(yè)務(wù)受理人員能力水平不盡相同，且缺乏專業(yè)的客戶檔案管理知識，因此在具體進(jìn)行客戶檔案管理時僅憑自己個人經(jīng)驗進(jìn)行管理的現(xiàn)象時有發(fā)生，因此使客戶檔案管理粗放、散漫、隨意，導(dǎo)致客戶檔案無法實現(xiàn)及時的歸檔，無法保證檔案信息的完整性、準(zhǔn)確性。

（三）客戶檔案管理缺乏必要的硬件條件支撐

由于客戶檔案管理缺乏必要的人力、物力的投入及場地客觀條件限制等原因，很多單位缺乏獨立的客戶檔案室。易出現(xiàn)以下幾方面問題：1.客戶的檔案存放于業(yè)務(wù)受理人員辦公室中鐵皮柜中，由于存放條件有限，且缺乏必要的防護(hù)措施，因此，易導(dǎo)致檔案的損壞。2.隨著時間推移客戶檔案的增加，當(dāng)原來的辦公室鐵皮柜不能容納更多的客戶檔案時，可能會導(dǎo)致出現(xiàn)客戶檔案隨意堆放的現(xiàn)象，使客戶檔案因受潮出現(xiàn)破損，破壞其完整性。③堆放在地上的客戶檔案由于擺放混亂，因此在對檔案的查閱及利用也造成了不利影響。

三、規(guī)范客戶檔案管理，促進(jìn)營銷管理精益

（一）對營銷業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程節(jié)點加以梳理，提升客戶檔案管理的規(guī)范性

根據(jù)相關(guān)的統(tǒng)計分析，在國家電網(wǎng)公司營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，共有19個業(yè)務(wù)模塊、270個業(yè)務(wù)流程，1672個節(jié)點，而這些業(yè)務(wù)模塊、流程及節(jié)點都是根據(jù)營銷實際工作需要制定而成，共同推進(jìn)營銷工作順利開展。在眾多的業(yè)務(wù)流程中，共有39個業(yè)務(wù)流程的137個節(jié)點會產(chǎn)生客戶檔案。在具體的營銷業(yè)務(wù)中，自業(yè)務(wù)受理模塊就會產(chǎn)生客戶檔案，一直到資料的歸檔結(jié)束其中涉及到22的節(jié)點，在這22的節(jié)點中，有9個節(jié)點會產(chǎn)生客戶檔案。事實上，做好9個關(guān)鍵節(jié)點的客戶檔案監(jiān)管，能有效實現(xiàn)營銷管理的可控化、精益化管理；與此同時，對9個節(jié)點的負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)管，從而有效推進(jìn)營銷管理精益化實現(xiàn)。

（二）實現(xiàn)管理系統(tǒng)的開發(fā)，對關(guān)鍵流程動態(tài)進(jìn)行實時跟蹤

對國家電網(wǎng)營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)來說，其崗位角色的設(shè)置依據(jù)是根據(jù)具體流程節(jié)點來實現(xiàn)的，并賦予不同崗位各自不同的權(quán)限，并落實相關(guān)的崗位職責(zé)責(zé)任；因此，對營銷業(yè)務(wù)關(guān)鍵節(jié)點加以梳理后在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)客戶檔案管理系統(tǒng)的開發(fā)，并與國家電網(wǎng)系統(tǒng)成功實現(xiàn)對接，通過獲取業(yè)務(wù)處理人的身份賬號全面實現(xiàn)對生成客戶檔案節(jié)點流程的動態(tài)跟蹤管理，要求相應(yīng)業(yè)務(wù)處理人按照規(guī)定提交相應(yīng)客戶檔案。

該客戶檔案管理系統(tǒng)共有七大功能，分別為查詢、統(tǒng)計、添加、歸檔、借閱、提醒、設(shè)置。其中統(tǒng)計功能可以對供用電合同簽訂率、各類客戶檔案資料的缺失率及完整率進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計，對某個員工客戶檔案提交率加以統(tǒng)計。“提醒”功能是通過自動跟蹤國家營銷系統(tǒng)各個流程節(jié)點，來提醒相關(guān)檔案管理人員提交客戶檔案。查詢功能可以對某個客戶的檔案目錄進(jìn)行遠(yuǎn)程查詢，還可以查詢檔案放置地點及相關(guān)電子文本。

（三）開展工作績效全員化考核

為了提升相關(guān)業(yè)務(wù)受理人員的客戶檔案管理意識，規(guī)范檔案管理行為，通過開展全員績效考核，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)的閉環(huán)管理，建立業(yè)務(wù)人員、供電企業(yè)、基層班組三方績效考核體系。主要從以下方面人手：

1.在考核過程中根據(jù)客戶檔案管理系統(tǒng)具體應(yīng)用情況對各班組及業(yè)務(wù)人員進(jìn)行歸檔及時率、環(huán)節(jié)完成率、紙質(zhì)檔案移交及時性、合同檔案有效性等相關(guān)指標(biāo)的考核，從而有利于激發(fā)業(yè)務(wù)人員工作的責(zé)任性，提升客戶檔案管理的工作效率。

2.適當(dāng)增加人力物力的投入，建立獨立的客戶檔案室，用于專門的客戶檔案存放，并派人負(fù)責(zé)客戶檔案室的日常其清潔整理，為客戶檔案提供一個良好的存放環(huán)境，全面實現(xiàn)電力營銷的精益化管理。

四、總結(jié)

綜上所述，營銷業(yè)務(wù)是電力企業(yè)展示實力與服務(wù)形象的窗口，同時也是與客戶建立穩(wěn)定合作關(guān)系的重要途徑，以客戶檔案管理為切入點，有效實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)的精益化管理，對電力企業(yè)發(fā)展具有重要的意義。因此有必要采取對營銷業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程節(jié)點加以梳理，提升客戶檔案管理的規(guī)范性、實現(xiàn)管理系統(tǒng)的開發(fā)，對關(guān)鍵流程動態(tài)進(jìn)行實時跟蹤等措施促進(jìn)營銷管理客戶服務(wù)工作的規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化，推進(jìn)電力企業(yè)順利平穩(wěn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]燕艷，占華標(biāo).降損增效促營銷管理精益化[J].中國電力企業(yè)管理，2016（2）：64—65.

[2]劉瑜.規(guī)范客戶檔案管理促進(jìn)營銷管理精益化[J].低碳世界，2013（12x）：363-364.

[3]柴長安，崔軍亮.強(qiáng)化營銷檔案的流程節(jié)點管理[J].中國電力企業(yè)管理，2013（14）：58-59.