加油站拓展汽車服務(wù)市場(chǎng)的思考

楊新梅

摘 要：在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的背景下，綠色化理念呼喚平臺(tái)式變革，技術(shù)進(jìn)步倒逼加油站戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。石油公司通過加油站逐步拓展汽車服務(wù)市場(chǎng)，是能源行業(yè)發(fā)展的必然選擇，也是通過新型商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要途徑。對(duì)于加油站而言，汽車服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?，加油站?duì)汽車服務(wù)具備渠道優(yōu)勢(shì)，多樣化的技術(shù)工具也能為加油站轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支撐。加油站可通過優(yōu)化汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推廣智能化加油站服務(wù)及全業(yè)態(tài)布局汽車服務(wù)，拓展汽車服務(wù)業(yè)務(wù)及市場(chǎng)。

關(guān)鍵詞：加油站 汽車服務(wù) 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

中圖分類號(hào)：F426.22 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）08（a）-001-02

在我國(guó)“去產(chǎn)能”“去庫存”“調(diào)結(jié)構(gòu)”大勢(shì)下，能源業(yè)的產(chǎn)能過剩和同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)成為重要的“去產(chǎn)能”對(duì)象，分布在全國(guó)各地的加油站以油品銷售為核心業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)形式單一，管理模式僵化。從20世紀(jì)90年代開始，加油站的非油品銷售業(yè)務(wù)開始在國(guó)外出現(xiàn)，并逐漸成為能源行業(yè)服務(wù)汽車市場(chǎng)的重要渠道。2002年，中國(guó)石油正式在國(guó)內(nèi)推出非油品業(yè)務(wù)，之后還推出了“昆侖好客”便利店品牌、汽車保養(yǎng)、洗車、汽車金融等多方面的服務(wù)，成為加油站拓展汽車服務(wù)市場(chǎng)的先驅(qū)。與國(guó)外相比，我國(guó)加油站在汽車服務(wù)上還處于初級(jí)發(fā)展的階段，業(yè)務(wù)類型還不完善，相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則和服務(wù)內(nèi)容還需要進(jìn)一步健全。

1 加油站拓展汽車服務(wù)市場(chǎng)的必要性分析

1.1 綠色化理念呼喚平臺(tái)式變革

綠色化理念是指在生產(chǎn)和生活中注重生態(tài)文明建設(shè)，通過加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境保護(hù)和生態(tài)治理，積極發(fā)展環(huán)境友好型經(jīng)濟(jì)，為子孫后代積蓄能夠永續(xù)發(fā)展的自然資源。2017年10月，在黨的十九大報(bào)告中，“綠色發(fā)展”一詞出現(xiàn)了3次，表明了綠色化發(fā)展理念已經(jīng)成為新時(shí)代我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要指引。對(duì)于能源行業(yè)而言，綠色化理念正通過國(guó)家各項(xiàng)政策表現(xiàn)出來。2016年10月，國(guó)務(wù)院決定停止對(duì)于傳統(tǒng)燃油型汽車制造企業(yè)的組件批準(zhǔn)，這表明了國(guó)家對(duì)傳統(tǒng)能源消耗型企業(yè)的抑制和對(duì)新能源行業(yè)的支持。2017年9月，工信部發(fā)布了關(guān)于傳統(tǒng)燃油型汽車的停產(chǎn)停銷時(shí)間表，中國(guó)的汽車行業(yè)正在逐步進(jìn)入到“新能源時(shí)代”，同樣體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)于傳統(tǒng)能源的抑制和對(duì)于綠色化清潔能源的支持。在綠色化發(fā)展理念下，加油站的傳統(tǒng)能源銷售業(yè)務(wù)勢(shì)必會(huì)受到嚴(yán)重的沖擊，通過推進(jìn)平臺(tái)式變革，可促進(jìn)加油站服務(wù)轉(zhuǎn)型。

1.2 經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下能源業(yè)須升級(jí)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)發(fā)展階段，以往高速增長(zhǎng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹懈咚僭鲩L(zhǎng)，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟(jì)規(guī)模中所占的比重不斷下降，越來越多的新經(jīng)濟(jì)形式成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新引擎。能源業(yè)作為傳統(tǒng)的制造和加工業(yè)，面臨諸多沖擊。一方面是市場(chǎng)上能源產(chǎn)品的供大于求，過剩的產(chǎn)能導(dǎo)致行業(yè)面臨嚴(yán)重的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；另一方面，我國(guó)能源市場(chǎng)基本上保持國(guó)有資本寡頭壟斷局面，僵化的管理模式阻礙了企業(yè)內(nèi)部和行業(yè)整體的創(chuàng)新，客戶服務(wù)和創(chuàng)新能力不斷下降，與其他國(guó)家的能源企業(yè)產(chǎn)生了巨大差距。在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)趨緩、綠色化發(fā)展理念不斷落實(shí)的背景下，加油站如果還按照傳統(tǒng)的發(fā)展模式，勢(shì)必會(huì)帶來更大的市場(chǎng)供需錯(cuò)配，對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生不利影響。因而，以加油站為代表的能源業(yè)迫切需要戰(zhàn)略變革和市場(chǎng)管理變革。

1.3 技術(shù)進(jìn)步倒逼加油站戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和信息科技迅猛發(fā)展的背景下，越來越多的便捷化技術(shù)工具滲透到各行各業(yè)。在營(yíng)銷側(cè)，微信、微博、自媒體等多樣化的新媒體宣傳工具和網(wǎng)絡(luò)社交營(yíng)銷已經(jīng)成為產(chǎn)生廣泛影響的營(yíng)銷方式，僅僅依靠傳統(tǒng)的線下方式就難以滿足大量互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求；在產(chǎn)品與服務(wù)側(cè)，二維碼技術(shù)、移動(dòng)支付技術(shù)、智能客戶服務(wù)技術(shù)等已經(jīng)成為提升用戶體驗(yàn)的重要技術(shù)內(nèi)容，產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新已經(jīng)成為樹立優(yōu)質(zhì)品牌形象的重要方式。對(duì)于加油站而言，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的加油站已經(jīng)不僅僅是一個(gè)成品油銷售場(chǎng)所，而應(yīng)當(dāng)緊緊貼近用戶需求，提供多樣化的配套服務(wù)，完善自身的服務(wù)體系。如果不能在技術(shù)進(jìn)步的潮流中完成對(duì)于自身業(yè)務(wù)形式和管理流程的變革，就無法適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的消費(fèi)習(xí)慣，遭市場(chǎng)“嫌棄”。

2 加油站拓展汽車服務(wù)市場(chǎng)的可行性分析

2.1 汽車服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?/p>

加油站的主要服務(wù)對(duì)象是具備一定的消費(fèi)能力的群體，且在汽車行業(yè)迅猛發(fā)展的過程中，汽車服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿薮?。從汽車銷售增量數(shù)據(jù)來看，2016年我國(guó)的汽車銷量達(dá)到了2800萬輛，同比增長(zhǎng)了13.95%，呈現(xiàn)出較快的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。從汽車的保有量數(shù)據(jù)來看，截至到2017年，我國(guó)汽車保有量約2億輛，僅為美國(guó)的75%。我國(guó)作為擁有14億人口的大國(guó)，仍有很大的汽車消費(fèi)潛力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)每千人的汽車保有量達(dá)到了809臺(tái)，而這一指標(biāo)在我國(guó)僅為140臺(tái)，反映了經(jīng)濟(jì)差異下的汽車保有量差異，同時(shí)也能看出我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展過程中，汽車銷售與服務(wù)的市場(chǎng)潛力。從汽車服務(wù)市場(chǎng)來看，我國(guó)的車前車后服務(wù)市場(chǎng)還處于逐漸成熟的階段，汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的車前車后服務(wù)正在經(jīng)歷由初級(jí)發(fā)展到規(guī)則體系不斷完善的過程，同時(shí)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)主體也不斷增多。車前車后服務(wù)界限不斷模糊，與這些服務(wù)相關(guān)的新型商業(yè)模式和新技術(shù)不斷出現(xiàn)，體現(xiàn)了汽車服務(wù)行業(yè)的良好發(fā)展前景。

2.2 加油站對(duì)汽車服務(wù)具備渠道優(yōu)勢(shì)

在加油站向汽車服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，加油站在長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)過程中所形成的渠道優(yōu)勢(shì)能夠?yàn)槠嚪?wù)業(yè)務(wù)提供良好的品牌形象和營(yíng)銷推動(dòng)。從品牌形象上，加油站基于我國(guó)三大石油行業(yè)巨頭品牌，已經(jīng)在客戶心中建立起了穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和國(guó)資保障的品牌形象，對(duì)于加油站推出的新業(yè)務(wù)和新服務(wù)能夠給予充分的信任，并按照自身的需求嘗試新的業(yè)務(wù)類型，還能夠基于自身的社交圈進(jìn)行小范圍的推廣。從營(yíng)銷推動(dòng)上，加油站的站點(diǎn)已經(jīng)在全國(guó)廣泛覆蓋，絕大多數(shù)城鄉(xiāng)均已經(jīng)覆蓋了加油點(diǎn)，因而與汽車服務(wù)相關(guān)的廣告宣傳和營(yíng)銷活動(dòng)能夠同時(shí)在線下站點(diǎn)鋪開，能夠基于線下加油站點(diǎn)實(shí)現(xiàn)較強(qiáng)的營(yíng)銷效果。在加油站的現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式中，眾多的站點(diǎn)形成了連鎖經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)，因而，加油站拓展汽車服務(wù)，能夠與特定的成品油銷售品牌建立起良好的商業(yè)關(guān)系，服務(wù)的認(rèn)證和權(quán)益能夠在所有的線下站點(diǎn)實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)了加油站線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的渠道優(yōu)勢(shì)。

2.3 多樣化的技術(shù)工具為加油站轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支撐

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)滲透到各個(gè)商業(yè)環(huán)節(jié)，同時(shí)也能夠成為加油站面向汽車服務(wù)轉(zhuǎn)型的有利技術(shù)支撐。在管理上，信息化的管理工具能夠有效連接起所有的線下服務(wù)站點(diǎn)，并通過資源的整合，使管理者能夠掌握各個(gè)站點(diǎn)的服務(wù)信息，并進(jìn)行及時(shí)的物資配送、故障檢查和綜合管理。在服務(wù)上，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的微營(yíng)銷工具、手機(jī)客戶端服務(wù)工具、移動(dòng)支付工具、條形碼掃描工具等能夠?yàn)榭蛻魩砀鼮楸憬莸姆?wù)和支付體驗(yàn)，提升了整個(gè)服務(wù)的科技化和便利化水平，使得加油站服務(wù)更加智能高效。除了進(jìn)行特定的服務(wù)拓展與創(chuàng)新之外，數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘工具也能夠幫助加油站管理者進(jìn)行有效的管理優(yōu)化，利用相關(guān)技術(shù)獲取客戶行為大數(shù)據(jù)，積極通過管理后臺(tái)進(jìn)行有效的服務(wù)數(shù)據(jù)提取和分析，優(yōu)化管理與服務(wù)過程。從管理創(chuàng)新到服務(wù)創(chuàng)新，再到管理和服務(wù)優(yōu)化——構(gòu)建完整的加油站業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型體系已無技術(shù)障礙。

3 加油站拓展汽車服務(wù)市場(chǎng)的思路分析

3.1 優(yōu)化加油站汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

在加油站服務(wù)體系中，石油公司獨(dú)自建立加油站是主要的資產(chǎn)配置類型，但是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來越有利于輕資產(chǎn)的發(fā)展模式，過多的單一化資產(chǎn)配置具備較弱的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，恰當(dāng)引入多元化的投資者能夠進(jìn)一步分散風(fēng)險(xiǎn)，具備更加市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，在加油站服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與優(yōu)化上，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步優(yōu)化資產(chǎn)配置，對(duì)加油站的股權(quán)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，適當(dāng)引入民營(yíng)資本、國(guó)外資本加入到加油站資本結(jié)構(gòu)之中，以分散風(fēng)險(xiǎn)、充分運(yùn)用多方資源，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在能源供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)上，應(yīng)當(dāng)合理評(píng)估加油站的客戶類型，除了成品油的銷售之外，重點(diǎn)關(guān)注對(duì)于電能、天然氣等新能源的市場(chǎng)需求，進(jìn)一步擴(kuò)大新能源在加油站服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的供給，保障有效的市場(chǎng)供應(yīng)和供應(yīng)鏈體系建設(shè)，從而適應(yīng)新能源不斷發(fā)展的市場(chǎng)潮流。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上，在做好充分的市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，設(shè)置相應(yīng)的車前車后服務(wù)，從銷售網(wǎng)絡(luò)到服務(wù)網(wǎng)絡(luò)做到對(duì)目標(biāo)客戶的全覆蓋。

3.2 推廣智能化加油站服務(wù)

加油站在拓展汽車服務(wù)市場(chǎng)的過程中，需要不斷擁抱先進(jìn)技術(shù)，以技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)變革為契機(jī)，提升加油站的智能化服務(wù)水平。在智能化加油站服務(wù)上，自動(dòng)化加油、智慧配件、聯(lián)合營(yíng)銷等可以作為主要的發(fā)展方向。在自動(dòng)化加油上，充分運(yùn)用信息技術(shù)和智能識(shí)別技術(shù)，將自動(dòng)化滲透到加油的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。在用戶認(rèn)證上，通過智能識(shí)別工具，減少客戶的認(rèn)證手續(xù)，支持無卡識(shí)別，積極推廣掃碼識(shí)別、人臉識(shí)別等識(shí)別技術(shù)；在服務(wù)選擇上，提升自主化和電子化水平，支持用戶的個(gè)性化需求選項(xiàng)，通過遠(yuǎn)程控制和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，縮短加油等待時(shí)間，提升服務(wù)效率；在用戶評(píng)價(jià)上，建立電子化的服務(wù)評(píng)價(jià)和意見反饋渠道，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。在智慧配件上，按照“新零售”的發(fā)展理念，對(duì)于汽車配件進(jìn)行標(biāo)簽化和精準(zhǔn)化的管理，使用戶能夠通過移動(dòng)終端和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行選擇，建立精準(zhǔn)系統(tǒng)，以提升用戶忠誠(chéng)度。

3.3 全業(yè)態(tài)布局汽車服務(wù)業(yè)務(wù)

為了進(jìn)一步提升加油站在汽車服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，應(yīng)當(dāng)積極拓展汽車服務(wù)的類型，圍繞汽車開展全業(yè)態(tài)的布局，覆蓋車前車后兩個(gè)市場(chǎng)，在汽車營(yíng)銷、汽車維護(hù)、汽車金融、汽車咨詢等方面建立起覆蓋汽車生命周期的業(yè)務(wù)內(nèi)容。在汽車營(yíng)銷上，為用戶提供新車和二手車的即時(shí)資訊，與相關(guān)的4S店建立合作關(guān)系，支持對(duì)汽車購買客戶的聯(lián)合服務(wù)；在汽車維護(hù)上，對(duì)加油站進(jìn)行空間改造，設(shè)置汽車保養(yǎng)和維護(hù)空間，支持汽車清洗、保養(yǎng)、維修等服務(wù)；在汽車金融上，充分發(fā)揮國(guó)有企業(yè)的全產(chǎn)業(yè)布局，利用集團(tuán)內(nèi)部的銀行機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)公司等資源，積極拓展與汽車金融公司的合作，建立起對(duì)客戶的信貸服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)等方面的金融服務(wù)體系；在汽車咨詢上，引進(jìn)具備汽車咨詢資質(zhì)的人才，為客戶提供汽車的購買、轉(zhuǎn)讓、投融資、出租等方面的咨詢服務(wù)，以提升加油站在汽車服務(wù)上的專業(yè)化水平。此外，在共享經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的背景下，還可以推出共享汽車的停車、租賃和保養(yǎng)服務(wù)，從而進(jìn)一步完善汽車服務(wù)體系。

4 結(jié)語

在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的背景下，石油公司通過加油站逐步拓展汽車服務(wù)市場(chǎng)，是必然選擇，也是通過新型商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。加油站拓展汽車服務(wù)市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)在國(guó)家綠色化發(fā)展的政策指引下，充分運(yùn)用科學(xué)技術(shù)，不斷提升汽車服務(wù)水平。在轉(zhuǎn)型過程中，加油站要根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H情況，有選擇地進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，提升資源的利用效率，強(qiáng)化汽車服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 尹強(qiáng).中國(guó)加油站行業(yè)發(fā)展前景預(yù)測(cè)[J].商業(yè)研究，2012（10）.

[2] 艾永厚，王旭東.加油站汽車服務(wù)案例研究[J].北京石油管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，20（4）.

[3] 李智勇.中國(guó)石化加油站非油品業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展策略研究[D].西南石油大學(xué)，2014.

[4] 余齊飛.中石化C公司加油站便利店發(fā)展研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，2015.

[5] 李學(xué)良.淺議中國(guó)石化加油站5S服務(wù)平臺(tái)戰(zhàn)略[J].石油化工管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2017，19（5）.