基于“效價—手段—期望”理論的酒店實習生管理探討

陳潔丹

摘 要：現(xiàn)今，實習生在彌補酒店人力資源空缺上扮演了重要的角色，如何在短時間內(nèi)建立酒店與實習生之間和諧的”目標效價“及”實現(xiàn)期望”，成為酒店人力資源管理工作者面臨的新課題。文章以A酒店為例，借助激勵的心理期望模型分析該酒店實習生感知心理期望的動態(tài)過程，并在此基礎(chǔ)上就實習前、中、后三個階段提出針對性的心理期望管理模式。

關(guān)鍵詞：心理期望；實習生；酒店；激勵

中圖分類號：G640 文獻標識碼：A 文章編號：2096-000X（2018）04-0137-03

Abstract： Nowadays， the interns play an important role in making up for the human resources job vacancy of the hotels. How to build "valence" and "expectation" of harmony between hotels and interns in a short period of time has become a new task faced by the managers of human resources. This paper takes A hotel as as example， analyzes the dynamic process of the hotel interns' perception psychological expectation through the model of psychological expectation of inspiration， and puts forward the management model of psychological expectation targeting to the period before internship， the one in the internship， and the one after the internship on the basis of the practice before.

Keywords： Psychological expectations； interns； hotel； inspiration

酒店業(yè)“員工流動率高”一直是酒店人力資源管理的瓶頸。于是，酒店業(yè)界的共識便是爭取良多質(zhì)好的實習生。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，一些酒店頂崗實習生多達正式員工的40%，在酒店一線員工中占據(jù)了半壁江山。實習生作為酒店的特殊群體，酒店不能僅僅要求實習生“人在”狀態(tài)，而應(yīng)是培育與開發(fā)。如何有效管理實習生這類特殊群體，成為酒店人力資源管理工作者面臨的新課題。

一、A酒店案例介紹

廣州某區(qū)A酒店，五星級豪華商務(wù)會議型酒店，擁有350間客房，中西餐廳、宴會廳，擁有650多個座位的大型宴會廳和可容納500多人。與其他酒店一樣，A酒店同樣面臨“用工荒”、員工流失率高的問題。2016年，A酒店的管理層商議決定，從周邊高校招聘大學實習生以解決員工短缺的問題。

A酒店憑借其硬件及星級口碑，很快便從周邊高校招募到26名大專（三年級）學生，通過與學校簽訂校企合作協(xié)議：實習期間支付實習生工作補貼1900元/月，工作時間與正式員工一致，提供工作服、工作餐和住宿等。A酒店人力資源部培訓經(jīng)理在實習生進駐酒店第一天對酒店進行簡要的介紹后，就將26名實習生分配到餐飲部、客房部及康樂部等人員短缺部門。至此，人員彌補工作已告一段落，然而，不到1個月，就有4名實習生向酒店提出離崗申請；直至用工1個月后，留在該酒店的學生僅剩9名；學生半年頂崗實習后留在A酒店人數(shù)為1名。

二、A酒店實習生管理分析——基于心理期望過程理論剖析

實習生是酒店比較特殊的群體，兼具兩種身份——準畢業(yè)生+準員工，對其管理不能像教師“苦口婆心”，也不能像管理者“對事不對人”，那么，用期望理論的激勵模式來管理實習生具有重要意義。

所謂期望理論，又稱作“效價-手段-期望理論”，是由北美著名心理學家和行為科學家維克托·弗魯姆（Victor H.Vroom）于1964年在《工作與激勵》中提出來的激勵理論。期望理論是以3個因素來反映“需要”與“目標”之間的關(guān)系的，要激勵員工，就必須讓員工明確：1.工作能提供給他們真正需要的東西；2.他們的訴求是和績效聯(lián)系在一起的；3.只要努力工作就能提高他們的績效。三因素之間的聯(lián)動關(guān)系表明，人們在工作中愿意付出努力程度的大小與對此項工作的績效評估機制有關(guān)，并取決于實現(xiàn)目標對其滿足程度和目標實現(xiàn)的可能性兩種因素。而“效價”與“期望值”很大程度上跟個人與企業(yè)的“心理契約”又息息相關(guān)。

所謂心理契約，是美國著名管理心理學家施恩（E. H. Schein）教授提出的一個名詞。他認為，心理契約是“個人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合?！保ā堵殬I(yè)的有效管理》，施恩著，三聯(lián)書店1992年6月版）他的意思可以描述為這樣一種狀態(tài)：企業(yè)的成長與員工的發(fā)展的滿足條件雖然沒有通過一紙契約載明，而且因為是動態(tài)變動的也不可能加以載明，但企業(yè)與員工卻依然能找到?jīng)Q策的各自“焦點”，如同一紙契約加以規(guī)范。

由此可見，將以上“期望理論”、“心理契約”放置于我們酒店企業(yè)實習生管理事件中，“實習生的實習”與“酒店的用工”就構(gòu)建了一個特定的“酒店實習期望交互平臺”，雙方中只要一方在以上3方面任一方面出現(xiàn)不對稱的心理認知，就會感到被欺騙或在情感上受到傷害，此時就出現(xiàn)心理期望的違背?；谝陨侠碚?，A酒店實習生的流失原因可以用心理期望的違背來進行分析。

結(jié)合期望理論的激勵公式：激勵力=期望值×效價，輔以心理契約違背的動態(tài)機制理論，利用模型表示如圖1，A酒店實習生與酒店之間心理期望違背經(jīng)歷如下階段：

第1階段，“績效與獎勵”未連接，感知承諾未履行。首先是無力實現(xiàn)加之對“績效與獎勵”的理解歧義讓雙方感知到承諾未履行。

1. A酒店在招募宣講環(huán)節(jié)向?qū)W生承諾：“提供安排挑戰(zhàn)性的工作與多樣化的培訓”。酒店具體做法：一是沒就“挑戰(zhàn)性”及“多樣化”進行詳細詮釋；二是酒店例行簡要介紹后，便將實習生安排到各個空缺崗位，如何頂崗，是各個一線部門主管的工作，為了緩解用工荒，很多實習生均是圍裙式上崗；三是崗位定下來后，A酒店沒有就工作輪換事宜進行必要的宣傳動員。以上三點做法嚴重違背工作的激勵力原則：多樣性、重要性、完整性、自主性及反饋度，機械單調(diào)的勞動嚴重挫傷實習生的“畢業(yè)抱負”，使得學生自我覺知為“打雜”的角色。

2. A酒店在招聘面試環(huán)節(jié)向?qū)W生承諾：“如果表現(xiàn)很好的話，會優(yōu)先錄用”。這里涉及一個“表現(xiàn)很好”的績效標準很難由定性轉(zhuǎn)向定量告知，此時實習生的自我感知認為是一種承諾，只要自己好好表現(xiàn)，就會有相應(yīng)的回報。只要出現(xiàn)自己努力了沒有收獲的情況時，就會感到失望甚至憤怒。這實際上是由于雙方對“個人努力-個人績效-組織績效-組織獎勵-個人需要”有不同的認知框架，以及承諾本身的模糊性、多元性所導致的誤解。

第2階段：“比較衡量”不公平，感知期望破裂。首先是“績效與獎勵”承諾未履行，其次是 “比較衡量”的失衡過程。

A酒店實習生發(fā)現(xiàn)，正式員工與自身的工作量從“量與質(zhì)”方面均是一致的，而正式員工的收入約為自己的1.5倍，單位投入的收入極其不公。于是，有些實習生希望酒店能多點補貼，但訴求無門；有些實習生退而選擇改變比較對象，不與正式員工比，那就與其他實習生比，一比就出現(xiàn)問題：發(fā)現(xiàn)大家的“待遇”相當“一致”（干多干少一個樣），于是改變自己的投入，也即少干……進而，感知期望破裂。

第3階段：“績效溝通”不執(zhí)行，感知期望違背。感知期望破裂是否導致實際期望違背，關(guān)鍵在于酒店管理方與實習生之間是否進行了有效的溝通。

1. A酒店從一開始使用高校學生的目的是彌補空缺，而不是把這一群體作為可開發(fā)管理的準員工，勢必導致“臨時工”的定位，不太關(guān)心實習生的心理訴求，很少開展有效溝通。甚至出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：不出差錯，不會面談。對實習生的要求只是“人在”狀態(tài)，而忽略了必要的崗位適應(yīng)培訓與技能開發(fā)。

2. A酒店感知心理期望違背的結(jié)果就是引發(fā)消極的工作行為，如行動遲緩不靈活、思維刻板不變通：不愿加班、怨言漫天等行為屢次發(fā)生，但酒店因業(yè)務(wù)繁忙未及時采取正確績效面談，也沒有相應(yīng)的績效跟蹤，因此導致實習生中途流失現(xiàn)象。

三、酒店實習生心理期望管理建議

（一）實習前：構(gòu)建心理期望

根據(jù)心理期望理論及有效溝通特征理論繪制心理期望形成過程（如圖2）。

第一，提供真實信息。這里的“真實”包括兩個層面，一是學生對自己崗位的勞動強度及培訓資源等信息如實掌握；二是對每一定性的工作指標要將其定義界定清楚并傳遞給實習生。通過以上兩方面的真實掌握，使其能對自身崗位工作有合乎實際的心理期望，避免對實習寄予過高的期望而導致強烈的心理落差或是受到欺騙的感受。第二，進行職業(yè)適應(yīng)性測評。個人特質(zhì)會影響心理期望的構(gòu)建。酒店有必要在實施“專業(yè)技能測評”之前，運用科學的“組織承諾測樣”及“職業(yè)適應(yīng)性測驗”，以對實習生的個性與職業(yè)錨等進行全方位的測評，進而篩選到與酒店價值觀相匹配的實習生。第三，與學校教師協(xié)同溝通。人文環(huán)境是影響心理期望形成的重要因素，實習生所獲得的相關(guān)社會信息會影響他們的心理期望及其判斷。實習生初涉社會，專業(yè)技能欠缺；思維活躍，抗挫能力弱。因此，酒店在實習期間應(yīng)與實習生在工作、生活、學習各個層面都有所溝通，并加強與學校的協(xié)同，必要時，通過學校教師對實習生進行疏導，引導學生進行正確的行為歸因，建立理性、恰當實際的心理期望。

（二）實習中：強化心理期望

按照心理期望的“內(nèi)容”與“期限”兩個維度，將心理期望分為四個階段：期望兌換期、期望維護期、期望發(fā)展期、期望開發(fā)期。實習生的心理期望走勢應(yīng)該通過“維護”將“兌換”引向“發(fā)展”并實現(xiàn)有效“開發(fā)”的差異延續(xù)化管理方式（見圖3）。

1. 兌換期心理期望

兌換期心理期望特征：酒店與實習生雙方協(xié)議承諾期限短，崗位工作明朗，實習生通過規(guī)范的崗前培訓基本能按照工作履行職責并獲得工作報酬，彼此之間是一種“交易”關(guān)系。強化兌換期心理期望，需要酒店做好實習生的規(guī)范管理：第一，通過實習協(xié)議書界定實習生與酒店雙方的權(quán)力與義務(wù)，通過崗位說明書，使實習生明確自身職責與工作規(guī)范；第二，設(shè)計實習生群體績效考核體系，正確引導實習生選取“比較”對象，實習生通過自身的努力，并達成組織績效，能獲取組織的獎酬（獎酬因效而異）；第三，績效有反饋，“不同的績效有不同的獎酬”的最終目的是幫助學生成為酒店人，讓他們體驗到專業(yè)的勝任感與成就感，激發(fā)內(nèi)在的工作動機。

2. 維護期心理期望

實習生初涉社會，經(jīng)過一段時間的實習后，往往會發(fā)現(xiàn)理想與現(xiàn)實的落差，如工作煩躁、關(guān)系復雜等，此時，他們進入心理期望的波動期，存在“失望、沮喪”等消極情緒。強化維護期心理期望需要酒店做好實習生的溝通管理：第一，建立反饋渠道，如實習生座談會、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、管理職能系統(tǒng)等多種形式，為實習生提供多種途徑的疏導渠道；第二，選擇反饋形式，可以面談、可以書面；可以正式、可以非正式；可以單獨、可以集體……去關(guān)注實習生的需求和心理動向，及時解決實習生的心理問題。

3. 發(fā)展期心理期望

在兌換期心理期望模式下，酒店與實習生對彼此的責與權(quán)都比較清晰了，實習生的職責是完成工作，樹立酒店人優(yōu)良形象；酒店的職責是通過各種管理與培訓方式，助力實習生職業(yè)成長，雙方致力于構(gòu)建長期的信任關(guān)系。強化發(fā)展期心理期望需要酒店做好實習生的激勵管理：第一，培訓（包括崗前、崗中培訓；業(yè)務(wù)、管理培訓；制度、人文培訓）；第二，工作輪換（可衍生其輪換范疇，如工作擴大化與工作豐富化）強化實習生與酒店建立長期合作關(guān)系的期望；第三，彈性的實習生待遇機制，不同的工作績效應(yīng)該有不同的待遇補貼（實習補貼可以由“不變的基本生活補貼+可變的績效獎勵”構(gòu)成）來強化工作——績效——獎酬的關(guān)系期望。

4. 開發(fā)期心理期望

開發(fā)期心理期望是最為理想的期望模式，酒店承諾提供穩(wěn)定有競爭力的待遇，實習生對酒店忠誠。強化開發(fā)期心理期望需要酒店做好實習生的培育管理工作：第一，建立正確的用人觀，摒棄粗放式管理，采用精細式管理，；第二，人性化管理，與學校教師協(xié)同，在掌握實習生個體差異的基礎(chǔ)上，用其所長。

（三）實習后：鞏固心理期望

實習期結(jié)束并不意味著實習生心理期望管理的結(jié)束。實習生在實習后可扮演很多角色：或是潛在的客戶或是后備人才或是聲譽傳播者……實習生的心理感知會直接或間接影響酒店未來發(fā)展，因此，實習結(jié)束后，仍需鞏固實習生心理期望。

實習結(jié)束后，基于薪酬獎勵——因人而異的特征，酒店可以根據(jù)實習生的工作表現(xiàn)，分列實習紀律、服務(wù)技巧、創(chuàng)新建議等3方面進行權(quán)重考核，評選出單項優(yōu)秀實習生，授予“五星實習生”、“實習形象大使”等稱號，給予不同程度獎勵（物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合），或是向?qū)W校表彰實習生（通過實習生歡送會、離職座談會、留任學生協(xié)議簽訂會），一是聽取實習生實習及對工作的反饋，二是對提供學生的學校教師進行肯定。這不僅對酒店改進管理有益，而且能讓實習生感知尊重與肯定。

四、結(jié)束語

通過以上分析可以看出，從實習生的心理期望角度對實習生進行激勵管理，要注意：

1. 酒店要從工作、績效、獎酬等3個方面，幫助實習生設(shè)置合理的心理期望，使其保持一種良好的實習狀態(tài)。

2. 酒店對實習生的承諾要慎重。因為酒店的承諾會影響和改變實習生的心理期望，如果最后不能兌現(xiàn)，那么實習生的期望將由承諾未履行向期望破裂發(fā)展。

3. 實習期間，溝通是保持良好心理期望的必要手段。承諾履行程度如何，結(jié)果還要看過程的溝通。酒店應(yīng)采用一定的溝通方法和技巧，利用相關(guān)因素維護、調(diào)整實習生心理期望，確保實習生的心理期望由“兌換期”向“發(fā)展期”、“開發(fā)期”發(fā)展。

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