高職院校圖書館分眾化信息服務(wù)探索與實(shí)踐

胡明玲 董珍時(shí)

摘 要：引入分眾化概念，根據(jù)高職院校用戶利用信息資源特征，將圖書館用戶細(xì)分成4個(gè)用戶群體，比較4個(gè)用戶群體信息行為的不同，分析其信息需求特點(diǎn)。以浙江紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例，根據(jù)不同用戶群信息需求特點(diǎn)，結(jié)合多年信息服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，探索開展個(gè)性化、有針對(duì)性、積極、主動(dòng)、及時(shí)的信息服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高職院校;圖書館分眾化;信息服務(wù)

中圖分類號(hào)：G250? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-2346（2018）04-0092-04

1? ? 引言

“分眾”概念是美國(guó)未來學(xué)家阿爾文吠蟹蚶帳紫忍岢齙模銜胺種凇保―emassification）概念是“面向社會(huì)公眾的信息傳播渠道數(shù)量倍增，而新聞傳播媒介的服務(wù)對(duì)象逐步從廣泛的整體大眾，分化為各具特殊興趣和利益的群體”[1]。趙冠聞?wù)J為：在某一時(shí)間段內(nèi)，由于有共同的屬性而需要相似信息的這一部分受眾群體被稱為“分眾”[2]?！胺直娋褪菂^(qū)分受眾，分眾傳媒就是要面對(duì)一個(gè)特定的受眾族群，而這個(gè)族群能夠被清晰地描述和定義，這個(gè)族群恰好是某些商品或品牌的領(lǐng)先消費(fèi)群或重度消費(fèi)群”[3]，分眾傳媒的CEO江南春是這樣闡述他的分眾理念的。現(xiàn)在，“分眾化”被多個(gè)領(lǐng)域廣泛使用，如市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，利用分眾化概念，對(duì)市場(chǎng)分流、群體等進(jìn)行細(xì)分。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新聞傳播領(lǐng)域應(yīng)用廣泛，最早篇名用“分眾化”發(fā)表的論文是謝靜1994年寫的《大眾傳媒的分眾化趨勢(shì)》[4]，用“分眾化”按篇名途徑在中國(guó)知網(wǎng)中查找到的文獻(xiàn)，文化傳播類占80%以上。如，張瓅尹認(rèn)為分眾化的信息生產(chǎn)將成為任何媒體贏得移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的突破[5]。

目前，圖書館界分眾閱讀推廣即借鑒這種思路，對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分，提供針對(duì)性的閱讀推廣活動(dòng)[6]。黃雪梅認(rèn)為：分眾服務(wù)將讀者根據(jù)特點(diǎn)和需求分成不同的群體，面向不同的受眾群體采取不同的方式進(jìn)行服務(wù)，最終達(dá)到最佳服務(wù)效果[7]。分眾化服務(wù)模式對(duì)于圖書館來說，就是將不同的用戶群體作為個(gè)性化服務(wù)對(duì)象，采用差異化的服務(wù)策略，以滿足這些用戶群體的信息需求。圖書館不同用戶群體的信息需求在復(fù)雜的信息環(huán)境下差異化越來越大。利用分眾化的概念，厘清圖書館用戶群體，并針對(duì)不同用戶群體的信息需求的特點(diǎn)，梳理圖書館自身的信息資源、館員構(gòu)成和服務(wù)條件，整合圖書館服務(wù)能力，面對(duì)分眾化用戶群體利用不同的服務(wù)手段提供差異化服務(wù)。多年來，我館對(duì)用戶群體進(jìn)行分眾化分析，根據(jù)不同分眾用戶的信息需求特點(diǎn)，嘗試開展了分眾化信息服務(wù)，針對(duì)不同的用戶群體提供方式靈活、上門式、嵌入式、有針對(duì)性的信息服務(wù)，激發(fā)了用戶的信息需求、拓展了信息服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新了信息服務(wù)手段，促進(jìn)了圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的整合、發(fā)展。

2? ? 高職院校用戶群體特征

分眾體現(xiàn)了群體用戶特征，在高校中一些用戶對(duì)象具有獨(dú)特的信息需求，表現(xiàn)為明顯的分眾化特征。通過調(diào)研、分析，統(tǒng)計(jì)圖書館館藏借閱情況、數(shù)字資源利用情況，結(jié)合圖書館的信息資源、服務(wù)能力和服務(wù)條件，我館將用戶分眾化為4個(gè)用戶群體：

管理類用戶群。指學(xué)校管理層和二級(jí)學(xué)院管理層等。這類用戶群體各種事務(wù)繁多，他們的決策往往關(guān)系著整個(gè)學(xué)?；蛘叻衷旱陌l(fā)展方向，需要及時(shí)、全面地掌握某些重大政策內(nèi)容或者發(fā)展動(dòng)態(tài)。

教學(xué)科研類用戶群。教學(xué)科研類用戶群主要力量是教師，教師是學(xué)校的三大支柱之一，不僅承擔(dān)著教書育人的教學(xué)任務(wù)，還要掌握專業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)或者提升自身專業(yè)素質(zhì)，進(jìn)行課題申報(bào)或者科學(xué)研究。

學(xué)生類用戶群。學(xué)生是信息服務(wù)的生力軍。高校學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，除了老師的講授，更多地在于自我學(xué)習(xí)，自我提升，掌握檢索技巧，了解各類學(xué)習(xí)資源，會(huì)讓學(xué)習(xí)事半功倍。

企業(yè)用戶群。作為高職院校，很大一塊功能是必須服務(wù)于本地經(jīng)濟(jì)。企業(yè)用戶群的主體是紡織服裝類相關(guān)企業(yè)。我校與本地多個(gè)紡織服裝企業(yè)建立了密切聯(lián)系，相互合作。為企業(yè)提供最新行業(yè)動(dòng)態(tài)，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有促進(jìn)作用，也使校企合作呈現(xiàn)良性發(fā)展。

3? ? 分眾化用戶群體的信息行為分析

根據(jù)威爾遜對(duì)用戶信息行為的定義[8]，可以得知用戶信息行為包括信息需求、信息檢索、信息獲取、信息利用、信息交互等方面。根據(jù)這些方面對(duì)分眾化用戶群體的信息行為進(jìn)行分析，可發(fā)現(xiàn)各群體間信息需求的差異性。

3.1? ? 信息需求內(nèi)容差異

管理類用戶群因工作性質(zhì)決定其以對(duì)政策、方針、發(fā)展方向等信息需求為主，教學(xué)科研類用戶群以對(duì)專業(yè)學(xué)科前沿動(dòng)態(tài)發(fā)展趨勢(shì)等信息需求為主，學(xué)生類用戶群以專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、資源查詢等信息需求為主，企業(yè)類用戶群則對(duì)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、時(shí)尚潮流等信息更為關(guān)注。

3.2? ? 信息提供方式差異

不同的用戶群體，信息獲取方式不同，則提供信息服務(wù)方式亦不同。比如管理類用戶群，圖書館則為其編制專題期刊，將紙質(zhì)版送上門，將電子版發(fā)送到郵箱;教學(xué)科研類用戶群，個(gè)體平時(shí)需求文獻(xiàn)資源通過網(wǎng)絡(luò)即時(shí)提供，針對(duì)分院群體特殊需求專門上門進(jìn)行講座;學(xué)生類用戶群則通過兩種形式，一是嵌入到實(shí)體課程中，一是嵌入到網(wǎng)絡(luò)課程中;企業(yè)用戶群則主要是通過遠(yuǎn)程培訓(xùn)、在線數(shù)字資源服務(wù)、專題與定題服務(wù)、上門講座、信息推送等方式提供信息。

3.3? ? 信息利用時(shí)效差異

管理類用戶群信息資源推廣，一般一次推廣，一次利用，下次再換一個(gè)主題;教學(xué)科研類用戶群信息資源推廣則因?yàn)閷W(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)不斷發(fā)展更新，需分專業(yè)多次推廣從而多次利用;學(xué)生類用戶群則因?yàn)槿后w較多，需多次推廣，學(xué)生一次利用;企業(yè)用戶群則是需實(shí)時(shí)更新信息，針對(duì)不同企業(yè)，多次推廣，多次利用。

3.4? ? 參與性和主動(dòng)性差異

管理類用戶群往往會(huì)提出編制專題信息的主題領(lǐng)域，主動(dòng)性較強(qiáng);教學(xué)研究類用戶群在有需求時(shí)會(huì)積極聯(lián)系，有時(shí)則需館員上門推介;學(xué)生類用戶群則主要是聯(lián)系授課教師，嵌入到課程中或者在圖書館開展培訓(xùn)，通過各種途徑宣傳吸引其參加，參與性和主動(dòng)性都需提高;企業(yè)用戶群對(duì)信息的需求較為主動(dòng)，但參與性較差。

4? ? 分眾化信息服務(wù)實(shí)踐

我校分眾化信息服務(wù)開展了多年，在面向廣大師生保持傳統(tǒng)的信息服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，再按照不同的用戶群體開展主動(dòng)、及時(shí)的信息服務(wù)。

4.1? ? 管理類用戶群信息服務(wù)

針對(duì)管理類用戶群，編輯了《經(jīng)緯視角》期刊，以每期一個(gè)主題的形式提供專題信息服務(wù)，圍繞學(xué)校發(fā)展需要提供參考，主要內(nèi)容包括職業(yè)教育、政策動(dòng)向、行業(yè)資訊、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等。每期主題的選取主要有兩種形式：一是管理類用戶的主動(dòng)提出;二是館員針對(duì)用戶的調(diào)研，結(jié)合當(dāng)前熱點(diǎn)選題。如最近選取的主題有：高職教育國(guó)際化、MOOC與高等職業(yè)教育、一帶一路、紡織行業(yè)供給側(cè)改革、高校辦學(xué)自主權(quán)與科研經(jīng)費(fèi)管理、從二會(huì)看紡織服裝行業(yè)、十三五規(guī)劃之職業(yè)教育、G20杭州峰會(huì)、聚焦服裝等。對(duì)每期主題，館員都要進(jìn)行廣泛的信息資源采集、篩選、專業(yè)化整合，迎合了管理類用戶群體急需全面了解某一方面領(lǐng)域信息和知識(shí)的需要，內(nèi)容具體、全面、及時(shí)、針對(duì)性強(qiáng)，通過紙質(zhì)版和電子版多途徑送達(dá)，并在圖書館網(wǎng)站上專欄提供查閱，方便管理類用戶利用碎片時(shí)間翻閱，節(jié)省了時(shí)間。目前《經(jīng)緯視角》已編輯36期。

4.2? ? 教學(xué)科研類用戶群信息服務(wù)

針對(duì)教學(xué)科研類用戶群，我們提供上門服務(wù)。圖書館設(shè)有一些數(shù)字資源和信息檢索方面的培訓(xùn)，有些老師想?yún)⒓?，卻沒有時(shí)間，有些老師覺得講座內(nèi)容不對(duì)口，而需要的講座內(nèi)容卻沒有開設(shè)，為此，我們深入各學(xué)院了解老師們的需求，針對(duì)各學(xué)院開設(shè)個(gè)性化的講座內(nèi)容，比如有的學(xué)院老師比較年輕化，科研課題方面剛起步，培訓(xùn)內(nèi)容則偏重基礎(chǔ)的文獻(xiàn)查找技巧;有的學(xué)院學(xué)歷層次普遍較高，科研課題能力較強(qiáng)，則培訓(xùn)內(nèi)容比較專業(yè)，偏重外文文獻(xiàn)的需求等。培訓(xùn)時(shí)不專門占用老師的時(shí)間，一般在老師們開分院例會(huì)的間隙，到各個(gè)分院為老師提供信息資源講座。講座內(nèi)容有專門的數(shù)據(jù)庫(kù)檢索技巧如中國(guó)知網(wǎng)、EBSCO、維普等;有時(shí)尚潮流趨勢(shì)講座，如WGSN數(shù)據(jù)庫(kù)2018春夏的四大主流趨勢(shì);也有推薦圖書館資源的，如圖書館資源與服務(wù)導(dǎo)覽，以及資源查找方法與技巧的，如免費(fèi)獲取論文全文的方法等，并同時(shí)將我們的信息服務(wù)理念傳達(dá)給老師們：有文獻(xiàn)方面的需求困難找館員。

4.3? ? 學(xué)生類用戶群

針對(duì)學(xué)生類用戶群，在閱讀推廣方面，利用熱門圖書發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)[9]，將紙本圖書和數(shù)字圖書相結(jié)合，開展個(gè)性化的、在線的熱門圖書推廣服務(wù)。在線提供熱書快遞、熱書自選、專題熱書、熱書評(píng)論等服務(wù)。這種網(wǎng)絡(luò)化、全時(shí)段、互動(dòng)化、紙本與數(shù)字圖書相結(jié)合的閱讀推廣形式，迎合了學(xué)生類用戶群體利用網(wǎng)絡(luò)獲取信息需求的特點(diǎn)，提升了閱讀推廣效率。

在信息素養(yǎng)教育方面分為兩種形式開展：一是針對(duì)信息檢索技能、熱點(diǎn)需求在圖書館定期舉辦專題講座，如通用檢索技術(shù)與方法速成、考試學(xué)習(xí)類數(shù)據(jù)庫(kù)利用等。二是嵌入到課程教學(xué)中。如當(dāng)教師要求寫實(shí)習(xí)報(bào)告或?qū)懏厴I(yè)論文的時(shí)候和教師合作，利用兩節(jié)課時(shí)間在課堂上或者M(jìn)OOC上開展針對(duì)性的檢索技能和信息資源的介紹，并即時(shí)互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)解決各類問題。這種嵌入式的講座，最開始是館員主動(dòng)聯(lián)系部分教師，后來由于效果較好，現(xiàn)在越來越多的教師主動(dòng)聯(lián)系開展嵌入式講座。

4.4? ? 企業(yè)用戶群

我校一直以來主動(dòng)積極開展為地方企業(yè)服務(wù)的信息服務(wù)。紡織服裝產(chǎn)業(yè)是寧波最具特色的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，各類型紡織服裝企業(yè)都在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)，以重設(shè)計(jì)、創(chuàng)品牌作為轉(zhuǎn)型與升級(jí)重點(diǎn)。我校作為寧波唯一的紡織服裝類院校，圖書館在參與地方企業(yè)服務(wù)中，積極開展調(diào)研，將服務(wù)對(duì)象定位為本地紡織服裝類企業(yè)，了解到企業(yè)用戶信息需求已不再滿足于為其提供一般信息資源，而對(duì)二次開發(fā)、知識(shí)重組的，經(jīng)專業(yè)化分析、整理和編輯加工的信息資源有較強(qiáng)的需求。具體到服裝企業(yè)用戶，對(duì)經(jīng)過提煉的行業(yè)信息、專題時(shí)尚信息、整合的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)信息需求更為迫切。為此，我館從2008年開始建設(shè)寧波市紡織服裝特色資源庫(kù)，構(gòu)建有服裝款式、面料、樣板、成衣樣品、創(chuàng)意作品、紅幫文化等子庫(kù)。與一些企業(yè)簽訂定題、專題信息服務(wù)協(xié)議，開展多層次、個(gè)性化的針對(duì)企業(yè)和職業(yè)教育需求的專業(yè)信息服務(wù)。

此外，組織專業(yè)館員，對(duì)時(shí)尚信息進(jìn)行整理與挖掘，編輯時(shí)尚類電子刊物《時(shí)尚資訊》，深受本校師生和地方企業(yè)歡迎?！稌r(shí)尚資訊》素材源自時(shí)尚專業(yè)網(wǎng)站，如WGSN、蝶訊網(wǎng)、寧波市紡織服裝特色資源庫(kù)等。每月1期，是涵蓋服裝、紡織、藝術(shù)、家居、媒體、娛樂等一體的時(shí)尚電子刊物?？镒谥际欠?wù)于學(xué)校時(shí)尚專業(yè)教學(xué)和地方時(shí)尚產(chǎn)業(yè)，為其提供最新最全的時(shí)尚資訊。

我館的分眾化信息服務(wù)是將群體的信息需求作為個(gè)性化服務(wù)來開展，整合了圖書館的服務(wù)資源，挖掘了圖書館的服務(wù)能力，提升了圖書館的服務(wù)效率。但分眾化信息服務(wù)還需進(jìn)一步在實(shí)際中進(jìn)行探索，并對(duì)各類用戶群體需求進(jìn)一步細(xì)化，服務(wù)方式和服務(wù)手段需實(shí)時(shí)變換、多樣化、多途徑。

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The Exploration and Practice of the Demassification

of Information Services in the Library of Vocational Colleges

HU Ming-ling? DONG Zhen-shi

（Library，Zhejiang Fashion Institute of Technology，Ningbo，Zhejiang 315211，China）

Abstract： This paper introduces the concept of demassification.According to the characteristics of users' information resource application in vocational colleges，the library users are divided into four groups.The paper compares the information behavior differences of the four user groups and analyzes their information demand characteristics.Taking the library of Zhejiang Fashion Institute of Technology as an example，according to the characteristics of information needs of different user groups and combining with years of information service experience，the paper explores the personalized，targeted，positive，active and timely information services.

Key words： vocational college;demassification;information service.